【正文】 ，制訂計劃，并督促檢查落實情況。各管區(qū)（或班組）指定專人負(fù)責(zé)，定期檢查。扶梯、走廊門窗要求明亮光潔、無積灰、墻角無垃圾。8）嚴(yán)禁在工作場所吸煙，禁止隨地吐痰，禁止亂扔果皮紙屑。凡不符合崗位要求的傳染病者，立即調(diào)離。酒店使用的卡面鑰匙由客人隨身攜帶，外出時不必交還前臺，在客人入住時應(yīng)向客人解釋使用方法并奉勸其勿將房卡與鑰匙放在一起，以免丟失，引起房間被盜。對客人放置在服務(wù)臺上的鑰匙卡，接待人員予以立即收回折毀。著裝要求整潔、大方。六、營業(yè)中，歡迎聲“您好！歡迎光臨”，送客聲“謝謝光臨，請慢走”，要響亮。七、員工在上班時間不許有竄崗，脫崗的情況，如有情況離開必須做好交接工作。要領(lǐng)取或補(bǔ)充的物品必須及時跟店長匯報，到財務(wù)領(lǐng)?。刻煸?6：30前完成），確保在高峰期沒有缺少物品的情況發(fā)生。嚴(yán)格控制好俱樂部前臺音響設(shè)備的使用，在晚上20:00后播放輕快音樂，20:25把所有音像設(shè)備關(guān)閉。以便明天營業(yè)的順利進(jìn)展。十八、上班時不得做與工作無關(guān)的事，如看雜志、下棋，打牌，看電視，睡覺，上網(wǎng)游戲，吃東西等。二十二、不得馬虎，懈怠，工作被動導(dǎo)致服務(wù)受影響，財產(chǎn)損失或客人投訴。二十六、不得為個人目的向客戶多收或少收費(fèi)用，更改帳單、收據(jù)或不登記。（找人）請稍等?。ㄈ绻辉冢┯惺裁粗匾氖滦枰?guī)湍D(zhuǎn)告嗎？”違反以上規(guī)章制度者，第一次口頭警告，第二次罰款10元，第三次罰款20元。三、衛(wèi)生每天至少打掃二次：早班。并定期清理廢品！七、飲料預(yù)存除前期預(yù)存的以外，今后堅決不接受預(yù)存?？春霞s書發(fā)放贈品。拍照，并準(zhǔn)確存入電腦。如署名人不在應(yīng)銜接當(dāng)班銷售或值班經(jīng)理接待）預(yù)約。如該銷售不在應(yīng)銜接當(dāng)班銷售或值班經(jīng)理接待）參觀。有預(yù)約的按照第2條執(zhí)行，沒有預(yù)約的應(yīng)銜接當(dāng)班銷售接待）找人、等人。）以上規(guī)定如有違反將酌情處以口頭警告、書面警告（罰款10元）、小過（罰款50元）、大過（罰款100元）、辭退處分。如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態(tài)度待客，以嫻熟的技巧為客人提供服務(wù)，或妥善處理客人投訴，認(rèn)真有效地幫助客人解決疑難問題，那么他對酒店的其他服務(wù)，也會感到放心和滿意。以工作為重，按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。，站、立、行姿勢要端正、得體。，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。、會客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。四、工作方面：。，保質(zhì)保量完成各項工作、微笑、敬語、文明服務(wù)，使賓客感覺親切、安全。建立客賬是為了記錄和監(jiān)視客人與酒店間的財務(wù)關(guān)系，以保證酒店及時準(zhǔn)確地得到營業(yè)收入。要善于在工作中控制自己的情緒。2. 服務(wù)態(tài)度要好，清楚掌握好客房的房態(tài)，學(xué)會靈活推銷。5. 節(jié)假日不能休息，不能在前臺吃東西，工作期間不能擅自走動、不能大聲喧嘩、上班不能上網(wǎng)聽歌（玩手機(jī)）。煙、撲克、火機(jī)的單要夾好，每天交接班要兌好。8. 退房后客人有物品遺漏的要登記并保管好、確認(rèn)后才給客人。）12. 電腦房須在輸壓金時，輸入電腦費(fèi)（20元）。，沒有壓金單不能退錢（開房人憑身份證再簽名確認(rèn)也可）。：30要寫好房態(tài)。，與客人核對好地址、姓名、金額、消費(fèi)名稱（餐費(fèi)還是房費(fèi)）。，再到“公安系統(tǒng)”那邊退房。（天色微黑）開大堂燈與招牌燈。，確認(rèn)每間房是否輸入壓金，房費(fèi)是否正確，凌晨5點左右做日結(jié)（5點以后開的房輸入壓金即可，不用輸入房費(fèi)）。，并及時作好申領(lǐng)工作（營業(yè)報表打印紙、房態(tài)表打印紙、酒水單、收據(jù)本、預(yù)付款單據(jù)、發(fā)票、各類文具等）。，上交財務(wù)；交地二樓打發(fā)票、刷卡的數(shù)量統(tǒng)計交給財務(wù)。(四)消費(fèi)帳單打印出來，收銀員應(yīng)雙手將帳單以及筆一同遞給客人，請客人確認(rèn)并簽名，注意帳單正面朝向客人，筆尖朝向自己。(八)待客人確認(rèn)完畢后，收銀員應(yīng)面帶微笑禮貌地與客人道別：“歡迎下次光臨”。同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。一、考勤制度按時上下班打卡，接班，做到不遲到，不早退。嚴(yán)禁代人打卡、請假。有破損的，顏色不合標(biāo)準(zhǔn)的絲襪，身上夸張飾物嚴(yán)禁穿戴。嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。嚴(yán)禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。1嚴(yán)禁背對前臺而立，當(dāng)著客人的面前接聽私人電話。當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì)，各種營業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯誤。積極參加部位班組例會及各項培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。1工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。以上規(guī)章制度，希望員工認(rèn)真閱讀，嚴(yán)格遵守，將部門的文化素質(zhì)展現(xiàn)出來，創(chuàng)造出和諧的工作環(huán)境。衛(wèi)生工作必須一班一清，主管將班前檢查一次衛(wèi)生、交接班時再檢查一次，如檢查兩次均不合格，當(dāng)班人員每人罰款5元()。不得私自調(diào)班，如果確有需要必須事前申請，每人每月調(diào)班不得超過三次，如果私自調(diào)換班，對雙方當(dāng)事人每人罰款5元()。1商務(wù)中心人員嚴(yán)格按工作流程為客人提供服務(wù)，杜絕無關(guān)人員在商務(wù)中心逗留，每違反一次罰款5元()。酒店前臺獎勵部分：主動為客人服務(wù)，得到客人口頭表揚(yáng)者，每次加獎勵10元()，受到客人書面表揚(yáng)者，每次獎勵50元(加2分)。受到表揚(yáng)獎勵時，現(xiàn)金獎勵與加分同時進(jìn)行，由主管與當(dāng)事人在獎勵、加分記錄上雙方簽字確認(rèn)。本規(guī)定是評先“服務(wù)之星”日常行為規(guī)范類的考核依據(jù)。以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。二、儀容儀表上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，工服必須干凈、整齊。三、工作方面：嚴(yán)禁私自開房休息。服務(wù)接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務(wù)，使賓客感覺親切、安全。自覺愛護(hù)保養(yǎng)各項設(shè)備設(shè)施。四、工作中具體注意事項前臺員工必須在任何時刻都正確地了解每個房間的狀況—在住房、臟房、干凈房、維修房以及房間的房型、房價、有窗、暗房、是否電腦房等，為客房的銷售和分配提供可靠的依據(jù)?？腿说馁~單可以在預(yù)訂客房時建立(記入定金或預(yù)付款)或是在辦理入住登記手續(xù)時建立。學(xué)會委婉地拒絕。(3)整理臺面，保持前臺干凈整潔。如果是預(yù)訂客人，可對其致以歡迎詞。④與客人確認(rèn)所住房間的種類、房價及付款方式，如果客人采取信用卡方式付款，接待員必須先確認(rèn)酒店能否接受客人所持的卡，所持卡是否有效。在客人辦理好入住手續(xù)后，接待員應(yīng)將客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的準(zhǔn)備工作。②如果客人是有所顧慮，害怕被人打擾，則可向客人耐心解釋，并作出保證讓其放心。(4)客人離店時，帶走房間物品個別客人在臨走時出于貪小便宜，或是為了留個紀(jì)念等心理，常會順手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品，碰到這種情況，直接向客人索要是不合適的，會令客人下不了臺，破壞彼此間已建立起來的和諧關(guān)系，聰明的做法是不露痕跡地告訴客人：“您房間里的東西找不著了，是不是您一時不注意放在什么地方，忘記恢復(fù)原位了，能不能麻煩您幫助我們找一找?”前廳部是酒店的神經(jīng)中樞，在客人心目中它是酒店管理機(jī)構(gòu)的代表。反之，客人對一切都會感到不滿。以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。嚴(yán)禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。三、勞動紀(jì)律。,除用餐時間（12：0012:30）外，不得在當(dāng)值期間吃東西。四、工作方面：。服務(wù)接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務(wù)，使賓客感覺親切、安全。自覺愛護(hù)保養(yǎng)各項設(shè)備設(shè)施。1工作中要有良好的工作態(tài)度。以工作為重，按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)。，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。，站、立、行姿勢要端正、得體。、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。8. 不準(zhǔn)帶情緒上班，班中不準(zhǔn)無精打采，要為客人提供微笑服務(wù)。，如果確有需要必須事前申請，每人每月調(diào)班不得超過三次。，出現(xiàn)問題及時報告部門主管（經(jīng)理）與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。工作中嚴(yán)格按照各項服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。1嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。各責(zé)任人簽字執(zhí)行：酒店前臺規(guī)章制度91. 由接待確認(rèn)房型、房價、房間數(shù)量、入住天數(shù)；2. 請客人出示身份證并提示客人到收銀處交費(fèi)；3. 選定房間號，雙擊進(jìn)入登記界面；4. 掃描身份證核對姓名、身份證號、地址，右下角出現(xiàn)“您第幾次光臨本店”點確定，輸入聯(lián)系電話、房價，選擇付款方式“現(xiàn)金”或“會員卡”，若是鐘點房則畫勾，點“保存”；5. 在讀卡器上放一張卡，點“制卡”，提示“制卡成功”點“確定”；6. 點“打印”，打印入住單，將入住單和制好的房卡及客人身份證交給收銀。加房1. 選中已住的房間號，點右鍵，點“加房”；2. 點“修改”，點“新增”；3. 在上方的最后一行，選要加的房間類型、間數(shù)，輸入實際房價，點“保存”；4. 在右方，雙擊要加的房間號；5. 點“確定”，點“返回”；6. 選中新加的房間號，雙擊，放上一張卡，點“制卡”。夜審報表1. 每天清晨6:00，點“夜間稽核”“夜審”,點“是”，點“夜審”，點“返回”；2. 點“前臺登記”“房態(tài)列表”，點“打印”；3. 點“業(yè)務(wù)報表”點“營業(yè)日報表”點“刷新”“打印”；4. 點“業(yè)務(wù)報表”點“營業(yè)報表”，點“查詢”，輸入開始時間（昨天06:00）和結(jié)束時間（今天06:00），點時間旁的兩個黃色按鈕；5. 點“收銀交班匯總報表”，點“打印”；6. 點“收銀交班明細(xì)報表”，點“打印”；7. 點“收銀交班預(yù)付明細(xì)報表”，點“打印”；8. 點“收銀交班結(jié)付明細(xì)報表”，點“打印”；9. 打開中央管理系統(tǒng)，點“業(yè)務(wù)報表”點“營業(yè)報表”，輸入開始時間（昨天6:00）和結(jié)束時間（今天6:00），點時間旁的兩個黃色按鈕；“會員繳款明細(xì)表”，點“打印”；“會員消費(fèi)明細(xì)表”，點“打印”。、立、行資勢要端正、得體。，注意廳內(nèi)與廳外的燈光比較，隨時與工程部門反映，內(nèi)部資料/資料架的維護(hù)，愛惜。工作時間不得攜帶私人款項上崗，每日收入現(xiàn)金，必須切實執(zhí)行“長繳短補(bǔ)”的規(guī)定，不得以長補(bǔ)短，發(fā)現(xiàn)長款或短款，必須如實向上級匯報。每班營業(yè)結(jié)束時，必須認(rèn)真核對報表數(shù)與實收數(shù)是否一致，并做好交班工作，不得向無關(guān)人員泄露有關(guān)本部門營業(yè)收入情況資料及數(shù)據(jù)。以員工手冊為準(zhǔn)繩。酒店前臺規(guī)章制度12嚴(yán)禁總臺、吧臺人員工作期間擅自離崗、脫崗，如有違反者，查明原因，給予經(jīng)濟(jì)處罰。輸單員漏輸單據(jù)或輸錯消費(fèi)項目均按經(jīng)濟(jì)損失賠償?？腿私Y(jié)帳時實行“唱收唱付”制，正確識別假鈔。禁止一切閑雜人員進(jìn)入總臺、吧臺(經(jīng)理、財務(wù)人員除外),違者給予10元/次罰款。前廳部各級管理人員必須以身作則，認(rèn)真履行督導(dǎo)、檢查的工作職責(zé)。密切注意客源市場變化，及時調(diào)整季節(jié)價格，不斷增加客房收入，努力完成和超額完成全年經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。強(qiáng)化迎賓、接待、行李、電梯一條龍服務(wù)，保證各崗位有崗有人服務(wù)。1做好設(shè)備的維修保養(yǎng)工作，發(fā)現(xiàn)損壞及時報修，使各項設(shè)施、設(shè)備完好率在95%以上。認(rèn)真執(zhí)行“九項”交接制度，做到班班有交接，每班有記錄。嚴(yán)格遵守涉外紀(jì)律，不私自與客人外出，或擅自進(jìn)房與客閑聊。認(rèn)真執(zhí)行安全責(zé)任制，做到客房鑰匙和保險箱鑰匙不敞露在外，若有遺失及時配制，備案。1辦理每位客人的住宿登記手續(xù)不超過3分鐘。1有交接班記錄，且交接工作清楚、仔細(xì)、明確。按規(guī)定著裝上崗，保持良好的儀表、儀容。嚴(yán)守商務(wù)機(jī)密，不泄露，不隨便翻閱傳看客人文件。四、前廳部服務(wù)質(zhì)量檢查制度為了確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定，嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)程操作，符合“三化”（標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、程序化）要求，平時應(yīng)加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的檢查，嚴(yán)格落實分級負(fù)責(zé)制，即：一級對一級負(fù)責(zé)，一級檢查一級。皮鞋保持光亮。姿態(tài)：前廳各崗位（除電話總機(jī)外）均須站立服務(wù)，要求精神飽滿、站姿端正、不倚不靠，符合規(guī)范。五、前廳部保密工作制度所有員工都有義務(wù)為酒店和住店賓客保守有關(guān)秘密。文員在接傳過程中，不向其它客人說別的客人的情況和房號。5）當(dāng)客人要求取消保密或改變保密方式時，應(yīng)立即通知有關(guān)人員。辦理訪客查詢不超過3分鐘，郵件分送不超過30分鐘。提供問訊服務(wù)，應(yīng)做到百問不煩，百答不厭，讓客人高興而來，滿意而去。訂房（前臺）1）接聽電話，鈴響不超過3次。4）填寫各類業(yè)務(wù)報表準(zhǔn)確、清楚。2）接待客人，起立點頭招呼，然后請客人坐下，說話注意禮貌。5）每日當(dāng)班認(rèn)真做好記錄，交接工作清楚。操作臺不放茶具等與工作無關(guān)的物品。隨時解答客人的查詢。7）交換機(jī)和機(jī)房設(shè)備有專人負(fù)責(zé)，并有維修保養(yǎng)記錄。3）收到電傳、傳真等及時通知客人。5）熟悉主要國家和地區(qū)的傳真、電傳代碼，工作中經(jīng)常留意收集和整理各類商務(wù)資料，正確、迅速回答客人查詢和及時提供服務(wù)。七、前廳部鑰匙管理制度酒店采用電腦密碼電子鎖系統(tǒng)，在制做客房鑰匙時要采用員工個人密碼進(jìn)入電腦，根據(jù)要求做好鑰匙卡后，立即將程序及密碼退出系統(tǒng)，嚴(yán)禁將個人密碼泄露他人或竊取他人密碼，非接待人員嚴(yán)動用電腦系統(tǒng)。酒店其他部門人員在特殊情況下需進(jìn)入客房，必須辦理領(lǐng)取鑰匙手續(xù)。員工對直屬上司答復(fù)不滿意時，可以越級向上一級領(lǐng)導(dǎo)反映。員工應(yīng)在規(guī)定上班時間的基礎(chǔ)上適當(dāng)提前到達(dá)崗位作好準(zhǔn)備工作。未經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，員工不得在酒店內(nèi)接待親友來訪。1前廳員工應(yīng)嚴(yán)格按照工作流程為賓客辦理預(yù)訂、入住、退房等手續(xù)，熟悉各類房型、朝向、價格，熟悉各協(xié)議價格。二、制服及工號牌：員工制服由酒店發(fā)放，員工有責(zé)任保管好自己的制服。三、儀表、儀容、儀態(tài)及個人衛(wèi)生：員工精神面貌應(yīng)表情自然，站、立、行姿勢端正得體，面帶微笑，站立服務(wù)，使用普通話、使用禮貌用語。員工應(yīng)穿正裝黑色皮鞋，禁穿拖鞋上崗。工作場所內(nèi)保持安靜，禁止大聲喧嘩。拾遺不報將被視為從偷竊處理。員工請假應(yīng)按酒店相關(guān)請假程序辦理請假手續(xù)；否則，按