【正文】 ⑷ 對工作要求較前清楚： ⑸ 一般而言，效率增進(jìn)： 以你的看法，本訓(xùn)練課程是否值得？ 是 □ 否□ 其他意見： 第一節(jié) 餐飲服務(wù)人員的總體素質(zhì)要求 服務(wù)人員自身素質(zhì)如何，決定著服務(wù)水平的高低。在現(xiàn)代社會大服務(wù)網(wǎng)絡(luò)里，應(yīng)認(rèn)識到我為人人服務(wù)，人人也 為我服務(wù)。切忌奇裝異服或濃妝艷抹，與客人爭艷斗俏。 五、 講究服務(wù)禮節(jié) 餐廳是精神文明窗口，一句周到的問候語，顯示出員工的服務(wù)素質(zhì)和文化修養(yǎng)。 七、 具有健康的體魄 餐飲服務(wù)人員的工作，看起來并非重體力勞動，實際上卻是“日行百里不出門，穿梭奔盡快腳不?！钡膭趧?。熱誠的待人接物，是餐飲從業(yè) 人員最重要的基本素質(zhì)，必須成為其第二天性。 十、科學(xué)的服務(wù)程序 服務(wù)程序是指接待服務(wù)的先后順序和步驟，它看起來無關(guān)緊要，實際上也是構(gòu)成餐飲服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容之一。長發(fā)必須要盤起來或束起來，不染發(fā)。 鞋襪：男服務(wù)員穿黑皮鞋，應(yīng)經(jīng)常擦試光亮，穿深色襪子。 服務(wù)員雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手背上，以保持隨時可提供服務(wù)的姿態(tài)，腳尖開度為 45 度左右。 路線： A、 空曠地帶，靠右邊行走，不要斜穿、直穿 B、狹長地帶，走右側(cè)如走廊，遇見客人要點頭行禮致 意，并主動讓路不與客人搶道或并行 C、拐彎處走大迂回線，避免因錯身不便，互相干擾 D、從業(yè)人員走員工通道 迎領(lǐng)客人 ： A、走在客人前方兩側(cè)，不應(yīng)行走過快和客人距離不宜過大 B、注意用余光回顧客人是否跟上 C、拐彎處應(yīng)回身配合手勢作引導(dǎo)狀 禮讓 ： A、對迎面的客人應(yīng)側(cè)身禮讓，側(cè)身距離少于 米時，應(yīng)立定禮讓（先生 /小姐，您先請） B、因工作需要須超越客人時應(yīng)禮貌致歉 C、感到后面來客且行走速度較快時應(yīng)避讓 清潔 ： 要求隨時拾撿行徑路上的紙屑或雜物，拿取底處的物品或拾起落在地上的東西時，不要彎上身、 翹臀部，要使用蹲和屈膝動作，具體做法是腳稍分開，站在所取物品的旁邊，蹲下屈膝，不要低頭，也不要弓背，要慢慢地把腰部低下。 C：對女子握手可適當(dāng)輕些，但又不宜太輕，否則不夠友善。 九、禮節(jié)禮貌用語： 稱呼語：小姐、夫人、太太、先生、同聲、首長、大姐、阿姨您好 ! 歡 迎語：歡迎您來我們酒店、歡迎您光臨 ! 祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。 顧客無需求任何種類服務(wù)，服務(wù)人員已自動提供。 舉止行為文雅、平衡、收斂、有精神。 特殊節(jié)慶的認(rèn)定及處理。 服務(wù)人具有傾聽質(zhì)巧。 使用正確文法。 問題的解決 方式，能根據(jù)顧客所提問題求解決。 制度可順應(yīng)顧客要求 菜單可替換及合并點菜 。 服務(wù)流程的督導(dǎo) 每個樓面有 1 位主管現(xiàn)場督導(dǎo)。 服務(wù)人員做有效的菜色推薦 對顧客所點每道菜的特色，服務(wù)人員要能做正確說明?？记诳捎刹块T統(tǒng)一進(jìn)行，或由大堂和廚房分別對各自部門所屬員工進(jìn) 行。 曠工以“曠一扣三”給予處罰，即曠工一天扣罰三天的工資和獎金。遇急事不能到單位請假時，應(yīng)及時電話請假，事后補假條。 （三）、準(zhǔn)假權(quán)限 部門總監(jiān)級員工，在一天（含一天）以內(nèi)的病、事假，須報行政人力資源部批準(zhǔn)；超過一天的病、事假，須報經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。 員工的加班，需經(jīng)有關(guān)負(fù)責(zé)人布置和批準(zhǔn)，并報部門 總監(jiān)審核。情節(jié)較嚴(yán)重的，另行處以 5～ 10 元的罰款： （ 1）、上班時著裝、儀容不符合要求； （ 2）、上班時行為不檢點（如喧嘩、吵鬧、對客人不禮貌等）； （ 3）、操作規(guī)程、服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量、菜品質(zhì)量等不符合要求，但情節(jié)較輕； （ 4）、上班時間煲私人電話或做其它與工作無關(guān)的私事； （ 5）、當(dāng)班時串崗、脫崗； （ 6）、私自在酒店進(jìn)行唱歌、看電視、打牌、下棋等文娛活動； （ 7）、在營業(yè)場所或禁煙區(qū)吸煙； （ 8）、隨地吐痰，亂扔廢紙、廢物及其它不衛(wèi)生或不安全的行為； （ 9）、未經(jīng)批準(zhǔn)擅自在宿舍門上或更衣柜上加鎖、更換鎖頭，或者私配鑰匙； （ 10）、其它輕微過失行為。如不按規(guī)定操作，造成損壞則加倍賠償。 勤洗澡、理發(fā)、刮胡須、刷牙。 無條件服從上級領(lǐng)導(dǎo)的合理工作安排與調(diào)動，不得與上級領(lǐng)導(dǎo)發(fā)生頂撞現(xiàn)象。 六、電話管理制度 前廳員工在上班時間不得接、打私人電話，用電話辦公事，需告知有關(guān)管理人員。 宿舍值班人員每天負(fù)責(zé)打掃好清潔衛(wèi)生，不得有誤。 員工就餐時必須在酒店指定的統(tǒng)一場所就餐，不能隨意走動。 員工制服由酒店人事管理人員統(tǒng)一收發(fā)。 十一、清潔制度 酒店定于每周一進(jìn)行大掃除，由相關(guān)管理人員對酒店的環(huán)境衛(wèi)生，員工的個人衛(wèi)生進(jìn)行全面分工并檢查，環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)： 餐具：洗凈后光潔明亮無污點、油膩、能夠按規(guī)定擺放整齊。 玻璃、門窗：保持清潔、透明、白亮、要求無污跡、手、指痕。有效防止時評污染和有害因素對 酒店客人和員工造成危害。 嚴(yán)格遵守國家的各項法規(guī)、法令、條例、發(fā)現(xiàn)違法行為應(yīng)立即制止并及時報告有關(guān)部門，對包庇或知情不報者，有關(guān)部門將予以嚴(yán)肅處理。 未經(jīng)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，員工不得在店內(nèi)或員工宿舍內(nèi)留他人。 （三）、緊急事故處理 發(fā)現(xiàn)因客人飲酒過量，應(yīng)以友好和善的態(tài)度盡量使醉酒者保持平靜和理智，用適當(dāng)?shù)姆椒右砸?guī)勸，避免醉酒者鬧事。 班前會的內(nèi)容：列隊、點名，總結(jié)昨日的工作，今日的工作重點，今日的訂餐情況，今日的臺位安排，今日的沽清，特推，急推，個人的衛(wèi)生情況，儀容儀表，三寶的檢查，心情和情緒的調(diào)整，企業(yè)口號，十全十美掌聲。包括桌椅、燈具、地面、墻體、空調(diào)、用具、備餐柜、裝飾物、餐具，每時每刻保持干凈、整潔。 在緊急情況下，全體員工必須服從在場級別最高的領(lǐng)導(dǎo)指揮，鼎立合作，全力以赴，保護(hù)酒店及人員生命財產(chǎn)安全。 1酒店內(nèi)大宗物資出入應(yīng)有總經(jīng)理簽字的情況說明，并接受保安人員的檢查，任何人員不得拒絕檢查。 員工必須了解消防常識，熟記報警電話，熟練掌握消防器材的使用方法，人人重視消防安全工作。每日進(jìn)行崗位衛(wèi)生評定。 十二、衛(wèi)生制度 員工必須嚴(yán)格遵守《食品衛(wèi)生法》和《公共場所衛(wèi)生管理條例》以及其 他食品衛(wèi)生管理法規(guī)，保證酒店環(huán)境衛(wèi)生、食品衛(wèi)生及個人衛(wèi)生符合國家要求。 裝飾物：定期擦洗，隨時無塵，無油漬，擺設(shè)端正，適宜。 未發(fā)放制服的實習(xí)員工，男員工應(yīng)身穿黑色制服，白色襯衣，打領(lǐng)帶，深色襪子，配黑皮鞋；女員工應(yīng)身穿黑色制服，白色襯衣，打領(lǐng)結(jié)，肉色襪子配中跟黑皮鞋。 就餐員工必須服從員工餐管理人員和后勤管理人員的管理。（特殊情況，須請示酒店有關(guān)人員）。 吧臺人員不得利用工作之便接、打私人電話。 在工作時間不允許有抽煙、喝酒現(xiàn)象。 五、勞動 紀(jì)律規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn) 員工不允許議論公司、酒店管理人員和管理體系。 嚴(yán)禁服務(wù)員私自拿用餐具，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)按違紀(jì)處理，并加倍罰款。 員工有以下重大過失之一，除給予全店通報批評外，并視情節(jié)處以 50 元以上的罰款。員工的考勤處理不在罰單上反映，而由人力資源部在造工資時體現(xiàn)。 其他員工的病、事假，在二天（含二天）以內(nèi)，須經(jīng)各自所在部門負(fù)責(zé)人（大堂經(jīng)理或廚師長）批準(zhǔn)；二天以上， 五天（含五天）以下的病、事假，須報部門總監(jiān)批準(zhǔn)；五天以上，十天（含十天）以下的病、事假，須報經(jīng)行政人力資源部批準(zhǔn) （四）、加班規(guī)定 基層員工根據(jù)安排而在當(dāng)天值班的，可在第二天上午休息