【正文】 基本操作及要求：迎、送賓語要熟知；迎聲、謝聲、應(yīng)聲、歉聲、送聲五聲齊全；遇有不會回答的問題，該如何回應(yīng)客人；客人落座后的迎賓聲、對等位較久客人的致歉聲，提示客人保管好隨身物品；為客人擺好的相應(yīng)的餐具；告知客人香鍋餐具和涮鍋餐具如何使用，并且根據(jù)客人的意見即時調(diào)整。五、早班工作標(biāo)準(zhǔn)（一）8：45—9：00工作：備好清潔用具及用品，將干凈毛巾整齊碼放在保鮮盒內(nèi)；（放在廚房的位置） 清潔餐桌臺面，擦四遍：第一遍用沾洗滌靈的白毛巾，第二遍用沾清水的白毛巾，第三遍用沾消毒液的白毛巾，第四遍用干毛巾，做到光、潔、澀、干，無污漬、油漬、水漬，用白毛巾擦拭無臟痕；清潔自助區(qū)下儲物空間，做到儲物區(qū)內(nèi)物品擺放和柜門標(biāo)簽標(biāo)識相符， 清潔地面：用濕墩布擦拭完地面后（擦拭方法：洗滌靈、清水、消毒液），馬上用干墩布將地面擦干，擦拭完的餐桌內(nèi)外地面無污漬、油漬、水漬，無雜物，無衛(wèi)生死角；桌椅清潔：對晚班工作的重復(fù)確認(rèn)，桌椅擺放成一條直線，桌椅座面保持干凈、無塵土，無座面不穩(wěn)、搖動現(xiàn)象(注：如有此現(xiàn)象及時更換、報修)；桌椅腿上不得掛有墩布條，不得翹起、斷裂；（二）9：00—9：30工作：備出所有餐桌上的餐具，并根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)擺臺。將各種調(diào)料整齊的碼放在調(diào)料區(qū)，盛調(diào)料的容器不得破損、殘缺；所有調(diào)味品少于1/2時必須立即加滿，添加調(diào)料時必須到后廚操作，避開客人視線；盛調(diào)料的容器隨時用專用白毛巾（或豆包布）清潔，不允許有調(diào)料粘在瓶外，瓶身不得有油漬、手印等。 六、低峰期工作標(biāo)準(zhǔn)（一）14：00—14：30工作：領(lǐng)位員：（1）用專用毛巾將餐桌，桌椅底座擦拭兩遍（第一遍用洗滌靈；第二遍用干毛巾）；（2）將餐桌外圍邊沿處用毛巾擦拭干凈；（3）將桌椅碼放整齊，清掃外圍，做到無紙屑、無雜物；（4）擦拭地面，放好小心地滑提示牌，并隨時提醒顧客小心地滑；（5）合理協(xié)調(diào)各崗位員工，做到無空崗現(xiàn)象。做好晚高峰準(zhǔn)備。拆下的貯槽、固定鎖片、水泵覆蓋、貯槽墊圈、水泵葉輪，輪承套浸泡在消毒劑溶液中十五分鐘，用清水洗干凈后置于干燥處晾干，清洗接水盒，裝機(jī)器時一定要注意按要求的順序安裝，攪拌閥按裝牢固；（6）制冰機(jī)：每周一、三、五清洗；（用百潔布清洗，清水沖洗干凈）（7）打掃餐桌內(nèi)外地面衛(wèi)生，擦三遍（第一遍：沾洗滌靈的；第二遍：清水；第三遍消毒液的）；（11）清潔墩布車；（12）將可樂機(jī)、扎啤機(jī)等機(jī)器挪開，將其地面清理干凈；（13）檢查扎啤機(jī)、可樂機(jī)器上的飲料剩余量，如量少，做好儲存?zhèn)溆?；?4）檢查所有光波爐插座是否全部拔掉；八、員工禮儀標(biāo)準(zhǔn)及行為細(xì)則（一）總則：工服干凈整潔無油漬、污漬、褶皺，系黑色腰帶，內(nèi)衣領(lǐng)口不得露出上衣第一個扣，袖長不得露在上衣袖口外面。（二）服務(wù)員：站姿：頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下額微收，頸部挺直，雙肩放松，挺胸收腹，腰部直立，呼吸自然。表情：自然、大方，不扭捏，彬彬有禮，不卑不亢。”如果收取客人的為50或100的大額鈔票，應(yīng)與客人核對：“您好，您的**元鈔票的后四位是****，您看一下！”客人詢問原因時，應(yīng)回答：“我們的收銀員要驗鈔，如果有問題，好與您核對！”并將號碼寫在開單紙的右下角，同時將號碼記在餐墊紙上?！碑?dāng)客人幫忙時，要禮貌地對客人說：“謝謝您！” J、當(dāng)同時為兩桌客人服務(wù)時，要分清先后順序，并給予客人合理解釋：“您好，您先選一下菜，我先給另外一桌客人服務(wù)，您選好了叫我，我在給您點單！”如高峰期客人有需要不能及時滿足時，要知會客人：“您好，您稍等，我馬上過來！”同時，可告知其他員工幫忙?！鳖I(lǐng)位員在叫號時應(yīng)重復(fù)等位客人的號碼及人數(shù)，如同一號碼叫三遍沒有客人回應(yīng)，主動轉(zhuǎn)叫下一個號碼的客人。領(lǐng)位員應(yīng)及時回到領(lǐng)位區(qū)域，在通道內(nèi)遇到客人時，應(yīng)先禮讓客人通過，同時與客人打招呼“您好！”領(lǐng)位員應(yīng)協(xié)助服務(wù)員及時收拾餐桌及地面，迅速將下一桌顧客帶入餐區(qū)就餐，切忌將客人帶到未收拾好的餐桌前?！狈?wù)區(qū)所有員工說：“謝謝光臨！”1顧客離去后應(yīng)在一分鐘內(nèi)收拾干凈臺面。注意小孩及走動或站起的客人，在通道內(nèi)遇到客人時，禮貌避讓，并微笑點頭示意“您好，您先請！”傳菜員走到相應(yīng)的臺位時，停頓3秒鐘，標(biāo)準(zhǔn)用語：“對不起，讓您久等了，給您上菜。1將所欠菜品的白單按先后順序碼放好，并做好標(biāo)記，告知后廚人員快速出品。 明智的管理者要充分相信店員的能力和忠誠，不會因為店員犯一兩次非致命的錯誤，而失去對他們的信任。只有盡可能給予店員權(quán)力，才能培養(yǎng)出他們向困難挑戰(zhàn)的精神，而且會因此對領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)生尊敬和信賴。七、 要正視店員的浪費和怠工無論什么公司都經(jīng)不起浪費，如果不注意小的浪費，積少成多的造成大的浪費，為了避免浪費，管理者要以身作則，起到帶頭作用。九、要客觀對待有優(yōu)越感的店員1，真正有實力的人不會有意炫耀自己的學(xué)歷，家庭地位、背景和經(jīng)歷，只要充分肯定他們的成績，他們會擺正自己的位置。2. 熟練掌握前廳各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)。10. 能夠合理安排員工班次，協(xié)調(diào)員工工作，提高工作效率。 陶瓷面板上請勿放置密閉的罐頭，密閉罐頭經(jīng)加熱后可能發(fā)生爆炸，造成危險。1 陶瓷板用菜瓜布等沾上上亮光粉或去污粉擦試，在用濕布清潔。③、冷柜不能放置在太冷能夠結(jié)冰的環(huán)境中。③、帶水的食物要除去水份再放入箱內(nèi)，以減少箱內(nèi)的積水。③、要經(jīng)常門封條的清潔，以免膠條老化，影響密封的效果。⑦、 冷柜內(nèi)壁有冰凝結(jié)，停機(jī)后會逐漸融化。消毒過程中嚴(yán)禁開門，這不僅影響消毒效果，而且延長工作時間，工作結(jié)束后10分鐘，才允許開門取用餐具，以你獨立地臭氧泄漏和高溫燙手。31 / 32。5 餐具之間留有間隙，餐具擠在一起，會使消毒效果變差。⑤、 當(dāng)使用環(huán)境低于0攝氏度時，冷柜可能較長時間不開機(jī)。②、每隔一定時間就清理冷柜內(nèi)，先用清潔的軟布沾濕水加中性洗滌劑擦洗干凈。食品儲藏：①、冷凍柜內(nèi)不可存放食物過多，過擠、要留有空隙，以利冷氣循環(huán)。四、立式大冰柜（一）、使用注意事項：搬運(yùn)與放置：①、搬運(yùn)時，箱體傾斜角不得大于45度，千萬不要把冷柜倒置或橫放，以免造成壓縮機(jī)或系統(tǒng)故障。1 使用鍋具時請注意經(jīng)拿經(jīng)放。 請勿將信用卡，磁片、手表或收音機(jī)等物品靠近機(jī)體附近，以免受機(jī)器磁場影響而產(chǎn)生雜間現(xiàn)象。8. 具備處理客訴的能力。這樣店員會更加努力的工作。有些店員獨斷專行，做事不請示，不匯報造成工作失誤，管理者也無法補(bǔ)救，對于這種人不能委以重任。要采取不同的批評方法，即：對性格柔弱的店員，要一對一的采取鼓勵式的批評；對心懷不滿的店員，要認(rèn)真聽取他們的意見，讓他們接受批評之時，把自己的心理話說出來，對于那些油腔的店員，要用真心話來批評他們。三、 要善待店員管理者關(guān)心店員既是出于自己的責(zé)任，也是一種工作方法，善待店員，可以使工作順利進(jìn)展，如果過份的嚴(yán)厲，而不能真心善待店員，只會使店員敬而遠(yuǎn)之，不能心甘情愿的服務(wù)命令，遇到重大問題很可能袖手旁觀，會背道而馳，善待店員，并不一定要求回報，只要給予愛和關(guān)懷，總會有所收獲，親切，善良能使你度過很多難關(guān)。店員如果知道管理者不相信自己，就不會認(rèn)真執(zhí)行管理者的命令。1上完菜回到出菜口過程中，如客人有需要，必須及時回應(yīng)并提供服務(wù)。注意：（1）菜品禁止接觸衣服；（2）白單壓于托盤下方。1領(lǐng)位員在顧客用餐離去時及時檢查外圍抽屜是否有客人遺留物品?！碑?dāng)?shù)任粎^(qū)客人較多時，領(lǐng)位員不用將客人帶到就餐區(qū)，從客人處收回等位號，禮貌地對客人說：“對不起，讓您久等了！”同時告知客人的就餐區(qū)域位置，用手勢通知服務(wù)區(qū)內(nèi)服務(wù)員。”并將客人引領(lǐng)到相應(yīng)餐區(qū)，同時告知服務(wù)員接待顧客，服務(wù)用語；“X區(qū)接待一下XX客人，謝謝！” 服務(wù)區(qū)員工對客人說：“您好，歡迎光臨！您請坐，請保管好您的隨身物品，XX區(qū)為您服務(wù)！”很高興為您服務(wù)顧客進(jìn)店有等位時應(yīng)在15秒內(nèi)與顧客打招呼，主動詢問顧客人數(shù)，同時為顧客派發(fā)等位號，告知等位號碼及現(xiàn)在已叫到的號碼，并在侯位表上做出相應(yīng)記錄，同時告知顧客不要走遠(yuǎn)，過號將重排。標(biāo)準(zhǔn)用語：“您好，給您加點水吧。點完單后，要用手勢把蔬菜吧、飲料吧、涼菜吧介紹給客人，及相應(yīng)的餐具如何使用，需要告知客人。（3）雙肩平穩(wěn)，雙臂前后自然擺動，擺幅以30度—35度為宜，雙肩不要過于僵硬。上班時間不得吸煙，不得喝酒，口中無異味，不得佩戴手機(jī)。（第一遍用沾洗滌靈的白毛巾；第二遍用沾清水的白毛巾；第三遍用沾消毒液的白毛巾，第四遍干毛巾）。（三）16：00——17：00工作：領(lǐng)位員：（1）協(xié)調(diào)餐桌內(nèi)服務(wù)員工作，保證專人在崗，及時催促服務(wù)并隨時關(guān)注顧客需要；（2）保持桌椅整齊，地面干凈；（3）準(zhǔn)備好晚高峰使用的侯位表、排號本、點菜夾、排號筆等；服務(wù)員：（1）根據(jù)顧客用餐情況對餐桌臺面、自助區(qū)域、地面進(jìn)行清潔，清潔時注意避開顧客視線；（2）做每周清潔工作時，需要沾水刷洗的工作必須回避顧客；（3）16點按標(biāo)準(zhǔn)沖調(diào)好雀巢飲料；（4）補(bǔ)充晚高峰期需要的筷子、餐巾紙、補(bǔ)充貨品時用保鮮盒盛放，禁止手捧懷抱；（5）將清潔用的干凈毛巾整齊碼放在保鮮盒內(nèi)；（6）補(bǔ)充餐具、湯漏勺時用專門的碗筐并配戴一次性手套操作；（7）在后廚備好各種調(diào)料、香蔥、香菜、蒜泥、辣椒油、調(diào)味品，操作時戴一次性手套；（8）將調(diào)味品重新做衛(wèi)生，保持干凈的入在自助區(qū)域，以備晚高峰使用。（六）10：1010：20工作：用早餐。（四）9：4510：00工作：將各種丸類整齊的碼放在展柜里，按要求碼放，見廚房圖片。星期三： （1）清潔光波爐（爐面及出風(fēng)口）、爐線；星期四：檢查水晶鍋裂痕情況并且匯報給經(jīng)理。（七）掌握擦拭桌面的衛(wèi)生要求：高峰期臺面至少擦拭兩遍：第一遍用沾洗滌靈的濕毛巾，第二遍用干毛巾；非高峰期必須擦拭四遍：分別是沾洗滌靈、消毒液、清水和干毛巾，保證臺面的光、潔、澀、干，光波爐旋鈕邊緣處無油漬。在未出品前發(fā)現(xiàn)問題時，處罰廚師長10元，處罰店經(jīng)理30元，處罰直接操作人員5元.（八）、其他店內(nèi)各種違規(guī)違紀(jì)行為，參照店內(nèi)管理制度執(zhí)行。清湯鍋底中出現(xiàn)蒼蠅、蟑螂、肉蟲等引起退單的，退單金額由公司負(fù)擔(dān)80%，店內(nèi)負(fù)擔(dān)20%，店內(nèi)負(fù)擔(dān)部分由當(dāng)月店內(nèi)所有員工平均承擔(dān)。丟失飲料杯：當(dāng)班服務(wù)員賠負(fù)50% 、店經(jīng)理賠負(fù)50% 。第三部分：店內(nèi)運(yùn)營管理環(huán)節(jié)處罰規(guī)定（一）、開單少收：補(bǔ)齊差額（當(dāng)事服務(wù)員50%，收銀員50% 。26天）*2。⑦ 為公司培養(yǎng)優(yōu)秀管理人員的。獎勵辦法：通報表揚(yáng)并一次性獎勵現(xiàn)金50—1000元。? 未經(jīng)公司同意，兼職于其他單位或利用公司名義和職務(wù)謀取私利。⑧ 因服務(wù)、衛(wèi)生、食品質(zhì)量等問題，引起顧客食物中毒或惡劣影響或被投訴到國家有關(guān)部門或被新聞媒體曝光的。 全體員工如觸犯下列條例，將會被立即辭退并承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰和責(zé)任。? 因服務(wù)，菜品、衛(wèi)生等不規(guī)范受到商場各種形式的嚴(yán)重警告的。⑥ 對客人有扔摔等不禮貌行為，引起顧客投訴以及其他任何原因被投訴屬實的。嚴(yán)重違紀(jì)者按規(guī)定給予相應(yīng)的處罰外，同時還應(yīng)承擔(dān)因本人過失給公司帶來的損失。1 員工之間不得打聽議論工資獎金及于已無關(guān)的信息資料。1 下班或休息時間，不準(zhǔn)與在崗人員閑聊。 不得面對食品打哈欠，打噴嚏、咳嗽等。 端午節(jié)：發(fā)放粽子等相關(guān)福利待遇4，如因經(jīng)濟(jì)困難，可提出書面申請由部門主管批準(zhǔn)賂公司借支，借支金額最多不超過本人月工資的30%