【正文】 chelle 提供工具可以定期對(duì)界面風(fēng)格進(jìn)行改變，提高話務(wù)員工作效率。 這將使使用者能更方便地洞察到數(shù)據(jù)波動(dòng)的內(nèi)在依據(jù)。 (2) 添加存儲(chǔ)空間設(shè)置。 ? IVR 系統(tǒng)的運(yùn)行情況監(jiān)控 ? IVR 系統(tǒng)的運(yùn)行情況進(jìn)行實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)，包括： Script 統(tǒng)計(jì) —— 每個(gè)語(yǔ)音腳本執(zhí)行的次數(shù) DNIS 統(tǒng)計(jì) —— 所有語(yǔ)音端口接到的電話數(shù) Node 統(tǒng)計(jì) —— 每個(gè)功能節(jié)點(diǎn)執(zhí)行的次數(shù) ? 實(shí)時(shí)監(jiān)視當(dāng)前 IVR 的執(zhí)行過程。 客服中心建設(shè)方 案 東柏軟件科技（上海）有限公司 34 數(shù)據(jù) 采 集 話務(wù)員與客戶 交流過程中，利用 Michelle 提供的問卷工具客戶端模塊將客戶的交流內(nèi)容采集到系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)中。 系統(tǒng)提供針對(duì) Callback 電話的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，包括： ? Callback 電話總量統(tǒng)計(jì) ? 話務(wù)員 Callback 電話 分類 統(tǒng)計(jì) ? Callback 電話成功率統(tǒng)計(jì) 客服中心建設(shè)方 案 東柏軟件科技（上海）有限公司 28 ? 其他相關(guān)的報(bào)表 黑名單 針對(duì)惡意騷擾電話，系統(tǒng)提供黑名單處理功能 ： ? 話務(wù)員發(fā)現(xiàn)惡意騷擾電話，將當(dāng)前電話置為黑名單，同一主叫在一段時(shí)間內(nèi)（系統(tǒng)可以設(shè)定）撥入后系統(tǒng)自動(dòng)掛斷或由 ivr處理。 系統(tǒng)根據(jù)話務(wù)員的記錄實(shí)現(xiàn)： ? 媒體電話分析：由某個(gè)媒體產(chǎn)生的電話統(tǒng)計(jì) ? 媒體訂單分析：由某個(gè)媒體產(chǎn)生的訂單統(tǒng)計(jì) 客服中心建設(shè)方 案 東柏軟件科技（上海）有限公司 27 ? 其他相關(guān)的分析作為和媒體交互的依據(jù)。訂單分檢包括自動(dòng)、手動(dòng)和指定分檢 ? 打印發(fā)貨通知 根據(jù)訂單的送貨方式自動(dòng)整理需要打印的信息，然后按照送貨公客服中心建設(shè)方 案 東柏軟件科技（上海）有限公司 25 司的要求將相 應(yīng)信息打印在單據(jù)的相應(yīng)位置 ? 物流反饋 當(dāng)送貨公司將商品送到客戶手中之后會(huì)得到相應(yīng)的反饋信息：如正常結(jié)束、拒收、換貨等。 2． 訂單修改： 可以根據(jù)客戶的需求對(duì)訂單內(nèi)容 進(jìn)行修改 ， 在訂單狀態(tài)為發(fā)貨前，座席可以直接對(duì)訂單內(nèi)容進(jìn)行修改。 3. 客戶資料查詢： 根據(jù) 客戶姓名、客戶電話、聯(lián)系方式等組合查詢客戶資料。 ? 客戶資料導(dǎo)入 對(duì)目標(biāo)客戶群資料的導(dǎo)入工具，支持文本、 Excel 等標(biāo)準(zhǔn)格式。 ? 工單任務(wù)的提醒 采用消息機(jī)制，提示座席和相關(guān)人員等待處理的工單。 標(biāo)準(zhǔn)范文 話務(wù)員根據(jù)客戶請(qǐng)求處理不同業(yè)務(wù)時(shí)，系統(tǒng)可以自動(dòng)提示話務(wù)員應(yīng)該說 的統(tǒng)一的服務(wù)用語(yǔ)（范文），達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的要求。同時(shí)， 通過內(nèi)嵌的 IE 瀏覽器，實(shí)現(xiàn)各種基于 B/S架構(gòu)實(shí)現(xiàn)的業(yè)務(wù)受理和業(yè)務(wù)查詢，如電子 訂單 處理、知識(shí)庫(kù)查詢、 ERP 信息查詢等 。 ? 針對(duì)座席提供多種系統(tǒng)工具，如項(xiàng)目配置工具、業(yè)務(wù)生成工具、信息同步工具等，對(duì)于外包項(xiàng)目的快速上線 有很大幫助。 ? 多種可選錄音記錄備份方式及介質(zhì) 手動(dòng)選擇備份 客服中心建設(shè)方 案 東柏軟件科技（上海）有限公司 13 設(shè)定時(shí)間 自動(dòng)備份 網(wǎng)絡(luò)存儲(chǔ)、硬盤存儲(chǔ)、 CDR、磁帶機(jī)等多種備份介質(zhì) ? 系統(tǒng)故障報(bào)警自助恢復(fù) 系統(tǒng)出現(xiàn)異常可通過桌面提示、網(wǎng)路消息、喇叭報(bào)警 軟件異常自動(dòng)重啟恢復(fù)正常工作 ? 與業(yè)務(wù)軟件的關(guān)聯(lián) Michelle 軟件通過統(tǒng)一流水號(hào)（業(yè)務(wù)流水關(guān)聯(lián)錄音流水）可以實(shí)現(xiàn)錄音系統(tǒng)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)的關(guān)聯(lián)： 1. 錄音系統(tǒng)可以根據(jù)豐富的電話業(yè)務(wù)信息進(jìn)行錄音文件組合檢索：如根據(jù)客戶信息、業(yè)務(wù)類型、是否下單等 2. 業(yè)務(wù)軟件可以通過統(tǒng)一流水查找錄音文件進(jìn)行播放，如查詢工單內(nèi)容過程中可以直接找出相應(yīng)的錄音文件進(jìn)行回放?；?Voice Browser \ Document \嵌 入式語(yǔ)言的體系 (參照 ： 青牛ATS 統(tǒng)一了 IVR、 IFR 和 AOS 應(yīng)用。 所有線路總數(shù)。透過調(diào)整此二參數(shù)，來控制對(duì)外撥號(hào)速度。撥號(hào)前，撥叫分組管理器會(huì)將該電話所伴隨的所有相關(guān)資料顯示在業(yè)務(wù)代表的畫面上，并啟動(dòng)中心主機(jī)系統(tǒng)的資料顯示畫面。當(dāng)需要與第三方 CTI 系統(tǒng)通信時(shí)，青牛 USE 的提供符合 XML 標(biāo)準(zhǔn)的隨路數(shù)據(jù)文件。青牛 USE 基于統(tǒng)一服務(wù)的理念，對(duì)來自不同設(shè)備、不同渠道的服務(wù)請(qǐng)求采用統(tǒng)一的路由機(jī)制進(jìn)行統(tǒng)一的路由處理。 建議客戶在選擇 PBX 時(shí)主要考慮價(jià)格和服務(wù)。 客服中心建設(shè)方 案 東柏軟件科技（上海）有限公司 4 2 呼叫中心 方案概述 系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則 ? 標(biāo)準(zhǔn)性 基于標(biāo)準(zhǔn)的網(wǎng)絡(luò)協(xié)議， CTI 標(biāo)準(zhǔn)（ CSTA、 TAPI、 JTAPI 等）及信令標(biāo)準(zhǔn)（ 、 、 ISDN PRI 等），平臺(tái)結(jié)構(gòu)與國(guó)際發(fā)展趨勢(shì)以及協(xié)議國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)保持一致。它融合了國(guó)際上流行的 CRM 理念以及先進(jìn)的計(jì)算機(jī)語(yǔ)音集成技術(shù)、獨(dú)特的 AddIn 技術(shù)和大量的工具使得軟件的客戶化工作變的非常靈活、簡(jiǎn)便。 電視購(gòu)物系統(tǒng) 客服中心建設(shè)方案 東柏軟件科技（上海）有限公司 目錄 1 綜述 ................................................................................................................ 1 東柏集團(tuán)簡(jiǎn)介 .......................................................................................... 1 公司規(guī)模 ................................................................................................. 1 我們的優(yōu)勢(shì) ............................................................................................. 2 先進(jìn)的技術(shù)、成熟的解決方案 .......................................................... 2 強(qiáng)大的本地化支持力量 .................................................................... 2 豐富的系統(tǒng)集成經(jīng)驗(yàn) ....................................................................... 2 提供基于 Call Center 運(yùn)行和管理的咨詢服務(wù) .................................... 2 提供全方位的培訓(xùn) ........................................................................... 3 2 呼叫中心方案概述 ............................................................................................ 4 系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則 ..................................................................................... 4 系統(tǒng)層次圖 ............................................................................................. 5 客服中心結(jié)構(gòu)圖 ....................................................................................... 6 PBX 選型 ................................................................................................ 6 CTI 產(chǎn)品建議 ......................................................................................... 6 外撥系統(tǒng) ................................................................................................. 9 IVR 系統(tǒng) ............................................................................................... 10 錄音系統(tǒng) ............................................................................................... 11 座席應(yīng)用系統(tǒng) ........................................................................................ 13 應(yīng)用服務(wù)器（ APS） ........................................................................... 14 數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器 ..................................................................................... 14 Email、傳真 /短信功能 ......................................................................... 14 短信系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)方式 .............................................................................. 15 3 應(yīng)用平臺(tái)軟件 — Michelle ................................................................................. 16 C/S+B/S 的體系架構(gòu) .............................................................................. 16 CTI 集成功能 ........................................................................................ 16 標(biāo)準(zhǔn)范文 ............................................................................................... 17 多項(xiàng)目支持 ........................................................................................... 17 歷史聯(lián)系記錄管理 ................................................................................. 18 電子工單處理 ........................................................................................ 18 知識(shí)庫(kù)使用 ........................................................................................... 19 多媒體信息處理 ..................................................................................... 20 電話外撥 ............................................................................................... 20 電話小結(jié) ............................................................................................ 21 信息公告 .............