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xxxx年鵝掌門餐飲(巴國印象)培訓(xùn)手冊全套-全文預(yù)覽

2025-06-19 22:13 上一頁面

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【正文】 后再加。當(dāng)客人詢問菜品時,應(yīng)及時介紹菜品所屬類別、口味特點、出品規(guī)范、進(jìn)食方法、功效及原由等,并從不同類別、相近口味、相近功效或不同類別、互補(bǔ)品味、互補(bǔ)功效的菜品中選擇適當(dāng)?shù)牟似愤M(jìn)行推銷。在客人看菜譜時應(yīng)先填寫好單據(jù)日期、臺號、人數(shù)等說明項目。點菜時規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn):迎賓引領(lǐng)客人入座后,茶水服務(wù)結(jié)束時,或在恰當(dāng)時機(jī),走上前點頭示意,詢問客人:“打攪一下,請問哪位點菜?”確定后走到客人右側(cè),打開菜譜第一頁,左手拿菜譜左下角,將菜譜傳遞給客人??诓嫉倪x擇:一般選用純棉不掉纖維的45㎝*45㎝的口布為宜口布花的分類:杯花、盤花 疊花的種類:植物類、動物類、食物類使用和選擇:在接待外賓時選用:和平鴿、迎賓花籃;在接待婚宴時使用:鴛鴦、喜鵲;在接待壽宴時使用:壽桃、仙鶴;在接待洽談時使用:春筍、一帆風(fēng)順;時令季節(jié)疊花:春季:桃花;夏季:荷花;秋季:菊花;冬季:梅花第五節(jié) 點菜、上菜、分菜服務(wù)程序及規(guī)范點菜前的觀察:點菜員在開餐前要認(rèn)真檢查菜譜,點菜單及菜夾是否干凈整潔、無缺頁。疊花的要求:運(yùn)用不同的折疊方法,將口布疊成一種或多種樣式。若是冰鎮(zhèn)過的酒應(yīng)用一塊布包住瓶身,以免水滴弄濕臺布和弄濕客人衣服。飲料、礦泉水:約3/4杯。紅、白葡萄酒:約1/2~2/3杯。斟酒時瓶口比杯沿高出約2厘米,從酒杯正中倒入酒水。D:在賓主祝酒講話時,服務(wù)員應(yīng)停止一切活動,避免造成干擾,端正靜立在僻靜位置上,并要注意賓客手中的酒杯,見杯底九應(yīng)該及時給斟滿。B:重要宴會要提前5分鐘斟上紅酒和白酒。大方。然后,略彎身,將托盤中的酒遞致賓客面前,讓賓客選擇自己喜歡的酒水,待賓客選定后,服務(wù)員直起上身,將托盤移至賓客身后,托移時,左臂要將托盤向外推,以免碰到賓客身上。斟酒的方式:桌斟:服務(wù)員應(yīng)站在主賓的右側(cè),側(cè)身用右手握住酒瓶向杯中傾倒酒水。根據(jù)客人所點酒水,準(zhǔn)備好酒杯。右手自然擺動時扶住托盤前內(nèi)角。行走時應(yīng)盡量保持頭正、肩平、上身直,隨做不發(fā)讓盤面上、下微動,切不可左右搖晃,注意不能讓盤面向外傾斜重托羅托時,一要慢,而要穩(wěn),三要平。行走時必須頭正、肩平、盤平、上身挺直,目視前方,腳步輕快而穩(wěn)健。輕托:左手臂彎成90176。(2):托盤有重托輕托之分,再送才、端送酒水和席間服務(wù)時,用輕托即胸前托,其操作程序分為理盤、裝盤、起盤三部分。(a):大、中長方形托盤一般用于運(yùn)送酒水、菜點和盤碟較重的物品。如有的客人將筷子放在餐具上,調(diào)換或撤離時,要將筷子放在干凈的餐具上。更換其它骨碟時,應(yīng)將骨渣倒入第一個臟骨碟中,方法同上。骨碟、啤酒杯的圓心與圓桌的圓心及對面餐桌骨碟、啤酒杯的圓心在同一條直線上。擺臺標(biāo)準(zhǔn):先按照餐桌的大小或根據(jù)客人人數(shù)擺放相應(yīng)的臺面和桌椅,檢查桌、椅、餐具有無破損及衛(wèi)生情況。注意四個直線:餐廳內(nèi)所有餐臺腳要橫、豎成一條直線。其他物品的擺放:煙灰缸:方臺放于花瓶一側(cè),注意位置統(tǒng)一。茶杯:扣放于骨碟之上,杯耳向右擺酒具:在骨碟上方擺酒杯,距骨碟距離1—,先擺紅酒杯定,再擺白酒杯,白酒杯的位置在紅酒杯的右側(cè)。擺放轉(zhuǎn)臺“在規(guī)定的位置,將轉(zhuǎn)臺擺放在餐桌的中央,轉(zhuǎn)盤的中心和圓桌的中心重合,轉(zhuǎn)盤邊沿離桌邊均勻,調(diào)解轉(zhuǎn)盤是否旋轉(zhuǎn)靈和臺行四人方臺:十字對稱六人圓臺:一直對中,左右對稱八人圓臺:十字對中,兩兩對稱十人圓臺:一直對中,左右對稱十二人員臺:十字對中兩兩相同擺臺 骨碟:從主人為開始,按順時針方向擺骨碟定位,骨碟邊沿距離離桌邊不。在鋪臺布之前,要整理好桌椅,分別以三三兩兩的形式置放于桌子的周圍,再根據(jù)餐廳的具體形式確定主人位,然后開位,在開始鋪桌布。文明語言的八要和八不要要簡練明確;不要啰嗦嘮叨、要主動親切;不要干涉、死板要謙虛誠懇;不要傲慢無禮要吐字清晰;不要簡單生硬要委婉靈和;不要含糊吞吐要衣著大方得體;不要過分拘謹(jǐn)要語調(diào)柔和;不要過高過低要速度緩慢;不要過快過慢第六章 日常服務(wù)技能技巧服務(wù)員的六大技能:擺臺、托盤、斟酒、疊花、上菜、分菜第一節(jié) 擺臺的順序及規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)步驟、程序、標(biāo)準(zhǔn)儀容儀表;按規(guī)定著裝;戴正工號牌;面容整潔;女服務(wù)員淡妝上崗。 先生/小姐 這是您門點的酒水,請問現(xiàn)在可以打開了嗎?先生/小姐 這是您們點的xx菜,請品嘗先生/小姐 幫您門把這兩個盤子和在一起可以嗎?先生/小姐 幫您們把空盤子撤下去可以嗎?先生/小姐 您們的菜已上齊了,請慢用。D、講話要講普通話,外語要以英語為主,不用污言穢語,語調(diào)親切、熱情誠懇,不要粗聲粗氣或矯揉造作,說話要清楚準(zhǔn)確,以對方聽得清為宜,講話速度要低于客人,不可因個人心情不佳,影響語言效果。送別聲:“請慢走,歡迎下次光臨”、“先生,請走好”。“請問現(xiàn)在需要點菜嗎”?感謝聲:“謝謝光臨,請慢走”。“七聲”即問候聲、征詢聲、感謝聲、道歉聲、應(yīng)答聲、祝福聲、送別聲“十字”即您好、請、謝謝、對不起、再見。1遇到菜品出現(xiàn)質(zhì)量問題或異物,第一時間先把菜品撤離現(xiàn)場,然后再解決。1客人買單起座時,主動幫客人撤椅套,并提醒客人帶好隨身物品??吹娇腿讼词譂裰貋?,要及時遞送餐巾紙。隨時注意客人的酒水、飲料,當(dāng)客人所飲酒水、飲料剩余最后一瓶,且只有1/4時,主動詢問是否要添加,跟進(jìn)推銷。當(dāng)客人走到餐臺前,應(yīng)主動拉椅子,當(dāng)客人脫掉外套時,及時幫其套椅套。C、服務(wù)中遞交物品應(yīng)站立,雙手遞交,態(tài)度謙遜,不得隨便將物品扔給或推給客人。三要坦誠待客,不卑不亢,不要給人以誠惶誠恐,唯唯諾諾,給人以虛擬感。也不可有抓頭、撓癢、挖鼻、陶耳等一些小動作。遞茶、上菜、撤菜、上米飯時都應(yīng)輕拿輕放,動作不宜過大,要有條不絮。A、直臂式,用于指引方向?qū)⑹痔е列馗叨?四指伸直并攏,掌心向上,以肘關(guān)節(jié)為軸,朝預(yù)指方向指示時,身體側(cè)向客人,目光兼顧客人和所指方向,直到客人清楚時方可放下手臂.B、橫擺式,用于迎賓五指并攏,掌心斜向上45度,手與前臂成一條直線,手從腹部抬起向右擺動,以肘關(guān)節(jié)為軸,肘關(guān)節(jié)不可成直角,也不要完全伸直,不能將手臂擺在體側(cè)或身后,左手下垂,同時腳呈丁字狀,面帶微笑,目視客人.C、曲臂式,多用于迎客到房門口時右手五指并攏,從身體側(cè)前方,從上向下伸出手臂,上臂離身體45度左右,以肘為軸,手臂由身側(cè)向左擺動,成曲臂式,腳呈丁字狀D、斜式,用于請客入座手臂向前抬起,以肘關(guān)節(jié)為軸,前臂由上向下,使手臂成向下斜線,指向椅子,雙手扶椅背向后拉,輕拖輕拿,不可拍客人的肩.E、服務(wù)人員在工作場所經(jīng)常處于動態(tài)中,注意養(yǎng)成得體大方的動作習(xí)慣,也為工作所必需。手勢可以分為四大類:1)、情感手勢:表達(dá)情感態(tài)度,使其形象化、具體化的手勢。在餐廳的任何地方遇到賓客都應(yīng)點頭致意,并說“你好”等禮貌用語。要上體正、直、抬頭、目光平視,面帶微笑。坐姿:入座時要輕要穩(wěn),動作不宜過大、猛重。上班時須佩戴工號牌,(男士工號牌應(yīng)統(tǒng)一戴在左胸口袋中央處,女士工號牌左邊與背帶里側(cè)相齊,上邊與裙邊相齊)且端正完好。(二)儀表 儀表是一個人的外表或外在形象。男員工頭發(fā)后不過衣領(lǐng),鬢角不遮耳朵且干凈整齊,無頭垢、頭屑;女員工長發(fā)盤起,短發(fā)用發(fā)卡卡在耳后,劉海不過眉,不留怪異發(fā)型,不染發(fā)。這就是心理學(xué)講的暈輪效應(yīng)。第三章 服務(wù)禮儀良好的儀容、儀表、儀態(tài)是從事餐飲行業(yè)的基本條件和要求。打掃工作臺,工作臺要隨時保持干凈、整潔、無灰塵、無油污。就餐環(huán)境要保持整潔,要擦拭飲水機(jī),消毒柜、碗柜、工作臺、空調(diào)、吊燈、電視機(jī)、音箱、滅火器、魚缸、冷藏柜、微波爐等。第三節(jié) 服務(wù)員的應(yīng)知應(yīng)會心理準(zhǔn)備在接待服務(wù)中,服務(wù)員要做好應(yīng)對各種事情的心理準(zhǔn)備。任何時候都必須服從上司的安排,遵循先服從后上訴的原則。1適應(yīng)性和靈和性:能解決不可預(yù)見的事,能發(fā)現(xiàn)和解決新的問題和事。單店保持良好的用餐環(huán)境要禮貌和微笑發(fā)自內(nèi)心謙讓、謙虛是一種美德著裝整潔,講衛(wèi)生要有時間觀念自我設(shè)計:應(yīng)合理、有程序、有計劃的處理問題自我形象:按單店工作人員的要求來裝飾自己樂于助人:樂與服務(wù)他人,關(guān)心同事合作精神:未達(dá)到共同目標(biāo),最大限度發(fā)揮自己的作用、團(tuán)結(jié)互助、相互協(xié)作。職業(yè)道德是指人們在從事各項職業(yè)工作時,從思想到行為所應(yīng)遵循的道德規(guī)范和準(zhǔn)則。接待顧客類型:都市青年男女聚會、中型商務(wù)洽談。本店小海鮮的烹制既保留爬爬蝦等海鮮的本味,又突顯重慶人飲食習(xí)慣,椒馨五味、美味悠揚(yáng),麻辣鮮香足以讓您領(lǐng)略渝味本色、吃得酣暢淋漓、流連而忘返。面對競爭激烈、充滿挑戰(zhàn)和機(jī)遇的餐飲市場,鵝掌門人已經(jīng)做好了充分的準(zhǔn)備,朝著自己的發(fā)展目標(biāo)穩(wěn)步邁進(jìn)。經(jīng)過幾年的發(fā)展,“鵝掌門”已經(jīng)成為重慶市的知名餐飲連鎖企業(yè),重慶市誠信連鎖企業(yè)和全國綠色連鎖企業(yè)、全國行業(yè)質(zhì)量示范企業(yè)。第一章 公司及巴國印象簡介一、公司簡介重慶鵝掌門餐飲文化有限公司創(chuàng)建于2003年,是一家集經(jīng)營與開發(fā)、食品生產(chǎn)與加工、特許連鎖經(jīng)營為一體的餐飲管理企業(yè)。“鵝掌酸辣湯鍋”、“巴國印象”、“自家土雞坊”在重慶餐飲市場一經(jīng)推出,立即掀起了一股新的飲食潮流,大獲好評,成為山城食壇一絕。公司堅持以“人才是企業(yè)的核心競爭力,創(chuàng)新是企業(yè)的發(fā)展靈魂”的發(fā)展理念,與時俱進(jìn),準(zhǔn)確把握和判斷市場商機(jī),以市場為導(dǎo)向,以創(chuàng)新為動力,積極迎接市場的挑戰(zhàn)。尤其爬爬蝦因富含多種營養(yǎng)素和鮮嫩的肉質(zhì)及麻辣鮮香、醬香濃郁、回味十足的風(fēng)味,成為巴國印象常客必點菜肴。巴國印象裝修風(fēng)格:“巴國印象”以現(xiàn)代前衛(wèi)的裝修風(fēng)格,黑白相配為主色調(diào),大膽彰顯個性,突出年輕與活力,以亞克力絲印點綴過渡,表現(xiàn)浪漫與和諧,是都市男女談情小聚的絕好去處。形成比較穩(wěn)定的職業(yè)心理和職業(yè)習(xí)慣,以直在很大程度上改變?nèi)藗冊趯W(xué)校生活階段和少年生活階段形成的品行,影響道德主題的道德風(fēng)貌。二、服務(wù)行業(yè)(人員)的天職無條件的服從無盡止的服務(wù)滿足顧客的服務(wù)三、解決問題的過程發(fā)現(xiàn)問題——提出問題——分析問題——解決問題——跟進(jìn)四、職業(yè)素質(zhì):單店員工的素質(zhì)不是天生就具備的,而是按照職業(yè)的特點和要求,經(jīng)過嚴(yán)格的培訓(xùn)形成的。聽從指揮、以“先服從后上訴”給予尊重,“沒有服從,就沒有管理”1自律:學(xué)會在各種情況下自我控制1責(zé)任心:具有強(qiáng)烈的責(zé)任感,這樣會得到大家的信任。 第二節(jié) 服務(wù)規(guī)則和應(yīng)有的態(tài)度一、規(guī)則包含:工作的禮儀組織紀(jì)律性操作性(包括三輕、四勤)二、工作中應(yīng)有的態(tài)度顧客至上,服務(wù)第一,顧客永遠(yuǎn)都是對的,顧客永遠(yuǎn)都是上帝。敬業(yè)樂業(yè),守時守禮、不搞幫派、不搞是非。環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)要地面干凈,無紙屑、無水漬、無灰塵。在擦拭的同時,還要檢查桌椅有無松動、損壞,發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)立即修補(bǔ)。要做好各種節(jié)假日,喜宴,壽宴,生日宴的餐廳美化裝飾工作。一、禮儀的基本原則:尊重的原則是指施禮時體現(xiàn)出對他人真誠的尊重平等的原則是指在交往中以禮待人,有來有往既不能盛氣凌人也不能卑躬屈膝自律的原則:將自己的行為納入規(guī)矩,時時用道德信念和行為修養(yǎng)準(zhǔn)則支配自己的言行而無需別人的提示或監(jiān)督寬容的原則:是指寬以待人不過分計較個人的過失例:暈輪效應(yīng):有人對別人的缺點看不順眼就會把對方看成一無是處;相反有人對別人第一印象好就會認(rèn)為對方各方面也一定很好。服務(wù)人員應(yīng)保持微笑、和靄可親的面容,清新整潔的容貌,男員工不留胡須,勤剪鼻毛,女員工要化淡妝,不準(zhǔn)濃妝艷抹。不允許抹擦氣味濃郁的香水。所以我們的工裝必須整潔、統(tǒng)一、規(guī)范行為因素:行為是人們在一定思維、情感和意志支配下的活動,它包括人的姿態(tài)、表情、舉止與談吐等上班時須穿著統(tǒng)一規(guī)定的制服,工作制服不得隨意更改,要保持干凈整齊、紐扣齊全,口袋內(nèi)不裝過多的工具,不裝與工作無關(guān)的東西。(三)儀態(tài)站姿:體現(xiàn)挺拔,抬頭挺胸、收腹、提臀、梗頸,雙目平視,左手握右手背在腰部以下,口微閉,面帶微笑;雙腿平直,雙腳自然分開與肩同寬,略呈“V”字型,雙膝并攏,;女員工挺胸、收腹、雙目平視,面帶笑容,雙手腹前交叉放在臍下,雙手虎口相交,右手在上輕握滿左手四指,身體中心線應(yīng)在兩腿中間,重心放在兩個前腳掌,以保持隨時為賓客服務(wù)的最佳狀態(tài)。行走時要輕而穩(wěn),步幅不能過大,要瀟灑自然、舒展大方。不能與客人搶道前行,如因工作需要與賓客借過時,要禮貌致歉。取低處物品時;不要撅臂部、彎上身、低垂頭,而是借助下蹲和屈膝動作,以上膝 微屈為支撐點,將身體重心前移,另一腿屈膝將腰慢慢直下拿取物品。4)、指示手勢:主要用手對具體方位、高低、尺寸、加以指示?!叭p”即:說話輕、走路輕、操作輕。A、服務(wù)員的舉止應(yīng)做到:在賓客面前不可交頭接耳、指手畫腳。二要給人以親切感,不要面孔冷漠,表情呆板,給客人一漫不經(jīng)心,不受重視的感覺。五要神色坦然輕松愉快,不要雙眉緊鎖,滿面愁容,給客人以負(fù)重感。微笑是自信的象征微笑是禮賓修養(yǎng)的充分表現(xiàn)微笑是和睦相處的反應(yīng),微笑是實現(xiàn)人際交往的通行證微笑是心理健康的標(biāo)志微笑是商業(yè)職業(yè)道德的要求保潔與服務(wù)引導(dǎo)客人的語言 (您好,這邊請/小心地滑) 協(xié)助服務(wù)的手勢衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及要求(六常要求)餐前:A及時領(lǐng)取衛(wèi)生間內(nèi)所需物品,不得出現(xiàn)斷檔(紙、洗手液)B潔具完好清潔,使用正常,使用后放到指定位置C金屬部件清潔完好保持原有光澤D地面、墻面、壁畫、天花板、花草清潔完好E地面、洗手臺無水漬、無碎紙F(tuán)煙缸放置合理、保持清潔G無異味、保持清香 H門鎖、沖水閥、排風(fēng)扇清潔、使用正常I鏡面錚亮、無水跡、無印花J專用拖布無異味、用后洗干凈,并置于通風(fēng)處K壓水車內(nèi)外清潔、無污水L犄角旮旯不允許放置雜物及私人物品M在規(guī)定時間內(nèi),做完衛(wèi)生清潔N墻壁上絲印亞克力干凈、無破損、圖片整齊餐中:A及時續(xù)紙、洗手液B及時傾倒紙簍最多不得超過三分之二C抹布不離手,隨時擦拭洗手臺,保證清潔D隨
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