【正文】 長指甲、不涂指甲油、不使用濃香水。 D、 在上司或客人面前不可雙 手抱在胸前，不可蹺二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。 走姿 A、 昂首、挺胸、兩臂自然下垂擺動，腿要直。 四、客房部獎懲條例 （懲處條例） 口頭警告 例會或上班遲到、早退。 對上級分派工作遲緩、拖延，工作責(zé)任心不強(qiáng)，粗心大意，造成工作差錯(cuò)，情節(jié)輕微者。 不服從上級合理命令，沒有完成工作任務(wù)或有意怠工，對上級有不禮貌言行者。 工作不認(rèn)真、不熱情受到客人或領(lǐng)導(dǎo)投訴。 1泄露中心機(jī)密，遺失中心鑰匙、單據(jù)等重要物品。 其他違反規(guī)章制度，情節(jié)嚴(yán)重不足辭退的。 故意損壞公物。 責(zé)任心強(qiáng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)各種隱患，防止事故發(fā)生。在報(bào)警后，盡量保護(hù)現(xiàn)場的完整性，維護(hù)好店內(nèi)的秩序，使公安人員到場時(shí)能順利地展開工作。即時(shí)通知所有房間內(nèi)的客人迅速離開房間，從走火梯走到安全地方；同時(shí)通知本店的管理人員報(bào)警及作出即時(shí)撲救。 五、客房鑰匙由旅客自行保管，除打掃衛(wèi)生外，服務(wù)員不得自行打開旅客客房（特殊情況除外），旅客丟失鑰匙必須賠償。 二、 實(shí)行每日防火巡查、每日檢查消防器材制度，安保部每日巡查，并做好記錄。 十、 根據(jù)滅火、應(yīng)急疏散預(yù)案，定期組織滅火和應(yīng)急疏散演練。 三、保持被套、枕套、床單等臥具要一客一換，長住客床上用品至少三天一換。 衛(wèi)生制度 一、客房服務(wù)員早晨打掃衛(wèi)生前在前臺先記錄需要打掃的客房 ,不得遺漏。 八、 嚴(yán)禁攜帶易燃、易爆等危險(xiǎn)物品進(jìn)入賓館，如發(fā)現(xiàn)危險(xiǎn)情況，立即報(bào)告保安部妥善處理。 旅館消防管理制度 20xx年 03月 27日 星期四 10:52 消防管理制度 為加強(qiáng)消防管理 ,維護(hù)正常經(jīng)營秩序 ,防止事故發(fā)生 ,保障旅客的人身安全及財(cái)產(chǎn)安全 ,結(jié)合本賓館實(shí)際情況特制定本管理制度 . 二 .建立和完善各項(xiàng)安全防火責(zé)任制度。 三、槍支彈藥要交當(dāng)?shù)剀娋瘷C(jī)關(guān)保管，否則發(fā)生槍支彈藥被盜、丟失，賓館概不負(fù)責(zé)。 一旦發(fā)生失火，首先要求服務(wù)員保持冷靜、清醒。 要求服務(wù)員，保安員，管理人員對樓層內(nèi)的閑雜人員進(jìn)行詢問，對非本賓館人員或住客作適當(dāng)?shù)奶幚?，提醒服?wù)員對有特殊客情的房間進(jìn)行特別的留意，盡量留意房內(nèi)的動靜及時(shí)上報(bào)。 提出合理化建議，對提高服務(wù)質(zhì)量或節(jié)能降耗做出貢 獻(xiàn)。 酗酒、賭博造成惡劣影響。 拒不接受領(lǐng)導(dǎo)安排的合理工作，態(tài)度惡劣 。 明知財(cái)物受到損失 或丟失，而不管不問不匯報(bào)。 語言粗俗，對客人不禮貌，與客人爭辯，未經(jīng)同意擅自闖入客人房間或領(lǐng)導(dǎo)辦公室。 1在衛(wèi)生檢查中發(fā)現(xiàn)多處不合格者。 當(dāng)班時(shí)聽音樂、看電視，打私人電話或用電話聊天。 F、 三人以上要分散行走，不能三五成群同行。 E、 站立時(shí)不可手叉在衣服口袋內(nèi)，不能伸懶腰、弄頭發(fā)等小動作。 B、 坐時(shí)不要把椅子坐滿（服務(wù)員應(yīng)坐椅子的三分之二），但不可坐在邊沿。 男士留發(fā)，后不蓋領(lǐng)、側(cè)不遮耳；女士留發(fā)，后不垂肩、前不遮眼。 工作服上衣兜、褲兜內(nèi)禁止裝雜物，以保持工作服的挺括。年假按中心規(guī)定。臉盆、腳盆和拖鞋要做到一客一換，用后必須清洗和消毒。四、本規(guī)定自下發(fā)之日起執(zhí)行。 衛(wèi)生檢查按照員工自檢、班組檢查、部門檢查、職能部門檢查的四級檢查制度，采用常規(guī)檢查、專項(xiàng)檢查、暗查、暗訪的方式進(jìn)行。管理人員對下級的衛(wèi)生工作負(fù)有管理連帶責(zé)任。 五、不得隨意領(lǐng)外人到房間逗留或留宿，未經(jīng)中心主任同意不準(zhǔn)私開房間，為他人（含本校職工）提供住宿、休息及娛樂等。 第十二條 住宿者遷出應(yīng)將床位、物品、抽屜等處理 干凈，帶出物品應(yīng)先交管理員或主管員檢查。 第五條 員工對所居住的宿舍，不得隨意改造或變更。 （ 2）有吸毒、賭博等不良嗜好者。 04： 20—06： 00 站位服務(wù)，勤查房態(tài)，在本區(qū)域勤巡視，保持良好的精神狀態(tài)。 02： 00—00： 30 開班后例會，點(diǎn)名，總結(jié)當(dāng)班工作情況，集體有序離開營業(yè)區(qū)。 16： 05—16： 30 兩班交接，按交接班程序交接，交接內(nèi)容，查房態(tài)，房間 ,及公共房間物品，設(shè)備設(shè)施及賓客投訴，衛(wèi)生，工程，安全問題。 10： 30—11： 30 倒班用餐，每班 30分鐘，注意用餐的紀(jì)律，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象。 10．牢記區(qū)域內(nèi)的通道，消防設(shè)施的布置，有正確使用的知識和能力，加強(qiáng)防火防盜的意識，認(rèn)真做好交接班記錄 11． 認(rèn)真聽取賓客的意見，并將客人的信息及見議及時(shí)反饋給上級。 2． 及時(shí)補(bǔ)充客人所需的各類物品，做好包房的收領(lǐng)工作。 ２７、 在班期間所負(fù)責(zé)的區(qū)域出現(xiàn)質(zhì)量問題或住客投訴者，每次扣 50100元。 １９、 送洗客衣造成客人物品受損或住客投訴者，每次扣 10元。 １１、 未按程序工作或操作不規(guī)范者，每次扣 5元。 ３、 下班后無故停留在樓層，工作場所等，每次扣 5元。 二忌盯瞅 在接待一些服飾較奇特客人時(shí)，服務(wù)員最忌目盯久視品頭論足 ，因?yàn)檫@些舉動容易使客人產(chǎn)生不快。 客房清潔工作的準(zhǔn)備 ，不要正對著門口，也不要放在走廊正中央 . ，如 HOUSEKEEPING， MAY I COME IN？如果沒有回應(yīng)，敲門三下，給客人以充分的回應(yīng)時(shí)間 .如無回應(yīng)，用鑰匙打開門，進(jìn)入房間 . ，可以先看床尾，一般如果客人在睡覺，是可以看到客人的腳部，同時(shí)要聽浴室是否有水聲 .確定沒有客人 . . ，拉開窗簾，打開所有的燈，并收集房間和浴室的垃圾，和用過的布草，放回到服務(wù)車上，并把用過的客用品和布草在報(bào)表上做記錄 . ，做床以及對房間進(jìn)行抹塵，同時(shí)檢查所有的設(shè)施和補(bǔ)充客用品 . ，同上打掃浴室 . ，看有無遺漏，最后吸塵 . ，關(guān)閉房間所有設(shè)施，客人正在使用的除外，關(guān)閉房門 . 出房時(shí)間，和房間的設(shè)施問題，并通知主管 . 放置清潔設(shè)備和用具 開燈，更換燒壞或丟失的燈泡 檢查電視、遙控。如對動作遲緩、有殘疾的客人應(yīng)特別照顧；對性格開朗的客人說話可以隨和一些等等。每次整理客房、衛(wèi)生間、會客室、書房后，都要做到嚴(yán)格消毒，消除被消費(fèi)的痕跡，保證各種設(shè)備、用具和生活用品清潔、美觀、舒適?？腿俗〉赀^程中服務(wù)員要像對待自己的親人一樣關(guān)心愛護(hù)客人，體現(xiàn)主人翁責(zé)任感。要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居 規(guī)律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各種不同的服務(wù)方法，提高服務(wù)質(zhì)量。就是要有禮節(jié)、有修養(yǎng)，尊重客人心理?？头糠?wù)態(tài)度優(yōu)良化的重點(diǎn)是要做到主動、熱情、周到、耐心。 （二）服務(wù)用品規(guī)范化 客房服務(wù)用品是直接供客人消耗的，同樣是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。 客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)的 “四化 ”要求 一）服務(wù)設(shè)施規(guī)格化 服務(wù)設(shè)施是客房提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。 （ 2）整理房間。（ 4）客人之溝通：主動接觸 客人，了解客人對酒店的意見，從而可獲得改進(jìn)建議。 把訂房資料（ CORRESPONDENCE）訂在入住登記卡的第三聯(lián)后面，連同賬單，一并交與前堂收款部。 ” 當(dāng)客人說出自己的名字后，應(yīng)說： “多謝 先生 ”，然后在訂房架上拿出訂房卡，取出一張入住登記卡給客人填寫。 樓層服務(wù)人要堅(jiān)守崗位，提高警惕注意樓層有無起火因素，要做到 “五勤 ”(勤轉(zhuǎn)，勤看，勤查，勤聞，勤說 )，尤其對飲酒過量的客人要特別注意，防止因吸煙、用電、用火不慎引起火災(zāi)。 熟記集團(tuán)各領(lǐng)導(dǎo)的情況和資料，提供相應(yīng)服務(wù)；及時(shí)征詢、記錄客人意見，隨時(shí)改進(jìn)服務(wù)。 1嚴(yán)格按照規(guī)定的操作要求使用各種清潔設(shè)備，避免因操作不當(dāng)而受傷或損壞設(shè)備。 架子上的物品要擺放整齊，不要將具有危險(xiǎn)性的清潔劑放在高于頭頂位置的架上以免發(fā)生意外。 1養(yǎng)成良好敲門習(xí)慣，不得隨意進(jìn)入客人房間，不得任意移動客人房內(nèi)行李物品，在客人房間內(nèi)應(yīng)大開房門不得關(guān)門。 對客服務(wù)不宜過分親熱，不可搭拍客人肩膀。 十一、 保安部定期進(jìn)行消防安全考評工作，對不合格的部門和員工定期進(jìn)行整改。 三、 保障安全出口、疏散通道的暢通，對安全出口指示燈、應(yīng)急照明燈要及時(shí)進(jìn)行檢修，確保正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 四、切實(shí)做好來訪登記。 六、旅客退房 1．旅客退房及時(shí)點(diǎn)擊所選擇的旅客退房。 2．前臺主管必須學(xué)會如何檢查數(shù)據(jù)上傳，并督促前臺服務(wù)員做好錄入、上傳工作。 “自動切割 ”，掃描儀底板不是黑色選擇 “手動切割 ”。 十一、不得關(guān)閉監(jiān) 控系統(tǒng)和消防報(bào)警系統(tǒng)。 三、當(dāng)班服務(wù)員，保安不得離崗脫崗，服務(wù)員，保安對進(jìn)出賓館閑雜人員進(jìn)行詢問，對有特殊客情的客房進(jìn)行特別注意 ,對有怪異舉動的旅客 ,可疑旅客應(yīng)當(dāng)特別留意 ,并通知值班經(jīng)理上報(bào)公安機(jī)關(guān) .發(fā)現(xiàn)違法犯罪分子、行跡可疑人員和發(fā)生案件、事故，賓館工作人員應(yīng)立即報(bào)告我賓館保衛(wèi)部門經(jīng)理或江海派出所，并采取措施控制罪犯，保護(hù)現(xiàn)場；危急事件要立即組織搶救 。 六、認(rèn)真執(zhí)行交接班制度，防止責(zé)任不明造成損失。 一、認(rèn)真落實(shí)旅客財(cái)物保管制度，做到分工負(fù)責(zé)，責(zé)任到人。 九、經(jīng)常檢查財(cái)物保管安全設(shè)施情況。 六、維護(hù)好賓館的治安秩序，確保旅客的合法權(quán)益不受損害。 ，證件信息部分朝下。 10．將旅客入住房號填入 “入住房號 ”，并核對紅色證件信息欄數(shù)據(jù)與旅客證件是否一致。 ,點(diǎn)擊 “操作 ”,再點(diǎn)擊 “立即發(fā)送 ”。 一、本賓館保安、總服務(wù)員，樓層服務(wù)員堅(jiān)持二十四小時(shí)值班制度，當(dāng)班的值班員不得離崗脫崗，做本職工作以外的事。 七、積極配合公安機(jī)關(guān)打擊黃賭毒等違法犯罪活動。 六、 對存在火災(zāi)隱患的部門，要及時(shí)整改，消除隱患。全體人員必要充分認(rèn)識其重要性。 面對客人不得吸煙、吃東西、看報(bào)紙，不得粗言粗語；不表示私人意見，不談?wù)搰掖笫隆? 1上下班走員工通道，不得穿越大堂，非特殊情況不得使用客用電梯。 不要用手撿破碎玻璃器皿、刀片或其他銳利物品，應(yīng)使用掃把簸箕清除，放于指定容器內(nèi)防止意外。 掌握重點(diǎn)賓客和團(tuán)隊(duì)的到離時(shí)間，做好迎送接待服務(wù)，及時(shí)與相關(guān)部門互通信息。 客房服務(wù)員要結(jié)合打掃整理房間及其它服務(wù)工作，隨時(shí)注意火源、火種，如發(fā)現(xiàn)未熄滅的煙頭，火柴棒等要及時(shí)熄滅后再倒入垃圾帶內(nèi)以防著火。要做到逐房檢查，注意保護(hù)現(xiàn)場和客人的財(cái)產(chǎn)安全。 查看客人的證件，核對編號有否填錯(cuò)。 1把客人的人名、房號、人數(shù)、離開日期，依據(jù)第 二聯(lián)的入住登記卡的號碼次序，填寫在當(dāng)天搬入人客簿上。 客房部員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)方法 客人來店前的準(zhǔn)備工作 準(zhǔn)備工作是客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)的序幕。 （ 3）檢查房間設(shè)備、用品?？头吭O(shè)施配備必須齊全。客房客用一次性消耗物品是每天需要補(bǔ)充的。其具體