【正文】 第 42 頁將通話數(shù)據(jù)按照用戶自己定義的時間段，座席，技能組等選項，用報表詳細展現(xiàn)在用戶面前。? 呼叫中心核心平臺日常管理：呼叫中心核心平臺日常安全管理建議，包括了以下幾個方面：? 利用自動 Backup/Restore 工具對系統(tǒng)平臺核心數(shù)據(jù)進行定期備份? 建議引入 Symantec Antivirus 等防毒軟件為操作系統(tǒng)防病毒.? 利用系統(tǒng)自帶的 CPU 溫度等監(jiān)控軟件進行定期監(jiān)視硬件工況。主要包括了 IVR 管理、ACD 管理、坐席及技能組管理、呼叫中心運行性能、權(quán)限管理，硬件模塊管理等。傳真用戶撥入呼叫中心時， IVR 負責語音處理并且控制 IVR 流程，在用戶要求傳真服務時，自動調(diào)用傳真功能并且把控制權(quán)交給傳真服務系統(tǒng)。? 開始和結(jié)束會議。分機會議是指通過分機撥打與會者電話號碼召集會議；MeetMe 會議是指按預定時間呼叫指定的會議室號碼進入會議；兩種會議均支持分機或外線參與。對本地座席或遠程座席采用相同模式進行錄音；并且系統(tǒng)支持多通道同時錄音的功能；通話錄音文件可按來電號、座席號、通話時間等條件進行靈活地檢索、回放；? 錄音文件存儲與備份：錄音保存時間取決于存貯空間的大小，如果采用 WAV 的壓縮比，1G 硬盤可以存放 35 小時的錄音。可以用圖表直觀地顯示工作組和座席的統(tǒng)計信息。通過隊列管理功能，可以更好地整合各個分支之間的座席人力資源配置。語音信箱可以配置大小和留言數(shù)量，默認設定是留言數(shù)量為 100 條，最長留言長度為 30 分鐘，保留 60 天。提醒的電話號碼可設為分機、外部固定電話或手機；提醒的時間可設為工作時間、非工作時間、任何時間或特定的時間；提醒的選項可設為提醒所有留言或只提醒緊急留言。同時，系統(tǒng)提供知識庫管理，允許管理員對于知識庫進行管理和維護。 功能通過知識庫的方式，將信息分門別類地加以整理、歸納，方便座席人員的使用。同時每一位已經(jīng)注冊的用戶來電時系統(tǒng)會自動彈出客戶的詳細信息（包括姓名、電話、住址等，信息條目均可查看每一位已注冊客戶的詳細信息以及其歷史來電的咨詢記錄，使客戶中心坐席人員立刻了解客戶需求，迅速做出反應。排隊情況查詢：可以實時了解當前呼叫的排隊情況，可以查詢各排隊呼叫的等待時間、主叫號碼；座席代答功能：當普通座席忙時，班長座席可以代答。例如：日常工作中座席使用 PC 和電腦耳麥登錄成為系統(tǒng)的 IP 座席實現(xiàn) CTI 功能，包括通話接聽、撥號、一鍵撥號、電話轉(zhuǎn)接、三方通話、呼叫等待、呼叫保持、呼叫轉(zhuǎn)接、呼叫拆除等軟電話功能。可完成信息查詢、業(yè)務受理等各種功能，并作為人工服務的輔助和引導。? TTS 功能高級 IVR 軟件集成了第三方 TTS 軟件，支持用戶在 IVR 中自助查詢各類數(shù)據(jù)、文本等信息，將查詢到的結(jié)果用 TTS 轉(zhuǎn)換成語音播報出來。 （圖：發(fā)布 IVR 腳本）IVR 服務支持動態(tài)加載腳本，不需要重啟動 IVR 服務，不影響到生產(chǎn)環(huán)境的運行。? IVR 流程測試IVR 流程的測試，支持離線測試和在線測試兩種。也可以通過提供的高級 IVR 開發(fā)接口，結(jié)合 SDK 開發(fā)工具包也可以定制開發(fā) IVR 軟件。當有用戶撥打的是呼叫中心系統(tǒng)的電話后，系統(tǒng)自動路由電話給對應的座席人員，如果該座席人員無法處理該來電，可以直接將來話轉(zhuǎn)接給其他的座席人員或者對應的非座席分機電話，使分機電話用戶充當二線座席應用，而這樣的轉(zhuǎn)接可以多次往返進行，并且原始主叫號碼不會丟失。在機房需要集中接入數(shù)字中繼線路，用于用戶電話呼入和座席電話呼出，需要為這數(shù)字中繼線路申請?zhí)貏e的呼入號碼（類似于 800 或者 400 的服務號碼） ，便于用戶記憶以及提供統(tǒng)一接入號碼，便于維護和管理。，實現(xiàn)冗余備份在呼叫中心系統(tǒng)平臺上可以實現(xiàn)同時連接多個運營商的 E1/PRI 線路（如果要實現(xiàn)多運營商之間的統(tǒng)一號碼接入，需要與當?shù)氐倪\營商洽談） ，當某個運營商因為某種因素導致 E1/PRI 外線中斷，系統(tǒng)可以自動將電話分配到可用的 E1/PRI 線路上，避免了因為運營商的問題導致呼叫中心系統(tǒng)平臺無法正常工作，保證電話的正常接入和呼出。? 自動定時備份：點擊時間表按鈕，彈出對話框? 快速恢復：系統(tǒng)可快速恢復到備份時間點配置。當某個智能通訊服務器發(fā)生故障時，不用關閉整個呼叫中心系統(tǒng)，只需將中繼線路插到冗余的智能通訊服務器上，而其它智能通訊服務器乃至整個系統(tǒng)的正常運行不受影響。特點：系統(tǒng)完全實現(xiàn)了在無人值守情況下的自動熱切換。 多層次全方位的系統(tǒng)容災方案系統(tǒng)冗余備份，通過兩臺融合交換服務器和冗余備份設備即可實現(xiàn)系統(tǒng)的高可靠性。? 數(shù)據(jù)管理： 業(yè)務數(shù)據(jù)管理由中心集中管理。而 IP 呼叫中心平臺能夠在后臺對 Inbound 和Outbound 進行統(tǒng)一處理，無需外掛任何 Outbound 服務器設備，座席員僅僅通過方便靈活的工作組角色定義，就可以專門或同時從事呼入服務及外呼服務。 ? 適應三網(wǎng)合一的發(fā)展趨勢，呼叫中心核心系統(tǒng)平臺提供的中繼接口應具備多種接口方式，應支持提供模擬中繼、E1 數(shù)字中繼、IP 中繼等接口方式。呼叫中心核心平臺的三層架構(gòu)中，接入網(wǎng)關需要具備即插即用的能力，增減設備，無需停機，快速投入呼叫中心運營。? 媒體處理層：采用 2 臺媒體處理服務器作為中心的媒體處理服務器（負載均衡） 。? 應用模式的選擇由于 IP 分布式呼叫中心技術更適合分布式的應用模式，如果用戶現(xiàn)在或未來有分布式的需求，就應該優(yōu)先考慮 IP 分布式的呼叫中心解決方案。其實核心語音交換設備，無論是傳統(tǒng) TDM 交換機、語音板卡還是傳統(tǒng)型 IPPBX 或軟交換服務器，僅僅起到所謂排隊機的功能，就像一個人體的心臟。? 系統(tǒng)地位：從成本中心向利潤中心發(fā)展在過去很長的一段時間內(nèi)，很多企業(yè)單位或政府機構(gòu)在呼叫中心建設方面并不十分愿意投入。? 體系結(jié)構(gòu)：從傳統(tǒng)型向融合型發(fā)展基于傳統(tǒng) TDM 交換機、語音板卡、傳統(tǒng)型 IPPBX 或軟交換的解決方案，其系統(tǒng)集成度較低，幾乎所有功能都必須外掛不同廠商的設備，一個典型的呼叫中心，至少要由幾個廠商所提供的設備組成：核心交換設備（傳統(tǒng) TDM 交換機、語音板卡、傳統(tǒng)型 IPPBX 或軟交換服務器） 、CTI 服務器、IVR 服務器、錄音服務器、傳真服務器、VOIP 網(wǎng)關等。 呼叫中心技術的發(fā)展趨勢呼叫中心是為大批量語音通信和多媒體事務處理的呼叫和聯(lián)絡提供路由和排隊管理并快速準確地完成信息處理的綜合計算機系統(tǒng)，是實現(xiàn)公眾及客戶服務的有效載體。呼叫中心技術經(jīng)歷了從第一代傳統(tǒng) TDM 交換機技術、第二代語音板卡、第三代IPPBX 或軟交換技術，到 NGCC 下一代呼叫中心技術的革新，當前主要有以下四個方面的發(fā)展趨勢：? 系統(tǒng)規(guī)模：從大型化向小型化發(fā)展據(jù)全球市場不完全統(tǒng)計，200 座席以上的呼叫中心約占總量的 5%，其主要應用集中于大型電信運營商及大型銀行。隨著呼叫中心建設單位對系統(tǒng)綜合功能越來越全面地予以關注，市場對呼叫中心融合型體系結(jié)構(gòu)的需求愈來愈強烈。無論是面向個人衣食住行、面向應急事件處理，還是面向政府公眾服務，呼叫中心可謂無處不在。因此，在呼叫中心平臺選型時，更應該從以下多個方面進行綜合的考慮：? 交換機制的選擇目前，呼叫中心的核心交換機制分為 IP 包交換和傳統(tǒng)電路交換兩種。本方案是按照“統(tǒng)一標準，總體規(guī)劃，分布實施的原則，構(gòu)建業(yè)務應用系統(tǒng)靈活、緊密集成的融合型呼叫中心解決方案。? 呼叫中心系統(tǒng)集群組成? 呼叫中心系統(tǒng)平臺：類型 設備說明核心交換平臺（冗余） 核心軟交換通訊服務器 2 臺，實現(xiàn) PBX、ACD、CTI 等核心功能,媒體處理平臺（負載均衡） 媒體處理服務器 3 臺，實現(xiàn)通話錄音、IP 語音處理、會議監(jiān)控及語音留言等功能智能接入平臺（冗余，即插即用）服務器 10 臺，根據(jù)接入 E1 中繼的數(shù)量 18 路共 540 線，實現(xiàn)數(shù)字中繼接入、基礎 IVR 等功能? 呼叫中心其它服務器：服務器 建議配置 相應功能錄音管理服務器（用戶自備） 建議采用 1 臺，Intel Xeon5620，4G 內(nèi)存，640GB 硬盤管理錄音文件的檢索，管理文件存儲，備份，管理質(zhì)檢人員權(quán)限直連存儲（ISCSI） 有效存儲空間 10TB（按500 座席，平均每天通話時長 3 小時，在線存儲 6 個月計算）存儲大容量的，并且對在線保存時間要求較長的錄音文件，磁盤陣列可選用 ISCSI 存儲，如 DELL MD3200I （最大可支持 20TB）應用/數(shù)據(jù)庫服務器（用戶自備）建議采用 2 臺，Intel Xeon5620，4G 內(nèi)存，2TB硬盤空間或以上業(yè)務應用軟件、呼叫中心報表數(shù)據(jù)庫，CDR 數(shù)據(jù)庫，錄音索引，路徑數(shù)據(jù)庫；其它呼叫中心應用數(shù)據(jù)庫。一是電話交換核心和 CTI 的冗余熱備，二是 IVR 的熱備。? 呼叫中心核心平臺支持傳真功能，傳真功不采用獨立的傳真板卡實現(xiàn)，由呼叫中心中繼端口直接支持語音及傳真功能。不需要為座席單獨布電話線，遠程座席不受地域限制，只要 IP（VPN）網(wǎng)絡正常支持語音通訊即可。? 座席與中心之間的 IP 網(wǎng)絡傳輸質(zhì)量及網(wǎng)絡規(guī)劃建議： 第 14 頁為保證更可靠的通話 QoS；建議各遠端座席與中心之間通過 IP 網(wǎng)絡信，需要網(wǎng)絡支持 VoIP 語音，確保座席與客戶之間的通訊是可靠，透明并且有保障的。核心交換平臺冗余，結(jié)合獨立的媒體處理平臺，可以實現(xiàn)以下功能： 第 15 頁? 當主核心交換平臺故障或需要停機維護時，備機接管全部功能 ? 所有許可會自動復制到備機? 主備機實時同步配置信息? 保持 IP 話機的注冊? 保持主機上的相關 CTI 功能? 保持正在通話的話路? 當系統(tǒng)切換時提醒管理員? 可自動/手動切換主備機在呼叫中心平臺核心系統(tǒng)的高可靠性部署中，可提供多層次、多樣式的冗余備份及負載均衡。負載均衡：因為兩個獨立的媒體處理平臺提供了負載均衡的功能，整個系統(tǒng)的媒體處理任務就可以分攤到兩臺主機上同時進行處理。其它智能接入平臺乃至整個系 第 18 頁統(tǒng)的運行都不受絲毫影響。因此該方案非常適合 IP 呼叫中心應用。磁盤陣列采用 RAID5 冗余備份模式，可以保證存儲到磁盤陣列上的文件不會因為磁盤的問題導致錄音文件丟失。由于呼叫中心自備的數(shù)據(jù)庫無法反向同步到核心數(shù)據(jù)庫中，因此所有在呼叫中心中的操作都只限于查詢，如果需要對數(shù)據(jù)庫進行增加，刪除或者修改時，必須要通過座席登錄到核心交易數(shù)據(jù)庫才能增加，刪除和修改。 IVR功能. 高級IVR實現(xiàn)方式高級 IVR 幫助用戶實現(xiàn)一些需要與外部數(shù)據(jù)源交互數(shù)據(jù)的 IVR 流程，復雜的 IVR流程，動態(tài)信息的發(fā)布，自助查詢，積分查詢，銀行查詢等自助業(yè)務。正常情況下主機提供服務，備機在線 Standby。? 在線測試：在線測試通過真實電話呼叫 IVR 系統(tǒng)，通過按鍵輸入，測試 IVR 語音流程。? TTS 節(jié)點與腳本節(jié)點軟件允許使用系統(tǒng)參數(shù)和自定義變量。在軟件層與 IVR 應用和座席應用緊密結(jié)合在一起。每個 IVR 節(jié)點可以提供 0~9，* 和以及超時的按鍵處理方式，IVR 的層級可以無限擴展，并且如果用戶需要可以隨意跳轉(zhuǎn)到相應的 IVR 節(jié)點上。IP 座席的部署不受地點限制，非常靈活。否則無法進行其他操作，也不會分配話務至該座席。并且讓話路操作與業(yè)務同屏，提升坐席人員工作效率。? 知識存儲：結(jié)構(gòu)化信息采用數(shù)據(jù)庫方式，建立相應的字段索引，非結(jié)構(gòu)化信息存儲采用數(shù)據(jù)庫和文件結(jié)合的方式，數(shù)據(jù)庫中存放業(yè)務的目錄信息。在人工全忙，夜服等場景中語音信箱可以自動記錄來電人交辦事項?；亟薪Y(jié)束用戶不必掛機，可回 第 33 頁到語音留言系統(tǒng)繼續(xù)查聽其它留言。如果來電人在隊列中等待太久，系統(tǒng)會根據(jù)預先設置好的路由方式，將來電轉(zhuǎn)接到響應的位置，如其他工作組、IVR、外線、語音信箱等。在滿足單系統(tǒng) ACD 排隊管理功能的同時，更提供了跨系統(tǒng)平臺的 SuperQ ACD軟件供客戶選配，以滿足跨系統(tǒng)執(zhí)行來電隊列分配的需求。對于新近座席人員可以通過訓導功能實現(xiàn)實時座席培訓? 呼叫排隊情況監(jiān)視：班長席上能查看到系統(tǒng)外還有幾個用戶在排隊等待? 從隊列中選接電話? 從隊列中轉(zhuǎn)移電話給座席? 改變隊列優(yōu)先級及隊列優(yōu)先級色彩化? 隊列提醒 第 36 頁? 強拆功能：當座席在接聽用戶話路時，班長席可以把話路強行拆開；? 強制座席登錄/退出：班長席和管理座席可以將服務態(tài)度不好或擅自離席的座席員強行簽出，即注消該座席員的服務功能，以達到維護服務質(zhì)量的目的? 強制示忙功能：能將指定的座席員的話路狀態(tài)強行示忙，如座席員不取消示忙，則該座席將不再分配話務；? 強制示閑功能：能將座席員的話路通道強行示閑，以使該座席可以接來話；? 強制座席錄音：能自動地同時對多名座席員的通話進行錄音，錄音