【正文】 、肩平、上身直，隨做不發(fā)讓盤面上、下微動(dòng)，切不可左右搖晃，注意不能讓盤面向外傾斜重托羅托時(shí)，一要慢，而要穩(wěn)，三要平。輕托：左手臂彎成90176。（a）：大、中長方形托盤一般用于運(yùn)送酒水、菜點(diǎn)和盤碟較重的物品。更換其它骨碟時(shí)，應(yīng)將骨渣倒入第一個(gè)臟骨碟中，方法同上。擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)：先按照餐桌的大小或根據(jù)客人人數(shù)擺放相應(yīng)的臺(tái)面和桌椅，檢查桌、椅、餐具有無破損及衛(wèi)生情況。其他物品的擺放：煙灰缸：方臺(tái)放于花瓶一側(cè)，注意位置統(tǒng)一。擺放轉(zhuǎn)臺(tái)“在規(guī)定的位置，將轉(zhuǎn)臺(tái)擺放在餐桌的中央，轉(zhuǎn)盤的中心和圓桌的中心重合，轉(zhuǎn)盤邊沿離桌邊均勻，調(diào)解轉(zhuǎn)盤是否旋轉(zhuǎn)靈和臺(tái)行四人方臺(tái)：十字對(duì)稱六人圓臺(tái)：一直對(duì)中，左右對(duì)稱八人圓臺(tái)：十字對(duì)中，兩兩對(duì)稱十人圓臺(tái)：一直對(duì)中，左右對(duì)稱十二人員臺(tái)：十字對(duì)中兩兩相同擺臺(tái) 骨碟：從主人為開始，按順時(shí)針方向擺骨碟定位，骨碟邊沿距離離桌邊不。文明語言的八要和八不要要簡(jiǎn)練明確；不要啰嗦嘮叨、要主動(dòng)親切；不要干涉、死板要謙虛誠懇；不要傲慢無禮要吐字清晰；不要簡(jiǎn)單生硬要委婉靈和；不要含糊吞吐要衣著大方得體；不要過分拘謹(jǐn)要語調(diào)柔和；不要過高過低要速度緩慢；不要過快過慢第六章 日常服務(wù)技能技巧服務(wù)員的六大技能：擺臺(tái)、托盤、斟酒、疊花、上菜、分菜第一節(jié) 擺臺(tái)的順序及規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)步驟、程序、標(biāo)準(zhǔn)儀容儀表；按規(guī)定著裝；戴正工號(hào)牌；面容整潔；女服務(wù)員淡妝上崗。D、講話要講普通話，外語要以英語為主，不用污言穢語，語調(diào)親切、熱情誠懇，不要粗聲粗氣或矯揉造作，說話要清楚準(zhǔn)確，以對(duì)方聽得清為宜，講話速度要低于客人，不可因個(gè)人心情不佳，影響語言效果。“請(qǐng)問現(xiàn)在需要點(diǎn)菜嗎”？感謝聲：“謝謝光臨，請(qǐng)慢走”。1遇到菜品出現(xiàn)質(zhì)量問題或異物，第一時(shí)間先把菜品撤離現(xiàn)場(chǎng)，然后再解決?？吹娇腿讼词譂裰貋恚皶r(shí)遞送餐巾紙。當(dāng)客人走到餐臺(tái)前，應(yīng)主動(dòng)拉椅子，當(dāng)客人脫掉外套時(shí)，及時(shí)幫其套椅套。三要坦誠待客，不卑不亢，不要給人以誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛擬感。遞茶、上菜、撤菜、上米飯時(shí)都應(yīng)輕拿輕放，動(dòng)作不宜過大，要有條不絮。手勢(shì)可以分為四大類：1）、情感手勢(shì)：表達(dá)情感態(tài)度，使其形象化、具體化的手勢(shì)。要上體正、直、抬頭、目光平視，面帶微笑。上班時(shí)須佩戴工號(hào)牌，（男士工號(hào)牌應(yīng)統(tǒng)一戴在左胸口袋中央處，女士工號(hào)牌左邊與背帶里側(cè)相齊，上邊與裙邊相齊）且端正完好。男員工頭發(fā)后不過衣領(lǐng)，鬢角不遮耳朵且干凈整齊，無頭垢、頭屑；女員工長發(fā)盤起，短發(fā)用發(fā)卡卡在耳后，劉海不過眉，不留怪異發(fā)型，不染發(fā)。第三章 服務(wù)禮儀良好的儀容、儀表、儀態(tài)是從事餐飲行業(yè)的基本條件和要求。就餐環(huán)境要保持整潔，要擦拭飲水機(jī)，消毒柜、碗柜、工作臺(tái)、空調(diào)、吊燈、電視機(jī)、音箱、滅火器、魚缸、冷藏柜、微波爐等。任何時(shí)候都必須服從上司的安排，遵循先服從后上訴的原則。單店保持良好的用餐環(huán)境要禮貌和微笑發(fā)自內(nèi)心謙讓、謙虛是一種美德著裝整潔，講衛(wèi)生要有時(shí)間觀念自我設(shè)計(jì)：應(yīng)合理、有程序、有計(jì)劃的處理問題自我形象：按單店工作人員的要求來裝飾自己樂于助人：樂與服務(wù)他人，關(guān)心同事合作精神：未達(dá)到共同目標(biāo)，最大限度發(fā)揮自己的作用、團(tuán)結(jié)互助、相互協(xié)作。接待顧客類型：都市青年男女聚會(huì)、中型商務(wù)洽談。面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)激烈、充滿挑戰(zhàn)和機(jī)遇的餐飲市場(chǎng)，鵝掌門人已經(jīng)做好了充分的準(zhǔn)備，朝著自己的發(fā)展目標(biāo)穩(wěn)步邁進(jìn)。第一章 公司及巴國印象簡(jiǎn)介一、公司簡(jiǎn)介重慶鵝掌門餐飲文化有限公司創(chuàng)建于2003年，是一家集經(jīng)營與開發(fā)、食品生產(chǎn)與加工、特許連鎖經(jīng)營為一體的餐飲管理企業(yè)。公司堅(jiān)持以“人才是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，創(chuàng)新是企業(yè)的發(fā)展靈魂”的發(fā)展理念，與時(shí)俱進(jìn)，準(zhǔn)確把握和判斷市場(chǎng)商機(jī)，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以創(chuàng)新為動(dòng)力，積極迎接市場(chǎng)的挑戰(zhàn)。巴國印象裝修風(fēng)格：“巴國印象”以現(xiàn)代前衛(wèi)的裝修風(fēng)格，黑白相配為主色調(diào)，大膽彰顯個(gè)性，突出年輕與活力，以亞克力絲印點(diǎn)綴過渡，表現(xiàn)浪漫與和諧，是都市男女談情小聚的絕好去處。二、服務(wù)行業(yè)（人員）的天職無條件的服從無盡止的服務(wù)滿足顧客的服務(wù)三、解決問題的過程發(fā)現(xiàn)問題——提出問題——分析問題——解決問題——跟進(jìn)四、職業(yè)素質(zhì)：?jiǎn)蔚陠T工的素質(zhì)不是天生就具備的，而是按照職業(yè)的特點(diǎn)和要求，經(jīng)過嚴(yán)格的培訓(xùn)形成的。 第二節(jié) 服務(wù)規(guī)則和應(yīng)有的態(tài)度一、規(guī)則包含：工作的禮儀組織紀(jì)律性操作性（包括三輕、四勤）二、工作中應(yīng)有的態(tài)度顧客至上，服務(wù)第一，顧客永遠(yuǎn)都是對(duì)的，顧客永遠(yuǎn)都是上帝。環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)要地面干凈，無紙屑、無水漬、無灰塵。要做好各種節(jié)假日，喜宴，壽宴，生日宴的餐廳美化裝飾工作。服務(wù)人員應(yīng)保持微笑、和靄可親的面容，清新整潔的容貌，男員工不留胡須，勤剪鼻毛,女員工要化淡妝，不準(zhǔn)濃妝艷抹。所以我們的工裝必須整潔、統(tǒng)一、規(guī)范行為因素：行為是人們?cè)谝欢ㄋ季S、情感和意志支配下的活動(dòng)，它包括人的姿態(tài)、表情、舉止與談吐等上班時(shí)須穿著統(tǒng)一規(guī)定的制服，工作制服不得隨意更改,要保持干凈整齊、紐扣齊全，口袋內(nèi)不裝過多的工具,不裝與工作無關(guān)的東西。行走時(shí)要輕而穩(wěn)，步幅不能過大，要瀟灑自然、舒展大方。取低處物品時(shí)；不要撅臂部、彎上身、低垂頭，而是借助下蹲和屈膝動(dòng)作，以上膝 微屈為支撐點(diǎn)，將身體重心前移，另一腿屈膝將腰慢慢直下拿取物品?！叭p”即：說話輕、走路輕、操作輕。二要給人以親切感，不要面孔冷漠，表情呆板，給客人一漫不經(jīng)心，不受重視的感覺。微笑是自信的象征微笑是禮賓修養(yǎng)的充分表現(xiàn)微笑是和睦相處的反應(yīng)，微笑是實(shí)現(xiàn)人際交往的通行證微笑是心理健康的標(biāo)志微笑是商業(yè)職業(yè)道德的要求保潔與服務(wù)引導(dǎo)客人的語言 （您好，這邊請(qǐng)/小心地滑） 協(xié)助服務(wù)的手勢(shì)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及要求（六常要求）餐前：A及時(shí)領(lǐng)取衛(wèi)生間內(nèi)所需物品，不得出現(xiàn)斷檔(紙、洗手液)B潔具完好清潔，使用正常，使用后放到指定位置C金屬部件清潔完好保持原有光澤D地面、墻面、壁畫、天花板、花草清潔完好E地面、洗手臺(tái)無水漬、無碎紙F(tuán)煙缸放置合理、保持清潔G無異味、保持清香 H門鎖、沖水閥、排風(fēng)扇清潔、使用正常I鏡面錚亮、無水跡、無印花J專用拖布無異味、用后洗干凈，并置于通風(fēng)處K壓水車內(nèi)外清潔、無污水L犄角旮旯不允許放置雜物及私人物品M在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，做完衛(wèi)生清潔N墻壁上絲印亞克力干凈、無破損、圖片整齊餐中：A及時(shí)續(xù)紙、洗手液B及時(shí)傾倒紙簍最多不得超過三分之二C抹布不離手，隨時(shí)擦拭洗手臺(tái)，保證清潔D隨時(shí)清洗洗手池，保證無污物（進(jìn)餐高峰期間十五分鐘做一次檢查及清掃）E隨時(shí)拖干凈便池外的水跡\保證地面干凈無紙屑F骨碟達(dá)到三分之一之前時(shí)及時(shí)幫客人更換或清理G及時(shí)清理，保證無異味（進(jìn)餐高峰期間，至少一小時(shí)噴撒一次空氣清新劑）H正式上客后，不許挽起袖口、褲腿，敞領(lǐng)口，若衣服過長，應(yīng)適當(dāng)剪短I見客應(yīng)主動(dòng)問好，在不忙的情況下，應(yīng)主動(dòng)為客人打開水龍頭，并調(diào)節(jié)好水流速度J勤換煙缸，煙頭不超過三個(gè)K迅速清理客人嘔吐物收尾： A客人買單離桌后兩分鐘內(nèi)整理好桌面并重新擺好臺(tái)B擦干凈洗手臺(tái)及地面C下班前將紙簍徹底清倒并套干凈垃圾袋D將拖布洗干凈置于通風(fēng)處E切斷烘干器電源，關(guān)閉部分燈光第四章 服務(wù)意識(shí)點(diǎn)菜時(shí)，注意觀察客人的目光停留在菜單的哪一部分，服務(wù)員要靈活為客人介紹這一部分菜品，也就是介紹要隨著客人目光的移動(dòng)而改變、轉(zhuǎn)換。若客人點(diǎn)只需點(diǎn)兩個(gè)鍋，但同時(shí)點(diǎn)了泡椒圣子王和香鍋海參，這時(shí)應(yīng)該主動(dòng)告知客人，這兩個(gè)鍋味型相同（泡椒味），不妨把另外一個(gè)鍋換成其味型的香鍋等；當(dāng)某一菜品（如圣子王）最近一直估清的話，客人兩次都點(diǎn)了圣子王，這時(shí)我們應(yīng)主動(dòng)跟客人講圣子王處于繁殖期，國家禁捕的政策等并請(qǐng)客人原諒、理解。1當(dāng)看到客人落座后，出現(xiàn)取煙的動(dòng)作，要及時(shí)為客人點(diǎn)煙，同時(shí)適當(dāng)增加煙缸。征詢聲：“請(qǐng)問一共幾位”。C、要舉止溫文，態(tài)度和藹，能用語言講清的最好不要添加手勢(shì)，要進(jìn)退有序，事必要向后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開，對(duì)對(duì)方表示尊重，不要轉(zhuǎn)身就走。先生/小姐 您們一共消費(fèi)了588元，這是您們的賬單先生/小姐 這是找您們的零錢，請(qǐng)拿好請(qǐng)帶好您們的隨身物品謝謝光臨，請(qǐng)慢走歡迎下次光臨/歡迎再來用餐/歡迎再次光臨服務(wù)中的小常識(shí)一、服務(wù)中具備的“五心” 耐心、細(xì)心、熱心、貼心、關(guān)心二、服務(wù)中的“七聲”問候聲、征詢聲、感謝聲、致歉聲、應(yīng)答聲、祝福聲、送別聲三、服務(wù)中的“五先”女士優(yōu)先、先賓后主、先小孩后大人、先長輩后晚輩、先領(lǐng)導(dǎo)后職員四、“四勤”即：眼勤、嘴勤、手勤、腳勤。圓桌站在主人為的右側(cè)（方桌站在一側(cè)），將疊好的臺(tái)布放在餐桌中央，將臺(tái)布打開，找出臺(tái)布正面朝向自己，用以上兩種方式中的任意一種一次性將臺(tái)布鋪成，要求臺(tái)布中心凸逢向上，且對(duì)準(zhǔn)正、副主人位，臺(tái)布下垂部分均等。餐巾花根據(jù)情況選擇花型，位置擺放得當(dāng)，花型看起來逼真，拿皺均勻，美觀大方，并符合衛(wèi)生要求。餐廳所有的煙缸、臺(tái)卡、花盆要成一條直線。撤換空盤與上菜劃單 根據(jù)客人人數(shù)準(zhǔn)備相應(yīng)的骨碟放入托盤，站在客人的右側(cè)，征詢客人同意后，從臺(tái)上收走骨碟放在托盤上，同時(shí)用清臺(tái)夾清理臺(tái)面雜務(wù)，再取干凈的骨碟放在原來的位置上。（1）：托盤的類別及用途 托盤有木制托盤、金屬托盤、（如：銀、鋁、不銹鋼等）以及膠木制品，根據(jù)用途又分為大、中、小三種規(guī)格的長方形托和圓形托。輕物、底物在外，后排用的物品在下，在后。重托行走時(shí)，步伐不宜過大，過急。酒水要在工作臺(tái)上擺放整齊，并用托盤裝上開好瓶蓋的酒水，要內(nèi)高外底，商標(biāo)向外。B：托盤斟酒時(shí)：左手托盤，右手持酒瓶斟酒，注意托盤不可越過賓客的頭頂，而應(yīng)向后拉開，注意掌握好托盤的重心，服務(wù)員應(yīng)站在賓客的右后側(cè)，身微前傾，右腳伸入兩椅之間，側(cè)身而立，身體不要緊貼賓客。斟酒時(shí)要征詢客人意見，禮貌用語“先生/小姐請(qǐng)問您喜歡用那一種”。斟酒量與斟酒方法白酒、米酒、黃酒：以八成滿為宜，也可以根據(jù)客人的要求靈活處理。白蘭地、威士忌：一盎司，約1/5杯，即將酒杯橫放時(shí)，杯中酒液與杯口齊平。疊花的作用：口布是餐廳必備的物品，有保潔的作用；有點(diǎn)綴美化的作用；識(shí)別標(biāo)志，烘托氣氛。點(diǎn)菜前應(yīng)先察看客人的年齡、性別、態(tài)度、舉止、情緒；聽說話口音判斷其國籍或省份地區(qū)，對(duì)賓客進(jìn)行了解，然后根據(jù)風(fēng)俗飲食習(xí)慣推薦 相應(yīng)的菜品，并配合詢問客人的具體要求。推薦菜品、指點(diǎn)菜品時(shí)應(yīng)五指并攏，簡(jiǎn)潔明快、干凈利落地指點(diǎn)菜譜上巴國印象的特色的菜品；不能用筆指點(diǎn)菜譜，不能指在兩行字體之間，手指不能遮擋菜譜上相應(yīng)的文字，同時(shí)詢問客人：“您看菜怎么樣？”然后立即對(duì)該項(xiàng)菜品做出簡(jiǎn)要介紹。上菜規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)：上菜位置在陪同（或副主人）右邊，在零餐上應(yīng)靈和掌握，以不打擾客人為宜，但嚴(yán)禁從主人和主賓之間上菜。不要打擾客人的進(jìn)餐，上菜時(shí)菜盤不要從客人的頭頂舉過。B：上整雞、整鴨、整魚時(shí)，應(yīng)注意：“雞不獻(xiàn)頭，鴨不獻(xiàn)掌，魚不獻(xiàn)脊”。用轉(zhuǎn)臺(tái)分菜時(shí)：提前將與賓客人數(shù)相等的骨碟擺放在餐桌上，并將分菜的用具放在相應(yīng)的位置上。首先用右手將打火機(jī)點(diǎn)燃，待火苗穩(wěn)定后，用左手圍著火苗為客人點(diǎn)煙，同時(shí)注意吸煙客人面前有無煙灰缸，如沒有則及時(shí)放上煙灰缸。語氣要誠懇，當(dāng)客人換的新菜來了之后，服務(wù)員應(yīng)說：“這是給您們換的新菜，請(qǐng)品嘗”如有其它意見，應(yīng)及時(shí)向管理人員反映，管理人員必須及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)，向客人表示道歉，并對(duì)此事作出處理（相關(guān)人員追究其責(zé)任）。鞠躬禮，用手勢(shì)表示請(qǐng)進(jìn)，并協(xié)助并可存放隨身物品。如是戀人讓其盡量坐僻靜點(diǎn)的地方。遺物：好的，我馬上幫您查一下，請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式，過后我給您回電話，請(qǐng)問您怎么稱呼？好的，我馬上幫您查，再見 /您好，我是鵝掌門店，您的東西我已經(jīng)幫您找到了，您什么時(shí)間方便過來取一下？ /真抱歉，我們沒有找到，您再看看是不是您放錯(cuò)地方了，或您的朋友拿錯(cuò)了？您放心，我已經(jīng)留了您的電話了，如果我們后來找到，我會(huì)及時(shí)跟您聯(lián)系。到達(dá)臺(tái)面時(shí)，迎賓員伸手向客人示意，并主動(dòng)為客人拉椅讓坐,還要告訴值臺(tái)服務(wù)員客人人數(shù),”希望您吃得滿意,”或”希望您在這里愉快.”然后立即返回工作崗位,在餐位登記表上記錄下引領(lǐng)客人的人數(shù)和廳房號(hào)或桌位號(hào)等情況.第九章 送客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范當(dāng)客人用餐結(jié)束后，服務(wù)員或領(lǐng)班應(yīng)征詢客人對(duì)菜品和服務(wù)的意見。第十章 傳菜員的工作規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)按照餐廳衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，清理傳菜間和規(guī)定地段的清潔衛(wèi)生。托盤行走時(shí)注意步伐的運(yùn)用，一般走菜用常步，火候菜用急步，湯汁菜品用巧步。當(dāng)客人用現(xiàn)金結(jié)賬時(shí)，要認(rèn)真清點(diǎn)，唱收唱付，將大面額現(xiàn)金通過驗(yàn)鈔機(jī)檢驗(yàn)，將零錢找給客人并道謝；當(dāng)客人用支票結(jié)賬時(shí)，應(yīng)查看印鑒是否齊全清晰，密碼是否填寫，記下客人姓名、單位、地址和電話后將支票副聯(lián)、證件和發(fā)票交客人檢收并致謝；當(dāng)客人用信用卡結(jié)賬時(shí)，請(qǐng)客人出示身份證并簽字，之后將客人身份證及簽賬單（客人聯(lián)）交還客人并致謝；若客人是酒店的合同掛帳人員，請(qǐng)客人簽字后核對(duì)協(xié)議的筆跡，確認(rèn)無誤后向客人致謝。 在開餐后，應(yīng)隨時(shí)協(xié)助服務(wù)員做好布草和低值易耗品的補(bǔ)充工作，并做好領(lǐng)用記錄。 工作前后要洗手。 第五節(jié) 餐、酒具的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)（標(biāo)準(zhǔn)見第一節(jié)）餐具、酒具嚴(yán)格依照洗刷、消毒的程序進(jìn)行。因此，遇到客人投訴時(shí)，無論客人的意見是否正確，都要專心聆聽，向客人道歉，然后想辦法平息客人的不滿（按照正確對(duì)待客人投訴的7點(diǎn)去做好）。 b)取消該菜，贈(zèng)送一份同樣的食物。由于服務(wù)不認(rèn)真，向客人提供不潔凈的酒杯、飲料杯、餐盤或其他不干凈的銀器等引起投訴。超出服務(wù)效率限定時(shí)間被列為冷遇客人或低劣服務(wù)。在我們沿海，主要分布在浙江和福建。因其形如人耳，也稱“海耳”?！北镜觑L(fēng)味：醇香濃郁、麻辣鮮香、肉質(zhì)軟潤、韌性，口感勁道。我國南海沿岸種類較多。每年廣東2～3月，福建4～5月，渤海10～11月為出產(chǎn)旺季。溫馨提示：墨魚不宜與茄