【正文】 ，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。 負(fù)責(zé)前臺人事、考勤管理檢查，負(fù)責(zé)規(guī)章制度、儀表儀容及服務(wù)質(zhì)量的檢查管理。 隨時完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各種工作。 要勸阻賓客不要將易燃、易爆、化學(xué)毒劑和放射性物品帶進(jìn)樓層和房間，如有勸阻不聽或已帶入的客人，應(yīng)及時報告保安部。 服務(wù)員必須做到人人熟悉滅火器存放的位置，掌握滅火器的性能及使用方法，滅火器存放的位置不得隨意移動，并維護(hù)好轄區(qū)內(nèi)一切消防設(shè)施，設(shè)備。 要認(rèn)真執(zhí)行酒店有關(guān)防火規(guī)章制度。 當(dāng)客人正在填寫入住登記卡時，接待員應(yīng)馬上按照訂房卡上的資料，編排房間，填寫一本住客手冊注明客名、房號、遷出日期及房價，另外再寫出一式三份的人名資料條子。 客人搬入是攜帶輕便行李，但又不使用信用卡，那么便要禮貌地請客人先付全部租金（包括服務(wù)費及稅金）。第二聯(lián)登記卡則存在一起，第二天早上一并交與公安局申報。（二）總臺的主要工作：（ 1）為客人登記：協(xié)助入住客人填妥入住登記表，說明一切有關(guān)資料，然后編排房間給予客人。（ 5）處理投訴：總臺經(jīng)常是客人投訴的對象，如能善于處理，可減低客人的不滿。準(zhǔn)備工作的內(nèi)容主要包括： （ 1）掌握客情?？腿祟A(yù)定的房間，要在客人到達(dá)前一小時整理好，保持清潔、整齊、衛(wèi)生、安全。 （ 4）調(diào)節(jié)好客房空氣 和溫度。俗話說 “巧婦難為無米之炊 ”，沒有規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是一句空話。 ２、設(shè)施質(zhì)量必須優(yōu)良。如果服務(wù)用品配備不全，質(zhì)量低劣，就不能提供規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 ２、客用多次性消耗物品必須符合配備標(biāo)準(zhǔn)，及時更新。具體說來是： １、主動。 ２、熱情。既不妄自菲薄，見利忘義，在客人面前低三下四，喪失人格和國格；又不夜郎自大，盛氣凌人，反對店大欺客，衣帽取人的思想和行為。工作繁忙時不急躁，對愛挑剔的客人不厭煩，對老弱病殘客人的照顧細(xì)致周到，客人有意見時耐心聽取，客人表揚時不驕傲自滿。并且要求做到有始有終，表里如一?？腿藖淼娇头浚鲃佑?，既是對客人禮貌和敬意的表示，又是給客人留下良好第一印象的重要條件。要主動向客人問好，關(guān)心他們的的生活起居、身體狀況、生活感受，主動詢問他們的要求，滿足他們的愛好。手勤就是要及時準(zhǔn)確地完成工作任務(wù)；眼勤就是要注意觀察客人的需求反應(yīng)，有針對性地為賓客提供隨機(jī)性服務(wù)；嘴勤就是要見了客人主動打招呼，主動詢問需求，切不可遇到客人不言不語，低頭面過；腿勤就是要行動敏捷，不 怕麻煩，提高服務(wù)效率。 靜 ——動作輕穩(wěn)，保持肅靜。 靈 ——靈活機(jī)動，應(yīng)變力強(qiáng)。 聽 ——“眼觀六路，耳聽八方 ”?？腿穗x店既是客房服務(wù)的結(jié)束，又是下一輪服務(wù)工作的開始。清潔完畢應(yīng)關(guān)掉，以免客人回來產(chǎn)生誤解 拉開窗簾，檢查窗簾桿和窗簾，如果有損壞，記入任務(wù)單，主管安排工程部進(jìn)行維修 清潔玻璃和窗臺 清除客房送餐服務(wù)用具，送至房門外面，確保沒有客人的物品。 1) 取走客人的衣服，整齊防在椅子上 2)戴上乳膠手套，保護(hù)自己免于接觸床上的任何液體 3)把床罩、毯子、枕頭放在椅子上 4)取下床單和枕套，放在浴室外面 5)把床墊任何受污和損壞情況告訴主管 6)檢查是否有遺留用品，按規(guī)定處理 將浴室和臥室的用過的織物制品取走 取走用過的 6小件，在延住房中，留下用過的肥皂，再放一塊新的。 三忌竊笑 客人在聚會與談話中，服務(wù)員除了提供應(yīng)有的服務(wù)外，應(yīng)注意不隨意竊笑、不交頭接耳、不品評客人的議論，以免引起不應(yīng)有的磨擦。如你正忙碌，可以說： “請您稍等片刻，我馬上來。 ４、 工作 期間用電話談與工作無關(guān)的事者，每次扣 5元。 ８、 維修項目未及時報修或不經(jīng)驗收簽字者，每次扣 5元。 １２、 不服從工作安排者，每次扣 10元。 １６、 未經(jīng)同意擅自換班者，每次扣 50元。 ２０、 燈與窗簾未按規(guī)定時間開關(guān)者，每次扣 5元。 ２４、 未經(jīng)批準(zhǔn)無故不上班者，每次扣 50元并作曠工處理。 ２８、 因工作疏忽，服務(wù)質(zhì)量低劣或其他原因引起他人投訴者，每次扣 50100元。對每條扣款由部門負(fù)責(zé)開通知單通知到個人。 3．負(fù)責(zé)檢查所在區(qū)域設(shè)備設(shè) 施的運轉(zhuǎn)情況，及時報告維修項目，發(fā)現(xiàn)異常時，上報處理。 7．為客人提供食品，飲品，點鐘，叫醒等各類服務(wù)工作，熟記客人特征，并負(fù)責(zé)客人的物品保管寄存等事宜。 12．積極參加培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能，時刻保持儀表整潔，正確使用服務(wù)敬語，不斷塑造自身和樹立企業(yè)的形象。整改事項。 11： 30—13： 30清理本區(qū)域房間和公共區(qū)域的衛(wèi)生。 16： 30—16： 40 開班后例 會，點名，總結(jié)當(dāng)班工作情況，集體有序離開營業(yè)區(qū)。整改事項。 19： 00—23： 50 站位，迎接賓客，微笑，使用統(tǒng)一服務(wù)用語。 晚班 23： 50—00： 05班前例會，檢查儀容，儀表及員工精神狀態(tài)，總結(jié)前一天整改重點。 00： 20—04： 00站位，迎接賓客，微笑，使用統(tǒng)一服務(wù)用語。 06： 00—07： 00 倒班用餐，每班 30分鐘，注意用餐紀(jì)律，杜絕浪費現(xiàn)象。 員工宿舍管理制度 20xx年 04月 04日 星期五 20:35 第一條 為使員工宿舍保持一個良好、清潔、整齊的環(huán)境，以保證員工在工作之余得到充分的休息，維護(hù)生產(chǎn)安全和提高工作效益，特制訂本制度。 不得攜帶家屬住宿。 監(jiān)督值班人員維護(hù)環(huán)境清潔及關(guān)閉門窗。 第六條 員工不得將宿舍轉(zhuǎn)讓或出借他人使用，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，即停止其居住權(quán)利。 第九條 住宿員工應(yīng)遵守下列規(guī)定： 服從管理員管理、派遣與監(jiān)督； 室內(nèi)禁止燒煮、烹飪或私自配電線及裝接電器； 室內(nèi)不得使用或存放危險及違禁物品； 起床后棉被疊放整齊； 煙灰、煙蒂不得丟地上，室內(nèi)不得存放易然物品； 換洗衣物不得堆積在室內(nèi)，暫不用的衣、鞋必須放入柜內(nèi)； 洗完衣物在指定住置晾曬； 使用電視、收音機(jī)不得妨礙他人休息； 就寢后不得影響他人睡眠； 宿舍不得留宿親友，外人拜訪登記姓名、與員工的關(guān)系及進(jìn)出時間； 1夜間最遲應(yīng)于 23時前返回宿舍，否則應(yīng)向管理人員報告； 1貴重物品應(yīng)避免攜入，違反規(guī)定放入室內(nèi)而致丟失者責(zé)任自負(fù)； 1不得在墻壁、櫥柜、門窗上隨意張貼字畫或釘掛物品； 1廢物、垃圾等應(yīng)集中傾倒在指定場所； 1房間清潔由住宿人輪流負(fù)責(zé)； 1節(jié)約用水，節(jié)約用電，人去燈滅； 1不得在床上抽煙； 1不得在宿舍內(nèi)聚餐、喝酒、賭博、打麻將或從事其他不健康 活動。 第十三條 管理人員應(yīng)按規(guī)定及時到公安戶籍管理部門為住宿者辦理臨時戶口登記。 二、要著裝上崗，掛牌服務(wù)，要儀表端妝，舉止大方，規(guī)范用語，文明服務(wù)，禮貌待客，主動熱情。 六、檢查清理客房時，不得亂動和私拿客人的東西，不準(zhǔn)向?qū)W員和客人索要物品和接收禮品；拾到遺失的物品要交公。 酒店衛(wèi)生管理制度 一、目的為提高酒店衛(wèi)生管理工作質(zhì)量，向顧客提供清新、整潔、衛(wèi)生的消費環(huán)境，特制定本規(guī)定。 專業(yè)衛(wèi)生清理部門和人員對所負(fù)責(zé)的 區(qū)域和工作項目進(jìn)行專業(yè)化清潔與管理。（ 3） 身體、心理健康，須持《健康證》上崗。對 檢查出的問題，按照標(biāo)準(zhǔn)追究責(zé)任和進(jìn)行處罰。（ 3）污垢、有異物、裂痕、損壞、擺放不整齊、錯位、脫落或物品缺少、有異味等環(huán)境衛(wèi)生問題，每處給予 25元的處罰。 賓館、旅店業(yè)衛(wèi)生制度 一、賓館、旅店要保持周圍環(huán)境整潔、美觀，地面無果皮、痰跡和垃圾。茶具表面必須光潔、無油漬、無水漬、無異味。 六、賓館、旅店業(yè)的公共衛(wèi)生間要做到每日清掃、消毒、并保持無積水、無蚊蠅、無異味。 二、客房部考勤制度 一、 員工必須嚴(yán)格遵守上下班時間，不得遲到、早退。 四、員工請病假須提前將醫(yī)院診斷證明和請假單上交，如有特殊情況不能提前請假的，應(yīng)及時通知領(lǐng)班，由領(lǐng)班請示經(jīng)理。 七、對騙取事病假的，一經(jīng)查出，視情節(jié)給予曠工或除名處理。工作服如有破損應(yīng)及時修補。 工作期間應(yīng)按規(guī)定將工號牌佩帶在左胸位置。勤理發(fā)、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。 面帶笑容、親切和藹、端莊穩(wěn)重、不卑不亢。 C、 不可前俯后仰，搖腿蹺腳，不可將腿跨在扶手或茶幾上。 C、 女子站立時，雙腳成 “V”字型，雙膝緊靠，腳后跟靠緊。 F、 站立時腳不能打拍子，不能三兩 聚在一起閑聊。 C、 行走時不得奔跑，跳躍，不得在賓客中間穿行。行走時不得勾肩搭背、邊說邊笑或打鬧。 不按指定員工通道出入，穿行大堂、正門、暖廊，著便裝進(jìn)入工作崗位。 工作時間擅離崗位，串崗或扎堆聊天，不經(jīng)請示擅帶中心外人員進(jìn)入中心。 1服務(wù)不主動、不熱情、不用敬語和禮貌用語，不積極解決客人提出的力所能及的要求，引起客人不滿。 輕度過失 一 個月之內(nèi)受到兩次口頭警告者。 違反各種安全守則、工作程序、操作規(guī)范和各項規(guī)章制度。 小過失 兩個月之內(nèi)受 到兩次輕度過失處理。 違反各崗位的工作程序或規(guī)章制度以至造成工作隱患。 提供不真實不準(zhǔn)確的報告、表格或材料。 工作時擅離崗位或玩忽職守造成一定惡劣影響。 工作失職造成停電、停水、停機(jī)等重大事故。 不能勝任工作，經(jīng)過培訓(xùn)或調(diào)整崗位仍不能勝任工作。 不服從領(lǐng)導(dǎo)指揮，拒絕領(lǐng)導(dǎo)指派的合理工作，經(jīng)教育無效。 1記一次大過失或兩次小過失或警告后仍無明顯悔改表現(xiàn)。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)，受到中心領(lǐng)導(dǎo)或客人好評。 見義勇為，保護(hù)國家、集體和賓客財產(chǎn)生命安全。 當(dāng)出現(xiàn)治安事件時，即時上報當(dāng)?shù)嘏沙鏊爸伟碴牷驌艽?“110”報案。 服務(wù)員、保安員、電工定期進(jìn)行消防器材使用等基本知識教育。及時切斷電源，防止電源進(jìn)一步蔓延擴(kuò)張。 旅 客 須 知 為了維護(hù)我賓館正常經(jīng)營秩序，保障賓客的人身、財產(chǎn)安全，根據(jù)公安機(jī)關(guān)《旅館業(yè)治安管理辦法》之規(guī)定，結(jié)合我賓館的實際情況制定本須知，敬請賓客務(wù)必遵守。 四、不得在賓館內(nèi)打架斗毆、賭博、吸毒、販毒、賣淫、嫖娼和傳播危害國家安全、淫穢的封建書畫 、錄音、錄像及進(jìn)行其它違法犯罪的活動。 八、旅客要協(xié)助賓館和公安機(jī)關(guān)做好防火、防盜、防破壞、防治安災(zāi)害事故的四防安全工作。 一、 員工入職需經(jīng)崗前消防安全培訓(xùn)，合格后才能上崗，安保部定期組織員工進(jìn)行消防安全培訓(xùn)，員工必須熟知必要的消防安全知識，了解本單位滅火器材的位置及性能。 五、 對營業(yè)場所的消防設(shè)施、消防器材必須定期進(jìn)行檢察、維護(hù)，以保證其靈敏度和應(yīng)有功效。 九、 專職消防隊員需持證上崗；組建義務(wù)消防隊伍，并定期進(jìn)行消防安全培訓(xùn)。 消防安全工作是一項十分重要的工作。 二、服務(wù)員應(yīng)該保持賓館內(nèi)環(huán)境整潔 、美觀、地面無果皮、痰跡和