【正文】 覺得不合適 ， 這是作為顧客經(jīng)常有的反復(fù)心理 ， 因此店員也必須予以充分理解 ， 如果顧客實(shí)在不喜歡 ， 可以請(qǐng)她調(diào)換別的款式： c、 確實(shí)是我們的產(chǎn)品存在某些質(zhì)量問題 ， 這類顧客往往比較不滿 ，可能會(huì)有比較激烈的言辭 ， 店員應(yīng)當(dāng)理解顧客的心情 ， 在公司規(guī)章制度內(nèi)盡量予以解決； （ 一 ） 顧客投訴 d 顧客上次有過投訴 ， 未能及時(shí)給予解決 ， 顧客此次是二次上門投訴 。 D、 注意在受理投訴的過程中 ， 你的一言一行都應(yīng)讓顧客感到：他的問題就是我們的問題 ， 因此我們應(yīng)負(fù)責(zé)任 ， 我們確實(shí)對(duì)商品給顧客帶來的不便深感抱歉 ， 對(duì)于投訴的處理 ， 我們的目標(biāo)是盡可能的爭(zhēng)取每一位顧客而不失去他 ， 盡一切可能使不滿意的顧客變?yōu)闈M意 。 （ 四 ） 、 顧客在店內(nèi)失竊 切記不要接受顧客委托看管財(cái)產(chǎn) ， 而應(yīng)當(dāng)不時(shí)提醒顧客照顧好自己的物品 。 上前制止時(shí) ， 應(yīng)當(dāng)有目擊者存在 。 （ 一 ） 顧客投訴 如何時(shí)刻準(zhǔn)備著面對(duì)并處理顧客的投訴： C、 一旦想出解決問題的最好辦法 ， 此方法我們可以接受 ， 顧客也可以滿意 ， 就設(shè)法盡量解決 ， 假如可以給顧客更換貨品 ， 就立刻完成 ， 以免顧客反復(fù)到商店來 。 如何時(shí)刻準(zhǔn)備著面對(duì)并處理顧客的投訴： （ 1） 我們可以根據(jù)顧客投訴的原因?qū)⒅譃橐韵聨最悾? a、 購(gòu)買商品后對(duì)幾天以后同樣商品降價(jià)表示不滿 ， 這類顧客其實(shí)對(duì)商品并無不滿 ， 只是心理有些不平衡 。 ” “ 想買哪一類的 ， 我可以向您介紹 ” 此時(shí)的顧客心情比較焦急 ， 因此重點(diǎn)是： 此時(shí)應(yīng)先安定顧客的心 ， 讓顧客靜心挑選 ， 促成挑選 ， 促成購(gòu) 買 。 （ 十一 ） 知識(shí)豐富的顧客： 運(yùn)用諸如： “ 您好在行 “ 之類的話加以贊美 。 （ 二 ） 不想說話的顧客： 以具體的方式來誘導(dǎo) ， 將貨品各項(xiàng)重點(diǎn)具體告知 。 此時(shí) ， 店員應(yīng)找出最適合接近的時(shí)機(jī) 胸有成竹型 出門購(gòu)物前 ， 這類顧客通常已列好購(gòu)物清單 ， 購(gòu)買內(nèi)容及預(yù)算 ， 都寫的一清二楚 ， 因此入店后大都表現(xiàn)的神閑氣定 ， 不大可能有沖動(dòng)購(gòu)買的行為 ， 這時(shí) ， 門市人員不宜有太多游說或建議之詞 ， 以免令顧客產(chǎn)生反感 。 （ 3） 銷售重點(diǎn)與講好聽話的區(qū)別：前者針對(duì)商品特征和效用 ， 后者則 是說中顧客的弱點(diǎn) 。 幾項(xiàng)具體的商品提示原則敘述如下 （ 1） 將使用的狀態(tài)展現(xiàn)出來：即讓顧客試用一下貨品 （ 2） 商品讓顧客摸摸看：藉由觸摸的感覺 ， 對(duì)貨品產(chǎn)生認(rèn)同和興趣 （ 3） 把商品的特征清楚地展現(xiàn)給顧客 ， 如指示款型 ， 飾扣的別致之 處 。 ” 七 、 依據(jù)詢問技術(shù)的五原則來掌握要求 不連續(xù)詢問 、 因?yàn)檫B續(xù)詢問會(huì)給予人有被調(diào)查的感覺 。 賣場(chǎng)清掃及整理；樣品擺設(shè) 、 造型 。 依陳列的需求 ， 須準(zhǔn)備必要的道具 ， 如皮包架 ， 標(biāo)簽架 。 第二條 競(jìng)爭(zhēng)者的調(diào)查 一 、 為何要調(diào)查競(jìng)爭(zhēng)者 ？ 學(xué)習(xí)競(jìng)爭(zhēng)者的優(yōu)點(diǎn) ， 改善自己的缺點(diǎn) ， 使業(yè)績(jī)比競(jìng)爭(zhēng)者優(yōu)秀 。 ＊主力商品群 ， 要排在面對(duì)主通路上 ， 以最好的位置與最大的 空間配置 ＊安排好主通路與副通路的配置 ， 并使主力商品以外的準(zhǔn)主力 商品和相關(guān) 性商品也能引人注目 。 五 、 音樂的播放 由公司選定音樂曲目 每天開門 ， 晚上關(guān)門之前 10分鐘 ， 收銀員應(yīng)播放固定的音樂 。 整理了解倉(cāng)庫(kù)貨品擺放的位置 ， 背熟庫(kù)存 、 款式 、 顏色 。 信念 ： 發(fā)現(xiàn)自己所需要的 ， 相信適合自己而決定購(gòu)買 ， 此時(shí)顧客信念有 以下兩點(diǎn)： （ 1） 對(duì)店員的信任 （ 2） 對(duì)專賣店和公司的信賴 （ 3） 自己的選擇沒有錯(cuò) （ 一 ） 購(gòu)買心理八階段 行動(dòng) ： 下定決心購(gòu)買 ， 對(duì)自己眼光充滿自信 ， 覺得很滿意很需要 滿足 （ 分為兩種情形 ） ： （ 1） 為買到好商品的滿足感受 （ 2） 來自店員令人愉快的應(yīng)對(duì)態(tài)度建議的滿足感 ， 兩者存在互補(bǔ)作用 ， 兩者相加能為顧客帶來更大的喜悅 ， 因而當(dāng)顧客帶著高度滿足感步出店外 ， 必會(huì)折服于店員高明的銷售技巧和誠(chéng)意， 日后必將是店內(nèi)忠誠(chéng)顧客 。 若女孩子比較聽 男士話 ， 則要先說服男士再向女孩子推薦 。 （ 二 ） 活用購(gòu)物心理的八個(gè)階段 把握歡送的技巧： （ 1） 送客至大門口：顧客離去時(shí) ， 懷抱感謝目光歡送顧客， 以誠(chéng)意感動(dòng)顧客 ， 同時(shí)也要注意顧客有無遺忘東西 。 第十二條 來店顧客形態(tài)探討 （ 一 ） 以心理層面看 ， 顧客可分為三種： （ 二 ） 觀察顧客的購(gòu)買行動(dòng)： 在店外注視店內(nèi)展示櫥窗 ， 或向店內(nèi)看 （ 或直接走進(jìn)店內(nèi) ） ； 顧客進(jìn)門后 ， 要注意 ， 她的穿著 、 年齡 、 身材 、 打扮； （ 1） 1820歲的少女較時(shí)髦的：一般介紹流行前衛(wèi)的貨品 。 （ 五 ） 愛說話的顧客 ： 不要打斷顧客的話題 ， 要耐心的聽 。 2. 貨源的補(bǔ)充 3. 廣告的配合：廣告策劃部主導(dǎo) ， 專賣店配合 。 須派銷售高手應(yīng)對(duì) 可以在盡可能短的時(shí)間內(nèi)完成交易 。 這類顧客往往最難解決 ， 我們必須堅(jiān)決杜絕這種現(xiàn)象發(fā)生 ， 在顧客第一次上門的時(shí)候 ， 就應(yīng)當(dāng)留下她的電話號(hào)碼 ，解決完后立即電話通知顧客 ， 免得顧客再次空跑一趟 。 （ 3） 在這種情況下應(yīng)當(dāng)： （ 一 ） 顧客投訴 如何時(shí)刻準(zhǔn)備著面對(duì)并處理顧客的投訴： （ 二 ） 突發(fā)停電事故 收銀員應(yīng)立即利用備用電源將信息存盤 ， 招呼準(zhǔn)備付錢的顧 客稍等 。 顧客失竊心情不好 ， 因此我們必須以良好的態(tài)度面對(duì)她 。 （ 三 ） 、 有人盜竊店內(nèi)財(cái)物時(shí) 在上前制止前 ， 應(yīng)給他一個(gè)商品放回的機(jī)會(huì) ， 例如利用注視明示他你已開始注意他的行為 。 B、 店長(zhǎng)負(fù)責(zé)處理投訴 ， 注意應(yīng)將顧客引至角落等不為人注意處， 對(duì)于出現(xiàn)的問題 ， 表達(dá)方式及說話語氣應(yīng)能令顧客接受 ， 應(yīng)當(dāng)試圖明白顧客對(duì)此問題的處理意見 ， 此時(shí)必須給顧客以指點(diǎn) ， 以免使顧客誤會(huì)地認(rèn)為問題無法解決 。 （ 2） 認(rèn)為事情的發(fā)生是顧客的不對(duì) ， 因而試圖不予理睬 ，應(yīng) 當(dāng)弄清顧客來意 ， 引領(lǐng)顧客到店長(zhǎng)面前進(jìn)行解決 。 二 、 接待方法如下： “ 慢慢挑選 ， 沒關(guān)系的 ， 有什么需要我?guī)兔?， 請(qǐng)隨時(shí)叫我 。 （ 十 ） 理論型的顧客： 條理井然地加以說明 ， 而且要有根據(jù) 。 第十二條 來店顧客形態(tài)探討 第十三條 顧客種類及應(yīng)對(duì)方式 （ 一 ） 脾氣暴躁的顧客： 稍等即不高興 ， 應(yīng)盡速完成服務(wù) 、 要更有禮貌道聲 “ 對(duì)不 起 ， 您久等了 “ 。 一見鐘情型： 這種顧客入店的最初動(dòng)機(jī)可能是閑逛 ， 但遇到相見心歡或心儀已久的商品 ， 就會(huì)掏腰包購(gòu)買 。 （ 1） 由談話中查知顧客想法； （ 2） 吸引顧客的銷售重點(diǎn)：在商品的特征及效用中 ， 把最影響購(gòu)買決 定的那一點(diǎn) ， 用最簡(jiǎn)短的言語表達(dá)出來 ， 銷售重點(diǎn)會(huì)隨時(shí)代和顧 客的有所改變 ， 所以在平常一款貨品至少準(zhǔn)備五句較好的話， 然 后加以伺機(jī)活用 。 我們可