【正文】 后再加。當客人詢問菜品時，應及時介紹菜品所屬類別、口味特點、出品規(guī)范、進食方法、功效及原由等，并從不同類別、相近口味、相近功效或不同類別、互補品味、互補功效的菜品中選擇適當?shù)牟似愤M行推銷。在客人看菜譜時應先填寫好單據(jù)日期、臺號、人數(shù)等說明項目。點菜時規(guī)范及標準：迎賓引領(lǐng)客人入座后，茶水服務結(jié)束時，或在恰當時機，走上前點頭示意，詢問客人：“打攪一下，請問哪位點菜？”確定后走到客人右側(cè)，打開菜譜第一頁，左手拿菜譜左下角，將菜譜傳遞給客人。口布的選擇：一般選用純棉不掉纖維的45㎝*45㎝的口布為宜口布花的分類：杯花、盤花 疊花的種類：植物類、動物類、食物類使用和選擇：在接待外賓時選用：和平鴿、迎賓花籃；在接待婚宴時使用：鴛鴦、喜鵲；在接待壽宴時使用：壽桃、仙鶴；在接待洽談時使用：春筍、一帆風順；時令季節(jié)疊花：春季：桃花；夏季：荷花；秋季：菊花；冬季：梅花第五節(jié) 點菜、上菜、分菜服務程序及規(guī)范點菜前的觀察：點菜員在開餐前要認真檢查菜譜，點菜單及菜夾是否干凈整潔、無缺頁。疊花的要求：運用不同的折疊方法，將口布疊成一種或多種樣式。若是冰鎮(zhèn)過的酒應用一塊布包住瓶身，以免水滴弄濕臺布和弄濕客人衣服。飲料、礦泉水：約3/4杯。紅、白葡萄酒：約1/2~2/3杯。斟酒時瓶口比杯沿高出約2厘米，從酒杯正中倒入酒水。D：在賓主祝酒講話時，服務員應停止一切活動，避免造成干擾，端正靜立在僻靜位置上，并要注意賓客手中的酒杯，見杯底九應該及時給斟滿。B：重要宴會要提前5分鐘斟上紅酒和白酒。大方。然后，略彎身，將托盤中的酒遞致賓客面前，讓賓客選擇自己喜歡的酒水，待賓客選定后，服務員直起上身，將托盤移至賓客身后，托移時，左臂要將托盤向外推，以免碰到賓客身上。斟酒的方式：桌斟：服務員應站在主賓的右側(cè)，側(cè)身用右手握住酒瓶向杯中傾倒酒水。根據(jù)客人所點酒水，準備好酒杯。右手自然擺動時扶住托盤前內(nèi)角。行走時應盡量保持頭正、肩平、上身直，隨做不發(fā)讓盤面上、下微動，切不可左右搖晃，注意不能讓盤面向外傾斜重托羅托時，一要慢，而要穩(wěn)，三要平。行走時必須頭正、肩平、盤平、上身挺直，目視前方，腳步輕快而穩(wěn)健。輕托：左手臂彎成90176。（2）：托盤有重托輕托之分，再送才、端送酒水和席間服務時，用輕托即胸前托，其操作程序分為理盤、裝盤、起盤三部分。（a）：大、中長方形托盤一般用于運送酒水、菜點和盤碟較重的物品。如有的客人將筷子放在餐具上，調(diào)換或撤離時，要將筷子放在干凈的餐具上。更換其它骨碟時，應將骨渣倒入第一個臟骨碟中，方法同上。骨碟、啤酒杯的圓心與圓桌的圓心及對面餐桌骨碟、啤酒杯的圓心在同一條直線上。擺臺標準：先按照餐桌的大小或根據(jù)客人人數(shù)擺放相應的臺面和桌椅，檢查桌、椅、餐具有無破損及衛(wèi)生情況。注意四個直線：餐廳內(nèi)所有餐臺腳要橫、豎成一條直線。其他物品的擺放：煙灰缸：方臺放于花瓶一側(cè)，注意位置統(tǒng)一。茶杯：扣放于骨碟之上，杯耳向右擺酒具：在骨碟上方擺酒杯，距骨碟距離1—，先擺紅酒杯定，再擺白酒杯，白酒杯的位置在紅酒杯的右側(cè)。擺放轉(zhuǎn)臺“在規(guī)定的位置，將轉(zhuǎn)臺擺放在餐桌的中央，轉(zhuǎn)盤的中心和圓桌的中心重合，轉(zhuǎn)盤邊沿離桌邊均勻，調(diào)解轉(zhuǎn)盤是否旋轉(zhuǎn)靈和臺行四人方臺：十字對稱六人圓臺：一直對中，左右對稱八人圓臺：十字對中，兩兩對稱十人圓臺：一直對中，左右對稱十二人員臺：十字對中兩兩相同擺臺 骨碟：從主人為開始，按順時針方向擺骨碟定位，骨碟邊沿距離離桌邊不。在鋪臺布之前，要整理好桌椅，分別以三三兩兩的形式置放于桌子的周圍，再根據(jù)餐廳的具體形式確定主人位，然后開位，在開始鋪桌布。文明語言的八要和八不要要簡練明確；不要啰嗦嘮叨、要主動親切；不要干涉、死板要謙虛誠懇；不要傲慢無禮要吐字清晰；不要簡單生硬要委婉靈和；不要含糊吞吐要衣著大方得體；不要過分拘謹要語調(diào)柔和；不要過高過低要速度緩慢；不要過快過慢第六章 日常服務技能技巧服務員的六大技能：擺臺、托盤、斟酒、疊花、上菜、分菜第一節(jié) 擺臺的順序及規(guī)范標準步驟、程序、標準儀容儀表；按規(guī)定著裝；戴正工號牌；面容整潔；女服務員淡妝上崗。 先生/小姐 這是您門點的酒水，請問現(xiàn)在可以打開了嗎？先生/小姐 這是您們點的xx菜，請品嘗先生/小姐 幫您門把這兩個盤子和在一起可以嗎？先生/小姐 幫您們把空盤子撤下去可以嗎？先生/小姐 您們的菜已上齊了，請慢用。D、講話要講普通話，外語要以英語為主，不用污言穢語，語調(diào)親切、熱情誠懇，不要粗聲粗氣或矯揉造作，說話要清楚準確，以對方聽得清為宜，講話速度要低于客人，不可因個人心情不佳，影響語言效果。送別聲：“請慢走，歡迎下次光臨”、“先生，請走好”?！罢垎柆F(xiàn)在需要點菜嗎”？感謝聲：“謝謝光臨，請慢走”?！捌呗暋奔磫柡蚵暋⒄髟兟?、感謝聲、道歉聲、應答聲、祝福聲、送別聲“十字”即您好、請、謝謝、對不起、再見。1遇到菜品出現(xiàn)質(zhì)量問題或異物，第一時間先把菜品撤離現(xiàn)場，然后再解決。1客人買單起座時，主動幫客人撤椅套，并提醒客人帶好隨身物品?？吹娇腿讼词譂裰貋?，要及時遞送餐巾紙。隨時注意客人的酒水、飲料，當客人所飲酒水、飲料剩余最后一瓶，且只有1/4時，主動詢問是否要添加，跟進推銷。當客人走到餐臺前，應主動拉椅子，當客人脫掉外套時，及時幫其套椅套。C、服務中遞交物品應站立，雙手遞交，態(tài)度謙遜，不得隨便將物品扔給或推給客人。三要坦誠待客，不卑不亢，不要給人以誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛擬感。也不可有抓頭、撓癢、挖鼻、陶耳等一些小動作。遞茶、上菜、撤菜、上米飯時都應輕拿輕放，動作不宜過大，要有條不絮。A、直臂式,用于指引方向?qū)⑹痔е列馗叨?四指伸直并攏,掌心向上,以肘關(guān)節(jié)為軸,朝預指方向指示時,身體側(cè)向客人,目光兼顧客人和所指方向,直到客人清楚時方可放下手臂.B、橫擺式,用于迎賓五指并攏,掌心斜向上45度,手與前臂成一條直線,手從腹部抬起向右擺動,以肘關(guān)節(jié)為軸,肘關(guān)節(jié)不可成直角,也不要完全伸直,不能將手臂擺在體側(cè)或身后,左手下垂,同時腳呈丁字狀,面帶微笑,目視客人.C、曲臂式,多用于迎客到房門口時右手五指并攏,從身體側(cè)前方,從上向下伸出手臂,上臂離身體45度左右,以肘為軸,手臂由身側(cè)向左擺動,成曲臂式,腳呈丁字狀D、斜式,用于請客入座手臂向前抬起,以肘關(guān)節(jié)為軸,前臂由上向下,使手臂成向下斜線,指向椅子,雙手扶椅背向后拉,輕拖輕拿,不可拍客人的肩.E、服務人員在工作場所經(jīng)常處于動態(tài)中，注意養(yǎng)成得體大方的動作習慣，也為工作所必需。手勢可以分為四大類：1）、情感手勢：表達情感態(tài)度，使其形象化、具體化的手勢。在餐廳的任何地方遇到賓客都應點頭致意，并說“你好”等禮貌用語。要上體正、直、抬頭、目光平視，面帶微笑。坐姿：入座時要輕要穩(wěn)，動作不宜過大、猛重。上班時須佩戴工號牌，（男士工號牌應統(tǒng)一戴在左胸口袋中央處，女士工號牌左邊與背帶里側(cè)相齊，上邊與裙邊相齊）且端正完好。（二）儀表 儀表是一個人的外表或外在形象。男員工頭發(fā)后不過衣領(lǐng)，鬢角不遮耳朵且干凈整齊，無頭垢、頭屑；女員工長發(fā)盤起，短發(fā)用發(fā)卡卡在耳后，劉海不過眉，不留怪異發(fā)型，不染發(fā)。這就是心理學講的暈輪效應。第三章 服務禮儀良好的儀容、儀表、儀態(tài)是從事餐飲行業(yè)的基本條件和要求。打掃工作臺，工作臺要隨時保持干凈、整潔、無灰塵、無油污。就餐環(huán)境要保持整潔，要擦拭飲水機，消毒柜、碗柜、工作臺、空調(diào)、吊燈、電視機、音箱、滅火器、魚缸、冷藏柜、微波爐等。第三節(jié) 服務員的應知應會心理準備在接待服務中，服務員要做好應對各種事情的心理準備。任何時候都必須服從上司的安排，遵循先服從后上訴的原則。1適應性和靈和性：能解決不可預見的事，能發(fā)現(xiàn)和解決新的問題和事。單店保持良好的用餐環(huán)境要禮貌和微笑發(fā)自內(nèi)心謙讓、謙虛是一種美德著裝整潔，講衛(wèi)生要有時間觀念自我設(shè)計：應合理、有程序、有計劃的處理問題自我形象：按單店工作人員的要求來裝飾自己樂于助人：樂與服務他人，關(guān)心同事合作精神：未達到共同目標，最大限度發(fā)揮自己的作用、團結(jié)互助、相互協(xié)作。職業(yè)道德是指人們在從事各項職業(yè)工作時，從思想到行為所應遵循的道德規(guī)范和準則。接待顧客類型：都市青年男女聚會、中型商務洽談。本店小海鮮的烹制既保留爬爬蝦等海鮮的本味，又突顯重慶人飲食習慣，椒馨五味、美味悠揚，麻辣鮮香足以讓您領(lǐng)略渝味本色、吃得酣暢淋漓、流連而忘返。面對競爭激烈、充滿挑戰(zhàn)和機遇的餐飲市場，鵝掌門人已經(jīng)做好了充分的準備，朝著自己的發(fā)展目標穩(wěn)步邁進。經(jīng)過幾年的發(fā)展，“鵝掌門”已經(jīng)成為重慶市的知名餐飲連鎖企業(yè)，重慶市誠信連鎖企業(yè)和全國綠色連鎖企業(yè)、全國行業(yè)質(zhì)量示范企業(yè)。第一章 公司及巴國印象簡介一、公司簡介重慶鵝掌門餐飲文化有限公司創(chuàng)建于2003年，是一家集經(jīng)營與開發(fā)、食品生產(chǎn)與加工、特許連鎖經(jīng)營為一體的餐飲管理企業(yè)?！谤Z掌酸辣湯鍋”、“巴國印象”、“自家土雞坊”在重慶餐飲市場一經(jīng)推出，立即掀起了一股新的飲食潮流，大獲好評，成為山城食壇一絕。公司堅持以“人才是企業(yè)的核心競爭力，創(chuàng)新是企業(yè)的發(fā)展靈魂”的發(fā)展理念，與時俱進，準確把握和判斷市場商機，以市場為導向，以創(chuàng)新為動力，積極迎接市場的挑戰(zhàn)。尤其爬爬蝦因富含多種營養(yǎng)素和鮮嫩的肉質(zhì)及麻辣鮮香、醬香濃郁、回味十足的風味，成為巴國印象?？捅攸c菜肴。巴國印象裝修風格：“巴國印象”以現(xiàn)代前衛(wèi)的裝修風格，黑白相配為主色調(diào)，大膽彰顯個性，突出年輕與活力，以亞克力絲印點綴過渡，表現(xiàn)浪漫與和諧，是都市男女談情小聚的絕好去處。形成比較穩(wěn)定的職業(yè)心理和職業(yè)習慣，以直在很大程度上改變?nèi)藗冊趯W校生活階段和少年生活階段形成的品行，影響道德主題的道德風貌。二、服務行業(yè)（人員）的天職無條件的服從無盡止的服務滿足顧客的服務三、解決問題的過程發(fā)現(xiàn)問題——提出問題——分析問題——解決問題——跟進四、職業(yè)素質(zhì)：單店員工的素質(zhì)不是天生就具備的，而是按照職業(yè)的特點和要求，經(jīng)過嚴格的培訓形成的。聽從指揮、以“先服從后上訴”給予尊重，“沒有服從，就沒有管理”1自律:學會在各種情況下自我控制1責任心：具有強烈的責任感，這樣會得到大家的信任。 第二節(jié) 服務規(guī)則和應有的態(tài)度一、規(guī)則包含：工作的禮儀組織紀律性操作性（包括三輕、四勤）二、工作中應有的態(tài)度顧客至上，服務第一，顧客永遠都是對的，顧客永遠都是上帝。敬業(yè)樂業(yè)，守時守禮、不搞幫派、不搞是非。環(huán)境標準要地面干凈，無紙屑、無水漬、無灰塵。在擦拭的同時，還要檢查桌椅有無松動、損壞，發(fā)現(xiàn)問題應立即修補。要做好各種節(jié)假日，喜宴，壽宴，生日宴的餐廳美化裝飾工作。一、禮儀的基本原則：尊重的原則是指施禮時體現(xiàn)出對他人真誠的尊重平等的原則是指在交往中以禮待人，有來有往既不能盛氣凌人也不能卑躬屈膝自律的原則：將自己的行為納入規(guī)矩，時時用道德信念和行為修養(yǎng)準則支配自己的言行而無需別人的提示或監(jiān)督寬容的原則：是指寬以待人不過分計較個人的過失例：暈輪效應：有人對別人的缺點看不順眼就會把對方看成一無是處；相反有人對別人第一印象好就會認為對方各方面也一定很好。服務人員應保持微笑、和靄可親的面容，清新整潔的容貌，男員工不留胡須，勤剪鼻毛,女員工要化淡妝，不準濃妝艷抹。不允許抹擦氣味濃郁的香水。所以我們的工裝必須整潔、統(tǒng)一、規(guī)范行為因素：行為是人們在一定思維、情感和意志支配下的活動，它包括人的姿態(tài)、表情、舉止與談吐等上班時須穿著統(tǒng)一規(guī)定的制服，工作制服不得隨意更改,要保持干凈整齊、紐扣齊全，口袋內(nèi)不裝過多的工具,不裝與工作無關(guān)的東西。(三)儀態(tài)站姿：體現(xiàn)挺拔,抬頭挺胸、收腹、提臀、梗頸，雙目平視，左手握右手背在腰部以下，口微閉，面帶微笑；雙腿平直，雙腳自然分開與肩同寬，略呈“V”字型，雙膝并攏,；女員工挺胸、收腹、雙目平視，面帶笑容，雙手腹前交叉放在臍下，雙手虎口相交，右手在上輕握滿左手四指,身體中心線應在兩腿中間，重心放在兩個前腳掌，以保持隨時為賓客服務的最佳狀態(tài)。行走時要輕而穩(wěn)，步幅不能過大，要瀟灑自然、舒展大方。不能與客人搶道前行，如因工作需要與賓客借過時，要禮貌致歉。取低處物品時；不要撅臂部、彎上身、低垂頭，而是借助下蹲和屈膝動作，以上膝 微屈為支撐點，將身體重心前移，另一腿屈膝將腰慢慢直下拿取物品。4）、指示手勢：主要用手對具體方位、高低、尺寸、加以指示?！叭p”即：說話輕、走路輕、操作輕。A、服務員的舉止應做到：在賓客面前不可交頭接耳、指手畫腳。二要給人以親切感，不要面孔冷漠，表情呆板，給客人一漫不經(jīng)心，不受重視的感覺。五要神色坦然輕松愉快，不要雙眉緊鎖，滿面愁容，給客人以負重感。微笑是自信的象征微笑是禮賓修養(yǎng)的充分表現(xiàn)微笑是和睦相處的反應，微笑是實現(xiàn)人際交往的通行證微笑是心理健康的標志微笑是商業(yè)職業(yè)道德的要求保潔與服務引導客人的語言 （您好，這邊請/小心地滑） 協(xié)助服務的手勢衛(wèi)生標準及要求（六常要求）餐前：A及時領(lǐng)取衛(wèi)生間內(nèi)所需物品，不得出現(xiàn)斷檔(紙、洗手液)B潔具完好清潔，使用正常，使用后放到指定位置C金屬部件清潔完好保持原有光澤D地面、墻面、壁畫、天花板、花草清潔完好E地面、洗手臺無水漬、無碎紙F煙缸放置合理、保持清潔G無異味、保持清香 H門鎖、沖水閥、排風扇清潔、使用正常I鏡面錚亮、無水跡、無印花J專用拖布無異味、用后洗干凈，并置于通風處K壓水車內(nèi)外清潔、無污水L犄角旮旯不允許放置雜物及私人物品M在規(guī)定時間內(nèi)，做完衛(wèi)生清潔N墻壁上絲印亞克力干凈、無破損、圖片整齊餐中：A及時續(xù)紙、洗手液B及時傾倒紙簍最多不得超過三分之二C抹布不離手，隨時擦拭洗手臺，保證清潔D隨