【正文】 參加培訓(xùn)； AM11:30全體人員上崗站位，開始午餐對客服務(wù)及現(xiàn)場管理工作； PM2:00客人走后做好衛(wèi)生清理，留好值班人員，做好收尾工作； PM4:30集合點(diǎn)名，開班會； PM4:45開始清理衛(wèi)生，檢查設(shè)備，之后管理人員進(jìn)行檢查； 1PM5:10上崗站位，開啟相關(guān)電器設(shè)備，準(zhǔn)備迎賓； 1PM5:40開始晚餐對客服務(wù)及現(xiàn)場管理； 12PM9:00對未離店客人做好后續(xù)服務(wù)，完成部分衛(wèi)生清理工作，至關(guān)閉餐廳與保安交接；1（晚班）PM4：30集合點(diǎn)名，開班會；15 、PM4:45開始清理衛(wèi)生，檢查設(shè)備，之后管理人員進(jìn)行檢查； 1PM5:10上崗站位，開啟相關(guān)電器設(shè)備，準(zhǔn)備迎賓；1晚班工作人員工作到次日AM2:00對未離店客人做好后續(xù)服務(wù)，完成部分衛(wèi)生清理工作，至關(guān)閉餐廳與保安交接；二、注意事項(xiàng) 各崗位服務(wù)員要總結(jié)當(dāng)餐工作情況，做好工作日記 ； 在接受檢查和填寫完工作記錄后方可下班或與下一班交班； 領(lǐng)班要填寫《領(lǐng)班匯報(bào)單》，交主管； 吧臺要完成當(dāng)天的營業(yè)日報(bào)表和客戶檔案儲存工作； 主管要檢查當(dāng)天的營業(yè)日報(bào)表及一天內(nèi)出現(xiàn)的問題； 當(dāng)日營業(yè)結(jié)束后，領(lǐng)班要進(jìn)行安全檢查。在客人平靜下來以后，他自然會主動要求你談?wù)勌幚硪庖?，這里讓客人得到安慰和適當(dāng)補(bǔ)償一般都可以解決問題。當(dāng)客人只是被告知，所點(diǎn)菜點(diǎn)佳肴由于某些原材料暫缺，一時(shí)不能提供；但是客人并沒有再次被照顧或提供服務(wù)，也沒有被問明或被建議再改點(diǎn)什么其他菜點(diǎn)，加之服務(wù)員又去忙于其他客人或其他餐桌的客人，再也沒有第二次回來為客人點(diǎn)菜服務(wù)；從而使客人被置于無人服務(wù)的冷遇境地。1送餐服務(wù)怠慢。本店風(fēng)味：麻辣鮮香、肉質(zhì)爽嫩、醬香濃郁、回味十足。鮑魚名為魚，實(shí)則不是魚?！妒朝煴静荨酚涊d，鮑魚“入肝通瘀，入腸滌垢，不傷元?dú)?。本店風(fēng)味：裝盤精細(xì)，搭配合理，圣子肉質(zhì)滑脆，鮮香入口，既保留了海鮮本位，又突出了渝菜單麻辣特色。五、泡椒墨魚仔主要原材料簡介：墨魚，亦稱烏賊魚、目魚等，為屬軟體動物門，頭足綱類海洋性動物。李時(shí)珍稱墨魚為“血分藥”，是婦女貧血、血虛經(jīng)閉的佳珍。七、香鍋蟹鉗主要原料介紹：海蟹在我國產(chǎn)量最多的是梭子蟹和青蟹，產(chǎn)地主要分布在國內(nèi)的沿海地區(qū)，秦皇島的海蟹肉豐膏盈，其味甘美，尤以夏季海蟹聞名于世，與鮑魚、龍蝦、石斑并稱海產(chǎn)四味，甚是惹人垂涎。魷魚營養(yǎng)價(jià)值很高，是海洋賜予人類的天然水產(chǎn)蛋白質(zhì)。中醫(yī)認(rèn)為，墨魚肉性味咸、平，有養(yǎng)血滋陰、益胃通氣。據(jù)《本草綱目拾遺》中記載：海參，味甘咸，補(bǔ)腎，益精髓，攝小便，壯陽療痿，其性溫補(bǔ)，足敵人參，故名海參。在我們沿海，主要分布在浙江和福建。食療與營養(yǎng)價(jià)值：鮑魚，古稱鰒，又名“鏡面魚、九孔螺、明目魚、將軍帽”，為單殼貝類,屬海洋軟體動物。圣子肉味甘咸、性寒，入心、肝、腎經(jīng)；具有補(bǔ)陰，清熱，除煩，解酒毒等功效；《嘉祐本草》中記載：蟶子肉補(bǔ)虛，主冷痢。這樣也就出現(xiàn)了一線餐廳服務(wù)員與后臺廚房備菜員之間的脫節(jié)，從而造成客人在餐桌席位上久候菜點(diǎn)不能到桌，客人的就餐情緒低落。餐廳服務(wù)員沒有按客人所點(diǎn)的菜點(diǎn)項(xiàng)目上菜，最后客人拒付菜點(diǎn)費(fèi)用以示不滿。第二節(jié) 餐廳常見的客人投訴案例餐廳服務(wù)員將客人所點(diǎn)菜單與其客人所在餐桌席號搞錯，最終出現(xiàn)服務(wù)員上菜與客人事先所點(diǎn)菜點(diǎn)不符。 客人把菜點(diǎn)吃完后才投訴，怎么辦？ 遇到這類問題，服務(wù)員要向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，經(jīng)過了解后，先向客人道歉，然后免費(fèi)給客人一杯飲料來代替餐廳的過失，目的是使投訴得以圓滿解決。餐具應(yīng)無油膩感，無污漬、無水跡、盤面無手印。第四節(jié) 操作衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)員使用的抹布，墊布每天要洗干凈，用開水浸燙，以減少或殺滅細(xì)菌，托盤等工具要保持清潔。 嚴(yán)格控制布草，低值易耗品、清潔用品的發(fā)放，以降低消耗，降低餐具破損率。三、注意事項(xiàng)要主動熱情地向客人介紹酒店的飲食、娛樂及服務(wù)特色；遇有重要客人或重大宴會須立即通知主管，以便提前準(zhǔn)備；與?？徒⒚芮新?lián)系，了解?？蜆I(yè)務(wù)用餐規(guī)律，征詢客人意見，及時(shí)反饋。并及時(shí)溝通前后臺信息，將就餐客人的意見及時(shí)反饋進(jìn)廚房，并負(fù)責(zé)落實(shí)。了解菜品特點(diǎn)，名稱和服務(wù)方式，熟悉各餐位及宴會廳位置以及當(dāng)餐預(yù)定情況和相關(guān)事宜，并提醒值臺服務(wù)員。如客人要將沒有吃完的物品打包走，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)提供打包服務(wù)，用專用的飯盒盛裝食品后裝入專用熟料帶。然后詢問客人是否有預(yù)訂及客人人數(shù)，如有預(yù)訂應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)引領(lǐng)客人至相應(yīng)座位。有殘疾的人盡量讓其坐離門口近一點(diǎn)的地方，而喜歡熱鬧的人盡量讓其坐顯眼的位置。若無法確定有無預(yù)定時(shí)，應(yīng)詢問：“小姐，歡迎光臨，問您有沒有預(yù)定”應(yīng)征求客人意見使用套餐，還是零點(diǎn)。這種情況應(yīng)不同意退菜，但可以盡力幫助轉(zhuǎn)賣給其他客人，如實(shí)無人要，只好耐心講清道理，或是建議客人，吃不了可以打包帶走。用托盤托一個(gè)干凈的煙灰缸，從客人的右側(cè)，用干凈的煙灰缸蓋住臟的煙灰缸，用右手拇指和中指將兩只煙灰缸一同撤下放在托盤上，然后再將干凈的煙灰缸放回到原來的位置。服務(wù)員在分菜式要注意手法衛(wèi)生，動作利索、分量均勻，服務(wù)員在保證分菜質(zhì)量的情況下，以最快的速度完成，要干凈利索，切不可在分完最后一位時(shí)，菜以冰涼，帶佐料的菜，分菜時(shí)要跟上佐料，并加以說明。C: 上菜前要注意觀察菜肴的色澤、新鮮程度注意有無異常氣味，檢查菜肴有無灰塵、飛蟲等不潔之物，在檢查菜肴衛(wèi)生時(shí)，避免用嘴吹出，必須翻動時(shí)，要用消過毒的餐具，對衛(wèi)生達(dá)不到質(zhì)量要求的菜肴及時(shí)退回廚房。已經(jīng)涼了的菜征詢客人意見是否需要加熱一下。入座10分鐘后開始上熱菜，并要控制好出菜和上菜的快慢。當(dāng)客人要求點(diǎn)菜員推薦菜品時(shí)，注意把握技巧，應(yīng)用巧妙的語言詢問客人的風(fēng)俗習(xí)慣、飲食習(xí)慣、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、特殊愛好和口味要求，然后推薦能滿足客人需求的菜品，再為客人建議適宜的菜品、酒水搭配方案。當(dāng)客人接過菜譜后，及時(shí)將手收回且不能擋住客人視線或手觸到客人。操作的工具有：托盤、口布、筷子、啤酒杯、盤子。如加入冰塊則只斟1/2杯。啤酒：八分酒，二分沫。斟酒從主賓右側(cè)開始，先主賓后主人，先女士男士。后，用右手從盤上取下賓客所的酒水進(jìn)行斟倒。服務(wù)員要了解各種酒的最佳奉客溫度，并采取升溫或降溫的方法使酒水的溫度適于飲用，以滿足賓客的需求。由于重托眼睛平視面與臺面平行時(shí)，再用左肩及左手掌將盤向前推進(jìn)，洛托完畢時(shí)將和盤內(nèi)物品整理好。掌心向上，五指分開，手掌自然形成凹形，掌心不與盤地接觸，平托于胸前。（b）：大、中、小型托盤一般用于斟酒、展示飲品、送菜。同時(shí)要及時(shí)更換有其它餐具如煙缸、有贓物的湯碗、菜盤等餐具。擺放筷子，筷子與桌邊成直角，并與桌邊相距1厘米。大臺成“品”字形擺放，在主人右上方一個(gè)，陪同與第四主賓之間一個(gè)，翻譯與次賓之間各一個(gè)。盤與盤的距離均勻。精神飽滿；面帶微笑；站姿規(guī)范；動作大方；美觀整齊；頭發(fā)梳理整潔；發(fā)型符合酒店要求；手、指甲干凈；并要消毒?？腿酥g說話不要打擾，如需打擾，應(yīng)接客人說話的空隙說：“對不起，打擾一下”。道歉聲：“謝謝您的幫助”、“謝謝您的提醒”。1聽到、看到客人筷子落地，要先取新筷子給客人，再撿起地下的筷子。當(dāng)用餐快結(jié)束時(shí)，主動遞送餐巾紙、牙簽。當(dāng)茶壺傾斜45。四要沉作穩(wěn)定，給人以鎮(zhèn)定感。開關(guān)門不要用力過猛，要隨時(shí)保持餐廳安靜。2）、形象手勢：用來給具體東西的一種比量。雙臂自然擺動，肩部放松。男、女員工須穿黑色防滑皮鞋或布鞋，鞋須干凈無污泥。不留長指甲，指甲縫內(nèi)無污垢，不涂有色指甲油。餐飲業(yè)工作人員的言談舉止、精神面貌、外觀形象都會給客人留下深刻的印象和就餐時(shí)良好感受。擦拭玻璃門窗，樓梯扶手，墻壁、衣帽架、裝飾物等處的清潔衛(wèi)生。工作中發(fā)揮自己最大積極性，禮貌、微笑自然、熱情大方、一視同仁的服務(wù)好每一位顧客。服從上級。第二章 培訓(xùn)與職業(yè)職業(yè)素養(yǎng)據(jù)調(diào)查企業(yè)培訓(xùn)顯示發(fā)現(xiàn)，68%的管理者都認(rèn)為由于培訓(xùn)不夠而導(dǎo)致的低水平技能正在破壞著餐飲企業(yè)的競爭力，53%的管理者都認(rèn)為通過培訓(xùn)明顯降低了企業(yè)的支出，可見培訓(xùn)對企業(yè)有著直接的影響。經(jīng)營理念：誠信務(wù)實(shí)，開頭創(chuàng)新經(jīng)營宗旨：弘揚(yáng)餐飲文化，繼承和創(chuàng)新傳統(tǒng)餐飲經(jīng)營理念：一標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化為準(zhǔn)則，全心全意為顧客服務(wù)企業(yè)口號：團(tuán)結(jié)拼搏，共創(chuàng)輝煌管理理念：制度化，人性化特許理念：成功克隆，實(shí)現(xiàn)雙贏企業(yè)愿景：大眾美食，造福大眾企業(yè)精神：忠誠、團(tuán)結(jié)、開拓、進(jìn)取企業(yè)訓(xùn)詞：商海無際，企業(yè)是帆，員工、盟友似帆，同舟共濟(jì)，駛向成功彼岸發(fā)展目標(biāo)：開創(chuàng)重慶火鍋發(fā)展的新紀(jì)元，創(chuàng)造中國餐飲連鎖的里程碑公司各直營店：楊家坪自家廚坊： 2006年5月28日正式營業(yè)謝家灣土雞坊： 2007年6月28日正式營業(yè)南坪區(qū)府店： 2007年7月18日正式營業(yè)南坪桃園店： 2007年9月28日正式營業(yè)南方花園自家土雞坊： 2008年4月18日正式營業(yè)南坪健康養(yǎng)身坊： 2008年5月28日正式營業(yè)楊家坪直港店： 2009年6月28日正式營業(yè)楊家坪巴國印象： 2009年12月15日正式營業(yè)南坪巴國印象： 2010年6月18日正式營業(yè)二、巴國印象簡介“巴國印象”是鵝掌門推行的又一全國連鎖加盟的餐飲品牌，以傳承巴人“鐘鳴鼎食、尚滋味、好辛香”的傳統(tǒng)飲食文化，結(jié)合現(xiàn)代膳食養(yǎng)生理念，隆重推出小海鮮香鍋系列。公司在全國25個(gè)省、市、自治區(qū)分布著200多家加盟連鎖店，生意紅火，公司直營品牌“鵝掌門酸辣湯鍋”，“自家土雞坊”“自家廚坊”“巴國印象”以其品質(zhì)和服務(wù)深受廣大消費(fèi)者好評。公司堅(jiān)持以“成功克隆、服務(wù)加盟、實(shí)現(xiàn)雙贏”為特許連鎖經(jīng)營理念，堅(jiān)持不斷完善特許經(jīng)營體系。巴國印象店內(nèi)管理理念：寧缺毋濫、博取第一。禁止頂撞和辱罵客人。作為一位餐飲從業(yè)人員，應(yīng)具有正確良好的服務(wù)意識，及儀容、儀表、熟練的專業(yè)技能和豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，具有接待客人的能力，以及自我完善和不斷提高能力。餐前準(zhǔn)備餐廳服務(wù)員在開餐工作前，要崗前列隊(duì)，由餐廳經(jīng)理開例會，分配布置當(dāng)天的工作，按服務(wù)程序做好餐前準(zhǔn)備工作。要盡量提供嬰兒座椅，為攜帶孩子的顧客提供方便的服務(wù)。二、禮儀規(guī)范的內(nèi)容（一）儀容 儀容的塑造：不斷的提高自身修養(yǎng)，修身養(yǎng)性、陶冶情操、提高審美能力，同時(shí)形成積極向上的世界觀，使自己永遠(yuǎn)保持健康的身心，樂觀的情緒，在自信、創(chuàng)新和進(jìn)取中，洋溢著神采和魅力。構(gòu)成儀表的主要因素：天然因素：指人體的自然資質(zhì)，包括五官、臉型、頭發(fā)、膚色、身材、四肢等，也就是人們常說的長相，它主要是由遺傳因素決定的外飾因素：指通過人工的方法裝飾自己后所形成的一種外觀形象，如服裝服飾、美容化妝等。走姿：身體重心可以稍向前，他有利于收腹挺胸。行走路線：在餐廳內(nèi)，服務(wù)人員一般靠右行走，行進(jìn)時(shí)如遇賓客應(yīng)自然注視客人，主動點(diǎn)頭致意或問好，并放慢行走速度以示禮讓，不要與客人搶道而行；如因急事需超越前面客人時(shí)，不可不聲不響前行，應(yīng)先表示歉意:“對不起打攪一下”再加快步伐超越，絕不可氣喘噓噓或因動作過急導(dǎo)致身體失衡或沖撞了客人。 服務(wù)員應(yīng)做到“三輕”，“四勤”。B、服務(wù)員應(yīng)做到“五要”、“五不要”即：一要面帶微笑，和顏悅色。服務(wù)工作中的微笑，應(yīng)該發(fā)自內(nèi)心的熱愛，情感的真實(shí)流露，略帶笑容，不顯著，不出聲，熱情、親切、和藹，體現(xiàn)出人的本質(zhì)美、自然美。 看到客人目光離開餐臺，四處尋望時(shí)，主動上前詢問“請問我能幫您做些什么？”來捕捉服務(wù)需求。1路遇客人，減速慢行，問候、禮讓。“中午好！歡迎您來這里餐”。B、要垂手恭立，身體微微前傾，雙手交叉握于腹部，距離適當(dāng)（一般在一米左右為宜），不要依靠他物。我是xx號服務(wù)員，希望能夠再次為您們服務(wù)。b:撒網(wǎng)式：將臺布橫著打折，用食指和拇指夾住臺布的最兩端，然后用其他手指逐漸將臺布夾起，放于肩上，用力甩出去，在輕輕收回來。疊口布花：主人位的花型要明顯高于副主人位，而副主人位的花型又要高于其它賓客位置的花型。餐廳所有的臺布折逢十字要橫豎成一條直線。6人、8人、10人等圓桌的各套餐具應(yīng)在圓桌的10等分點(diǎn)上。撤盤時(shí)要巡視臺面有無其他雜物,并把冷茶換為熱茶,看就餐是否快結(jié)束,適時(shí)關(guān)小火或關(guān)掉火.第二節(jié) 托盤的規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)托盤：在餐廳服務(wù)工作過程中，從餐前擺臺、餐中提供菜單、酒水和客人更換餐具、遞送賬單等一系列服務(wù)，到餐后的收臺整理，可謂說托盤是服務(wù)員的第二生命。裝盤：裝盤要根據(jù)物品的形狀、體積、派用的先后，進(jìn)行合理裝盤，一般重物、高物在內(nèi)側(cè)，先派用的物品在上、在前。托盤行走到目的地后站穩(wěn)，落盤時(shí)，要彎膝不彎腰，以防湯汁外溢或翻盤，擁有收取盤內(nèi)物品時(shí)，應(yīng)從前后左右，四肢隨做盤內(nèi)物品的不斷變化，重心也要不斷調(diào)整，左手手指應(yīng)不斷的移動，掌握好托盤的重心（特別是用托盤給客人斟酒時(shí)，要掌握好托盤重心，勿使托盤翻掉而將酒水潑到客人身上）重托：重托主要用于托較多的菜品、酒水和空碟，理盤和裝盤基本等同與輕托，操作起托時(shí)先用雙手將托盤一邊移至桌邊外，左手伸開五指，用掌托住盤底，在掌握好重心后，用右手協(xié)助將托盤慢慢托起，同時(shí)轉(zhuǎn)動掌腕，將托盤托于左肩上方，站穩(wěn)行走。第三節(jié) 斟酒的服務(wù)流程及規(guī)范斟酒服務(wù)流程：客人出現(xiàn)——問候語——引導(dǎo)入座——展示酒水——接受點(diǎn)酒——開單——示酒——兌酒——包瓶——斟酒服務(wù)斟酒服務(wù)程序及規(guī)范：開餐前，備齊各種酒水飲料，并將酒水瓶搽拭干凈（特別是瓶口部位），同時(shí)嚴(yán)格檢查酒水質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)瓶子有破損或瓶內(nèi)有沉淀物，應(yīng)立即到吧臺調(diào)換。A：徒手斟酒時(shí)，服務(wù)員左手持瓶頸，右手持酒瓶的下半部，商標(biāo)朝外，正對賓客，右腳跨前，踏于兩椅之間，進(jìn)行斟酒。A：宴會中有白酒、紅酒、啤酒、飲料等。主人離位給賓客敬酒時(shí)，服務(wù)員應(yīng)托酒瓶站在主人身后，以方便隨時(shí)為主人和賓客添加酒水。第一次斟約1/3杯，待泡沫平息后再往杯中斟倒。使用口布是為了體現(xiàn)整個(gè)餐廳的服務(wù)水平和藝術(shù)水準(zhǔn)。了解當(dāng)日沽清菜品及酒水，以備點(diǎn)菜時(shí)準(zhǔn)確無誤。當(dāng)客人盲目翻動菜譜無從下手時(shí)，應(yīng)及時(shí)介紹菜品、酒水