【正文】 證 件，然后按第一條辦法處理。必要時可參考監(jiān)控錄象，在確定寄包箱的安全性不存在問題的前提下，遺失的物品則由顧客自己負責(zé)。 大小家電：顧客憑電腦小票（或 “銷貨明細單 ”） 、發(fā)票，在 3天內(nèi)，性能故障可退貨； 15天內(nèi)，可換貨；超 過 15天的，在維修期內(nèi)可由廠家負責(zé)維修。 / 換貨服務(wù)流程 No Yes 核實顧客電腦小票、發(fā)票，檢查顧客退 /換的商品 （ 是否符合規(guī)定） 接受退 /換貨，填寫 《退 /換貨商品登記表》 （一式三聯(lián)） 營業(yè)結(jié)束前半個小時把 商品匯總，填寫《退 /換貨 商品匯總登記表》 把退 /換商品送還各商品銷售區(qū)域，并把《退 /換貨商品登記表》第二聯(lián)遞交各商品部 各商品部整理退 /換貨商品，并通過采購部與供應(yīng)商聯(lián)系索賠 委婉地告訴顧客，由于商品不符合退 /換貨規(guī)定，很抱歉不能為其提供退 /換或服務(wù) 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 顧客服務(wù)管理作業(yè)規(guī)范 17 / 65 / 換貨注意事項 在顧客第一的服務(wù)原則和盡量維護超市利益的前提下，盡可能為顧客辦理退 / 換貨。 附： 退 /換貨商品登記表（三聯(lián)） 編號： 年 月 日 商品名稱 商品條形碼 所屬部門 購買日期 退 /換貨原因 退 /換貨憑證 處理結(jié)果 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 顧客服務(wù)管理作業(yè)規(guī)范 18 / 65 處理跟進 經(jīng)辦人 （簽名） 客服主管 （簽名） 客服經(jīng)理 （簽名） 商品部門經(jīng)理 （簽名） 第八章 送貨中心服務(wù)作業(yè)規(guī)范 1． 0目的 為明確送貨中心職責(zé)，確保工作責(zé)權(quán)明確，特制定本規(guī)范。 需送 貨的顧客，在付款之后，憑電腦小票（或 “銷售明細單 ”）與送貨中心聯(lián)系（該商品部營業(yè)員協(xié)助）。 附： 顧客送貨登記表（四聯(lián)） 顧 客 姓 名 聯(lián) 系 電 話 預(yù) 約 時 間 BB機或手機 送 貨 地 址 購 買 商品 商品條碼 品 名 規(guī) 格 單位 數(shù)量 單 價 金 額 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 顧客服務(wù)管理作業(yè)規(guī)范 20 / 65 合 計 經(jīng)辦人 （簽名） 客服主管 （簽名） 商品部門經(jīng)理（簽名） 倉庫經(jīng)理 （簽名） 送貨中心 （簽名） 顧客收貨 （簽名） 第九章 顧客意見箱 作業(yè)規(guī)范 1． 0目的 為明確顧客意見箱的功能，特制定本規(guī)范。 顧客意見箱應(yīng)由顧客服務(wù)部每天整理、登記，當(dāng)天回復(fù)（重要的意見應(yīng)由客服經(jīng)理親自回復(fù)）。 3． 0工作程序 購物車的管理 超市入口處要保持足夠的購物車供顧客使用。 ，要及時歸位。 推購物車時應(yīng)佩帶、安全背心， 護腰，每次推數(shù)量不超過 10輛。 第十一章 店鋪播音作業(yè)管理規(guī)范 1． 0目的 為規(guī)范賣場播音作業(yè)，保證賣場廣播信息的及時、準(zhǔn)確、親切、清晰。 營運部門經(jīng)理提供準(zhǔn)確的商品促銷信息。 音樂選擇要適當(dāng) 文化標(biāo)準(zhǔn)：符合大眾化鑒賞水平以及店鋪所在區(qū)域民族特點。 開店前曲目： 1）開店前營業(yè)準(zhǔn)備曲目： 要求播放較強勁快節(jié)奏的樂曲以振奮精神，最好不選用歌曲。 4）閉店曲目：播放歡送曲，如 “一路平安 ”“回家 ”等。 切忌過于尖細。 播音項目選擇 開店前對員工播音 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 顧客服務(wù)管理作業(yè)規(guī)范 24 / 65 營業(yè)準(zhǔn)備曲目的播放 告知員工項目 1）開店前員工準(zhǔn)備工作 2）告知時間 開店對顧客播音 1） 歡迎詞 2） 店鋪簡介 3） 交款須知 4） 退換貨須知 5） 存包須知 6） 尋人、尋物 7） 特賣、新品 8） 交通與維護 9） 天氣告知 10） 其它臨時性告知 11） 閉店告知 12） 安全、防范 告知員工項目 1） 尋人、尋物 2） 視察者入店 3） 競爭者入店 4） 企圖者入店 5） 其它臨時性告知 6） 閉店告知 播音詞規(guī)定 開店前 告知時間 1） 各位員工請注意，現(xiàn)在是 X點 X分，請全體員工、促銷員到XX集合參加晨會。我們 XX超市公司為您的生活提供物美價廉、一次購足的服務(wù)。 4）購物 須知 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 顧客服務(wù)管理作業(yè)規(guī)范 26 / 65 a) 存包須知 各位來賓，您好！為了給您購物提供方便，我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了存包處，為您存放各種包裹行李，請您在超市入口處，將 您的挎包、行李等存放在存包處，并將您隨身攜帶的貴重物品及現(xiàn)金取出，等您滿意的購物完商品以后，再到存包處拿取您寄存的物品，謝謝您的合作，祝您購物愉快！ b) 交款須知 各位來賓，您好！為了維護您的利益，也為了更好的為您服務(wù)，在您交款后，請您保留好的購物小票，購物小票是您在 XX超市 購物的憑證，也是我們?yōu)槟k理退換貨的依據(jù)之一，請您保留好購物小票，謝謝您的合作，祝您購物愉快！ c) 播放退換貨須知 各位來賓，您好！為了維護您的利益，在您準(zhǔn)備辦理退換貨時，請您攜帶 您在 XX 超市 為您開具的購物小票，在 XX超市 購買的商品，除開具過特殊訂單外，按照《退換貨制度》在不影響再次銷售的前提下，我們將為您提供無障礙退換貨服務(wù)，謝謝您的合作！祝您購物愉快！ 營業(yè)中 告知顧客 1） 歡迎詞 (同播音詞規(guī)定中歡迎詞內(nèi)容 ) 2） 店鋪簡介 (同播音詞規(guī)定中店鋪簡介內(nèi)容 ) 3） 尋人（同播音詞規(guī)定尋人內(nèi)容 ) 4） 尋物：各位同仁，各位來賓請注意，現(xiàn)有來賓遺失 XX，請各位同 仁協(xié)助尋找 并盡快送至服務(wù)臺，謝謝。 2）超級特賣（稍快、渲染力強）：各位來賓，請注意：現(xiàn)在我店正在 XX區(qū)超低價特賣 XX商品，零售價為 XXX元，比市場價格低 XX％，請大家速去購買。謝謝！ 2） 各位來賓，你們好！歡迎光臨 XX超市，今天是 X月 X日星期X，天氣 …… 告知員工 1）視察者入店： 各位來賓，您好！歡迎光臨 XX超市，請您在購物的同時，將您的需要及寶貴意見告知賣場工作人員，我們 衷心感謝您的幫助和監(jiān)督。 2． 0適用范圍 公司顧客服務(wù)部適用。 售中服務(wù)。即商品售出后繼續(xù)為顧客提供的服務(wù)。售后服務(wù)包括：退換商品、送貨、維修、安裝，解決抱怨及賠償?shù)取? 人員服務(wù)。 信息服務(wù)。即提供消費者信貸，如提供賒銷商品、分期付款、信用 卡付款等。這類服務(wù)是任 何業(yè)態(tài)的商家都應(yīng)該提供的服務(wù)，也是商店的基本服務(wù)，滿足顧客購物的基本需要。這類服務(wù)與購買商品的直接聯(lián)系，也是商店提供的促銷性質(zhì)的服務(wù)。這類服務(wù)對顧客起著推動作用，輔助商店成功地經(jīng)營，也可以說是推銷性的服務(wù)。 預(yù)訂購物： 于市場上名牌的耐用消費品，為了滿足顧客的消費需求 可以成交前由顧客預(yù)交 一定比例的訂金，貨到后商場按預(yù)定順序 算付款。她們會熱心地向顧客介紹商場的布局，指導(dǎo)顧客 到他們想去的柜臺，有的還充當(dāng)購物的參謀。 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 顧客服務(wù)管理作業(yè)規(guī)范 32 / 65 分期付款。賒銷是商場提供的最受歡迎的服務(wù)項目之一，它允許顧客先把商品買回家，晚些時候再付款，所以它也是一種花費比較大的服務(wù)。這種服務(wù)可以很簡單，只要將商品放在紙袋或塑料袋中就可以了；也可能比較復(fù)雜，像精致的玻璃器皿，需要放在專門防破碎的盒子中。 許多商場為顧客提供禮品包裝服務(wù)，有的收一點費用，有的則完全免費，包括禮品盒和緞帶及印有商場名稱標(biāo)記的包裝紙、包裝袋，提供這種包裝不僅是一種友好的表示，而且也是一種廣告形式。這項服務(wù)方式的優(yōu)點是節(jié)省顧客購買商品過程中所花費的 時間和費用，促進商品銷售 。商場的退換政策如何，在很大程度上影響著顧客對商場的信任程度，進而影響 到商場的營業(yè)額。而在那些無條件退換商品的商場，顧客則無此顧慮。 為顧客提供此項服務(wù)，有助于為商場帶來更多的銷售額，因為對顧客來講，所買商品出現(xiàn)故障以后能否得到及時的修理，是非常重要的。而且，會把他們的不滿告訴他們的親朋好友，反 而會影響商場的銷售。顯然，商場很明白商家與顧客之間的關(guān)系，是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，只有被服務(wù)者接受服務(wù)以后確有收獲，商場才能增加銷售。提供這種服務(wù)可以使這些商品盡快進入使用過程，盡早發(fā)揮商品的使用價值，并且提高這些商品的利用率。 這項服務(wù)很受前來購物的父母的歡 迎，因為帶孩子到商場購北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 顧客服務(wù)管理作業(yè)規(guī)范 35 / 65 物，往往因孩子吵鬧影響了選購商品，無形中減少了在商場的停留時間，有了幼兒托管室，顧客可以放心購物了，購物時間延長，商場交易額自然會增加。 提供連帶銷售 這是指商場為方便顧客，在出售其主營商品之外，還兼營一些其他的商業(yè) 項目。這種新穎的售票方式既可以方便觀眾，又為劇院的演出擴大了影響，而且對于超市來講，由于每代銷一張票可獲票價 20％的手續(xù)費，利潤也不低。 2． 0適用范圍 適用于超市公司所屬各門店。 。 、食品、百貨部 、客服部及門店其它部門員工及時回收孤兒商品； 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 顧客服務(wù)管理作業(yè)規(guī)范 37 / 65 、處理孤兒商品，并檢查。 各部各組按時領(lǐng)回孤兒存放區(qū)的所屬商品 。 破包、殘次或其他質(zhì)量問題的孤兒商品不可再擺回原陳列位置。 需保溫或保藏的孤兒商品，因長期失溫導(dǎo)致無法再銷售，按照《報廢作業(yè)程序辦理》處理，或按照《退貨作業(yè)程序》辦理退貨，以降低成本。 2． 0適用范圍 適用于超市公司所屬各門店。 財務(wù)部和各分店財務(wù)部門均設(shè) “發(fā)票使用登記本 ”，領(lǐng)取時要記載領(lǐng)用日期、數(shù)量、發(fā)票起止號 、經(jīng)手人 。 開錯的發(fā)票不得撕毀，應(yīng)在全部聯(lián)次上注明 “作廢 ”字樣，保留在原本發(fā)票上。 分店財務(wù)部收回的發(fā)票上交財務(wù)部，財務(wù)部負責(zé)整理裝箱，貼上封簽，依據(jù)稅務(wù)局的規(guī)定存放和保管（包括發(fā)票登記本），保存五年，保存期滿，報稅務(wù)機關(guān)查驗， 批準(zhǔn)后銷毀。 ： ，但嚴(yán)禁濃妝艷抹。 ： ，不可將手插入口袋。 ，不可東張西望。 ： ，保持良好的心態(tài)，好心情是可以傳染的。 第十六章 服務(wù)用語及忌語規(guī)范 1． 0目的 為了規(guī)范服務(wù)用語的使用，樹立超市形象，特制定本管理規(guī)定。（多謝?。? “請您走好 ”（好走）。 先生（小姐）請留步，請問您找誰？是否預(yù)約？ 先生（小姐）請稍等，我?guī)湍?lián)系一下，看他（她）是否有空。 ” 答詢用語 要求：熱情有禮，有問必答，耐心導(dǎo)購并幫助解決疑難。 ” “對不起，按照國家有關(guān)規(guī)定，已出售的食品如果不屬質(zhì)量問題是不能退換的。 ” “請您具體說出您的要求，我?guī)湍x一件（一種）好嗎？ ” “不好意思，這種器械，不能穿著鞋子試，請您脫鞋好嗎？ ” “對不起，現(xiàn)在我們正交接，請稍等一下好嗎？ ” “這種商品剛到，需要驗收，馬上就好，不好意思啊 ” “這種商品需要購物小票，憑購物小票到收銀臺付款，付完款后 來取商品好嗎？ ” “先生（小姐），這屬于質(zhì)量問題，我們營業(yè)員解決不了，請稍等，北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 顧客服務(wù)管理作業(yè)規(guī)范 44 / 65 我們主管馬上到。 ” “對不起，耽誤了您的時間。 ” “對不起，這個問題我確實不太明白，我去請主管來解釋好嗎？ ” “對不起，我把票開錯了，我給您重開。 ” “對不起，這件沒條形碼，不能輸入收銀機，麻煩您去換一件有條形碼的，好嗎？ ” 答謝用語 要求：對顧客的稱贊或意見一定要答謝，顯示出良好的素質(zhì) “您 過獎了。 ” “多謝您指點，今后我一定努力改