【正文】 人力資源費(fèi)用、能源費(fèi)用、財(cái)務(wù)費(fèi)用、設(shè)備維護(hù)費(fèi)用、政府的各種規(guī)費(fèi)等，是否有利可圖，關(guān)鍵是在管理人員對(duì)前六個(gè)方面的管理所產(chǎn)生的業(yè)績，而做好經(jīng)營運(yùn)作計(jì)劃是餐飲是否成功的重要關(guān)鍵，因此在制訂經(jīng)營運(yùn)作計(jì)劃時(shí)需考慮如下因素： 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)質(zhì)是酒店員工的一種習(xí)慣。只有管理層知道的目標(biāo)是沒有根的目標(biāo)。 　　第三個(gè)習(xí)慣：員工在工作時(shí)間不應(yīng)使用客用設(shè)施設(shè)備，在任何時(shí)間、地點(diǎn)，行動(dòng)都應(yīng)該以客為先。 　　回避：做客房清潔衛(wèi)生時(shí)，如果住客回房間應(yīng)該主動(dòng)詢問是否打擾客人，主動(dòng)回避。微笑不僅會(huì)帶來客人的喜悅，而且可以化解客人的不滿。 　　任何一個(gè)酒店都存在無數(shù)的缺點(diǎn)，酒店只有不斷改進(jìn)才能適應(yīng)不斷變化的競(jìng)爭環(huán)境。因此，酒店服務(wù)中內(nèi)外有別是必要的。 　　員工在上崗時(shí)精神飽滿，著裝整齊，充滿自信，不僅表達(dá)了對(duì)客人的重視和尊敬，而且能夠充分展示企業(yè)的形象和管理水平。 6. 不能違反外事紀(jì)律，私自陪同賓客外出。 14. 不能在對(duì)客服務(wù)中因忙于事務(wù)而怠慢客人。迷信所謂的“名師”和“高徒”，以及某些冒牌的“教授”，重大決策屢屢出錯(cuò)。這方面的突出事例是：一般只用30歲左右的，不用45歲以上的；多用男的，少用女的（特別是拖家?guī)Э诘模?；重視紅案中的爐子，輕視白案和其它輔助工種；不少擁有十幾家分店、數(shù)千名員工的大酒店中，都不配備策劃師、營銷師、會(huì)計(jì)師、電腦師、營養(yǎng)師、培訓(xùn)師和監(jiān)察人員，信息時(shí)代的經(jīng)營管理理念相當(dāng)?shù)?。殊不知，“金無赤金，人無完人”。許多干才跳槽主要并不是嫌工資少，而是覺得老板剛愎自用，獨(dú)斷專行，“把人不當(dāng)人”，“干得不舒心”?！皼]有梧桐樹，引不來金鳳凰”。日本許多企業(yè)成功的秘訣在這里，中國許多企業(yè)成功的秘訣也在這里。民營酒店的進(jìn)人渠道越多越好，越寬越好。通過這些，應(yīng)聘者的實(shí)際水準(zhǔn)可以看出六七分?！　〉谖澹酶鞣N機(jī)會(huì)，對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)提高?！　〉谄?、弘揚(yáng)企業(yè)文化，從各個(gè)方面關(guān)心員工，誠信待人，平等相處。所以在這個(gè)問題上，不要再遲疑、猶豫了。別人能做得更好的事，授權(quán)讓他去做。 * （盡可能）不接待未約定的來訪，要求約定日期。 七種最重要的管理方法：　　各個(gè)部門的下屬要共同確定達(dá)到這目標(biāo)提高產(chǎn)品銷售。 領(lǐng)導(dǎo)只對(duì)例外的情況才親自進(jìn)行決策。 下級(jí)參與有些問題，尤其是與他本人有關(guān)的問題的決策，可以提高對(duì)企業(yè)目標(biāo)的“認(rèn)同”。服務(wù)五忌 三忌竊笑 如果個(gè)別顧客用“喂”、“哎”等不文明語言招呼服務(wù)員，服務(wù)員不能因顧客不禮貌就對(duì)其表現(xiàn)冷淡或不耐煩，相反，我們更應(yīng)通過主動(dòng)、熱情的服務(wù)使客人意識(shí)到自己的失禮。男服務(wù)員不得留鬢角、胡須；女服務(wù)員如留長發(fā)，應(yīng)用統(tǒng)一樣式發(fā)卡把頭發(fā)盤起，不擦濃味發(fā)油，發(fā)型美觀大方； 不準(zhǔn)雙手叉在腰間、抱在胸前，站立時(shí)不背靠旁倚或前扶他物。打請(qǐng)姿時(shí)一定要按規(guī)范要求，五指自然并攏，將手臂伸出，掌心向上。四要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感?！?“請(qǐng)問先生（小姐）喜歡吃點(diǎn)什么？我們今天新推出……（我們的特色菜有……）”“現(xiàn)在可以為您結(jié)賬嗎？”“謝謝您的提醒” “實(shí)在對(duì)不起，我們重新為您做一下好嗎？” ” ” 6祝福聲 “祝您生日快樂。“請(qǐng)慢走”/“請(qǐng)走好 8餐廳其它禮貌用語 當(dāng)（一般以一米左右為宜），不要倚靠它物； 托盤服務(wù)規(guī)范及程序 4. 8.落托動(dòng)作結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)將盤內(nèi)物品整理好，并擦凈盤面以備后用。折花操作時(shí)要在干凈的工作臺(tái)或托盤上操作，并準(zhǔn)備好輔助工具（筷子）； 4.小型宴會(huì)的餐巾折花（杯花），要運(yùn)用七種不同的手法，折疊出三種造型（動(dòng)物類、植物類、實(shí)物造型類）、十種花；如折盤花，可選擇統(tǒng)一的花型，但主位的花要有所區(qū)分； 5. 4擺放轉(zhuǎn)臺(tái)在規(guī)定的位置，將轉(zhuǎn)臺(tái)擺放在餐桌的中央，轉(zhuǎn)盤的中心和圓桌的的中心重合，轉(zhuǎn)盤邊沿離桌邊均勻，誤差不超過1厘米，并試轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤是否旋轉(zhuǎn)靈活。 2物品準(zhǔn)備準(zhǔn)備宴會(huì)擺臺(tái)需要的桌椅、各種餐具、酒具和物品，桌子不得有破損桌腿要拉平穩(wěn)定不得搖動(dòng)，根據(jù)宴會(huì)人數(shù)準(zhǔn)備好椅子，椅子要穩(wěn)沒有任何破損，椅背椅面不能松動(dòng)，餐酒具要多備1/5；所備餐、酒具無殘缺、符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和宴會(huì)使用要求，準(zhǔn)備物品時(shí)要使用托盤，輕拿輕放。一般大型宴會(huì)可選用簡單、挺括、美觀的花型，但主桌的花型與其它桌的花型要區(qū)分開，如主桌的折花可用十種不同的花型，其它桌可用統(tǒng)一的花型（但要突出“主花”）； 3. 2.重托落托時(shí)，一要慢、二要穩(wěn)，三要平。 、肩平、盤平，上身挺直，目視前方，腳步輕快而穩(wěn)健，托盤可隨著步伐而在胸前自然擺動(dòng)，但幅度要小，以防菜汁、湯水溢出。 3.客人之間說話不要打擾，如需要打擾時(shí)可在說話間隙說“對(duì)不起，打擾一下”經(jīng)客人同意后再講，說話結(jié)束后應(yīng)說謝謝。注意面向賓客，笑容可掬，眼光停留在賓客眼鼻三角區(qū)不得左顧右盼，心不在焉； “先生（小姐）再見。“祝您早日康復(fù)。” “好的，我馬上就去” “謝謝您的光臨”“請(qǐng)問先生，上一個(gè)水果拼盤嗎？我們這里水果有……” “請(qǐng)問先生（小姐）喜歡用點(diǎn)什么酒水（飲料）？我們這里有……” ”/“中午（晚上）好，歡迎光臨！”/“歡迎您來這里進(jìn)餐”/搔癢、挖耳朵等一些小動(dòng)作，要舉止得體。 手勢(shì)：站立要自然大方，位置適當(dāng)，姿勢(shì)端正，雙目平視，面帶笑容，女服務(wù)員兩手交叉放在臍下，右手放在左手上，以保持隨時(shí)可以提供服務(wù)的姿態(tài)。鞋襪整齊，穿酒店指定鞋，襪口不宜短于褲、裙腳（穿裙子時(shí)，要穿肉色絲襪）； 個(gè)人衛(wèi)生： 四忌口語化 這是餐廳服務(wù)員的大忌，客人在交談中，不旁聽、不窺視，不插嘴是服務(wù)員應(yīng)具備的職業(yè)道德，服務(wù)員如與客人有急事相商，也不能貿(mào)然打斷客人的談話，最好先采取暫待一旁，以目示意的方法，等客人意識(shí)到后，再上前說：“對(duì)不起，打擾您們談話了。將所有工作過程組織成通暢的流程。 上級(jí)給出一個(gè)他的下屬要達(dá)到的（上級(jí)）目標(biāo)?！　『锰帲浩髽I(yè)領(lǐng)導(dǎo)不僅可以從第一手（直接從職工那里）獲知職工有什么煩惱和企業(yè)流程在哪里卡住了。只有富而思進(jìn)，老總才能變作一塊富有魅力的磁石，將八方英才都凝聚于帳下，成就一番大業(yè)。目前，民營酒店中如何建立工會(huì)織織，老總們?cè)谡J(rèn)識(shí)上并不一致。沒有規(guī)矩，不成方圓。其中，年富力強(qiáng)，吃苦耐勞的打工仔和打工妹，要先培訓(xùn)后上崗；國營酒樓和相關(guān)企業(yè)分流人員要人盡其材，材盡其用。面試，要因人因崗而異。它主要包括：1）酒店需要什么樣的人才，各占多大的比例；2）這些人才應(yīng)當(dāng)具有什么樣的素質(zhì)，應(yīng)該在什么時(shí)候從哪些渠道引進(jìn)；3）人才上崗后，怎樣定位、使用、培養(yǎng)和考核，進(jìn)行知識(shí)更新；4）堅(jiān)持多勞多得，按績分配的原則，科學(xué)制訂人才的勞動(dòng)報(bào)酬標(biāo)準(zhǔn)以及獎(jiǎng)懲管理辦法；5）建立人才的后備梯隊(duì)，適時(shí)調(diào)整員工的內(nèi)部結(jié)構(gòu)，大度地允許正常流動(dòng)，吐故納新，進(jìn)行必要的補(bǔ)充；6）設(shè)立專職的勞動(dòng)人事部門，建立建全各種檔案制度，定期有專題報(bào)表，及時(shí)掌握員工動(dòng)態(tài)，等等。必須明白這樣一個(gè)十分淺顯的道理：沒有多年來眾多員工的辛勤勞動(dòng)和無私奉獻(xiàn)，就不會(huì)有酒店的原始積累和發(fā)達(dá)興旺，更不會(huì)有老總的豐厚利潤和赫赫聲名。特別要引起重視的是，不少民營酒店廚房的勞動(dòng)環(huán)境和住宿的衛(wèi)生條件實(shí)在太差太差；有些老總連應(yīng)當(dāng)辦的暫住證，健康證和人身保險(xiǎn)，都不給員工辦齊；至于侵煩員工人身利益（如拖延刻扣工資，降低伙食標(biāo)準(zhǔn)、調(diào)戲侮辱女員工、不給或少給工傷撫恤金）之事也時(shí)有發(fā)生。有些老總總以為是自己養(yǎng)活了員工，粗暴的家長作風(fēng)隨處可見；而沒有等到員工幫助自己創(chuàng)造利潤，他們是企業(yè)的功臣。對(duì)人才的“缺點(diǎn)”不能容忍，動(dòng)輒“大換血”。 第三，配比失衡。顯然，在當(dāng)前星羅棋布、強(qiáng)手如林、供大于求、消費(fèi)仍然比較低迷的餐飲市場(chǎng)中，這也異于是一廂情愿的癡人說夢(mèng)。 它至少反映出兩個(gè)問題；一是當(dāng)今符合民營酒店需要的干才確實(shí)不多，許多國營酒樓和其它關(guān)停企業(yè)出來的人員，還不適應(yīng)民營酒店的運(yùn)營模式，必須迅速轉(zhuǎn)變觀念、重新培訓(xùn)上崗；二是有些民營酒店的老總，將管理骨干和技術(shù)骨視作一般打工仔和打工妹，在用人上存在著“誤區(qū)”，不會(huì)識(shí)別人才，不會(huì)培養(yǎng)人才，更不善于留住人才。 20. 不能對(duì)客人的服務(wù)用不合理的微笑 .民營酒店的用人之道 12. 不能借為客用服務(wù)的機(jī)會(huì)為己謀私利。酒店員工服務(wù)工作應(yīng)注意的 20 個(gè)＂不能＂ 1. 不能在對(duì)客服務(wù)中使用不規(guī)范的語言． 2. 不能在對(duì)客服務(wù)中違反服務(wù)規(guī)范和操作程序． 3. 不能對(duì)酒店內(nèi)地面上的雜物視而不見． 4. 不能在酒店內(nèi)使用客用設(shè)施、設(shè)備。 　　員工應(yīng)該把客人每一次投訴看成一次留住客人的機(jī)會(huì)，必須盡一切辦法，快速回應(yīng)，解決問題，再次贏得客人對(duì)酒店的信心。他們不明白客人考慮的不是酒店中哪一個(gè)部門或哪一個(gè)人應(yīng)該負(fù)責(zé)，而是酒店要負(fù)責(zé)任。酒店管理者應(yīng)該鼓勵(lì)和培養(yǎng)這種全心全意為顧客服務(wù)的精神和勇氣。 　　第四個(gè)習(xí)慣：保證對(duì)你面前3米內(nèi)的客人和員工微笑致意，并讓電話中的客人聽到你的微笑。如果在和另外的客人講話或通電話時(shí)，應(yīng)該用眼神和客人打招呼。滿足客人的需求是對(duì)服務(wù)的基本要求，但要做到賓至如歸，就必須在實(shí)踐中不斷總結(jié)，做到預(yù)見客人的需求，在客人還沒有提出或客人認(rèn)為是額外的服務(wù)不好意思提出時(shí)，就主動(dòng)幫助客人解決困難。 　　第一個(gè)習(xí)慣：員工必須知道酒店的目標(biāo)、價(jià)值觀、信條和自己的工作范圍。通常餐飲服務(wù)是以服務(wù)人員的周到而細(xì)致、靈敏而快捷來體現(xiàn)服務(wù)水平，以特色服務(wù)來體現(xiàn)服務(wù)檔次，以創(chuàng)新服務(wù)來給賓客“心跳”的感受溫馨服務(wù)的回味，要樹立服務(wù)人員對(duì)賓客的仁愛之心，服務(wù)人員要在真正意義上了解客人，充分體現(xiàn)對(duì)賓客的關(guān)愛，要有換位的意識(shí)替賓客著想。作為發(fā)餐飲經(jīng)營管理者一定要制定本企業(yè)的持績穩(wěn)定發(fā)展品牌培育計(jì)劃，并在具體經(jīng)營操作中用品牌意識(shí)來倡導(dǎo)如下設(shè)想： 在制訂經(jīng)營運(yùn)作計(jì)劃時(shí)，事先要對(duì)本地區(qū)的餐飲市場(chǎng)進(jìn)行綜合調(diào)查，根據(jù)上述七個(gè)方面的內(nèi)容獲取第一手詳細(xì)資料，然后編制切合實(shí)際的營業(yè)收入，成本費(fèi)用，利潤額度等經(jīng)營指標(biāo)。 經(jīng)營成本方面：各經(jīng)營項(xiàng)目的成本和辦公、通訊、運(yùn)輸、洗滌、垃圾、裝飾、綠化、設(shè)備維護(hù)及行政規(guī)費(fèi)、消防治安費(fèi)用等等： 經(jīng)營銷售方面：包括銷售對(duì)象、促銷方式、菜品特色、服務(wù)特色、創(chuàng)新要求等； 餐廳擺臺(tái)位置與各類燈光的配合； 如一個(gè)有上千人餐位的豪華餐飲場(chǎng)所，全都經(jīng)營以燕、鮑、翅為主的高檔菜肴，這幾乎是不可能，但專營點(diǎn)心明檔小吃的可能性也較小，這兩個(gè)經(jīng)營市場(chǎng)的消費(fèi)者均非屬餐飲消費(fèi)市場(chǎng)的主導(dǎo)，因此，餐飲業(yè)在經(jīng)營之前應(yīng)將制訂《市場(chǎng)經(jīng)營計(jì)劃》放在首位。然而隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷成熟及法制的逐步健全，以及消費(fèi)者消費(fèi)理念的日漸成熟，這種無專業(yè)計(jì)劃的餐飲管理就顯現(xiàn)出很多弊病，在杭州和其他一些城市中的餐飲業(yè)也形成“幾家歡喜幾家愁”的格局。更有甚者，一個(gè)就餐大廳就可安排二千余人同時(shí)就餐，時(shí)常出現(xiàn)賓客等候用餐的現(xiàn)象。認(rèn)為應(yīng)先行飛與其他鳥才能同時(shí)或略先于別的鳥而到達(dá)終點(diǎn)。行走步履穩(wěn)健平緩，臂不傾斜，身不擺晃、遇障礙物繞而不停，起托后轉(zhuǎn)，掌握重心，要保持動(dòng)作表情輕松、自然。 （3）托盤：重托又叫肩上托，重托起托的姿勢(shì)是雙手將盤移至服務(wù)臺(tái)邊，使托盤二分之一懸空。重托往往端托湯汁較多的物品，做好清潔工作是非常重要的只有及時(shí)將盤內(nèi)的油污清洗干凈，才能避免物體滑動(dòng)的事故。端送物品到餐廳前欲將所端物品放于餐臺(tái)上時(shí)應(yīng)采用墊步。適用于端送湯汁多的菜肴及重托物品。用右手緊緊把盤拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盤放于平肘上，再用右手調(diào)整好盤內(nèi)的物件。重物合理裝配，輕托的物品裝盤除碟、碗外，一般要求平擺，并根據(jù)所用的托盤形狀碼放。 餐飲服務(wù)知識(shí)之托盤的技巧 方法：先將臺(tái)布 鋪好，再沿順時(shí)針方向用針、膠帶固定臺(tái)布，臺(tái)布的折要均勻平整。 2 定位：臺(tái)布正面向上，臺(tái)布中心對(duì)正桌子中心位置，舒展平整，四角下垂，臺(tái)布四角對(duì)正桌邊。分三道工序：抖臺(tái)布、定位、整平。 認(rèn)真細(xì)致地檢查臺(tái)布 。說話文明禮貌。 好嗎？ 所以服務(wù)員要掌握基本的禮貌用語。 手勢(shì): 賓客指方向時(shí),伸手,. 行為準(zhǔn)則：行為敏捷、動(dòng)作優(yōu)美、不卑不亢、訓(xùn)練有序，給賓客服務(wù)依據(jù)規(guī)格，按規(guī)定的程序有序進(jìn)行，不能馬虎和隨心所欲。 著裝：要整潔整齊，上班穿工作服務(wù)，經(jīng)常保持整齊干凈，褲長合適，在消失這前更換，衣帶內(nèi)不裝多余的物品。 并以身作則地大力向客人介紹推銷產(chǎn)品 8 、接聽電話、通知受話人。 6 、接受客人的預(yù)訂或婉言謝絕客人的預(yù)訂。 4 、平均分配客人到不同的區(qū)域，平衡工作量。 禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時(shí)適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。 雖然他們?cè)诜?wù)時(shí)很小心，但有時(shí)仍難免一時(shí)疏忽，造成客人的傷害；或者服務(wù)人員服務(wù)時(shí)所做的一切都符合規(guī)定，但仍然不能使客人滿意。 8 擺菜單：擺在正付主人筷子的旁邊，也可豎立擺在主人的水杯旁邊。做到 臺(tái)形設(shè)計(jì)考究合理，行為安置有序，符合傳統(tǒng)習(xí)慣。 整個(gè)酒樓的員工。而領(lǐng)導(dǎo)的水平也會(huì)大大提高。周志紅給記者講了他們追蹤的一個(gè)管理者處理員工私下關(guān)系的兩次不同態(tài)度。培訓(xùn)的場(chǎng)景是，員工上錯(cuò)了菜，并且顧客已經(jīng)動(dòng)了筷，要求打折。如果談不能解決問題，五斗米還會(huì)讓員工實(shí)際去操作這些案例。 對(duì)于餐飲業(yè)的員工培訓(xùn)，現(xiàn)在出現(xiàn)的問題要么是強(qiáng)調(diào)理論，要么就是只講操作。他們經(jīng)常做的一個(gè)游戲就叫“創(chuàng)意總擺在我們面前”，游戲要求每一個(gè)參加的中層干部，在題板上寫出最時(shí)尚的詞語，并可以創(chuàng)造新的詞語，但要給出合理的解釋，完了就叫大家評(píng)選最佳創(chuàng)意。 因?yàn)楣芾硎墙佑|人的工作，五斗米為中層管理者制定了親和力培養(yǎng)計(jì)劃。 同時(shí)，五斗米認(rèn)為要想成為五斗米優(yōu)秀的中層領(lǐng)導(dǎo)者，必須自覺地做到這幾點(diǎn)： 兩個(gè)層次都有不同的課程，但大體上有很多相通的地方，基本的內(nèi)容是相同的。培訓(xùn)的時(shí)候，五斗米會(huì)通過測(cè)試了解每一個(gè)員工的個(gè)性特點(diǎn)，突出一個(gè)人的服務(wù)個(gè)