【正文】 清潔合宜的服飾儀容進(jìn)入賣場(chǎng) 、 以勤快的動(dòng)作清掃所負(fù)責(zé)的區(qū)域、整理貨品 、 以明朗的笑容及誠(chéng)摯的心問候客人 、 以熱情并富有技巧的語(yǔ)言接待客人 、 以謙虛的態(tài)度將商品知識(shí)傳達(dá)給客人 、 以十分的耐心等待客人挑選商品 、 以敏捷的動(dòng)作完成結(jié)賬與包裝手續(xù) 、 以感謝的心與語(yǔ)言來歡送顧客出門 、 以誠(chéng)實(shí)的心記錄每日的銷售資料 二 、 賣場(chǎng)布置 依據(jù)公司要求 ， 由廣告部主導(dǎo)專賣店配合進(jìn)行布置 ， 樣品架 、 海報(bào) 、 POP、 標(biāo)價(jià)簽等 。 音樂的播放 ， 視實(shí)際需求由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)調(diào)整 。 第八條 如何提升獲利率 一 、 掌握營(yíng)運(yùn)利率的五大要點(diǎn)： 達(dá)成銷售目標(biāo) 達(dá)成店別貢獻(xiàn)利益目標(biāo) 達(dá)成營(yíng)業(yè)利益的目標(biāo) 調(diào)控營(yíng)業(yè)費(fèi)用 達(dá)成毛利目標(biāo) 二 、 有效掌握商品的周轉(zhuǎn) 提高商品的周轉(zhuǎn)率： 周轉(zhuǎn)率＝銷售金額 247。 （ 一 ） 購(gòu)買心理八階段 （ 二 ） 活用購(gòu)物心理的八個(gè)階段 決心 信念 比較 欲求 聯(lián)想 興趣 注意 歡送顧客 包裝 全線接受 結(jié)束 銷售重點(diǎn) 推薦 商品說明 商品提示 接近 等待時(shí)機(jī) 等待時(shí)機(jī)： （ 1） 等待時(shí)機(jī)時(shí)不應(yīng)： 1. 和同事閑聊； 2. 靠著柱子或柜子胡思亂想； 3. 閱讀周刊； 4. 遠(yuǎn)離專賣店到別處閑逛； 5. 欲批評(píng)顧客服裝 、 發(fā)型等 ， 不懷好意地瞧； 6. 打哈欠； 7. 顧自做事 ， 連顧客來到眼前也不知道 。 （ 5） 適度夸獎(jiǎng)對(duì)方穿著以便拉近和顧客的距離 。 （ 2） 歡迎再來： “ 謝謝惠顧 ” 之后 ， 記住說 “ 歡迎再來 ”。 （ 2） 年紀(jì)較大的：介紹經(jīng)典或與之年齡相襯的貨品 。 （ 六 ） 愛諷刺的顧客： 以： “ 您真會(huì)開玩笑 “ 來帶過其諷刺 （ 七 ） 猜疑型的顧客： 把握顧客的疑問 ， 詳細(xì) 、 耐心的說明與解釋 ， 對(duì)答中要有自信 。 4. 賣場(chǎng)的規(guī)劃 （ 1） POP廣告 （ POINT OF PURCHASE ADVERTISING 賣場(chǎng)廣 告 ） 向來店的顧客在賣場(chǎng)進(jìn)行廣告宣傳活動(dòng) 。 應(yīng)對(duì)的代表應(yīng)很有技巧的讓顧客購(gòu)買 特別需要專業(yè)的店員或銷售技術(shù)一流的人員擔(dān)當(dāng)此重任 。 總之 ， 處理客訴的基本原則是盡量兼顧公司和顧客雙方的利益， 務(wù)必使顧客滿意而歸 ， 在解決方式上 ， 只要顧客能接受 ， 能修的不換 ， 能換的不退 。 店長(zhǎng)應(yīng)當(dāng)立即招呼店內(nèi)顧客不必驚慌 ， 并觀察一下臨近店面 ， 確定是區(qū)域停電還是單電事故 ， 應(yīng)立即關(guān)上電源 ， 以防突然來電電流過大 ， 對(duì)于電器造成損傷 ， 如是區(qū)域停電 ， 應(yīng)馬上找備用電源 （ 切記不得使用明火 ） ， 向顧客致歉 ， 將顧客送出店外 ， 同時(shí)注意店內(nèi)樣品看管 。安慰她可以給顧客提供電話報(bào)警 ， 但決不能將不必要的責(zé)任攬上身 （ 五 ） 、 工商稅務(wù)檢查 店長(zhǎng)必須配合 ， 熱情接待提供出示所需報(bào)表 ， 并予以詳盡解答 ， 以求與工商稅務(wù)部門保持良好關(guān)系 ， 這一點(diǎn)對(duì)店的經(jīng)營(yíng)是十分必要的 。 。 :41:2213:41:22January 23, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :41:2213:41Jan2323Jan23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 1月 23日星期一 1時(shí) 41分 22秒 13:41:2223 January 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 , January 23, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 :41:2213:41Jan2323Jan23 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 :41:2213:41:22January 23, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。 （ 四 ） 、 顧客在店內(nèi)失竊 切記不要接受顧客委托看管財(cái)產(chǎn) ， 而應(yīng)當(dāng)不時(shí)提醒顧客照顧好自己的物品 。 D、 注意在受理投訴的過程中 ， 你的一言一行都應(yīng)讓顧客感到：他的問題就是我們的問題 ， 因此我們應(yīng)負(fù)責(zé)任 ， 我們確實(shí)對(duì)商品給顧客帶來的不便深感抱歉 ， 對(duì)于投訴的處理 ， 我們的目標(biāo)是盡可能的爭(zhēng)取每一位顧客而不失去他 ， 盡一切可能使不滿意的顧客變?yōu)闈M意 。 b、 商品買回去后覺得不合適 ， 這是作為顧客經(jīng)常有的反復(fù)心理 ， 因此店員也必須予以充分理解 ， 如果顧客實(shí)在不喜歡 ， 可以請(qǐng)她調(diào)換別的款式： c、 確實(shí)是我們的產(chǎn)品存在某些質(zhì)量問題 ， 這類顧客往往比較不滿 ，可能會(huì)有比較激烈的言辭 ， 店員應(yīng)當(dāng)理解顧客的心情 ， 在公司規(guī)章制度內(nèi)盡量予以解決； （ 一 ） 顧客投訴 d 顧客上次有過投訴 ， 未能及時(shí)給予解決 ， 顧客此次是二次上門投訴 。 不管超過下班時(shí)間多少 ,最后一位顧客沒有離開 ， 必須保持正常 營(yíng)業(yè)狀態(tài) 。 第十三條 顧客種類及應(yīng)對(duì)方式 第十四條 顧客管理的內(nèi)容與要求 一 、 一 、 顧客管理的內(nèi)容 ﹡ 設(shè)定顧客管理活動(dòng)的方針 ﹡ 將顧客按特性分類掌握 ﹡ 顧客與店的溝通 ﹡ 整備顧客名冊(cè)與核對(duì) ﹡ 決定服務(wù)顧客的內(nèi)容 二 、 掌握顧客的要求 1. 收集顧客資料 2. 一年一次的定期核對(duì) 3. 經(jīng)常與顧客保持聯(lián)系 第十五條 促銷活動(dòng)的舉辦 一 、 事前的規(guī)劃 1. 店長(zhǎng)對(duì)店員講解公司促銷活動(dòng)的目的與具體實(shí)施事項(xiàng) 。 （ 四 ） 內(nèi)向型的顧客： 以冷靜沉著的態(tài)度接近 ， 配合顧客反映的步調(diào) 。 第三種類型的顧客是最受歡迎的 ， 如何增加第三種類型的顧客的來客數(shù) ， 是商店經(jīng)營(yíng)的目標(biāo) 。 找錢數(shù)額 較多時(shí) ， 要當(dāng)著顧客一張張數(shù)過后面交 ， 并說： “ 請(qǐng)清點(diǎn)一下” ， 敦促顧客自己確認(rèn) 。 （ 4） 若是男女一進(jìn)來 ， 注意觀察二人 ， 感覺男的比較聽女的話 ，則 向女孩子介紹 ， 因?yàn)楹芸赡苁悄惺刻湾X購(gòu)買 。 比較 ： 1) 與周圍各款型比較 ， 商店陳列的貨品相對(duì)照 ， 依據(jù)自身經(jīng)驗(yàn)， 對(duì)其顏色 、 尺寸 ， 價(jià)格等逐一比較檢討；紅的會(huì)不會(huì)更好看 ？有沒有便宜些的 ？ 在這一階段 ， 顧客總會(huì)對(duì)挑選的商品產(chǎn)生困惑， 因而店員應(yīng)當(dāng)順利加以引導(dǎo) ， 堅(jiān)定顧客的想法 。 了解庫(kù)存情況 設(shè)備的安全檢查 、 維護(hù) 、 保養(yǎng) 。 第五條 賣場(chǎng)氣氛的提升 四 、 禮貌待客 ， 提升服務(wù)質(zhì)量 當(dāng)顧客進(jìn)入賣場(chǎng)以 “ 歡迎光臨 ” 導(dǎo)入 ， 表示專賣店對(duì)顧客誠(chéng)心歡迎 當(dāng)樣品的提示 、 試用 、 付款 、 送客時(shí)皆須以誠(chéng)摯的心與笑容 ，并以禮貌用語(yǔ)對(duì)待顧客 ， 表達(dá)專賣店待客之道 。 賣場(chǎng)結(jié)構(gòu)的三大重點(diǎn)： ＊商品群別的銷售額百分比 ， 應(yīng)與賣場(chǎng)空間相等 。 分類 調(diào)查項(xiàng)目 內(nèi)容 商 品 1. 暢銷商品 2. 流行商品 3. 暢銷品的價(jià)格 4. 同類商品的價(jià)格 5. 季節(jié)商品 認(rèn)為暢銷的圖案 、 面料 、 造型 流行商品 暢銷商品價(jià)格的上限與下限 商店內(nèi)同樣商品的價(jià)格 季節(jié)商品何時(shí)銷售 ， 有無推出新品種 分類 調(diào)查項(xiàng)目 內(nèi)容 展 示 運(yùn) 用 1. 店內(nèi)商品陳列 2. 店內(nèi)樣品陳列 3. 銷售陳列 4. POP廣告 櫥柜陳列的主題 數(shù)量 、 造型 、 顏色 商品分類 、 分類方法是否正確 樣品 、 銷售陳列是否連貫 ， 安排是否巧妙 賣 場(chǎng) 設(shè) 計(jì) 5. 主通路 、 副