【正文】 以先觀察顧客的態(tài)度或動(dòng)作后 ， 再來判斷其心理狀態(tài)： （ 1） 顧客一直注視著同一款貨品時(shí)； （ 2） 用手觸摸商品時(shí)； （ 3） 從看商品的地方揚(yáng)起臉時(shí)； （ 4） 腳靜止不動(dòng)時(shí)； （ 5） 像是在尋找什么； （ 6） 和顧客眼睛碰上時(shí)； （ 二 ） 活用購物心理的八個(gè)階段 提示商品： 知道顧客的來意之后 ， 把商品拿出來給顧客看 ， 商品提示應(yīng)在介于 “ 聯(lián)想 ” 到 “ 欲望 ” 的階段中 ， 因?yàn)樯唐诽崾镜闹苯幽康脑谟谔岣哳櫩偷?“ 聯(lián)想 ” ， 刺激顧客的 “ 欲望 ” 。 ” ＊接聽有異議的電話時(shí) ， 中途要將電話轉(zhuǎn)給另一位人員時(shí) ， 要將自己所了解的內(nèi)容 ， 簡略告知 ， 以免耽誤顧客的時(shí)間 ， 這是必須特別注意的事項(xiàng) 七 、 接聽電話的程序與禮節(jié) 各種場所的電話禮節(jié) 第十條 、 語言藝術(shù)的使用技巧與時(shí)機(jī) 一 、 巧妙終止談話 ， 以掌握商機(jī) 當(dāng)顧客表現(xiàn)出大概要決定時(shí)的態(tài)度 當(dāng)顧客在試穿或欣賞時(shí) 當(dāng)顧客在打開皮包時(shí) 二 、 改變一般說話的習(xí)慣用語 ＊年老 → 成熟 、 穩(wěn)重 ＊沒貨 → 對不起 、 剛賣完 ＊減價(jià) → 讓利 、 回饋 ＊款不好看 、 顏色特殊 → 設(shè)計(jì)富有個(gè)性 三 、 學(xué)習(xí)說話與聽話的基本原則 ＊ 為了良好的氣氛 ， 正確的說話 、 聽話態(tài)度 ， 是很重要的 說話 、 聽話的基本原則 說 話 的七 項(xiàng)基 本原 則 以開朗大方又活潑的聲音說話 以清楚的發(fā)音 ， 清晰的語句說話 說話慣用語應(yīng)減少 ＊所謂慣用語： “ 這個(gè) 、 這個(gè) 、 那個(gè) ” 毫無意義的語句 簡潔有力的說話 ＊話要精簡 、 忌冗長 說話要做恰當(dāng)?shù)耐ｎD 以正確的語句說話 以適當(dāng)?shù)乃俣日f話 聽 話 的 七 項(xiàng) 基 本 原 則 1. 以關(guān)心的心情和充滿情趣的心情傾聽 2. 聽不清時(shí)應(yīng)詳細(xì)詢問 3. 巧妙應(yīng)用詢問 、 催促 、 點(diǎn)頭與對方談話 4. 交談間不僅要傾聽還要表示了解 5. 談話中忌諱插嘴 6. 矯正不雅小動(dòng)作 7. 勿持先入為主的觀念 ， 坦誠與對方交談 說話 、 聽話的基本原則 三 、 學(xué)習(xí)說話與聽話的基本原則 說 聽三 原則 1. 姿勢端正的說話與聽話 2. 看著對方的眼睛說與聽 ， 以示禮貌 3. 無論說與聽都以開朗的笑容對待 說話 、 聽話的基本原則 三 、 學(xué)習(xí)說話與聽話的基本原則 四 、 用贊美的方法的七項(xiàng)原則 好好運(yùn)用贊美 ， 可以效果倍增 贊 美 具體贊美的原則 努力發(fā)現(xiàn)優(yōu)點(diǎn) 由顧客的周圍事務(wù)去發(fā)現(xiàn)優(yōu)點(diǎn)和長處 ， 如孩子 、 服裝 、 儀容和攜帶物品 只贊美事實(shí) 很有自信地贊美對方的優(yōu)點(diǎn)和發(fā)現(xiàn)的事 用自己的語言 勿使用空泛的說辭 ， 以自己出自內(nèi)心自然的語言贊美 具體的語言 在贊美之際要能具體說出：何處 ？ 如何 ？ 何種程度 ？ 為什么 ？ 等內(nèi)容 掌握機(jī)會贊美 要研究如何掌握贊美機(jī)會 ， 說法 應(yīng)配合應(yīng)對的段落 ， 適時(shí)加以贊 美 由衷的贊美 不要有虛偽現(xiàn)象 ， 為克服羞澀感 ， 要練習(xí)贊美的方法 在對話中加入贊美 一面說明商品 ， 一面贊美比較自然 贊 美 具 體 贊 美 的 原 則 四 、 用贊美的方法的七項(xiàng)原則 五 、 先說負(fù)面 ， 再說正面 若對顧客的說話順序錯(cuò)誤 ， 則將使心理適應(yīng)差距大 ， 致使說明失敗 品質(zhì)好 ， 但價(jià)格高＝產(chǎn)生高價(jià)格的印象 價(jià)格雖高 ， 但品質(zhì)超群＝產(chǎn)生品質(zhì)優(yōu)良的印象 錯(cuò)誤 正確 研究小技巧 ， 累積起來 ， 可使整體獲得成功 ， 才是銷售高手 六 、 因應(yīng)折扣要求的說話藝術(shù) 站在信用的觀點(diǎn)上 ， 以不隨便打折扣為原則 種 類 應(yīng) 用 語 句 直接拒絕 1. “ 只有貴賓卡才享受折扣 … 2. “ 這是全國統(tǒng)一零售價(jià) ， 公司不允許打折 ” 接受對方打折要求 3. “ 附加贈品 ， 作為特殊優(yōu)惠 ” 4. “ 購物金額較高 ， 就給您申請九五折 。 二 、 活用待客時(shí)間的方法 店長 、 收銀員整理報(bào)表 、 發(fā)票 、 銷售小票 。 POP海報(bào)告示牌粘貼于墻上時(shí) ， 必須注意整齊對稱及美觀 三 、 道具的運(yùn)用 陳列架的擺放 ， 高度等必須依公司規(guī)定調(diào)整 ， 如有損壞 ，即 時(shí)向公司申報(bào) ， 并要求限時(shí)整修 。 三 、 業(yè)務(wù)員接到月指標(biāo)后 ， 根據(jù)各專賣店的不同情況制定對策 、 方案 ， 明確如何完成 ， 解答店長提出的問題 ， 并加以輔導(dǎo)相互檢討 。 主通路 、 副通路及商品陳列的實(shí)例： ＊主力商品 ＊ 準(zhǔn)主力商品 ＊關(guān)聯(lián)品 入口 出口 主通路 副通路 第四條 賣場環(huán)境清潔的要求 第五條 賣場氣氛的提升 一、賣場的活性化： 賣場的活性化 現(xiàn)場感覺的磨練 營業(yè)員警覺的培養(yǎng) 解決問題能力的培訓(xùn) 、 以清潔合宜的服飾儀容進(jìn)入賣場 、 以勤快的動(dòng)作清掃所負(fù)責(zé)的區(qū)域、整理貨品 、 以明朗的笑容及誠摯的心問候客人 、 以熱情并富有技巧的語言接待客人 、 以謙虛的態(tài)度將商品知識傳達(dá)給客人 、 以十分的耐心等待客人挑選商品 、 以敏捷的動(dòng)作完成結(jié)賬與包裝手續(xù) 、 以感謝的心與語言來歡送顧客出門 、 以誠實(shí)的心記錄每日的銷售資料 二 、 賣場布置 依據(jù)公司要求 ， 由廣告部主導(dǎo)專賣店配合進(jìn)行布置 ， 樣品架 、 海報(bào) 、 POP、 標(biāo)價(jià)簽等 。 音樂的播放 ， 視實(shí)際需求由店長負(fù)責(zé)調(diào)整 。 第八條 如何提升獲利率 一 、 掌握營運(yùn)利率的五大要點(diǎn)： 達(dá)成銷售目標(biāo) 達(dá)成店別貢獻(xiàn)利益目標(biāo) 達(dá)成營業(yè)利益的目標(biāo) 調(diào)控營業(yè)費(fèi)用 達(dá)成毛利目標(biāo) 二 、 有效掌握商品的周轉(zhuǎn) 提高商品的周轉(zhuǎn)率： 周轉(zhuǎn)率＝銷售金額 247。 （ 一 ） 購買心理八階段 （ 二 ） 活用購物心理的八個(gè)階段 決心 信念 比較 欲求 聯(lián)想 興趣 注意 歡送顧客 包裝 全線接受 結(jié)束 銷售重點(diǎn) 推薦 商品說明 商品提示 接近 等待時(shí)機(jī) 等待時(shí)機(jī)： （