【正文】 在為國內(nèi)一些男裝品牌做終端培訓的時候，我經(jīng)常會遇到學員提出這樣的情況。語言模板 導購：張小姐，您做事真細心啊|我想知道，現(xiàn)在主要是哪方面的問題讓您難以立即作出決定呢? （探詢對方猶豫的原因并針對性解決） 導購：張小姐，真羨慕您男朋友，有一位關(guān)心體貼而且還這么會買衣服的女朋友， 我想您男朋友在穿衣服方面一定很聽您的話。問題診斷 在八年的服飾終端培訓生涯中，我進行過大量的男裝訂貨會培訓或全國店長培訓，比如柒牌男裝、勁霸男裝、虎都男裝、與狼共舞、太子龍、洛賽克斯、萊克斯頓及卡爾丹頓等。 所以在邀請顧客試穿時一定要針對顧客的顧慮并盡量消除顧客的擔心。小姐，您買不買真的沒關(guān)系，先試一下嘛， 來， 我先幫您把衣服的扣子解開。2．你這點錢算什么呀。 確實，名牌需要適當?shù)膹V告包裝，難免會增加商品的零售成本。張小姐， 我們買衣服多花一兩塊錢固然重要，但品質(zhì)其實更重要， 您說是嗎？如果顧客不是很配合，那是因為我們沒有引導好顧客。語言平淡，空洞無力，缺乏真誠和熱情，這樣的語言自然就缺少說服力。 當顧客不信任我們的時候，我們無需簡單地表白和空洞地解釋，此時，最需要做的是恢復顧客對我們的信任。銷售情景9 你們賣衣服時都說得好，哪個賣瓜的不說自己的瓜甜呢錯誤應答1．如果您這樣說，我就沒辦法了。導購策略 中國現(xiàn)在的市場環(huán)境還欠缺足夠的商業(yè)誠信，無論是服裝企業(yè)、代理商、加盟商還是終端導購都是如此。因為我就是賣“瓜”的，并且我已經(jīng)在這個店賣了五年“瓜” 了。但由于門店人流量的分布不均勻，有時候人氣可能特別好，導致顧客無法得到周到全面的服務，并因此延長了顧客的等待時間，降低了顧客的滿意度，有些急躁的顧客還可能一走了之。您想試穿下這條裙子是嗎？我馬上給您拿，請稍候。有時候覺得自己像個神經(jīng)病。只有你自己才能把歲月描畫成一幅難以忘懷的人生畫卷。在紛雜的塵世里，為自己留下一片純靜的心靈空間，不管是潮起潮落，也不管是陰晴圓缺，你都可以免去浮躁，義無反顧，勇往直前，輕松自如地走好人生路上的每一步3. 花一些時間，總會看清一些事。語言模板 導購：（對先期來店的顧客）真不好意思，這位小姐，今天客人比較多，我們?nèi)耸植皇呛軌?，有招待不周的地方還請您多包涵。在店面停留的短短一個多小時，我突然發(fā)現(xiàn)一個事實——我們經(jīng)常向老板抱怨業(yè)績不好的理由，可是，我們終端連最基本的禮貌都非常缺乏！如果我們連這些最簡單的事情都做不好，怎么可能苛求顧客給我們業(yè)績呢？ 就拿本案例來說吧，“您等一會兒再過來好嗎”和“您等一下，我先忙完這兒的顧客”之類的話，讓顧客有被冷落、被忽視的感覺。我相信，我們一定會通過過硬的質(zhì)量和良好的服務來獲得您的信任，這一點我很有信心。 “算了吧，反正我說了您又不信”的意思是，你反正也不會相信我說的，所以我懶得理你。就拿您現(xiàn)在看到的這一款來說吧，質(zhì)量和質(zhì)保其實都一樣，但價格卻要低得多，所以現(xiàn)在買這些衣服真的非常劃算。如果你輕易就主動給他打折，他卻可能懷疑起你來。 中國的服飾終端銷售人員要做好服裝銷售，永遠要記住“認真做對事，用心做好事”這句話。我想您也知道，是一個社會責任感和大眾口碑極佳的人，她對代言的服裝品牌也非常謹慎，但她覺得我們品牌的品質(zhì)確實不錯，所以選擇我們作為唯的服裝代言品牌。導購策略 服飾門店什么事情都可能發(fā)生，關(guān)鍵是我們在面對時要做到張弛有度、坦然處之。請問是不是我剛才的介紹有什么問題，還是這款衣服哪方面您不喜歡？您可以告訴我嗎，謝謝您！ （降低身段獲得顧客認同，如果顧客說不喜歡，則轉(zhuǎn)入詢問推薦階段） 要提升服飾門店業(yè)績,先想辦法趕顧客進試衣間。語言模板 導購：小姐，您眼光真好 這件衣服是我們剛上市的新款，也是這個禮拜賣得最火的一款。導購策略 顧客什么時候才會考慮把衣服買回去？對，一定是通過試穿并感覺良好后才會做出購買決定，顧客不試穿就把衣服買回去的可能性微乎其微，所以提高顧客試衣率就是提高銷售業(yè)績。2．這是我們的新款，歡迎試穿。 其實，銷售做的是心理，成交靠的是引導。2．您現(xiàn)在買就能享受折扣。任何失態(tài)的語言行為不僅影響自己在顧客心目中的形象，也會讓顧客感覺衣服真的有問題。4．拜托您不要這么說，好嗎？問題診斷 我在湖北宜昌為鼎元商貿(mào)授課，當我提出“導購到底是做什么的”這個問題時，店長、導購紛紛發(fā)言，其答案多為“導購就是引導顧客消費”。有研究表明，顧客一旦回頭，其購買的概率為70%。但導購要把握好壓力點，壓力不可太大也不可太小，因為壓力太大會讓顧客討厭，壓力太小則沒有任何作用。因為只要導購這句話一出口，顧客為了避免留在原地的尷尬，就只有順著臺階離開門店。服裝門店銷售要學會巧妙地引導顧客，陪伴著可以成為朋友，也可以成為敵人。第三，征詢陪伴者的建議。顧客通常與同伴站在“統(tǒng)一戰(zhàn)線”，只要陪伴者說不好看，顧客多會給朋友面子，有鑒于此，店面銷售人員一定要明白，陪伴者雖然沒有購買決定權(quán)，但具有極強的購買否決權(quán)，所以顧客一進店，你要首先判斷誰是陪伴者，如果陪伴者不止一個，你要判斷誰是第一陪伴者，并且對陪伴者與顧客都要熱情對待，不要出現(xiàn)眼中只有顧客而將陪伴者晾在一邊的情況。想必你也曾遇到過類似情況吧？請問你有沒有像上面那樣說過呢？如果有，那我告訴你，因為對該問題的不當處理讓門店每個月少做了三五單生意。當然，如果顧客確實需要一個空間自由選購，導購應該尊重顧客意愿，讓顧客在自由自在的氛圍下挑選，導購則可回到正常崗位，留意顧客行為，觀察顧客購買興趣，并在適當時為顧客提供幫助。給柒牌和勁霸培訓時如此，為哥弟及聲雨竹培訓時如此，在鴻星爾克和特步培訓時也是如此，甚至連給小豬班納和兔仔麥這種童裝品牌授課時許多店長也是異口同聲，足見該問題在中國服飾門店的普遍性。問題診斷 在全國各地授課時，我經(jīng)常問學員：門店最難對付的是什么樣的顧客？90%以上的學員給出的答案是：不說話或說隨便看看的顧客。 就本案而言，當顧客說“隨便看看”的時候，導購可設(shè)法減輕顧客的心理壓力，將顧客的借口變成自己接近對方的理由，積極地將銷售過程向成交方向推進。3這個很有特色呀，怎么會不好看呢？4．甭管別人怎么說，您自己覺得怎么樣？問題診斷 上海沙馳男裝邀請我為其進行全國秋冬訂貨會培訓，在趕赴紹興授課前，我在成都雙流機場順便走訪了幾家在國內(nèi)做得還算不錯的男裝品牌，結(jié)果發(fā)現(xiàn)本案例真實地發(fā)生了。 第一，不要忽視陪伴者。因為這樣等于是說顧客沒眼光，會讓顧客沒面子，所以也會給陪伴者造成心理壓力。 （對顧客說）這位小姐，要不您就先試一下您朋友推薦的這款長裙