【正文】 ？（2）業(yè)務(wù)知識(shí)歡迎光臨鵝掌門 /您好！請(qǐng)隨我來，請(qǐng)問您幾位？有預(yù)訂嗎？ /您看這個(gè)位子您喜歡嗎？ /您坐這里可以嗎？ /5位，1位沒到（和服務(wù)員交接）分臺(tái)：我建議您拼兩張桌子來坐，因?yàn)槌曰疱伇旧砭秃軣幔艘草^多，而且鍋底不易燒開，您會(huì)吃的供不上，分兩張桌子拼在一起坐，方便您的就餐，同時(shí)會(huì)坐的舒服些。行走時(shí)迎賓員應(yīng)走在客人左前方，相距約⒈5米左右，身體向右微側(cè)約15度?！辈⒁硐嗨停词箍腿丝床坏揭惨澈笮卸Y）。注意傳菜速度并做好追菜和劃單員的配合工作。協(xié)助財(cái)務(wù)處完成每月的酒水盤點(diǎn)工作，按財(cái)務(wù)處要求填寫酒水月報(bào)表。 第十二章 餐飲布草房操作程序及標(biāo)準(zhǔn)目的：保證布草和低值易耗品的充足并及時(shí)供應(yīng)，降低損耗率。 每月做好布草、低值易耗品及餐用具等物品的盤點(diǎn)工作。凡腐爛變質(zhì)的食品不符合衛(wèi)生要求的食品艱決不允許出售。杯體無手印。要讓客人慢慢靜下來，發(fā)怒型客人平靜下來的時(shí)間需要2分鐘左右，在這段時(shí)間里，主要聽取客人述說問題；再則就是表示歉意。在客人點(diǎn)的菜點(diǎn)佳肴中發(fā)現(xiàn)臟物。如廚房廚師不能按時(shí)出菜或者是由于餐廳服務(wù)員較少，客人較多，客人所點(diǎn)的菜點(diǎn)久等不能服務(wù)上桌。食療與營(yíng)養(yǎng)價(jià)值：爬爬蝦營(yíng)養(yǎng)豐富，含有豐富的鎂，鎂對(duì)心臟活動(dòng)具有重要的調(diào)節(jié)作用，能很好的保護(hù)心血管系統(tǒng)，它可減少血液中膽固醇含量，防止動(dòng)脈硬化，同時(shí)還能擴(kuò)張冠狀動(dòng)脈，有利于預(yù)防高血壓及心肌梗塞；爬爬蝦富含磷、鈣等營(yíng)養(yǎng)素，有利于小孩骨骼生長(zhǎng)和智力發(fā)育。三、香鍋鮑魚： 主要原材料介紹：素稱“海味之冠”的鮑魚，自古以來就是海產(chǎn)“八珍”之一。中醫(yī)認(rèn)為鮑魚具有滋陰補(bǔ)養(yǎng)功效。煮食之，主婦人產(chǎn)后虛損、胸中邪熱煩悶氣。本店風(fēng)味：本店以特制香鍋醬佐料，輔以時(shí)令蒜苔、年糕調(diào)味，椒香濃郁、脆嫩潤(rùn)口。”婦女食用有養(yǎng)血、明目、通經(jīng)、利產(chǎn)、止血、催乳和崩漏等功效。本店風(fēng)味：本店以特制醬料，輔以黑木耳、洋蔥點(diǎn)綴，麻辣鮮香而不乏魷魚海鮮本味。食療與營(yíng)養(yǎng)價(jià)值：魷魚的營(yíng)養(yǎng)價(jià)值很高，富含人體必需的多種氨基酸，且必需氨基酸組成接近全蛋白，是一種營(yíng)養(yǎng)保健型且風(fēng)味很好的水產(chǎn)品，其營(yíng)養(yǎng)價(jià)值毫不遜色于牛肉和金槍魚?！侗静菥V目》曰：“益氣強(qiáng)志。海參是世界上少有的高蛋白、低脂肪、低糖、無膽固醇的營(yíng)養(yǎng)保健食品。食療與營(yíng)養(yǎng)價(jià)值：圣子肉含豐富蛋白質(zhì)、鈣、鐵、硒、維生素A等營(yíng)養(yǎng)元素，滋味鮮美，營(yíng)養(yǎng)價(jià)值高，具有補(bǔ)虛的功能。鮑魚肉質(zhì)柔嫩細(xì)滑，滋味極其鮮美，素有“一口鮑魚一口金” 之說。煮食之，主婦人產(chǎn)后虛損、胸中邪熱煩悶氣。對(duì)于原材料的儲(chǔ)備及變化情況，廚房備菜員每天要進(jìn)行盤點(diǎn)，做到心中有數(shù)，以便進(jìn)行采購(gòu)，在保證酒店餐飲基本需要的同時(shí)，日盤點(diǎn)還能在一定程度上發(fā)現(xiàn)客人對(duì)菜品的喜好，并據(jù)此做出相應(yīng)的物資采購(gòu)計(jì)劃。餐廳服務(wù)員或清桌員沒有認(rèn)真、潔凈地清桌，餐桌上仍然留有菜點(diǎn)臟物、水珠、面包碎屑等。宴會(huì)部主任在客人訂餐時(shí)，沒有問明訂餐赴宴者是否要在正餐前安排雞尾酒或其他有關(guān)活動(dòng)，以致最終未能滿足客人的要求。采取這個(gè)辦法總比因?yàn)椴粷M意服務(wù)投訴的處理而失去客人較為妥當(dāng)。酒具應(yīng)擦亮，無污漬。工作時(shí)，避免觸摸頭發(fā)或面孔，不許對(duì)著食品、打噴嚏，不準(zhǔn)隨地吐痰，不準(zhǔn)吸煙，不要在賓客面前陶耳、挖鼻子。 合理控制布草的消耗和洗滌，認(rèn)真記錄送洗布草和送還布草的數(shù)量，以便月底與洗衣廠核對(duì)。要給客戶建立客戶檔案；做好餐廳的回款工作，及時(shí)清理外欠，同時(shí)征求客戶意見；電話服務(wù)，要在鈴響三聲之內(nèi)接起電話（超過三聲應(yīng)先道歉）。餐后：要將餐廳內(nèi)的餐具撤回洗碗間分類置放，按要求進(jìn)行刷洗和消毒，清理好崗位衛(wèi)生，接受檢查。協(xié)助酒水員領(lǐng)用酒水物品，將以領(lǐng)物品搬到酒水倉(cāng)庫(kù)或吧臺(tái)內(nèi)擺好。以便客人方便攜帶。若無預(yù)訂則按照客人人數(shù)并征詢客人意見安排合適座位。迎賓還應(yīng)做到：了解餐廳內(nèi)情況，以便隨機(jī)應(yīng)變地安排客人，記錄賓客的相關(guān)資料及其所有賓客意見和投訴，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。若是預(yù)定好了的，應(yīng)根據(jù)客人要求，定好餐位，用禮貌用語：“小姐，您定的是xx號(hào)桌請(qǐng)隨我來”注意：引位時(shí)，應(yīng)走在賓客側(cè)前方2—3步，按客人步履快慢行走，（在每個(gè)拐彎處都應(yīng)側(cè)身伸手示意語：“您這便請(qǐng)”）將客人引領(lǐng)到所定餐位，征詢客人意見：“您喜歡這張桌子嗎？”如客人有異議，側(cè)從新安排餐桌?？腿擞啿腿藬?shù)多，實(shí)到人數(shù)少，可以經(jīng)過協(xié)商，酌情退菜，客人要求換菜時(shí)，應(yīng)先到廚房了解，看所推菜品是否已作成成品或半成品。更換煙灰缸時(shí)應(yīng)注意要輕拿輕放，不得用手去撿客人掉落在地上的煙蒂；如必須用手，撿完后要立即洗手。幾種菜的分派要做到：A: 魚要先剔出魚骨，待魚汁浸透魚肉后，在用餐刀切成若干塊，按屏住的先后順序分派。分菜服務(wù)：在宴會(huì)或零點(diǎn)服務(wù)中，有些菜需分派，其服務(wù)要求如下：分菜前先將菜端上桌示菜并報(bào)菜名，用禮貌用語“請(qǐng)稍等，我來分這道菜”然后再進(jìn)行分派。D：上特色菜時(shí)：應(yīng)用禮貌用語“各位來賓，這是我們的特色菜.....請(qǐng)您品嘗，多提寶貴意見”此間視情況對(duì)特色菜品做簡(jiǎn)單的介紹。B：在零點(diǎn)，客人點(diǎn)了涼菜應(yīng)盡快送上，點(diǎn)菜10分鐘時(shí)要上熱菜，一般要在30分鐘上完。向客人推薦菜品搭配方案時(shí)，要注意葷素搭配比例，及巴國(guó)印象菜品顏色搭配等。點(diǎn)菜時(shí)雙腳分開，與肩同寬呈“T”型站立，站在客人旁邊，身體微傾成75度左右，不能離客人太近或太遠(yuǎn)。操作時(shí)不需要任何手段，只需雙手通過，穿、翻、疊、拉、推、辦、捏、折、卷等步驟。斟酒時(shí)的注意事項(xiàng)：斟酒時(shí)，瓶口不可搭在酒杯上，相距2厘米為宜，以防止將杯口碰破或?qū)?酒杯碰倒，斟酒時(shí)也要握好酒瓶，以防止流速過快，而使酒水沖出杯外。泡沫與杯口持平。兩個(gè)服務(wù)員斟酒時(shí)，一個(gè)從主賓開始，一個(gè)從副主賓開始，按座次繞臺(tái)進(jìn)行。C；捧斟：適用于酒會(huì)和酒吧服務(wù)，其方法是一手捧瓶，一手將酒杯捧在手中，站在賓客的右側(cè)，然后再向杯內(nèi)斟酒，斟酒時(shí)，先從主賓位開始，按順時(shí)針方向進(jìn)行斟酒，將斟滿的酒杯放置于賓客的右手處。示酒：服務(wù)員要站在點(diǎn)酒賓客的右側(cè)，左手托瓶底，右手扶瓶頸，酒商標(biāo)朝向賓客（或在托盤中）讓賓客辨認(rèn)商標(biāo)，品名。并搽干凈盤面以備后用。并注意手肘不要與腰部接觸。分菜一般以小型托盤最為常用。撤盤及更換骨碟時(shí)應(yīng)遵循“女士?jī)?yōu)先，先賓后主”的原則?？曜拥淖蠓綌[放骨碟和啤酒杯，骨碟與桌邊相距1厘米，與筷子相距1厘米，啤酒杯位于骨碟的正上方，與骨碟相距1厘米,。調(diào)味壺?cái)[放于餐桌的左側(cè)，牙簽筒擺放于右側(cè)，距轉(zhuǎn)臺(tái)3厘米，插花距桌中而放，臺(tái)卡放一側(cè)，朝向餐廳門口。 湯碗、勺：在骨碟左上方擺口湯碗，距盤邊距離1厘米，勺置于碗中，勺把向左。物品準(zhǔn)備：準(zhǔn)備擺臺(tái)需要的各種餐具，；酒具和物品，餐酒具要多備1/5，所備餐、酒具；無殘缺，符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和宴會(huì)使用要求。經(jīng)客人同意后再見，講話結(jié)束后應(yīng)說謝謝。應(yīng)答聲：“好的，我馬上就去”、“是的，我是餐廳服務(wù)員，非常樂意為您服務(wù)”。1針對(duì)不同的賓客提供個(gè)性化的服務(wù)，在不同場(chǎng)合，可適當(dāng)打破常規(guī)標(biāo)準(zhǔn)來提供服務(wù)?？吹娇腿苏惺?，距離遠(yuǎn)時(shí)要用目光看著客人，先點(diǎn)頭示意馬上服務(wù)，隨后跟進(jìn)。茶杯傾斜有60。不要慌手慌腳，給客人以毛躁感?！八那凇奔矗貉矍?、嘴勤、手勤、腳勤。3）、象征手勢(shì)：為了某種抽象事物表達(dá)的更清晰。在酒店內(nèi)行走，一般靠右側(cè)（不走中間）保持直線前進(jìn)。男員工穿深色襪子、女員工穿肉色長(zhǎng)筒絲襪，襪子上端不低于裙子下擺。不戴任何首飾、飾件，不用式樣繁雜、色彩刺目的發(fā)夾或束發(fā)帶。禮儀從個(gè)人修養(yǎng)角度來看，是一個(gè)人的內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)；從道德的角度來看是接人待物的行為規(guī)范、行為準(zhǔn)則或標(biāo)準(zhǔn)做法；從交際的角度來看是人際交往中適用的一種藝術(shù)，是一種交際方式或方法；從審美的角度來看是一種形式的，它是人們心靈美的必然外化。擦拭桌椅，桌腿，椅子腿要查干凈，桌面要求無油膩，水跡，擦拭的時(shí)候要求拿兩塊抹布，交換擦拭。本著節(jié)約，不浪費(fèi)的心態(tài)去做事，團(tuán)結(jié)同事、同事之間要相互勉勵(lì)、尊敬上司、搞好各種人際關(guān)系。服從領(lǐng)導(dǎo)。一、培訓(xùn)對(duì)公司的益處增進(jìn)對(duì)公司的了解；促使工作更加出色；降低損耗；減少對(duì)事故的發(fā)生；降低員工流動(dòng)率；增強(qiáng)員工的紀(jì)律性；提高團(tuán)隊(duì)的協(xié)調(diào)率；提高生產(chǎn)率二、培訓(xùn)對(duì)員工的益處勝任自己的工作；增強(qiáng)就業(yè)能力；使工作更加愉快；有利于未來的發(fā)展第一節(jié) 職業(yè)道德的含義和職業(yè)素質(zhì)職業(yè)道德與各種職業(yè)要求和職業(yè)生活相結(jié)合，具有較強(qiáng)的穩(wěn)定性和連續(xù)性。其中香鍋爬爬蝦、香鍋鮑魚、泡椒圣子王等特色菜品，深受廣大食客的青睞。先后榮獲重慶名火鍋、中國(guó)名火鍋等殊榮，被業(yè)界人士喻為“中國(guó)第二代火鍋”。公司堅(jiān)持以“做好人民的美食”為經(jīng)營(yíng)理念，深刻認(rèn)識(shí)到人民的美食就是大眾的美食，好吃不貴才是真正的美食。 巴國(guó)印象經(jīng)理思路：“巴國(guó)印象”以重慶的麻辣鮮香與海鮮有機(jī)結(jié)合，味道與營(yíng)養(yǎng)齊美；同時(shí)以海鮮“高貴不貴”的經(jīng)營(yíng)思路，深受廣大消費(fèi)者和加盟客商的親睞。一、作為餐飲人的天條禁止偷竊餐廳和客人的一切財(cái)物。1良好的知識(shí)技藝：熟悉單店的基本情況，掌握好專業(yè)知識(shí)，技能、技巧1有信心：敢于在真理面前堅(jiān)持己見，在挑戰(zhàn)中不怕受挫折，面對(duì)困難勇敢挑戰(zhàn)，充滿自信。對(duì)于各類客人，各種用餐的不同需求，要掌握一定規(guī)律，因人而異。要調(diào)好室內(nèi)燈光，擺好室內(nèi)屏風(fēng)，裝飾物。因此強(qiáng)調(diào)服務(wù)禮儀，規(guī)范服務(wù)人員的行為和修飾外在形象，就是讓服務(wù)者與被服務(wù)者在最初交往中給被服務(wù)者留下美好深刻的印象。儀表不僅僅是個(gè)人愛好的問題，而且是一個(gè)人審美情趣、精神狀態(tài)、文明程度、文化修養(yǎng)的綜合體現(xiàn)。入座后頭部端正微抬，面帶微笑，雙目平視，肩要平，挺胸立腰收腹；手臂自然下垂，雙手放在膝上，掌心向下，雙腿 自然彎曲，雙腳平落在地上，身體端正不可前俯后仰，雙手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手,坐入椅內(nèi)三分之二為宜。體現(xiàn)輕盈、灑脫,上身正直，身體重心稍稍向前，頭部端正，雙目平視，肩部放松端平，手指自然彎曲，雙臂自然擺動(dòng)，幅度約35厘米,外開不超過30゜,身體前傾,重心落在雙腳掌前部,收腹提臀,由大腿帶動(dòng)小腿前進(jìn),腳尖略開,腳跟先接觸地面,雙腳內(nèi)側(cè)成一條直線,步速約120步/分,步幅30厘米/步,步伐要輕穩(wěn)矯健。服務(wù)人員應(yīng)注意平時(shí)不良習(xí)慣，如皺眉、瞇眼、咬唇、咬物、作怪臉、挖鼻孔、掏耳朵等動(dòng)作；站立時(shí)禁止雙手環(huán)抱胸前、伸懶腰、駝背、手叉腰、手插入衣袋等。要做到舉止得體。二、微笑的訓(xùn)練微笑：笑是人們對(duì)于客觀社會(huì)生活現(xiàn)象的一種主觀情緒的反應(yīng)，而微笑是笑中最能體現(xiàn)出人的樂觀向上、愉快熱情情緒的一種特殊語言。及時(shí)撤換空盤，并主動(dòng)把菜架下層的食品移到上層，上層移至桌面，以方便客人食用。1客人用餐完畢后，適時(shí)推薦是否點(diǎn)個(gè)果盤清口。問候聲:“您好！歡迎光臨”。餐廳其他禮貌用語 “請(qǐng)用熱茶”、“請(qǐng)用毛巾”、“您的菜上齊了，請(qǐng)品嘗”“請(qǐng)您為我們的服務(wù)多提寶貴意見”禮貌用語的注意事項(xiàng)A、注意面向賓客，笑容可掬，眼光停留在客人眼鼻三角區(qū)，不得左顧右盼，心不在焉。先生/小姐 覺得我們的菜品與服務(wù)滿意嗎？，請(qǐng)給我們多提寶貴意見。鋪臺(tái)布：a：推拉式 服務(wù)員站在主人為的一側(cè)，用食指和拇指將拉開的臺(tái)布平行打折，用力推出去再輕輕拉回來。最后是飲料杯，飲料杯的位置應(yīng)擺放于紅紅酒杯的左側(cè)，要求個(gè)杯子在同一直線上，其距離也在1厘米。餐廳所有餐椅腳要橫、豎成一條直線。所有餐具的徽記面向餐位。撤盤時(shí)要為上下一道菜做準(zhǔn)備。理盤：理盤要將托盤洗凈搽干，在盤內(nèi)墊上專用墊布（且勿使用與賓客使用的毛巾、餐巾相似的墊布，以免客人誤會(huì)）要用力鋪平拉挺，四邊與盤底相齊。托盤可隨桌步伐而在胸前自然擺動(dòng)，但幅度不要過大，以免酒水溢出。托盤不越過賓客頭頂，隨時(shí)注意數(shù)量、重量、重心的變化，手指做出相應(yīng)的移動(dòng)。要領(lǐng)是：手掌自然張開，握于瓶身，拇指朝內(nèi)，拇指約成60℃角，這樣便于按瓶，另中指、無名指小指基本排在一起，與拇指配合握緊瓶身，此方法又分徒手斟酒和托盤斟酒。宴會(huì)斟酒：要堅(jiān)持用托盤斟酒，單獨(dú)斟白酒時(shí)，可用徒手斟酒。主人講話即將要結(jié)束時(shí)，服務(wù)員應(yīng)把主人的杯送上，供主人祝福。香檳酒：約2/3杯。第四節(jié) 疊花的規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)疊花：口布又叫餐巾，席巾，花巾。在點(diǎn)菜夾上整齊地放上完整的點(diǎn)菜單、酒水單及便箋紙。當(dāng)客人看菜譜約一分鐘后，詢問客人：“先生/小姐，請(qǐng)問現(xiàn)在可以點(diǎn)菜了嗎？在點(diǎn)菜過程中，應(yīng)告訴客人當(dāng)日特殊推薦的菜品及酒水，并大概介紹其特點(diǎn)。點(diǎn)菜完畢后，應(yīng)詢問客人對(duì)酒水飲料的喜好，適時(shí)推銷相應(yīng)的酒水飲料，將所點(diǎn)的菜品、酒水復(fù)述一遍，得到客人的確認(rèn)后，將菜譜收回，請(qǐng)客人稍候并點(diǎn)頭示意。并伸手示意，聲音要洪亮，委婉動(dòng)聽，上每道菜時(shí)都應(yīng)該報(bào)菜名，并作簡(jiǎn)單的介紹。上菜的過程中要不拉、不推、不累、不壓盤子，隨時(shí)撤去空菜盤，保持餐桌整潔。分湯及一些難分派的菜時(shí)，可用旁桌分菜法。分的動(dòng)作要快，即上、即拔、即走。超過規(guī)定時(shí)間未上（或?yàn)樯淆R）的菜。要儀表整潔美觀，彬彬有禮、熱情，在開餐前30分鐘，站立于餐廳門口一側(cè)，面帶微笑，迎接賓客。最后請(qǐng)上點(diǎn)菜員點(diǎn)菜，在離開時(shí)用禮貌用語：“祝各位用餐愉快”回到迎賓崗位。并臺(tái)：我建議我們還是坐一張圓臺(tái)，因?yàn)槌曰疱?，人多熱鬧氣氛好，而且方便交流，大家團(tuán)團(tuán)圓圓坐一桌好嗎？而且我們以前也坐過8位，我?guī)湍訋装岩巫?。步速以每分?0100步為宜；兩眼平視，同時(shí)用眼睛的余光觀察客人的動(dòng)態(tài)。如果有車要為客人提供開車門服務(wù)。所負(fù)責(zé)傳遞的菜肴要心中有數(shù)，并做好催促上菜，控制好上菜速度。1吧臺(tái)服務(wù)員應(yīng)掌握各類用具、設(shè)備的安全操作知識(shí)，掌握各種酒的基本知識(shí)和飲用方式及服務(wù)程序。 適用范圍：本程序適用于前廳布草房的服務(wù)控制活動(dòng)。將盤點(diǎn)表報(bào)餐飲部辦公室，以備經(jīng)營(yíng)需要。對(duì)不干凈的餐具和臺(tái)布，口不等，要及時(shí)送去清洗，不可擺用。第十四章 餐廳一日工作規(guī)范一日工作時(shí)序 AM9:20集合點(diǎn)名，召開班會(huì)，布置衛(wèi)生清理工作； AM9:40前完成早操或文娛活動(dòng)，之后開始衛(wèi)生清理、物品領(lǐng)用； AM10:30前完成衛(wèi)生清理工作，管理人員開始衛(wèi)生、設(shè)備檢查； AM11:00召開班前會(huì)，傳達(dá)當(dāng)日工作重點(diǎn)和《菜品營(yíng)銷單》，檢查員工上崗前儀表儀容； AM11:10值班人員站位迎賓，同時(shí)開啟電器設(shè)備，其他人員