【正文】 右手準(zhǔn)備記 ＊不可以說(shuō) “ 喂 、 喂 ” ＊接電話第一句標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)： “ 您好 ！ Roberta專賣店 ” （ 2） 招呼問(wèn)候： ＊請(qǐng)問(wèn)有什么事能幫您 ？ （ 3） 回答： ＊ “ 是的 ， 我們馬上調(diào)查 ， 請(qǐng)稍等 ” ＊ “ 讓您久等 ， 關(guān)于這個(gè)問(wèn)題已經(jīng) …… ＊ “ 對(duì)不起 ， 能否留下您的地址 ” （ 4） 重復(fù) ： ＊必須再一次確認(rèn)無(wú)誤 （ 5） 結(jié)束 ： ＊ “ 謝謝您 ， 今后請(qǐng)多關(guān)照 （ 指教 ） ” ＊以感謝的心情再度問(wèn)候 ， 等對(duì)方掛斷電話后 ， 方可掛斷 七 、 接聽(tīng)電話的程序與禮節(jié) 接聽(tīng)電話的程序和要訣 各種場(chǎng)所的電話禮節(jié) （ 1） 被指定的人不在時(shí)： ＊對(duì)不起 ， **人今天不在 ， 明天才上班 ， 請(qǐng)問(wèn)有什么事可以幫您？ （ 2） 要轉(zhuǎn)給另外一位同事時(shí)： ＊請(qǐng)稍等 ， 我將電話轉(zhuǎn)給 **人 （ 3） 讓顧客等待時(shí)： ＊對(duì)不起 ， 現(xiàn)在正在聯(lián)絡(luò)中 ， 請(qǐng)稍候 七 、 接聽(tīng)電話的程序與禮節(jié) （ 4） 顧客有異議時(shí)： ＊應(yīng)以謙和的態(tài)度聽(tīng)顧客的意見(jiàn) ， 即使錯(cuò)不在本店和自身 ， 還是要先道歉： “ 對(duì)不起 ， 給您添麻煩了 ， 請(qǐng)多包涵 。 商 品 損 失 的 種 類 與 防 止 對(duì) 策 種 類 預(yù) 防 策 略 看 的 見(jiàn) 的 損 失 商品的污積或損傷 ＊進(jìn)貨時(shí)要能發(fā)現(xiàn) ＊慎重加以處理 ＊用心清除 ＊陳列凌亂時(shí)要立即處理 廉價(jià)出售存貨的損失 ＊改變陳列的場(chǎng)所 ＊設(shè)法活用 POP廣告 因缺貨的損失 ＊掌握暢銷品 ＊建議替代品 ＊向別的地方調(diào)貨 看 不 見(jiàn) 的 損 失 遭竊的損失 ＊防盜工具的運(yùn)用 ＊巡回死角 ＊注意可疑分子 找錯(cuò)錢(qián)的損失 ＊收錢(qián)時(shí)必須復(fù)誦 ＊確定找回的錢(qián)數(shù)后再交出 看錯(cuò)價(jià)格的損失 ＊收錢(qián)時(shí)必須復(fù)誦 ＊價(jià)格表一定要寫(xiě)清楚 驗(yàn)收錯(cuò)誤的損失 ＊貨單與商品要相對(duì) ＊數(shù)量不足要及時(shí)反映 盤(pán)點(diǎn)錯(cuò)誤的損失 ＊正確把握商品庫(kù)存量 商 品 損 失 的 種 類 與 防 止 對(duì) 策 種 類 預(yù) 防 策 略 第七條 如何活用待客時(shí)間 一 、 營(yíng)業(yè)時(shí)間中真正用于銷售時(shí)間不長(zhǎng) ， 有大部分都是等待客 人 的時(shí)間 。 POP海報(bào)的懸掛不可阻擋顧客對(duì)樣品陳列的視線 。Roberta di Camerino 專賣店管理手冊(cè) 《 RdC專賣店管理手冊(cè) 》 目錄 第一章 專賣店的經(jīng)營(yíng)管理 第一 條 明確年指標(biāo)與月指標(biāo) 第二條 競(jìng)爭(zhēng)者的調(diào)查 第三條 了解賣場(chǎng)結(jié)構(gòu) 第四條 賣場(chǎng)環(huán)境清潔的要求 第五條 賣場(chǎng)氣氛的提升 第六條 賣場(chǎng)的商品管理 第七條 如何活用待客時(shí)間 第八條 如何提升貨利率 第二章 銷售服務(wù)管理 第一條 優(yōu)良的顧客服務(wù) 第二條 語(yǔ)言藝術(shù)的使用技巧與時(shí)機(jī) 第三條 顧客購(gòu)買(mǎi)心理階段的了解 第四條 來(lái)店顧客形態(tài)探討 第五條 顧客種類及應(yīng)對(duì)方式 第六條 顧客管理的內(nèi)容與要求 第七條 促銷活動(dòng)的準(zhǔn)備 第八條 打烊時(shí)刻的待客方法與處理重點(diǎn) 第九條 專賣店各種突發(fā)事件的應(yīng)付 第一章 RdC專賣店的經(jīng)營(yíng)管理 第一條 明確年指標(biāo)與月指標(biāo) 一 、 公司根據(jù)當(dāng)年的市場(chǎng)狀況 ， 經(jīng)濟(jì)發(fā)展 ， 指定全年的銷售指 標(biāo) ， 并視銷售區(qū)域成長(zhǎng)的不同 ， 分配給各專賣店不同的指標(biāo) 二 、 公司視前一月的銷售狀況 ， 下達(dá)專賣店的月指標(biāo) 。 休息椅 、 試衣鏡的放置必須定位 ， 不得妨礙顧客的走動(dòng)路線 。 第五條 賣場(chǎng)氣氛的提升 第六條 賣場(chǎng)的商品管理 一 、 商品損失的種類與防止對(duì)策：不可大意 ， 仔細(xì)周詳?shù)臋z查 可以排除損失 。 庫(kù)存金額 縮短商品周轉(zhuǎn)期： 周轉(zhuǎn)期＝庫(kù)存金額 247。 （ 2） 等待時(shí)機(jī)的正確姿勢(shì)： 雙手合于前方 （ 雙手合于后總有不可接近之感 ） ；雙手置于收銀臺(tái) 時(shí) ， 雙手重疊； 正視著顧客 ， 否則亦應(yīng)注意顧客之一舉一動(dòng) ， 尤其是聲音； （ 二 ） 活用購(gòu)物心理的八個(gè)階段 （ 3） 等待時(shí)機(jī)的正確位置： 本身所負(fù)責(zé)的商品能一目了然之處 ―――― 商品和顧客的 活動(dòng)一清二楚； 能看到顧客視線之處； 顧客出聲時(shí)立刻接近之處； 移動(dòng)位置至稍近顧客之處； （ 4） 眼前沒(méi)有任何顧客時(shí) ， 可進(jìn)行以下作業(yè) ： 1. 整理 、 補(bǔ)充商品； 2. 打掃收銀臺(tái)； 3. 打掃整理賣場(chǎng)內(nèi)部和玻璃； 4. 整理發(fā)票 、 賬目； （ 二 ） 活用購(gòu)物心理的八個(gè)階段 接近顧客： 是指向顧客說(shuō)聲 “ 歡迎光臨 ” 并走向他 ， 什么時(shí)候開(kāi)口并走向他比較好呢 ？ 招呼太早 ， 客人可能會(huì)產(chǎn)生 “ 會(huì)被強(qiáng)迫推銷的感覺(jué)驚慌而去 ” ；太慢的話 ， 無(wú)法讓顧客產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲 ， 掉頭就走 。 . （ 二 ） 活用購(gòu)物心理的八個(gè)階段 銷售重點(diǎn)： 以廣泛深?yuàn)W的商品知識(shí)當(dāng)中 ， 找出配合顧客心中想法的商品說(shuō)明 ， 加以強(qiáng)調(diào) ， 這就是吸引顧客的銷售重點(diǎn) （ Selling point） 。 （ 二 ） 活用購(gòu)物心理的八個(gè)階段 第十二條 來(lái)店顧客形態(tài)探討 （ 一 ） 以心理層面看 ， 顧客可分為三種： 純粹閑逛型： 這種顧客只是進(jìn)來(lái)看一看 ， 東摸摸 ， 西瞧瞧 ， 滿足一下好奇心 ，根本沒(méi)有買(mǎi)東西的打算 。 （ 3） 從舉止 、 穿著看上去較富有的 ， 則推薦價(jià)格高些的貨品 ， 以提升業(yè)績(jī) 。 （ 八 ） 優(yōu)柔寡斷型的顧客 ： 運(yùn)用 “ 我想這款比較好 “ ， 做適當(dāng)?shù)慕ㄗh 。 （ 2） 海報(bào) POP的懸掛區(qū)域及方式：廣告策劃人員負(fù)責(zé)主導(dǎo) ， 店員 負(fù)責(zé)實(shí)行 。 全體員工心情愉快的送客 全體員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的向顧客說(shuō)： “ 謝謝光臨 ， 請(qǐng)慢走 ！ ” 全體員工分工善后工作 ， 準(zhǔn)備明天的工作 。 （ 1） 我們可以根據(jù)顧客投訴的原因?qū)⒅譃橐韵聨最悾? （ 一 ） 顧客投訴 如何時(shí)刻準(zhǔn)備著面對(duì)并處理顧客的投訴： （ 2） 永遠(yuǎn)不要把帶有不滿情緒的顧客放在第二位 ， 應(yīng)當(dāng)象對(duì)待重點(diǎn) 顧客一樣耐心聽(tīng)取顧客的意見(jiàn) 。 若為單店事故 ， 招呼顧客稍等 ， 檢查總閘有無(wú)問(wèn)題 ， 如未發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 ， 將顧客送出店門(mén) ， 打電話找電工修理 。 THE END