【正文】 車餐車無水漬、湯漬、桶外干凈、收臺(tái)要快2化 妝女士淡妝、男士眼角無異物、嘴唇不干裂2餐后收臺(tái)動(dòng)作快、桌面、地面無湯漬、附件要標(biāo)準(zhǔn)2雜物室擺放有序、分類合理、門不敞開1常清潔地 面清潔、無水、油漬、暢通、無雜物、歡迎地踏干凈、雨天有防滑提示2常維護(hù)店容、店貌店招清潔、無破損、霓虹燈正常、門前無雜物、宣傳X架整齊擺放、門前咨客精神飽滿4墻 面清潔、無水、油漬、無涂鴉、無絲網(wǎng)1廳內(nèi)空間無異味、排風(fēng)通暢、無飛蟲、溫度適宜2墻 畫清潔、無水、油漬、無破損、無傾斜1窗 簾清潔、無損、兩邊自然下垂、中縫間距相等2門 窗清潔、無水、油漬、無破損、無涂鴉2通 道清潔、無水、油漬、通暢、無雜物2玻 璃清潔、無水、油漬、無破損、無涂鴉2死 角干凈、無煙頭、紙屑等雜物2裝飾物干凈、無灰塵、指定地方、無雜物1洗手間清潔、無污物、有紙巾有清新劑、沖水完好、門栓正常、垃圾桶無滿出、15分鐘一次清潔4工作服干凈、整潔、無涂鴉4停車位停車牌整齊、車位無雜物、倒車有車童指引2常規(guī)范燈 光燈光亮度適中、指定時(shí)間開關(guān)、燈具無損2常教育 禮貌、禮節(jié)常用禮貌用語、對(duì)客人友善和氣、多道歉4音 樂開餐以輕音樂、聲音適中、碟片一月一換2精神面貌精神飽滿、開朗、自信、熱情4站 姿端正、精神飽滿、不東張西望、不聊天2值班規(guī)范節(jié)約電、禁止賭博、有客到及時(shí)開燈、上菜2崗位流程協(xié)調(diào)有序、不打擠、不搶道、不吵架4早、晚會(huì)認(rèn)真、嚴(yán)肅2崗位服務(wù)定崗、定職、定責(zé)、不缺崗、細(xì)節(jié)、規(guī)范4服務(wù)細(xì)節(jié)及時(shí)添加茶水、更換煙缸、骨碟、套椅套等4私人用品放指定柜、服務(wù)禁止隨身攜帶手機(jī)2能源節(jié)約適時(shí)熄滅湯鍋爐火源、適時(shí)關(guān)掉不必?zé)艟叩?考勤表填定認(rèn)真、當(dāng)天填定、無涂改2消防安全消防桶定時(shí)檢查、下班水、電、氣定人檢查4二、后廚：（100分）項(xiàng)目要求標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目要求標(biāo)準(zhǔn)常分類冰 箱無積水、無異味、擺放分類合理、無私物4常整理庫 房1分類合理、有標(biāo)識(shí)、地面干凈、無私人物品2工作臺(tái)干凈、擺放合理、無雜物2庫 房2無閑雜人、禁止抽煙、出庫單清楚2菜 架菜架干凈、分類合理、菜品不過多盛出2調(diào)料缸擺放合理、缸外壁干凈2墩 臺(tái)放指定區(qū)域、工作結(jié)束后墩臺(tái)干凈2開爐整理爐灶上無雜物、檢查灶上蓄水盆、水龍頭等2熟食砧板刀具砧板干凈、無雜物、不切生食2爐后整理完畢后十分鐘內(nèi)清理現(xiàn)場、保證干凈、整潔4常清潔出品器皿干凈、無雜物、裝飾物的清潔、漓水6常維護(hù)洗菜池干凈、池周無污物、下水通暢2涼菜間清潔、無閑雜人、碟盤擺放合理、無飛蟲4地 面無菜葉、物件擺放合理、無直接盛裝器皿2工作服干凈、整潔、無涂鴉4出品速度單子進(jìn)入廚房58分鐘內(nèi)出菜4材料器皿干凈、擺放合理、剩下半成品保鮮膜封口4材料開單以前一天依據(jù)，無長期庫存4常規(guī)范工作崗位定崗、定職、定責(zé)、不缺崗、細(xì)節(jié)、規(guī)范6常教育 職業(yè)道德廚師嘗菜用專用筷、禁止其它人偷嘴6工作協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)有序、不打擠、不搶道、不爭吵6食品安全清洗仔細(xì)、盛裝器皿、貯存食品嚴(yán)格檢查8精神面貌精神飽滿、開朗、自信、熱情6消防安全消防桶定時(shí)檢查、下班水、電、氣定人檢查6菜品味型穩(wěn)定、同一菜品一天內(nèi)不超過三次客訴8能源節(jié)約適時(shí)關(guān)爐，菜品器皿保護(hù)好避免重復(fù)洗滌4 第二節(jié) 個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)（標(biāo)準(zhǔn)見第三章） 做到四勤：勤洗手、洗澡；勤理發(fā)、修面；勤換洗衣服；勤修剪指甲。工作時(shí)，避免觸摸頭發(fā)或面孔，不許對(duì)著食品、打噴嚏，不準(zhǔn)隨地吐痰，不準(zhǔn)吸煙，不要在賓客面前陶耳、挖鼻子。不準(zhǔn)隨地丟棄廢紙，倒水、亂放茶杯，餐具等在服務(wù)過程中要留心就餐賓客，發(fā)現(xiàn)病患者，對(duì)其使用的餐具要單獨(dú)收拾、重點(diǎn)消毒。酒具應(yīng)擦亮，無污漬。 第十五章 處理客人投訴第一節(jié) 正確處理客人投訴一、客人投訴問題的解決辦法 遇到客人投訴時(shí)怎么辦？ 客人向餐廳投訴，是善意的表示，而不是敵意的挑剔，因?yàn)樗耐对V有助于改進(jìn)我們的工作。采取這個(gè)辦法總比因?yàn)椴粷M意服務(wù)投訴的處理而失去客人較為妥當(dāng)。 投訴食物里有蟲子時(shí)，怎么辦？ a)馬上向客人道歉，即刻將食物退下，送回廚房并上報(bào)主管來處理此事，以征得客人諒解。宴會(huì)部主任在客人訂餐時(shí)，沒有問明訂餐赴宴者是否要在正餐前安排雞尾酒或其他有關(guān)活動(dòng)，以致最終未能滿足客人的要求。如遇到類似情況，可事前通知客人，餐廳暫時(shí)不能提供的菜肴，同時(shí)給出客人一些意見和建議，另外，如果有些菜品不能提供，這時(shí)要考慮更換菜單。餐廳服務(wù)員或清桌員沒有認(rèn)真、潔凈地清桌，餐桌上仍然留有菜點(diǎn)臟物、水珠、面包碎屑等。送點(diǎn)服務(wù)也有服務(wù)效率問題，即客人用電話在客房內(nèi)點(diǎn)菜用餐，一般來講，從客人用電話點(diǎn)菜開始，送餐服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn)的限定時(shí)間為：早餐30分鐘、午餐35分鐘、晚餐35分鐘。對(duì)于原材料的儲(chǔ)備及變化情況，廚房備菜員每天要進(jìn)行盤點(diǎn)，做到心中有數(shù)，以便進(jìn)行采購，在保證酒店餐飲基本需要的同時(shí)，日盤點(diǎn)還能在一定程度上發(fā)現(xiàn)客人對(duì)菜品的喜好，并據(jù)此做出相應(yīng)的物資采購計(jì)劃。二、泡椒圣子王主要原材料介紹：圣子，學(xué)名縊圣，屬軟體動(dòng)物系，貝殼長方形，淡褐色，生活在沿海泥中，肉味鮮美。煮食之，主婦人產(chǎn)后虛損、胸中邪熱煩悶氣。它是屬于腹足綱、鮑科的單殼海生貝類。鮑魚肉質(zhì)柔嫩細(xì)滑，滋味極其鮮美，素有“一口鮑魚一口金” 之說。養(yǎng)陰、平肝、固腎，壯陽、生百脈。食療與營養(yǎng)價(jià)值：圣子肉含豐富蛋白質(zhì)、鈣、鐵、硒、維生素A等營養(yǎng)元素，滋味鮮美，營養(yǎng)價(jià)值高，具有補(bǔ)虛的功能。四、香鍋海參主要析材料簡介：海參是生活在海邊至8000米的海洋軟體動(dòng)物，海參有“百補(bǔ)之首”的美譽(yù)，廣布于世界各海洋中。海參是世界上少有的高蛋白、低脂肪、低糖、無膽固醇的營養(yǎng)保健食品。我國沿海各地均有出產(chǎn)，以舟山群島出產(chǎn)最多?！侗静菥V目》曰：“益氣強(qiáng)志。[美食中國]本店風(fēng)味：本店以特制香鍋油及香鍋醬佐料，以重慶民間風(fēng)味烹制，醬香濃郁、鮮嫩爽口，海鮮本味勁道。食療與營養(yǎng)價(jià)值：魷魚的營養(yǎng)價(jià)值很高，富含人體必需的多種氨基酸，且必需氨基酸組成接近全蛋白，是一種營養(yǎng)保健型且風(fēng)味很好的水產(chǎn)品，其營養(yǎng)價(jià)值毫不遜色于牛肉和金槍魚。食療與營養(yǎng)。本店風(fēng)味：本店以特制醬料，輔以黑木耳、洋蔥點(diǎn)綴，麻辣鮮香而不乏魷魚海鮮本味。六、香鍋魷魚圈主要原材料簡介：魷魚，也稱“柔魚”，在臺(tái)灣也稱為“槍烏賊”，可供鮮食或干制?！眿D女食用有養(yǎng)血、明目、通經(jīng)、利產(chǎn)、止血、催乳和崩漏等功效。食療與營養(yǎng)價(jià)值：墨魚不但味感鮮脆爽口，蛋白質(zhì)含量高，具有較高的營養(yǎng)價(jià)值，而且富有藥用價(jià)值。本店風(fēng)味：本店以特制香鍋醬佐料，輔以時(shí)令蒜苔、年糕調(diào)味，椒香濃郁、脆嫩潤口。食療與營養(yǎng)價(jià)值：海洋生物是微量元素的寶庫，海參、海蝦等海洋生物中鈣、碘、鐵等含量是禽畜肉的幾倍甚至幾十倍。煮食之，主婦人產(chǎn)后虛損、胸中邪熱煩悶氣。產(chǎn)地介紹：圣子，學(xué)名縊圣，屬軟體動(dòng)物系，貝殼長方形，淡褐色，生活在沿海泥中，肉味鮮美。中醫(yī)認(rèn)為鮑魚具有滋陰補(bǔ)養(yǎng)功效。我國鮑魚盛產(chǎn)于遼寧大連沿海島嶼。三、香鍋鮑魚： 主要原材料介紹：素稱“海味之冠”的鮑魚，自古以來就是海產(chǎn)“八珍”之一。食療與營養(yǎng)價(jià)值：圣子肉含豐富蛋白質(zhì)、鈣、鐵、硒、維生素A等營養(yǎng)元素，滋味鮮美，營養(yǎng)價(jià)值高，具有補(bǔ)虛的功能。食療與營養(yǎng)價(jià)值：爬爬蝦營養(yǎng)豐富，含有豐富的鎂，鎂對(duì)心臟活動(dòng)具有重要的調(diào)節(jié)作用，能很好的保護(hù)心血管系統(tǒng)，它可減少血液中膽固醇含量，防止動(dòng)脈硬化，同時(shí)還能擴(kuò)張冠狀動(dòng)脈，有利于預(yù)防高血壓及心肌梗塞；爬爬蝦富含磷、鈣等營養(yǎng)素，有利于小孩骨骼生長和智力發(fā)育。1廚房備菜員沒有及時(shí)通報(bào)當(dāng)班主廚或廚師長有關(guān)食品原材料的變化和短缺問題，從而造成有些菜點(diǎn)不能提供。如廚房廚師不能按時(shí)出菜或者是由于餐廳服務(wù)員較少，客人較多，客人所點(diǎn)的菜點(diǎn)久等不能服務(wù)上桌。餐廳服務(wù)員或稱看臺(tái)員，忘記問明客人是否需要酒水、飲料；使客人感到自己是不受歡迎和低消費(fèi)的客人，令人看不起，因此引起客人極大不滿。在客人點(diǎn)的菜點(diǎn)佳肴中發(fā)現(xiàn)臟物。 二、顧客投訴處理辦法 兩位客人訂下同一個(gè)宴會(huì)廳，怎么辦？ a)根據(jù)先來后到的原則，按訂宴會(huì)時(shí)間，先訂先安排； b)按宴會(huì)訂單的聯(lián)絡(luò)電話號(hào)碼或房號(hào)迅速與對(duì)方取得聯(lián)系，向?qū)Ψ街v明原因，誠懇的向客人道歉，以得到客人的諒解，并向客人介紹另一布局類似的宴會(huì)廳，爭得客人同意，確定下來； c)客人到來時(shí)，可免費(fèi)贈(zèng)送一道菜或一份果盤。要讓客人慢慢靜下來，發(fā)怒型客人平靜下來的時(shí)間需要2分鐘左右，在這段時(shí)間里，主要聽取客人述說問題；再則就是表示歉意。千萬不能和客人爭論，有時(shí)明知客人不對(duì)，也要盡量運(yùn)用語言技巧，使客人感到他是被尊重的。杯體無手印。一洗、二刷、三沖、四消毒、五封閉。凡腐爛變質(zhì)的食品不符合衛(wèi)生要求的食品艱決不允許出售。 要有健康意識(shí)，定期進(jìn)行體格檢查（統(tǒng)一進(jìn)行）第三節(jié) 環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)地面清潔無雜物，桌椅保持潔凈無浮塵，門窗要經(jīng)常擦洗無油漬，餐廳內(nèi)四壁無塵，頂壁無蜘蛛網(wǎng)，保持清凈舒適的就餐環(huán)境； 隨時(shí)清除垃圾、雜物，垃圾桶要加蓋，垃圾要一餐一清，一日一清；餐廳內(nèi)不要擺放雜物、空酒瓶及私人用品，掃帚、拖把、畚箕等清潔用具要放在工作間，切忌放在過道中或客用洗手間； 洗手間要勤沖洗、勤打掃，做到空氣清新、無異味、清潔明亮； 餐廳、通道、工作區(qū)域要采取有效措施，消滅蒼蠅、老鼠和蟑螂等害蟲。 每月做好布草、低值易耗品及餐用具等物品的盤點(diǎn)工作。 及時(shí)與餐廳和廚房聯(lián)系，為他們及時(shí)準(zhǔn)確充足的提供布草，低值易耗品清潔用品的發(fā)放，以降低消耗，降低餐具破損量。 第十二章 餐飲布草房操作程序及標(biāo)準(zhǔn)目的：保證布草和低值易耗品的充足并及時(shí)供應(yīng)，降低損耗率。當(dāng)有多桌客人同時(shí)結(jié)賬時(shí)，應(yīng)按順序迅速為客人辦理，同時(shí)對(duì)等候客人做好解釋工作，請(qǐng)客人稍候，注意禮貌用語的使用和態(tài)度的恭敬；1收銀工作結(jié)束后，收銀員填寫“收銀日?qǐng)?bào)表”；清點(diǎn)好現(xiàn)金，在保安的監(jiān)護(hù)下將營業(yè)收入鎖入保險(xiǎn)箱內(nèi)，到規(guī)定交報(bào)時(shí)間將收入交財(cái)務(wù)部。協(xié)助財(cái)務(wù)處完成每月的酒水盤點(diǎn)工作，按財(cái)務(wù)處要求填寫酒水月報(bào)表。餐中，協(xié)助值臺(tái)員將臟餐具撤回洗碗間，協(xié)助廚師長把好菜點(diǎn)質(zhì)量關(guān)，上菜前先檢查菜品質(zhì)量關(guān)、不合格菜品不出。注意傳菜速度并做好追菜和劃單員的配合工作。做好開餐前的準(zhǔn)備工作，積極配合值臺(tái)員準(zhǔn)備好調(diào)料、配料、及傳菜所需的用具，主動(dòng)配合廚師做好出菜前的準(zhǔn)備工作。”并要躬身相送（即使客人看不到也要背后行禮）。當(dāng)客人用餐完畢起身離做時(shí)，值臺(tái)員要拉椅，協(xié)助疏通走道，并為賓客取衣，協(xié)助客人穿好，禮貌提醒客人帶好隨身物品。行走時(shí)迎賓員應(yīng)走在客人左前方，相距約⒈5米左右，身體向右微側(cè)約15度。二、引領(lǐng)禮儀客人進(jìn)入餐廳時(shí)，迎賓員主動(dòng)開門迎接，微笑并致以“歡迎光臨XXX店”的問侯。感謝您的理解 /您方便讓您的朋友先來1位嗎？我把他帶上去，沏壺茶，拿些報(bào)紙，讓他稍等您一會(huì)，您看方便嗎？（2）業(yè)務(wù)知識(shí)歡迎光臨鵝掌門 /您好！請(qǐng)隨我來，請(qǐng)問您幾位？有預(yù)訂嗎？ /您看這個(gè)位子您喜歡嗎？ /您坐這里可以嗎？ /5位，1位沒到（和服務(wù)員交接）分臺(tái)：我建議您拼兩張桌子來坐，因?yàn)槌曰疱伇旧砭秃軣?，您人也較多，而且鍋底不易燒開，您會(huì)吃的供不上，分兩張桌子拼在一起坐，方便您的就餐，同時(shí)會(huì)坐的舒服些。心情憂郁的顧客盡量讓其走靠窗的地方。隨即遞上菜單，伸手示意，用禮貌用語：“請(qǐng)您先過目一下下菜單”迎賓員要將就餐客人人數(shù)、單位、姓名、標(biāo)準(zhǔn)、特殊要求、等熟記。若賓客是殘疾人，老年人行動(dòng)不便，應(yīng)主動(dòng)上前攙扶。第八章 迎賓員的規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)記住餐桌、餐位。其他情況的處理程序（3類）客人自己點(diǎn)菜時(shí)，要求退菜。第七章 退菜服務(wù)及規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)一、退菜分類：菜肴有雜物菜肴過咸或過淡，烹調(diào)過老或不熟，溫度不夠，數(shù)量不足。二、更換煙灰缸當(dāng)煙灰缸內(nèi)有3支煙蒂時(shí)，則必須更換煙灰缸。C: 拔絲菜：用工筷將菜一塊塊夾起，隨即放在涼開水里浸一下，在夾在客人碗盤里。用長柄勺、筷子或刀叉分完后，將分菜用具放在空盤里，然后迅速撤身，從主賓右側(cè)開始，安順時(shí)針方向繞臺(tái)進(jìn)行，撤前一道菜的餐碟后，從轉(zhuǎn)盤上取下，將空盤和分菜用具一同撤下。分菜式做到一勺準(zhǔn)，不允許將一勺菜或湯分給兩位客人，數(shù)量要均勻，可以將剩余的2/10在裝小盤然后放在桌上。并要主動(dòng)為客人用刀劃開，剔骨。F：上菜時(shí)要注意核對(duì)臺(tái)號(hào)、品名，避免上錯(cuò)菜。C: 在上菜過程中若有新菜需上而轉(zhuǎn)盤無空間時(shí)，應(yīng)巡視臺(tái)面情況，菜點(diǎn)剩的較少時(shí)，應(yīng)征詢客人的意見，“先生這個(gè)可以給你換成小盤嗎？”同類菜品因征詢客人意見“先生，這個(gè)可以給你和盤嗎？”已所剩無幾的菜可以征詢客人意見是否可以撤掉。將菜放在轉(zhuǎn)臺(tái)上（放菜時(shí)要輕）并順時(shí)針轉(zhuǎn)動(dòng)轉(zhuǎn)玻，轉(zhuǎn)至主賓面前，退后一步，報(bào)菜名。上菜應(yīng)按順序進(jìn)行，涼菜—例湯—熱菜—湯—面點(diǎn)—水果（要先冷后熱，先高檔后一般，先咸后甜）A：宴會(huì)在開餐前8分鐘上齊涼菜，上涼菜的要求：葷素搭配，盤與盤之間的距離相等，顏色搭配巧妙，所有涼菜的點(diǎn)綴花都應(yīng)向轉(zhuǎn)玻中心方向。當(dāng)客人點(diǎn)要的菜品過多或數(shù)量過大時(shí)，應(yīng)提醒并建議客人擇優(yōu)而定或吃完