【正文】 和菜譜上相對應(yīng)的排列位置。祝愿客人進餐愉快，然后完整填寫單據(jù)，將單據(jù)分送給相關(guān)人員。B：上菜時要掌握好時機，當(dāng)客人正在講話或敬酒時，應(yīng)稍微停一會，等客人講完話后再上。上菜的注意事項：A: 先上調(diào)味品，再將菜端上，每上一道新菜都要轉(zhuǎn)向主賓面前，以示尊重。在工作臺上擺好相應(yīng)的餐具，將菜或湯用分菜用具（叉、勺）進行均勻分派，再從主賓右側(cè)開始按順時針方向?qū)⒉捅P送上，并用禮貌用語：“您請用”注意要將菜的剩余部分換小蝶再上桌。點煙及撤換煙灰缸一、點煙當(dāng)客人要抽煙時，應(yīng)立即上前站到客人右側(cè)為客人點煙。其他非菜品的本身質(zhì)量問題（包括未超出規(guī)定時間而客人要求退得菜）二、處理程序：屬于以上類的情況，服務(wù)員應(yīng)無條件的接受，并誠懇向客人表示歉意。當(dāng)賓客到達時，距離3米要向賓客點頭致意，行600176。禮貌的將所有來餐廳用餐的客人引入餐廳，有藝術(shù)的安排客人就坐。等位卡：真抱歉，我們座位已經(jīng)滿了，給您一張等位卡，您坐這邊稍等一會兒，一有空位，我會馬上通知您 /我們的座位周轉(zhuǎn)率很高，您請稍等一會兒，我盡量在第一時間給您安排。同時與客人保持聯(lián)系,如介紹一下餐廳的菜肴,客人是否第一次了解我們的特色。大型宴會結(jié)束后，服務(wù)員應(yīng)列隊在餐廳門口歡送。傳菜是要使用托盤，送入餐廳，托盤必須保持清潔。第二節(jié) 收銀員工作規(guī)范及標準檢查自己工作所需設(shè)備、設(shè)施是否運行正常，如有問題及時報 修每天下班前，將當(dāng)日《收銀日報表》給有關(guān)人員簽字后報財務(wù)夜審人員；餐前應(yīng)將各種表格、單據(jù)、零錢準備充足，專用器具保證正常使用；熟記當(dāng)日營銷活動及菜品、酒水的價格；開餐期間，當(dāng)點菜員（值臺員）將點菜單（收銀聯(lián)）交收銀處后，應(yīng)認真核算，保證無誤；結(jié)賬：當(dāng)客人到吧臺結(jié)賬時，應(yīng)請客人稍候，然后迅速將酒水及菜品價格進行復(fù)核。 布草房服務(wù)員的工作職責(zé)（以下） 合理安排每日的工作，在開餐前準備好每日所需的布草和低值易耗品。 第十三章 餐廳衛(wèi)生標準及規(guī)范第一節(jié) 衛(wèi)生區(qū)域清掃標準及操作要求（六常管理檢查標準） 一、前廳：（100分） 項目要求標準項目要求標準常分類餐 椅無損壞、整齊、中縫與餐具成一線2常整理煙 缸主動提供、缸內(nèi)第四個煙頭時須為其更換2臺面餐具干凈、無水、油跡、整齊、間距相等2骨 碟干凈無水漬、內(nèi)容達到1/3之前為其更換2臺 布干凈、無損、無毛邊、四角均勻下垂2抹 布干凈、無水油漬、均勻折疊、放備餐車底層2口 布干凈、無損、無毛邊、中縫與桌中成一線1托 盤干凈、無水油漬、異物、開餐前放落臺底層2吧 臺整潔、分類清楚、沒私人物品、無閑雜人4頭 發(fā)男短發(fā)、女盤發(fā)、肩上無掉發(fā)、無頭屑1更衣柜柜面清潔、無涂鴉、柜門無敞開1工 牌左胸上方、戴正、扣緊1垃圾桶指定位置、標識、桶口、桶蓋、桶腰干凈1指 甲無長指甲、指甲內(nèi)干凈2垃圾餐車餐車無水漬、湯漬、桶外干凈、收臺要快2化 妝女士淡妝、男士眼角無異物、嘴唇不干裂2餐后收臺動作快、桌面、地面無湯漬、附件要標準2雜物室擺放有序、分類合理、門不敞開1常清潔地 面清潔、無水、油漬、暢通、無雜物、歡迎地踏干凈、雨天有防滑提示2常維護店容、店貌店招清潔、無破損、霓虹燈正常、門前無雜物、宣傳X架整齊擺放、門前咨客精神飽滿4墻 面清潔、無水、油漬、無涂鴉、無絲網(wǎng)1廳內(nèi)空間無異味、排風(fēng)通暢、無飛蟲、溫度適宜2墻 畫清潔、無水、油漬、無破損、無傾斜1窗 簾清潔、無損、兩邊自然下垂、中縫間距相等2門 窗清潔、無水、油漬、無破損、無涂鴉2通 道清潔、無水、油漬、通暢、無雜物2玻 璃清潔、無水、油漬、無破損、無涂鴉2死 角干凈、無煙頭、紙屑等雜物2裝飾物干凈、無灰塵、指定地方、無雜物1洗手間清潔、無污物、有紙巾有清新劑、沖水完好、門栓正常、垃圾桶無滿出、15分鐘一次清潔4工作服干凈、整潔、無涂鴉4停車位停車牌整齊、車位無雜物、倒車有車童指引2常規(guī)范燈 光燈光亮度適中、指定時間開關(guān)、燈具無損2常教育 禮貌、禮節(jié)常用禮貌用語、對客人友善和氣、多道歉4音 樂開餐以輕音樂、聲音適中、碟片一月一換2精神面貌精神飽滿、開朗、自信、熱情4站 姿端正、精神飽滿、不東張西望、不聊天2值班規(guī)范節(jié)約電、禁止賭博、有客到及時開燈、上菜2崗位流程協(xié)調(diào)有序、不打擠、不搶道、不吵架4早、晚會認真、嚴肅2崗位服務(wù)定崗、定職、定責(zé)、不缺崗、細節(jié)、規(guī)范4服務(wù)細節(jié)及時添加茶水、更換煙缸、骨碟、套椅套等4私人用品放指定柜、服務(wù)禁止隨身攜帶手機2能源節(jié)約適時熄滅湯鍋爐火源、適時關(guān)掉不必?zé)艟叩?考勤表填定認真、當(dāng)天填定、無涂改2消防安全消防桶定時檢查、下班水、電、氣定人檢查4二、后廚：（100分）項目要求標準項目要求標準常分類冰 箱無積水、無異味、擺放分類合理、無私物4常整理庫 房1分類合理、有標識、地面干凈、無私人物品2工作臺干凈、擺放合理、無雜物2庫 房2無閑雜人、禁止抽煙、出庫單清楚2菜 架菜架干凈、分類合理、菜品不過多盛出2調(diào)料缸擺放合理、缸外壁干凈2墩 臺放指定區(qū)域、工作結(jié)束后墩臺干凈2開爐整理爐灶上無雜物、檢查灶上蓄水盆、水龍頭等2熟食砧板刀具砧板干凈、無雜物、不切生食2爐后整理完畢后十分鐘內(nèi)清理現(xiàn)場、保證干凈、整潔4常清潔出品器皿干凈、無雜物、裝飾物的清潔、漓水6常維護洗菜池干凈、池周無污物、下水通暢2涼菜間清潔、無閑雜人、碟盤擺放合理、無飛蟲4地 面無菜葉、物件擺放合理、無直接盛裝器皿2工作服干凈、整潔、無涂鴉4出品速度單子進入廚房58分鐘內(nèi)出菜4材料器皿干凈、擺放合理、剩下半成品保鮮膜封口4材料開單以前一天依據(jù)，無長期庫存4常規(guī)范工作崗位定崗、定職、定責(zé)、不缺崗、細節(jié)、規(guī)范6常教育 職業(yè)道德廚師嘗菜用專用筷、禁止其它人偷嘴6工作協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)有序、不打擠、不搶道、不爭吵6食品安全清洗仔細、盛裝器皿、貯存食品嚴格檢查8精神面貌精神飽滿、開朗、自信、熱情6消防安全消防桶定時檢查、下班水、電、氣定人檢查6菜品味型穩(wěn)定、同一菜品一天內(nèi)不超過三次客訴8能源節(jié)約適時關(guān)爐，菜品器皿保護好避免重復(fù)洗滌4 第二節(jié) 個人衛(wèi)生標準（標準見第三章） 做到四勤：勤洗手、洗澡；勤理發(fā)、修面；勤換洗衣服；勤修剪指甲。不準隨地丟棄廢紙，倒水、亂放茶杯，餐具等在服務(wù)過程中要留心就餐賓客，發(fā)現(xiàn)病患者，對其使用的餐具要單獨收拾、重點消毒。 第十五章 處理客人投訴第一節(jié) 正確處理客人投訴一、客人投訴問題的解決辦法 遇到客人投訴時怎么辦？ 客人向餐廳投訴，是善意的表示，而不是敵意的挑剔，因為他的投訴有助于改進我們的工作。 投訴食物里有蟲子時，怎么辦？ a)馬上向客人道歉，即刻將食物退下，送回廚房并上報主管來處理此事，以征得客人諒解。如遇到類似情況，可事前通知客人，餐廳暫時不能提供的菜肴，同時給出客人一些意見和建議，另外，如果有些菜品不能提供，這時要考慮更換菜單。送點服務(wù)也有服務(wù)效率問題，即客人用電話在客房內(nèi)點菜用餐，一般來講，從客人用電話點菜開始，送餐服務(wù)效率標準的限定時間為：早餐30分鐘、午餐35分鐘、晚餐35分鐘。二、泡椒圣子王主要原材料介紹：圣子，學(xué)名縊圣，屬軟體動物系，貝殼長方形，淡褐色，生活在沿海泥中，肉味鮮美。它是屬于腹足綱、鮑科的單殼海生貝類。養(yǎng)陰、平肝、固腎，壯陽、生百脈。四、香鍋海參主要析材料簡介：海參是生活在海邊至8000米的海洋軟體動物，海參有“百補之首”的美譽，廣布于世界各海洋中。我國沿海各地均有出產(chǎn)，以舟山群島出產(chǎn)最多。[美食中國]本店風(fēng)味：本店以特制香鍋油及香鍋醬佐料，以重慶民間風(fēng)味烹制，醬香濃郁、鮮嫩爽口，海鮮本味勁道。食療與營養(yǎng)。六、香鍋魷魚圈主要原材料簡介：魷魚，也稱“柔魚”，在臺灣也稱為“槍烏賊”，可供鮮食或干制。食療與營養(yǎng)價值：墨魚不但味感鮮脆爽口，蛋白質(zhì)含量高，具有較高的營養(yǎng)價值，而且富有藥用價值。食療與營養(yǎng)價值：海洋生物是微量元素的寶庫，海參、海蝦等海洋生物中鈣、碘、鐵等含量是禽畜肉的幾倍甚至幾十倍。產(chǎn)地介紹：圣子，學(xué)名縊圣，屬軟體動物系，貝殼長方形，淡褐色，生活在沿海泥中，肉味鮮美。我國鮑魚盛產(chǎn)于遼寧大連沿海島嶼。食療與營養(yǎng)價值：圣子肉含豐富蛋白質(zhì)、鈣、鐵、硒、維生素A等營養(yǎng)元素，滋味鮮美，營養(yǎng)價值高，具有補虛的功能。1廚房備菜員沒有及時通報當(dāng)班主廚或廚師長有關(guān)食品原材料的變化和短缺問題，從而造成有些菜點不能提供。餐廳服務(wù)員或稱看臺員，忘記問明客人是否需要酒水、飲料；使客人感到自己是不受歡迎和低消費的客人，令人看不起，因此引起客人極大不滿。 二、顧客投訴處理辦法 兩位客人訂下同一個宴會廳，怎么辦？ a)根據(jù)先來后到的原則，按訂宴會時間，先訂先安排； b)按宴會訂單的聯(lián)絡(luò)電話號碼或房號迅速與對方取得聯(lián)系，向?qū)Ψ街v明原因，誠懇的向客人道歉，以得到客人的諒解，并向客人介紹另一布局類似的宴會廳，爭得客人同意，確定下來； c)客人到來時，可免費贈送一道菜或一份果盤。千萬不能和客人爭論，有時明知客人不對，也要盡量運用語言技巧，使客人感到他是被尊重的。一洗、二刷、三沖、四消毒、五封閉。 要有健康意識，定期進行體格檢查（統(tǒng)一進行）第三節(jié) 環(huán)境衛(wèi)生標準地面清潔無雜物，桌椅保持潔凈無浮塵，門窗要經(jīng)常擦洗無油漬，餐廳內(nèi)四壁無塵，頂壁無蜘蛛網(wǎng)，保持清凈舒適的就餐環(huán)境； 隨時清除垃圾、雜物，垃圾桶要加蓋，垃圾要一餐一清，一日一清；餐廳內(nèi)不要擺放雜物、空酒瓶及私人用品，掃帚、拖把、畚箕等清潔用具要放在工作間，切忌放在過道中或客用洗手間； 洗手間要勤沖洗、勤打掃，做到空氣清新、無異味、清潔明亮； 餐廳、通道、工作區(qū)域要采取有效措施，消滅蒼蠅、老鼠和蟑螂等害蟲。 及時與餐廳和廚房聯(lián)系，為他們及時準確充足的提供布草，低值易耗品清潔用品的發(fā)放，以降低消耗，降低餐具破損量。當(dāng)有多桌客人同時結(jié)賬時，應(yīng)按順序迅速為客人辦理，同時對等候客人做好解釋工作，請客人稍候，注意禮貌用語的使用和態(tài)度的恭敬；1收銀工作結(jié)束后，收銀員填寫“收銀日報表”；清點好現(xiàn)金，在保安的監(jiān)護下將營業(yè)收入鎖入保險箱內(nèi)，到規(guī)定交報時間將收入交財務(wù)部。餐中，協(xié)助值臺員將臟餐具撤回洗碗間，協(xié)助廚師長把好菜點質(zhì)量關(guān)，上菜前先檢查菜品質(zhì)量關(guān)、不合格菜品不出。做好開餐前的準備工作，積極配合值臺員準備好調(diào)料、配料、及傳菜所需的用具，主動配合廚師做好出菜前的準備工作。當(dāng)客人用餐完畢起身離做時，值臺員要拉椅，協(xié)助疏通走道，并為賓客取衣，協(xié)助客人穿好，禮貌提醒客人帶好隨身物品。二、引領(lǐng)禮儀客人進入餐廳時，迎賓員主動開門迎接，微笑并致以“歡迎光臨XXX店”的問侯。心情憂郁的顧客盡量讓其走靠窗的地方。若賓客是殘疾人，老年人行動不便，應(yīng)主動上前攙扶。其他情況的處理程序（3類）客人自己點菜時，要求退菜。二、更換煙灰缸當(dāng)煙灰缸內(nèi)有3支煙蒂時，則必須更換煙灰缸。用長柄勺、筷子或刀叉分完后，將分菜用具放在空盤里，然后迅速撤身，從主賓右側(cè)開始，安順時針方向繞臺進行，撤前一道菜的餐碟后，從轉(zhuǎn)盤上取下，將空盤和分菜用具一同撤下。并要主動為客人用刀劃開，剔骨。C: 在上菜過程中若有新菜需上而轉(zhuǎn)盤無空間時，應(yīng)巡視臺面情況，菜點剩的較少時，應(yīng)征詢客人的意見，“先生這個可以給你換成小盤嗎？”同類菜品因征詢客人意見“先生，這個可以給你和盤嗎？”已所剩無幾的菜可以征詢客人意見是否可以撤掉。上菜應(yīng)按順序進行，涼菜—例湯—熱菜—湯—面點—水果（要先冷后熱，先高檔后一般，先咸后甜）A：宴會在開餐前8分鐘上齊涼菜，上涼菜的要求：葷素搭配，盤與盤之間的距離相等，顏色搭配巧妙，所有涼菜的點綴花都應(yīng)向轉(zhuǎn)玻中心方向。當(dāng)客人詢問菜品時，應(yīng)及時介紹菜品所屬類別、口味特點、出品規(guī)范、進食方法、功效及原由等，并從不同類別、相近口味、相近功效或不同類別、互補品味、互補功效的菜品中選擇適當(dāng)?shù)牟似愤M行推銷。點菜時規(guī)范及標準：迎賓引領(lǐng)客人入座后，茶水服務(wù)結(jié)束時，或在恰當(dāng)時機，走上前點頭示意，詢問客人：“打攪一下，請問哪位點菜？”確定后走到客人右側(cè)，打開菜譜第一頁，左手拿菜譜左下角，將菜譜傳遞給客人。疊花的要求：運用不同的折疊方法，將口布疊成一種或多種樣式。飲料、礦泉水：約3/4杯。斟酒時瓶口比杯沿高出約2厘米，從酒杯正中倒入酒水。B：重要宴會要提前5分鐘斟上紅酒和白酒。然后，略彎身，將托盤中的酒遞致賓客面前，讓賓客選擇自己喜歡的酒水，待賓客選定后，服務(wù)員直起上身，將托盤移至賓客身后，托移時，左臂要將托盤向外推，以免碰到賓客身上。根據(jù)客人所點酒水，準備好酒杯。行走時應(yīng)盡量保持頭正