慧天高科客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)解決方案(存儲(chǔ)版)
【正文】 話(huà)分配的同時(shí)將客戶(hù)信息和歷次聯(lián)系信息送到該坐席的電腦上；l 撥出電話(huà)與客戶(hù)聯(lián)系時(shí)，先在坐席電腦上查找到該客戶(hù)，坐席電腦將自動(dòng)撥叫該客戶(hù)的電話(huà)，遇忙、久叫不應(yīng)時(shí)系統(tǒng)自動(dòng)撥叫該客戶(hù)的下一個(gè)電話(huà)或重新?lián)芙?；l 每日信息統(tǒng)計(jì)、總結(jié)功能：可將每日的進(jìn)出電話(huà)進(jìn)行整理，重要客戶(hù)電話(huà)及其信息形成報(bào)告；報(bào)告（包括客戶(hù)信息和數(shù)字錄音等）可刻錄至光盤(pán)或打包發(fā)送郵件，可異地電腦查詢(xún)及閱讀。l 強(qiáng)拆電話(huà)：班長(zhǎng)可以將正與客戶(hù)通話(huà)的話(huà)務(wù)員電話(huà)線(xiàn)強(qiáng)制掛機(jī)。因此系統(tǒng)主要通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音播放系統(tǒng)和人工輔助向用戶(hù)提供服務(wù)，并配以Fax Server、Web Server用以向用戶(hù)提供傳真點(diǎn)播、信息瀏覽，幫助用戶(hù)更好地了解業(yè)務(wù)。統(tǒng)計(jì)結(jié)果可以以表格或圖形方式顯示，也可以生成報(bào)表打印出來(lái)或通過(guò)網(wǎng)絡(luò)傳送給上級(jí)管理部門(mén)。我們的成功在于我們一直奉行“用戶(hù)是我們的上帝，選擇了我們，就等于選擇了優(yōu)良的技術(shù)支持和全方位的服務(wù)”。８ / 8。l 提供直觀(guān)的安裝指導(dǎo)軟件。l 訂單管理：可以進(jìn)行訂單的記錄、派單、打印的管理，對(duì)沒(méi)有及時(shí)處理的訂單可以進(jìn)行崔辦或轉(zhuǎn)辦等操作。用戶(hù)信息應(yīng)包括：用戶(hù)名、用戶(hù)代碼、用戶(hù)類(lèi)型（單位、個(gè)人）、地址、聯(lián)系電話(huà)、郵政編碼、優(yōu)先級(jí)、累計(jì)業(yè)務(wù)量等信息。l 通話(huà)錄音：班長(zhǎng)可以對(duì)正與客戶(hù)進(jìn)行通話(huà)的座席進(jìn)行錄音，錄音過(guò)程中不影響座席與客戶(hù)的通話(huà)，系統(tǒng)將錄音以文件方式保存。自動(dòng)語(yǔ)音信息服務(wù)l IVR（公司簡(jiǎn)介，產(chǎn)品介紹，通知等）；從提高生產(chǎn)效率的角度考慮，客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)應(yīng)該盡量以自動(dòng)方式為用戶(hù)提供服務(wù)。由系統(tǒng)集成商按照最終用戶(hù)的具體需求，將不同廠(chǎng)家的板卡集成到一個(gè)系統(tǒng)中，以實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)通過(guò)語(yǔ)音處理板卡，完成對(duì)用戶(hù)呼叫的控制。 l 智能座席選擇ACD 應(yīng)能事先了解有關(guān)顧客的各種信息，不同用戶(hù)安排不同業(yè)務(wù)代表與之交談，并能讓業(yè)務(wù)代表做到心中有數(shù)，逐步轉(zhuǎn)為以客戶(hù)為中心的服務(wù)系統(tǒng)。尤其是從每一次呼叫中也許可以捕捉到新的商業(yè)機(jī)遇。通過(guò)這種服務(wù)方式，為客戶(hù)解難，為客戶(hù)提供技術(shù)支持，從而加強(qiáng)了客戶(hù)的關(guān)系。呼叫中心(Call Center)又稱(chēng)客戶(hù)服務(wù)中心（Customer Service Center），是充分利用電信技術(shù)與計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)相結(jié)合的，多功能集成化的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)；是一種新的基于CTI技術(shù)的服務(wù)方式，利用現(xiàn)代的通信手段，有效的為客戶(hù)提供高質(zhì)量的服務(wù)。CTI技術(shù)內(nèi)容十分廣泛，概括起來(lái)，至少有如下一些應(yīng)用技術(shù)和內(nèi)容：IP電話(huà)和IP傳真；電子商務(wù)；呼叫中心（客戶(hù)服務(wù)中心）；客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）與服務(wù)系統(tǒng)；自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)；自動(dòng)語(yǔ)音信箱，自動(dòng)錄音服務(wù)；自動(dòng)尋呼；基于IP語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、視頻的CTI系統(tǒng)；綜合語(yǔ)音、數(shù)據(jù)服務(wù)系統(tǒng)；自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別CTI系統(tǒng)；有線(xiàn)、無(wú)線(xiàn)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)；專(zhuān)家咨詢(xún)信息服務(wù)系統(tǒng)；傳呼服務(wù)、故障服務(wù)、秘書(shū)服務(wù)；多媒體綜合信息服務(wù)等?？蛻?hù)服務(wù)中心嚴(yán)格地講是一個(gè)服務(wù)平臺(tái)，企業(yè)正是利用這個(gè)平臺(tái)為自己構(gòu)筑了通向用戶(hù)的橋梁。 ：理解每一個(gè)呼叫的真正價(jià)值，提高效率、收益、提高客戶(hù)價(jià)值，利用技術(shù)上的投資，更好地了解您的客戶(hù)、鼓勵(lì)與客戶(hù)密切聯(lián)系，使您的產(chǎn)品和服務(wù)更有價(jià)值。l 自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)IVR 可以定義自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)的流程和各種
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