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xxxx年鵝掌門餐飲(巴國印象)培訓(xùn)手冊全套-免費閱讀

2025-06-22 22:13 上一頁面

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【正文】 現(xiàn)代醫(yī)學(xué)通過研究發(fā)現(xiàn),含鈣、磷、鐵元素,利于骨骼發(fā)育和造血;其所含多肽和硒有抗病毒、抗射線作用牛磺酸,而牛璜酸有抑制膽固醇在血液中蓄積的作用?!薄峨S息居飲食譜》稱:“療口咸,滋肝腎,補血脈,利胎產(chǎn),最益婦人。《隨息居飲食譜》中說:海參能“滋陰補血,健陽潤燥,調(diào)經(jīng),養(yǎng)胎,利產(chǎn)”。圣子肉味甘咸、性寒,入心、肝、腎經(jīng);具有補陰,清熱,除煩,解酒毒等功效;《嘉祐本草》中記載:蟶子肉補虛,主冷痢。鮑魚的營養(yǎng)價值極為豐富, 含有二十多種氨基酸,能夠提高人體免疫力。本店風味:裝盤精細,搭配合理,圣子肉質(zhì)滑脆,鮮香入口,既保留了海鮮本位,又突出了渝菜單麻辣特色。第十六章 巴國印象的特色菜品講解一、香鍋爬爬蝦主要原材料介紹:俗稱琵琶蝦,中國沿海均有,南海種類最多,已發(fā)現(xiàn)80余種。餐廳服務(wù)效率低,即沒有向客人提供快速敏捷的服務(wù)。賓客訂餐或宴會訂餐,沒有存檔記錄客人的訂餐,更沒有按時按日提供客人的訂餐需求。 接待發(fā)怒型客人的投訴,怎么辦? 處理這類投訴一定要保持冷靜,態(tài)度要沉著、誠懇,語調(diào)要略低,要和藹、親切,因為你的舉動激烈會影響客人。無水跡。手指不可觸摸到食物,亦不可觸碰杯口、刀尖、筷子前端及湯勺的入口端。 隨時掌握布草房物品庫存情況,及時填寫《物品申領(lǐng)單》以確保前廳需要。注意禮貌用語的應(yīng)用,同時要控制好音量、語速,講話聲音要輕柔,掛電話時,一定要等對方掛機后再放下話筒;吧臺人員應(yīng)熱情禮貌的接待每一位客人,認真回答賓客的問詢,對離開的賓客要禮貌道別,歡迎客人再次光臨。第十一章 吧臺工作規(guī)范及服務(wù)標準第一節(jié) 酒水員工作規(guī)范及標準按標準搞好吧臺內(nèi)外和規(guī)定地段的清潔衛(wèi)生,酒水擺放美觀整齊;按照酒水工作規(guī)程和質(zhì)量要求,做好酒水的申領(lǐng)、補充、發(fā)放和儲存工作;酒水的補充工作要在開餐前1小時提前完成;發(fā)放酒水時,要及時迅速,憑酒水單發(fā)放,并注意核實數(shù)量保證手續(xù)完備;要做好酒水的使用記錄,以便餐后結(jié)賬;按規(guī)定的要求做好啤酒、飲料的冷藏工作,并負責好冷藏柜的清潔、保養(yǎng)工作;結(jié)賬時,迅速將餐廳(餐桌)使用數(shù)據(jù)相加,請值臺員核實后,轉(zhuǎn)收銀員;用餐后酒水員,做好“酒水日報表”之后,將酒水等各類商品放 回廚柜或倉庫,與保安交接后關(guān)閉電器開關(guān),上鎖后下班;每天清點盤查儲存量,確保數(shù)量準確,符合儲存要求;并做好空廢瓶罐的回收工作,減少浪費。鍵菜單上的菜按出菜順序準確無誤的傳到值臺員處(餐廳)傳菜要迅速。送客至餐廳門口,微笑著給客人道別,“謝謝,您請走好,歡迎您下次光臨”再由迎賓將客人送出餐廳,(一般走在客人的左側(cè),送出餐廳在走一、兩步)邊送邊向客人道別(也可以征詢客人意見)并向客人表示感謝,同時歡迎客人再次光臨:“謝謝光臨請慢走,歡迎你的再次光臨。引領(lǐng)客人時,先輕聲招呼“請跟我來”或”請這邊走”同時伴以手勢給客人指引方向,目光也隨之看去,動作不宜過大過猛。送客人時應(yīng)主動為客人開門,用禮貌用語:“您走好,歡迎下次光臨!”領(lǐng)位(1)電話服務(wù)禮儀(兩響后三前接)您好!鵝掌門店為您服務(wù) /請問您幾位,什么時間用餐 /請問您怎么稱呼,請留下您的聯(lián)系方式 /好的,您的餐位我已幫您訂好,我們最晚給您保留到6:30,如果您有變動,請及時與我們聯(lián)系,否則我們會視為自動取消,歡迎您準時光臨,再見 /您能早一點來嗎?因為我們餐廳上客人比較早,6:00就開始排隊了,我不能空著位子不讓客人坐,如果客人要坐我是攔不住的。協(xié)助值臺服務(wù)員拉椅讓座,將椅子拉動時,用膝蓋頂一下椅背,雙手同時送一下,讓客人坐在離桌邊最合適的距離,以便以客人坐下前胸與桌的距離10—15㎝。若未制成,可給予退換,否則,就不得退換,但要向客人說明情況。在撤換時,煙灰缸內(nèi)若有半截未熄滅的香煙,須向客人詢問后方可更換,同時為沒有煙灰缸的客人補放煙灰缸。B: 肘子:用工筷壓住肘子,在用刀將肘子切成若干塊,按賓主順序分派。用叉勺分菜時,左手托菜盤(菜盤下墊口布),右手拿分菜用的刀叉,從主賓左側(cè)開始,按順時針方向繞臺進行,動作不宜過大,腳呈丁字步,上身微前傾。E:菜上齊后應(yīng)用禮貌用語:“您的菜已經(jīng)上齊了,請慢用”。上菜的操作要求:A: 上菜時應(yīng)用右手操作,并用“對不起”“打擾一下”提醒客人注意。推銷時察言觀色,當客人猶豫不定或眾多客人意見不一時,應(yīng)及時認定客人的需求,此時不宜過多推銷其它菜品。左手大拇指扶住點菜夾邊緣,其余四指翻轉(zhuǎn)扣住點菜夾,將點菜夾靠在小臂上平穩(wěn)拿住,點菜夾距眼睛約20厘米左右。選好要折的花,掌握要領(lǐng)。由于操作部慎而將酒杯碰翻時,影響賓客表示歉意,并立即另換新酒杯,用干凈的餐布 立即處理被酒水打濕的地方。斟倒時應(yīng)將瓶口置于酒杯上方中間,讓酒順著對面杯壁內(nèi)側(cè)慢慢流出,倒至六成時抬高酒瓶,讓酒水沖入酒杯正中至表面沖起一層泡沫,但勿使啤酒溢出酒杯。C:在宴會進行中,服務(wù)員應(yīng)當精神飽滿的堅守在工作崗位上,隨時注意添加酒,勿須杯中酒空,使客人有受冷羅之感。捧斟適用于非冰鎮(zhèn)處理的酒,捧斟的服務(wù)員要做到準確、優(yōu)雅??刂坪谜寰屏?,白酒斟八成,紅葡萄酒斟1/2,香檳酒和啤酒可以分兩次斟,以免泡沫溢出,斟此內(nèi)酒時,應(yīng)使酒液順杯壁滑入杯中呈八成酒二成泡沫。托盤的要領(lǐng):輕托不貼腹,手腕要靈和,切忌身體僵直,走路步履輕快,前不進嘴,后不挨發(fā)。起盤時左腳在前,右腳在后,屈膝彎腰,用右手慢慢把托盤平拉出1/3或1/2,左手托住盤底右手相幫,托起托盤撤回左腳。(c):15cm*10cm的小長方形盤則用于遞送賬單,收款、遞送信件等用。注意不要把骨渣或湯汁灑在客人身上或地上。湯碗位于啤酒杯的左下方,與之相距1厘米,湯碗、啤酒杯、骨碟三者中心構(gòu)成一個等邊三角形。擺臺的操作要領(lǐng):操作時左手托盤,并從主人為開始按順時針方向依次用右手擺放餐具??曜印?筷架:筷子、筷架 擺放于骨碟的右側(cè)。要求擺臺必須使用托盤,輕拿輕放。禮貌用語:中午好/晚上好 歡迎光臨先生/小姐 請問您有預(yù)定嗎?先生/小姐 請問您有幾位?先生/小姐 請問坐這里可以嗎? 先生/小姐 請坐先生/小姐 請用熱茶先生/小姐 請用香巾先生/小姐 請問您們那位點菜?早上好/中午好 我是xx服務(wù)員,今天由我為您們的用餐提供全程的服務(wù),如有不周到的地方敬請諒解。祝福聲:“祝您節(jié)日快樂”、“祝您生日快樂”、“祝您用餐愉快”。第五章 服務(wù)中的禮貌用語禮貌用語要做到“七聲”“十字”。1客人用餐結(jié)束,如有未打開的酒水,要主動征詢“您有一瓶未打開,請問需要退掉嗎?”1對于未食用的菜品,主動詢問是否打包。時,要及時幫助續(xù)水。五要神色坦然輕松愉快,不要雙眉緊鎖,滿面愁容,給客人以負重感。A、服務(wù)員的舉止應(yīng)做到:在賓客面前不可交頭接耳、指手畫腳。4)、指示手勢:主要用手對具體方位、高低、尺寸、加以指示。不能與客人搶道前行,如因工作需要與賓客借過時,要禮貌致歉。(三)儀態(tài)站姿:體現(xiàn)挺拔,抬頭挺胸、收腹、提臀、梗頸,雙目平視,左手握右手背在腰部以下,口微閉,面帶微笑;雙腿平直,雙腳自然分開與肩同寬,略呈“V”字型,雙膝并攏,;女員工挺胸、收腹、雙目平視,面帶笑容,雙手腹前交叉放在臍下,雙手虎口相交,右手在上輕握滿左手四指,身體中心線應(yīng)在兩腿中間,重心放在兩個前腳掌,以保持隨時為賓客服務(wù)的最佳狀態(tài)。不允許抹擦氣味濃郁的香水。一、禮儀的基本原則:尊重的原則是指施禮時體現(xiàn)出對他人真誠的尊重平等的原則是指在交往中以禮待人,有來有往既不能盛氣凌人也不能卑躬屈膝自律的原則:將自己的行為納入規(guī)矩,時時用道德信念和行為修養(yǎng)準則支配自己的言行而無需別人的提示或監(jiān)督寬容的原則:是指寬以待人不過分計較個人的過失例:暈輪效應(yīng):有人對別人的缺點看不順眼就會把對方看成一無是處;相反有人對別人第一印象好就會認為對方各方面也一定很好。在擦拭的同時,還要檢查桌椅有無松動、損壞,發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)立即修補。敬業(yè)樂業(yè),守時守禮、不搞幫派、不搞是非。聽從指揮、以“先服從后上訴”給予尊重,“沒有服從,就沒有管理”1自律:學(xué)會在各種情況下自我控制1責任心:具有強烈的責任感,這樣會得到大家的信任。形成比較穩(wěn)定的職業(yè)心理和職業(yè)習(xí)慣,以直在很大程度上改變?nèi)藗冊趯W(xué)校生活階段和少年生活階段形成的品行,影響道德主題的道德風貌。尤其爬爬蝦因富含多種營養(yǎng)素和鮮嫩的肉質(zhì)及麻辣鮮香、醬香濃郁、回味十足的風味,成為巴國印象??捅攸c菜肴?!谤Z掌酸辣湯鍋”、“巴國印象”、“自家土雞坊”在重慶餐飲市場一經(jīng)推出,立即掀起了一股新的飲食潮流,大獲好評,成為山城食壇一絕。經(jīng)過幾年的發(fā)展,“鵝掌門”已經(jīng)成為重慶市的知名餐飲連鎖企業(yè),重慶市誠信連鎖企業(yè)和全國綠色連鎖企業(yè)、全國行業(yè)質(zhì)量示范企業(yè)。本店小海鮮的烹制既保留爬爬蝦等海鮮的本味,又突顯重慶人飲食習(xí)慣,椒馨五味、美味悠揚,麻辣鮮香足以讓您領(lǐng)略渝味本色、吃得酣暢淋漓、流連而忘返。職業(yè)道德是指人們在從事各項職業(yè)工作時,從思想到行為所應(yīng)遵循的道德規(guī)范和準則。1適應(yīng)性和靈和性:能解決不可預(yù)見的事,能發(fā)現(xiàn)和解決新的問題和事。第三節(jié) 服務(wù)員的應(yīng)知應(yīng)會心理準備在接待服務(wù)中,服務(wù)員要做好應(yīng)對各種事情的心理準備。打掃工作臺,工作臺要隨時保持干凈、整潔、無灰塵、無油污。這就是心理學(xué)講的暈輪效應(yīng)。(二)儀表 儀表是一個人的外表或外在形象。坐姿:入座時要輕要穩(wěn),動作不宜過大、猛重。在餐廳的任何地方遇到賓客都應(yīng)點頭致意,并說“你好”等禮貌用語。A、直臂式,用于指引方向?qū)⑹痔е列馗叨?四指伸直并攏,掌心向上,以肘關(guān)節(jié)為軸,朝預(yù)指方向指示時,身體側(cè)向客人,目光兼顧客人和所指方向,直到客人清楚時方可放下手臂.B、橫擺式,用于迎賓五指并攏,掌心斜向上45度,手與前臂成一條直線,手從腹部抬起向右擺動,以肘關(guān)節(jié)為軸,肘關(guān)節(jié)不可成直角,也不要完全伸直,不能將手臂擺在體側(cè)或身后,左手下垂,同時腳呈丁字狀,面帶微笑,目視客人.C、曲臂式,多用于迎客到房門口時右手五指并攏,從身體側(cè)前方,從上向下伸出手臂,上臂離身體45度左右,以肘為軸,手臂由身側(cè)向左擺動,成曲臂式,腳呈丁字狀D、斜式,用于請客入座手臂向前抬起,以肘關(guān)節(jié)為軸,前臂由上向下,使手臂成向下斜線,指向椅子,雙手扶椅背向后拉,輕拖輕拿,不可拍客人的肩.E、服務(wù)人員在工作場所經(jīng)常處于動態(tài)中,注意養(yǎng)成得體大方的動作習(xí)慣,也為工作所必需。也不可有抓頭、撓癢、挖鼻、陶耳等一些小動作。C、服務(wù)中遞交物品應(yīng)站立,雙手遞交,態(tài)度謙遜,不得隨便將物品扔給或推給客人。隨時注意客人的酒水、飲料,當客人所飲酒水、飲料剩余最后一瓶,且只有1/4時,主動詢問是否要添加,跟進推銷。1客人買單起座時,主動幫客人撤椅套,并提醒客人帶好隨身物品?!捌呗暋奔磫柡蚵暋⒄髟兟?、感謝聲、道歉聲、應(yīng)答聲、祝福聲、送別聲“十字”即您好、請、謝謝、對不起、再見。送別聲:“請慢走,歡迎下次光臨”、“先生,請走好”。 先生/小姐 這是您門點的酒水,請問現(xiàn)在可以打開了嗎?先生/小姐 這是您們點的xx菜,請品嘗先生/小姐 幫您門把這兩個盤子和在一起可以嗎?先生/小姐 幫您們把空盤子撤下去可以嗎?先生/小姐 您們的菜已上齊了,請慢用。在鋪臺布之前,要整理好桌椅,分別以三三兩兩的形式置放于桌子的周圍,再根據(jù)餐廳的具體形式確定主人位,然后開位,在開始鋪桌布。茶杯:扣放于骨碟之上,杯耳向右擺酒具:在骨碟上方擺酒杯,距骨碟距離1—,先擺紅酒杯定,再擺白酒杯,白酒杯的位置在紅酒杯的右側(cè)。注意四個直線:餐廳內(nèi)所有餐臺腳要橫、豎成一條直線。骨碟、啤酒杯的圓心與圓桌的圓心及對面餐桌骨碟、啤酒杯的圓心在同一條直線上。如有的客人將筷子放在餐具上,調(diào)換或撤離時,要將筷子放在干凈的餐具上。(2):托盤有重托輕托之分,再送才、端送酒水和席間服務(wù)時,用輕托即胸前托,其操作程序分為理盤、裝盤、起盤三部分。行走時必須頭正、肩平、盤平、上身挺直,目視前方,腳步輕快而穩(wěn)健。右手自然擺動時扶住托盤前內(nèi)角。斟酒的方式:桌斟:服務(wù)員應(yīng)站在主賓的右側(cè),側(cè)身用右手握住酒瓶向杯中傾倒酒水。大方。D:在賓主祝酒講話時,服務(wù)員應(yīng)停止一切活動,避免造成干擾,端正靜立在僻靜位置上,并要注意賓客手中的酒杯,見杯底九應(yīng)該及時給斟滿。紅、白葡萄酒:約1/2~2/3杯。若是冰鎮(zhèn)過的酒應(yīng)用一塊布包住瓶身,以免水滴弄濕臺布和弄濕客人衣服。口布的選擇:一般選用純棉不掉纖維的45㎝*45㎝的口布為宜口布花的分類:杯花、盤花 疊花的種類:植物類、動物類、食物類使用和選擇:在接待外賓時選用:和平鴿、迎賓花籃;在接待婚宴時使用:鴛鴦、喜鵲;在接待壽宴時使用:壽桃、仙鶴;在接待洽談時使用:春筍、一帆風順;時令季節(jié)疊花:春季:桃花;夏季:荷花;秋季:菊花;冬季:梅花第五節(jié) 點菜、上菜、分菜服務(wù)程序及規(guī)范點菜前的觀察:點菜員在開餐前要認真檢查菜譜,點菜單及菜夾是否干凈整潔、無缺頁。在客人看菜譜時應(yīng)先填寫好單據(jù)日期、臺號、人數(shù)等說明項目。當客人點要的菜品過多或數(shù)量過大時,應(yīng)提醒并建議客人擇優(yōu)而定或吃完后再加。將菜放在轉(zhuǎn)臺上(放菜時要輕)并順時針轉(zhuǎn)動轉(zhuǎn)玻,轉(zhuǎn)至主賓面前,退后一步,報菜名。F:上菜時要注意核對臺號、品名,避免上錯菜。分菜式做到一勺準,不允許將一勺菜或湯分給兩位客人,數(shù)量要均勻,可以將剩余的2/10在裝小盤然后放在桌上。C: 拔絲菜:用工筷將菜一塊塊夾起,隨即放在涼開水里浸一下,在夾在客人碗盤里。第七章 退菜服務(wù)及規(guī)范標準一、退菜分類:菜肴有雜物菜肴過咸或過淡,烹調(diào)過老或不熟,溫度不夠,數(shù)量不足。第八章 迎賓員的規(guī)范及標準記住餐桌、餐位。隨即遞上菜單,伸手示意,用禮貌用語:“請您先過目一下下菜單”迎賓員要將就餐客人人數(shù)、單位、姓名、標準、特殊要求、等熟記。感謝您的理解 /您方便讓您的朋友先來1位嗎?我把他帶上去,沏壺茶,拿些報紙,讓他稍等您一會,您看方便嗎
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