【正文】 時清洗洗手池，保證無污物（進(jìn)餐高峰期間十五分鐘做一次檢查及清掃）E隨時拖干凈便池外的水跡\保證地面干凈無紙屑F骨碟達(dá)到三分之一之前時及時幫客人更換或清理G及時清理，保證無異味（進(jìn)餐高峰期間，至少一小時噴撒一次空氣清新劑）H正式上客后，不許挽起袖口、褲腿，敞領(lǐng)口，若衣服過長，應(yīng)適當(dāng)剪短I見客應(yīng)主動問好，在不忙的情況下，應(yīng)主動為客人打開水龍頭，并調(diào)節(jié)好水流速度J勤換煙缸，煙頭不超過三個K迅速清理客人嘔吐物收尾： A客人買單離桌后兩分鐘內(nèi)整理好桌面并重新擺好臺B擦干凈洗手臺及地面C下班前將紙簍徹底清倒并套干凈垃圾袋D將拖布洗干凈置于通風(fēng)處E切斷烘干器電源，關(guān)閉部分燈光第四章 服務(wù)意識點(diǎn)菜時，注意觀察客人的目光停留在菜單的哪一部分，服務(wù)員要靈活為客人介紹這一部分菜品，也就是介紹要隨著客人目光的移動而改變、轉(zhuǎn)換。時，要及時幫助續(xù)水。若客人點(diǎn)只需點(diǎn)兩個鍋，但同時點(diǎn)了泡椒圣子王和香鍋海參，這時應(yīng)該主動告知客人，這兩個鍋味型相同（泡椒味），不妨把另外一個鍋換成其味型的香鍋等；當(dāng)某一菜品（如圣子王）最近一直估清的話，客人兩次都點(diǎn)了圣子王，這時我們應(yīng)主動跟客人講圣子王處于繁殖期，國家禁捕的政策等并請客人原諒、理解。1客人用餐結(jié)束，如有未打開的酒水，要主動征詢“您有一瓶未打開，請問需要退掉嗎？”1對于未食用的菜品，主動詢問是否打包。1當(dāng)看到客人落座后，出現(xiàn)取煙的動作，要及時為客人點(diǎn)煙，同時適當(dāng)增加煙缸。第五章 服務(wù)中的禮貌用語禮貌用語要做到“七聲”“十字”。征詢聲：“請問一共幾位”。祝福聲：“祝您節(jié)日快樂”、“祝您生日快樂”、“祝您用餐愉快”。C、要舉止溫文，態(tài)度和藹，能用語言講清的最好不要添加手勢，要進(jìn)退有序，事必要向后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開，對對方表示尊重，不要轉(zhuǎn)身就走。禮貌用語：中午好/晚上好 歡迎光臨先生/小姐 請問您有預(yù)定嗎？先生/小姐 請問您有幾位？先生/小姐 請問坐這里可以嗎？ 先生/小姐 請坐先生/小姐 請用熱茶先生/小姐 請用香巾先生/小姐 請問您們那位點(diǎn)菜？早上好/中午好 我是xx服務(wù)員，今天由我為您們的用餐提供全程的服務(wù)，如有不周到的地方敬請諒解。先生/小姐 您們一共消費(fèi)了588元，這是您們的賬單先生/小姐 這是找您們的零錢，請拿好請帶好您們的隨身物品謝謝光臨，請慢走歡迎下次光臨/歡迎再來用餐/歡迎再次光臨服務(wù)中的小常識一、服務(wù)中具備的“五心” 耐心、細(xì)心、熱心、貼心、關(guān)心二、服務(wù)中的“七聲”問候聲、征詢聲、感謝聲、致歉聲、應(yīng)答聲、祝福聲、送別聲三、服務(wù)中的“五先”女士優(yōu)先、先賓后主、先小孩后大人、先長輩后晚輩、先領(lǐng)導(dǎo)后職員四、“四勤”即：眼勤、嘴勤、手勤、腳勤。要求擺臺必須使用托盤，輕拿輕放。圓桌站在主人為的右側(cè)（方桌站在一側(cè)），將疊好的臺布放在餐桌中央，將臺布打開，找出臺布正面朝向自己，用以上兩種方式中的任意一種一次性將臺布鋪成，要求臺布中心凸逢向上，且對準(zhǔn)正、副主人位，臺布下垂部分均等?？曜?、 筷架：筷子、筷架 擺放于骨碟的右側(cè)。餐巾花根據(jù)情況選擇花型，位置擺放得當(dāng)，花型看起來逼真，拿皺均勻，美觀大方，并符合衛(wèi)生要求。擺臺的操作要領(lǐng)：操作時左手托盤，并從主人為開始按順時針方向依次用右手?jǐn)[放餐具。餐廳所有的煙缸、臺卡、花盆要成一條直線。湯碗位于啤酒杯的左下方，與之相距1厘米，湯碗、啤酒杯、骨碟三者中心構(gòu)成一個等邊三角形。撤換空盤與上菜劃單 根據(jù)客人人數(shù)準(zhǔn)備相應(yīng)的骨碟放入托盤，站在客人的右側(cè)，征詢客人同意后，從臺上收走骨碟放在托盤上，同時用清臺夾清理臺面雜務(wù)，再取干凈的骨碟放在原來的位置上。注意不要把骨渣或湯汁灑在客人身上或地上。（1）：托盤的類別及用途 托盤有木制托盤、金屬托盤、（如：銀、鋁、不銹鋼等）以及膠木制品，根據(jù)用途又分為大、中、小三種規(guī)格的長方形托和圓形托。（c）：15cm*10cm的小長方形盤則用于遞送賬單，收款、遞送信件等用。輕物、底物在外，后排用的物品在下，在后。起盤時左腳在前，右腳在后，屈膝彎腰，用右手慢慢把托盤平拉出1/3或1/2，左手托住盤底右手相幫，托起托盤撤回左腳。重托行走時，步伐不宜過大，過急。托盤的要領(lǐng)：輕托不貼腹，手腕要靈和，切忌身體僵直，走路步履輕快，前不進(jìn)嘴，后不挨發(fā)。酒水要在工作臺上擺放整齊，并用托盤裝上開好瓶蓋的酒水，要內(nèi)高外底，商標(biāo)向外?？刂坪谜寰屏浚拙普灏顺?，紅葡萄酒斟1/2，香檳酒和啤酒可以分兩次斟，以免泡沫溢出，斟此內(nèi)酒時，應(yīng)使酒液順杯壁滑入杯中呈八成酒二成泡沫。B：托盤斟酒時：左手托盤，右手持酒瓶斟酒，注意托盤不可越過賓客的頭頂，而應(yīng)向后拉開，注意掌握好托盤的重心，服務(wù)員應(yīng)站在賓客的右后側(cè)，身微前傾，右腳伸入兩椅之間，側(cè)身而立，身體不要緊貼賓客。捧斟適用于非冰鎮(zhèn)處理的酒，捧斟的服務(wù)員要做到準(zhǔn)確、優(yōu)雅。斟酒時要征詢客人意見，禮貌用語“先生/小姐請問您喜歡用那一種”。C:在宴會進(jìn)行中，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)精神飽滿的堅守在工作崗位上，隨時注意添加酒，勿須杯中酒空，使客人有受冷羅之感。斟酒量與斟酒方法白酒、米酒、黃酒：以八成滿為宜，也可以根據(jù)客人的要求靈活處理。斟倒時應(yīng)將瓶口置于酒杯上方中間，讓酒順著對面杯壁內(nèi)側(cè)慢慢流出，倒至六成時抬高酒瓶，讓酒水沖入酒杯正中至表面沖起一層泡沫，但勿使啤酒溢出酒杯。白蘭地、威士忌：一盎司，約1/5杯，即將酒杯橫放時，杯中酒液與杯口齊平。由于操作部慎而將酒杯碰翻時，影響賓客表示歉意，并立即另換新酒杯，用干凈的餐布 立即處理被酒水打濕的地方。疊花的作用：口布是餐廳必備的物品，有保潔的作用；有點(diǎn)綴美化的作用；識別標(biāo)志，烘托氣氛。選好要折的花，掌握要領(lǐng)。點(diǎn)菜前應(yīng)先察看客人的年齡、性別、態(tài)度、舉止、情緒；聽說話口音判斷其國籍或省份地區(qū)，對賓客進(jìn)行了解，然后根據(jù)風(fēng)俗飲食習(xí)慣推薦 相應(yīng)的菜品，并配合詢問客人的具體要求。左手大拇指扶住點(diǎn)菜夾邊緣，其余四指翻轉(zhuǎn)扣住點(diǎn)菜夾，將點(diǎn)菜夾靠在小臂上平穩(wěn)拿住，點(diǎn)菜夾距眼睛約20厘米左右。推薦菜品、指點(diǎn)菜品時應(yīng)五指并攏，簡潔明快、干凈利落地指點(diǎn)菜譜上巴國印象的特色的菜品；不能用筆指點(diǎn)菜譜，不能指在兩行字體之間，手指不能遮擋菜譜上相應(yīng)的文字，同時詢問客人：“您看菜怎么樣？”然后立即對該項菜品做出簡要介紹。推銷時察言觀色，當(dāng)客人猶豫不定或眾多客人意見不一時，應(yīng)及時認(rèn)定客人的需求，此時不宜過多推銷其它菜品。上菜規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)：上菜位置在陪同（或副主人）右邊，在零餐上應(yīng)靈和掌握，以不打擾客人為宜，但嚴(yán)禁從主人和主賓之間上菜。上菜的操作要求：A: 上菜時應(yīng)用右手操作，并用“對不起”“打擾一下”提醒客人注意。不要打擾客人的進(jìn)餐，上菜時菜盤不要從客人的頭頂舉過。E：菜上齊后應(yīng)用禮貌用語：“您的菜已經(jīng)上齊了，請慢用”。B：上整雞、整鴨、整魚時，應(yīng)注意：“雞不獻(xiàn)頭，鴨不獻(xiàn)掌，魚不獻(xiàn)脊”。用叉勺分菜時，左手托菜盤（菜盤下墊口布），右手拿分菜用的刀叉，從主賓左側(cè)開始，按順時針方向繞臺進(jìn)行，動作不宜過大，腳呈丁字步，上身微前傾。用轉(zhuǎn)臺分菜時：提前將與賓客人數(shù)相等的骨碟擺放在餐桌上，并將分菜的用具放在相應(yīng)的位置上。B: 肘子：用工筷壓住肘子，在用刀將肘子切成若干塊，按賓主順序分派。首先用右手將打火機(jī)點(diǎn)燃，待火苗穩(wěn)定后，用左手圍著火苗為客人點(diǎn)煙，同時注意吸煙客人面前有無煙灰缸，如沒有則及時放上煙灰缸。在撤換時，煙灰缸內(nèi)若有半截未熄滅的香煙，須向客人詢問后方可更換，同時為沒有煙灰缸的客人補(bǔ)放煙灰缸。語氣要誠懇，當(dāng)客人換的新菜來了之后，服務(wù)員應(yīng)說：“這是給您們換的新菜，請品嘗”如有其它意見，應(yīng)及時向管理人員反映，管理人員必須及時趕到現(xiàn)場，向客人表示道歉，并對此事作出處理（相關(guān)人員追究其責(zé)任）。若未制成，可給予退換，否則，就不得退換，但要向客人說明情況。鞠躬禮，用手勢表示請進(jìn)，并協(xié)助并可存放隨身物品。協(xié)助值臺服務(wù)員拉椅讓座，將椅子拉動時，用膝蓋頂一下椅背，雙手同時送一下，讓客人坐在離桌邊最合適的距離，以便以客人坐下前胸與桌的距離10—15㎝。如是戀人讓其盡量坐僻靜點(diǎn)的地方。送客人時應(yīng)主動為客人開門，用禮貌用語：“您走好，歡迎下次光臨！”領(lǐng)位（1）電話服務(wù)禮儀(兩響后三前接)您好！鵝掌門店為您服務(wù) /請問您幾位，什么時間用餐 /請問您怎么稱呼，請留下您的聯(lián)系方式 /好的，您的餐位我已幫您訂好，我們最晚給您保留到6:30，如果您有變動，請及時與我們聯(lián)系，否則我們會視為自動取消，歡迎您準(zhǔn)時光臨，再見 /您能早一點(diǎn)來嗎？因為我們餐廳上客人比較早，6:00就開始排隊了，我不能空著位子不讓客人坐，如果客人要坐我是攔不住的。遺物：好的，我馬上幫您查一下，請留下您的聯(lián)系方式，過后我給您回電話，請問您怎么稱呼？好的，我馬上幫您查，再見 /您好，我是鵝掌門店，您的東西我已經(jīng)幫您找到了，您什么時間方便過來取一下？ /真抱歉，我們沒有找到，您再看看是不是您放錯地方了，或您的朋友拿錯了？您放心，我已經(jīng)留了您的電話了，如果我們后來找到，我會及時跟您聯(lián)系。引領(lǐng)客人時，先輕聲招呼“請跟我來”或”請這邊走”同時伴以手勢給客人指引方向，目光也隨之看去，動作不宜過大過猛。到達(dá)臺面時，迎賓員伸手向客人示意，并主動為客人拉椅讓坐,還要告訴值臺服務(wù)員客人人數(shù),”希望您吃得滿意,”或”希望您在這里愉快.”然后立即返回工作崗位,在餐位登記表上記錄下引領(lǐng)客人的人數(shù)和廳房號或桌位號等情況.第九章 送客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范當(dāng)客人用餐結(jié)束后，服務(wù)員或領(lǐng)班應(yīng)征詢客人對菜品和服務(wù)的意見。送客至餐廳門口，微笑著給客人道別，“謝謝，您請走好，歡迎您下次光臨”再由迎賓將客人送出餐廳，（一般走在客人的左側(cè)，送出餐廳在走一、兩步）邊送邊向客人道別（也可以征詢客人意見）并向客人表示感謝，同時歡迎客人再次光臨：“謝謝光臨請慢走，歡迎你的再次光臨。第十章 傳菜員的工作規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)按照餐廳衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，清理傳菜間和規(guī)定地段的清潔衛(wèi)生。鍵菜單上的菜按出菜順序準(zhǔn)確無誤的傳到值臺員處（餐廳）傳菜要迅速。托盤行走時注意步伐的運(yùn)用，一般走菜用常步，火候菜用急步，湯汁菜品用巧步。第十一章 吧臺工作規(guī)范及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié) 酒水員工作規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)按標(biāo)準(zhǔn)搞好吧臺內(nèi)外和規(guī)定地段的清潔衛(wèi)生，酒水?dāng)[放美觀整齊；按照酒水工作規(guī)程和質(zhì)量要求，做好酒水的申領(lǐng)、補(bǔ)充、發(fā)放和儲存工作；酒水的補(bǔ)充工作要在開餐前1小時提前完成；發(fā)放酒水時，要及時迅速，憑酒水單發(fā)放，并注意核實(shí)數(shù)量保證手續(xù)完備；要做好酒水的使用記錄，以便餐后結(jié)賬；按規(guī)定的要求做好啤酒、飲料的冷藏工作，并負(fù)責(zé)好冷藏柜的清潔、保養(yǎng)工作；結(jié)賬時，迅速將餐廳（餐桌）使用數(shù)據(jù)相加，請值臺員核實(shí)后，轉(zhuǎn)收銀員；用餐后酒水員，做好“酒水日報表”之后，將酒水等各類商品放 回廚柜或倉庫，與保安交接后關(guān)閉電器開關(guān)，上鎖后下班；每天清點(diǎn)盤查儲存量，確保數(shù)量準(zhǔn)確，符合儲存要求；并做好空廢瓶罐的回收工作，減少浪費(fèi)。當(dāng)客人用現(xiàn)金結(jié)賬時，要認(rèn)真清點(diǎn)，唱收唱付，將大面額現(xiàn)金通過驗鈔機(jī)檢驗，將零錢找給客人并道謝；當(dāng)客人用支票結(jié)賬時，應(yīng)查看印鑒是否齊全清晰，密碼是否填寫，記下客人姓名、單位、地址和電話后將支票副聯(lián)、證件和發(fā)票交客人檢收并致謝；當(dāng)客人用信用卡結(jié)賬時，請客人出示身份證并簽字，之后將客人身份證及簽賬單（客人聯(lián)）交還客人并致謝；若客人是酒店的合同掛帳人員，請客人簽字后核對協(xié)議的筆跡，確認(rèn)無誤后向客人致謝。注意禮貌用語的應(yīng)用，同時要控制好音量、語速，講話聲音要輕柔，掛電話時，一定要等對方掛機(jī)后再放下話筒；吧臺人員應(yīng)熱情禮貌的接待每一位客人，認(rèn)真回答賓客的問詢，對離開的賓客要禮貌道別，歡迎客人再次光臨。 在開餐后，應(yīng)隨時協(xié)助服務(wù)員做好布草和低值易耗品的補(bǔ)充工作，并做好領(lǐng)用記錄。 隨時掌握布草房物品庫存情況，及時填寫《物品申領(lǐng)單》以確保前廳需要。 工作前后要洗手。手指不可觸摸到食物，亦不可觸碰杯口、刀尖、筷子前端及湯勺的入口端。 第五節(jié) 餐、酒具的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)（標(biāo)準(zhǔn)見第一節(jié)）餐具、酒具嚴(yán)格依照洗刷、消毒的程序進(jìn)行。無水跡。因此，遇到客人投訴時，無論客人的意見是否正確，都要專心聆聽，向客人道歉，然后想辦法平息客人的不滿（按照正確對待客人投訴的7點(diǎn)去做好）。 接待發(fā)怒型客人的投訴，怎么辦？ 處理這類投訴一定要保持冷靜，態(tài)度要沉著、誠懇，語調(diào)要略低，要和藹、親切，因為你的舉動激烈會影響客人。 b)取消該菜，贈送一份同樣的食物。賓客訂餐或宴會訂餐，沒有存檔記錄客人的訂餐，更沒有按時按日提供客人的訂餐需求。由于服務(wù)不認(rèn)真，向客人提供不潔凈的酒杯、飲料杯、餐盤或其他不干凈的銀器等引起投訴。餐廳服務(wù)效率低，即沒有向客人提供快速敏捷的服務(wù)。超出服務(wù)效率限定時間被列為冷遇客人或低劣服務(wù)。第十六章 巴國印象的特色菜品講解一、香鍋爬爬蝦主要原材料介紹：俗稱琵琶蝦，中國沿海均有，南海種類最多，已發(fā)現(xiàn)80余種。在我們沿海，主要分布在浙江和福建。本店風(fēng)味：裝盤精細(xì)，搭配合理，圣子肉質(zhì)滑脆，鮮香入口，既保留了海鮮本位，又突出了渝菜單麻辣特色。因其形如人耳，也稱“海耳”。鮑魚的營養(yǎng)價值極為豐富， 含有二十多種氨基酸，能夠提高人體免疫力?！北镜觑L(fēng)味：醇香濃郁、麻辣鮮香、肉質(zhì)軟潤、韌性，口感勁道。圣子肉味甘咸、性寒，入心、肝、腎經(jīng)；具有補(bǔ)陰，清熱，除煩，解酒毒等功效；《嘉祐本草》中記載：蟶子肉補(bǔ)虛，主冷痢。我國南海沿岸種類較多。《隨息居飲食譜》中說：海參能“滋陰補(bǔ)血，健陽潤燥，調(diào)經(jīng)，養(yǎng)胎，利產(chǎn)”。每年廣東2～3月，福建4～5月，渤海10～11月為出產(chǎn)旺季?！薄峨S息居飲食譜》稱：“療口咸，滋肝腎，補(bǔ)血脈，利胎產(chǎn)，最益婦人。溫馨提示：墨魚不宜與茄子同食?，F(xiàn)代醫(yī)學(xué)通過研究發(fā)現(xiàn)，含鈣、磷、鐵元素，利于骨骼發(fā)育和造血；其所含多肽和硒有抗病毒、抗射線作用?；撬?，而牛璜酸有抑制膽固醇在血液中蓄積