【正文】 準(zhǔn) ●火情報(bào)警 (1)發(fā)生火情，立即撥打酒店內(nèi)部消防電話； (2)根據(jù)火情就近拿取滅火器滅火 ●接疏散通知 (1)當(dāng)接到緊急疏散通知時(shí)，由經(jīng)理立即組織主管、義務(wù)消防員、服務(wù)員引導(dǎo)疏散，分派工作 (2)經(jīng)理持客房萬(wàn)能鑰匙，主管、服務(wù)員持區(qū)域萬(wàn)能鑰匙， 迅速逐個(gè)房間通知客人 (3)有秩序地從消防通道帶領(lǐng)客人，特別要注意幫助行動(dòng)不便的客人疏散到空曠的安全地帶 (4)由主管、領(lǐng)班帶領(lǐng)服務(wù)人員逐間房進(jìn)行檢查，隨身帶一只粉筆，檢查完一間要做 “V”記號(hào) (5)義務(wù)消防員、服務(wù)員在引導(dǎo)客人疏散時(shí)，注意要安撫穩(wěn)定客人的情緒，勸導(dǎo)客人 不要貪圖財(cái)物，阻止客人在疏散途中返回房間取東西，帶領(lǐng)客人順利疏散到安全區(qū)域。 ２９、 服務(wù)員在客房?jī)?nèi)洗澡，每次扣 100元；洗衣服，每次扣 50元。 ２５、 發(fā)表影響員工團(tuán)結(jié)言論或影響正常工作者，每次扣 30元。 ２１、 工作期間會(huì)客聊天者，每次扣 5元。 １７、 上班看書(shū)，當(dāng)班嬉笑打鬧者，每次扣當(dāng)事人 5元。 １３、 工作時(shí)間串崗者或擅自離崗者，每 次扣 10元。 ９、 未經(jīng)批準(zhǔn)私乘客梯者，每次扣 5元。 ５、 工作效率或服務(wù)態(tài)度欠佳者，每次扣 10元。 ” 客房部員工工作質(zhì)量未達(dá)標(biāo)的扣款標(biāo)準(zhǔn) １、 未按酒店規(guī)定著裝，儀容儀表不符要求者，每次扣 5元。 四忌口語(yǔ)化 有些服務(wù)員缺乏語(yǔ)言技巧方面的學(xué)習(xí)和自身素質(zhì)的培養(yǎng)，在工作中有意無(wú)意地傷害了客人或引起某些不愉快的事情發(fā)生，如： “你要飯嗎？ ”這類(lèi)征詢客人點(diǎn)飯菜的語(yǔ)言，使人聽(tīng)起來(lái)很不愉快，不舒服。取走玻璃杯的時(shí)候，檢查客人是否有藥等東西在杯中 收拾空煙缸和垃圾 1清除垃圾 1遵循血液攜帶病菌和安全操作程序 1)取用過(guò)的織物要抓住頂端，否則可能被針狀物扎破 2)觀察毛圈織物是否有血跡和體液，只能帶手套取拿 服務(wù)五忌 一忌旁聽(tīng) 這是餐廳服務(wù)員的大忌，客人在交談中，不旁聽(tīng)、不窺視，不插嘴是服務(wù)員應(yīng)具備的職業(yè)道德，服務(wù)員如與客人有急事相商，也不能貿(mào)然打斷客人的談話，最好先采取暫待一旁，以目示意的方法，等客人意識(shí)到后，再上前說(shuō)： “對(duì)不起，打擾您們談話了。清潔完畢后，如果送餐用具沒(méi)有取走，送到指定地點(diǎn)或者通知送餐服務(wù)員取回餐具。為了保證整修服務(wù)工作取得良好的效果，給客人留下美好的回憶，同時(shí)也為了爭(zhēng)取回送客，就必須人旅途愉快，歡迎下再度光 臨。服務(wù)人員要隨時(shí)留心觀察客人情況，征求客人意見(jiàn)，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程中的問(wèn)題和不足之處。服 務(wù)過(guò)程中必須具有較強(qiáng)的應(yīng)變能力?？头渴强腿诵菹⒒蜣k公的場(chǎng)所，保持安靜也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求，服務(wù)人員在準(zhǔn)備用品，打掃衛(wèi)生時(shí)要做到敲門(mén)輕，說(shuō)話輕，走路輕。 潔 ——保持清潔，嚴(yán)格衛(wèi)生。 勤 ——工作勤快，敏捷穩(wěn)妥。熱情迎客，一要舉止大方，衣著整潔，精神飽滿；二是態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切，動(dòng)作準(zhǔn)確適當(dāng)；三要區(qū)別不同對(duì)象。 （四）服務(wù)操作系列化 客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)以客人來(lái)、住、走活動(dòng)規(guī)律為主線。 ５、周到。要繼承和發(fā)揚(yáng)中華民族熱情好客的一貫美德。即在客房服務(wù)過(guò)程中態(tài)度誠(chéng)懇、熱情大方、面帶微笑，在儀容儀表上要著裝整潔、精神飽滿、儀表端莊，在語(yǔ)言上要清楚、準(zhǔn)確、語(yǔ)調(diào)親切、柔和；在行為舉止上要有樂(lè)于助人、幫助客人排憂解難的精神，恰當(dāng)運(yùn)用形體語(yǔ)言。主動(dòng)就是服務(wù)于客人開(kāi)口之前，是客房服務(wù)員服務(wù)意識(shí)強(qiáng)烈的集中表現(xiàn)。客房的床單、枕套、毛巾、浴巾等棉織品和煙缸、茶杯、玻璃杯等要根據(jù)客房的等級(jí)規(guī)格配備。客房服務(wù)用 品規(guī)范化的具體要求是： １、客用一次性消耗物品必須按規(guī)格配備，保證需要。客房上述設(shè)施和設(shè)備，就其數(shù)量而言，各客房基本相同；但就質(zhì)量而言，而因客房等級(jí)規(guī)格不同而區(qū)別較大。規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施主要包括四個(gè)方面： １、設(shè)施配備必須齊全?？腿说竭_(dá)前要根據(jù)氣候和不同地區(qū)的實(shí)際需要，調(diào)節(jié)好房間的空氣和溫度。設(shè)施要齊全完好，符合客房等級(jí)規(guī)格和定額標(biāo)準(zhǔn)，以保證客人需要。我們這個(gè)部門(mén)是 VIP 會(huì)員區(qū)，客人一般都有留客戶檔案。（ 6）房務(wù)記錄：除了接觸客人之服務(wù)外，亦要處理及制定一些文件、報(bào)告、營(yíng)業(yè)狀況和住客記錄，以便管理階層明了營(yíng)業(yè)情況。（ 2）出售房間：包括對(duì)客人介紹酒店之設(shè)備，接受預(yù)訂，爭(zhēng)取提高酒店之入住率。 1第一聯(lián)人名資料條子是入于房間資料架上，第二聯(lián)給與總機(jī)放于人名資料架上，第三聯(lián)是給房務(wù)部樓層。 一切手續(xù)辦好后，便在客人面前展開(kāi)住客手冊(cè)，向客人解釋他的房號(hào)，離開(kāi)日期及房間的租金，然后將手冊(cè)給予客人，再將房間鑰匙及人名資料條子第三聯(lián)交與客人身后的行李員 ，再向客人說(shuō)： “先生，行李員 會(huì)帶領(lǐng)你到房間去，祝你在 酒店愉快。 客人填妥入住登記卡后，應(yīng)查 看客人有否遺漏了什么重要事項(xiàng)，如：離去日期、證件號(hào)碼、國(guó)籍、付賬方式及簽名等。 散客入住之步驟 當(dāng)客人在酒店門(mén)前下車(chē)，行李員應(yīng)主動(dòng)上前迎迓，并接過(guò)客人的行李，把客人引領(lǐng)來(lái)總臺(tái)進(jìn)行入住登記，領(lǐng)取鑰匙后，進(jìn)行房間休息，這一個(gè)簡(jiǎn)單的手 續(xù)，如能處理得好，定能使客人對(duì)酒店的服務(wù)，倍具信心。 在遇有火情時(shí)，應(yīng)按應(yīng)急方案采取滅火行動(dòng)，并按上級(jí)指令疏散客人，由最近的消防樓梯撤離到安全地帶。 要及時(shí)清理房間的可燃物品，如：不用的廢紙、報(bào)紙、資料及木箱、紙箱 (盒 )等以便減少起火隱患。 客房防火制度 部門(mén)內(nèi)設(shè)置一名安全檢查員（安全知識(shí)由保安部統(tǒng)一安排培訓(xùn)）。 與相關(guān)部門(mén)和崗位保持密切聯(lián)系，隨時(shí)溝通各種信息。 二、前臺(tái)規(guī)章制度 一、前臺(tái)領(lǐng)班崗位責(zé)任 制 負(fù)責(zé)安排日常工作，監(jiān)督本崗位服務(wù)員的服務(wù)程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，維持前廳工作秩序和清潔衛(wèi)生。 1不要使用箱子、水桶或其他可堆積物品代替工作梯使用。 如果有東西掉進(jìn)垃圾袋內(nèi)，為確保安全，不要直接將雙手伸進(jìn)袋內(nèi)翻撿。 清理浴室或高處衛(wèi)生時(shí)，不得站在浴缸、洗手臺(tái)邊沿或其他不安全部位，必要時(shí)使用工作梯。 1客人進(jìn)出應(yīng)主動(dòng)提拿行李 ，發(fā)現(xiàn)遺留物品及時(shí)上交并在第一時(shí)間內(nèi)歸還客人。 在客人面前不說(shuō)不必要的話不做傲慢的動(dòng)作。堅(jiān)持客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。 上班時(shí)間嚴(yán)禁接打私人電話，嚴(yán)禁接見(jiàn)親友或閑談。 消防安全工作是一項(xiàng)十分重要的工作。 九、 專(zhuān)職消防隊(duì)員需持證上崗；組建義務(wù)消防隊(duì)伍，并定期進(jìn)行消防安全培訓(xùn)。 五、 對(duì)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的 消防設(shè)施、消防器材必須定期進(jìn)行檢察、維護(hù)，以保證其靈敏度和應(yīng)有功效。 翰園賓館消防管理制度 為加強(qiáng)消防管理 ,維護(hù)正常經(jīng)營(yíng)秩序 ,防止事故發(fā)生 ,保障旅客的人身安全及財(cái)產(chǎn)安全 ,結(jié)合本賓館實(shí)際情況特制定本管理制度 . 一、 員工入職需經(jīng)崗前消防安全培訓(xùn)，合格后才能上崗，安保部定期組織員工進(jìn)行消防安全培訓(xùn)，員工必須熟知必要的消防安全知識(shí)，了解本單位滅火器材的位置及性能。 五、安保人員定時(shí)巡查客房動(dòng)靜，每間隔三十分鐘巡邏一次， 六、協(xié)助公安機(jī)關(guān)，做好通輯犯罪分子工作。管理制度 和旅業(yè)的法令法規(guī)。特制定如下制度。 五、上傳系統(tǒng)故障排除 1．打開(kāi)網(wǎng)頁(yè)，輸入任意網(wǎng)址，看能否可以上 網(wǎng)，如不能上網(wǎng)聯(lián)系電腦管理員。 旅業(yè)軟件上傳圖標(biāo)并雙擊。如：駐美國(guó)使館，就輸入 ZMG，在其出現(xiàn)的下拉菜單里選擇 “駐美國(guó)使館 ”。 “是 ”。 。 翰園賓館業(yè)前臺(tái)旅客資料登記上傳制度 一、如有旅客來(lái)開(kāi)房 ,總臺(tái)服務(wù)員必須起立向旅客介紹本賓館情況 ,如需開(kāi)房 ,需旅客提供本人有效簽證的護(hù)照、回鄉(xiāng)證、駕照 ,暫住證 ,身份證，旅行證等有效證件登記入住 二、上傳系統(tǒng)操作 1．雙擊 “旅業(yè)系統(tǒng)前臺(tái) ”圖標(biāo)，輸入用戶名和密碼。 九、我賓館監(jiān)控系統(tǒng)只作監(jiān)控使用，不作他用，非我賓館管理人員不得操作監(jiān)控系統(tǒng)。 五、向旅客宣傳相應(yīng)的管理制度和公安部門(mén)頒布旅業(yè)法令法規(guī)。 樓層安全保衛(wèi)制度 為了維護(hù)賓館治安秩序，保護(hù)旅客生命財(cái)產(chǎn)安全，有效控制違法犯罪分子現(xiàn)就賓館安全保衛(wèi)制度規(guī)定如下： 一、全 體員工應(yīng)該學(xué)會(huì)使用消防滅火器材，加強(qiáng)消防知識(shí)，懂得撲救，懂得逃生 .熟知賓館內(nèi)部消防報(bào)警系統(tǒng) ,熟知賓館電源總開(kāi)關(guān)。 八、嚴(yán)禁旅客和無(wú)關(guān)人員進(jìn)入財(cái)物保管室。 四、貴重物品及現(xiàn)金與一般行李做到分別保管。 翰園賓館旅客財(cái)物保管制度 為了使賓館合法經(jīng)營(yíng)，保證旅客財(cái)產(chǎn)安全，積極采取安全防范措施，增強(qiáng)安全意識(shí)，明確工作責(zé)任，杜絕一切不安全事故發(fā)生，特訂立如下制度。 三、旅客財(cái)物保管，必須嚴(yán)格辦理登記手續(xù)，做到三登記一簽名。 七、對(duì)違法財(cái)物保管制失責(zé)者，按情節(jié)輕重處理，情節(jié)嚴(yán)重者交公安機(jī)關(guān)處理。對(duì)違禁物品和可疑物品，應(yīng)當(dāng)及時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)處理。 四、服務(wù)員查房，打掃衛(wèi)生時(shí)發(fā)現(xiàn)客房有什么問(wèn)題應(yīng)該及時(shí)上報(bào)值班經(jīng)理。 八、樓層服務(wù)員，保安員定時(shí)巡查客房動(dòng)靜，每間隔３０分鐘巡邏客房一次，對(duì)有需關(guān)注的客房應(yīng)該特別關(guān)注。 十二、熟悉本賓館消防報(bào)警系統(tǒng)和總電源開(kāi)關(guān)位置。 “證件掃描 ”圖標(biāo)。 8選擇 “自動(dòng)切割 ”后點(diǎn)擊色別。 12．如旅客為港澳臺(tái)或國(guó)外旅客，則以英文輸入狀態(tài)在簽證機(jī)關(guān)處輸入其簽證機(jī)關(guān)的漢語(yǔ)拼音首字母。 四、使用寬帶上傳 。 5．如左下角的顯示有若干信息待發(fā)送則表示有若干份數(shù)據(jù)沒(méi)有上傳，數(shù)據(jù)上傳不正常。 翰園賓館安全保衛(wèi)制度 為了保障賓館正常經(jīng)營(yíng)和旅客生命和財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)賓館內(nèi)部社會(huì)治安穩(wěn)定。 二、對(duì)待旅客積極熱情，宣傳公安機(jī)關(guān)下發(fā)相關(guān)通知規(guī)定。落實(shí)來(lái)訪制度防止和杜絕一切不安全的事故發(fā)生。 九、建立建全保衛(wèi)組織機(jī)構(gòu)，完善各項(xiàng)安全設(shè)施。 四、 消防控制室、消防泵房實(shí)行 24小時(shí)值班。 八、 嚴(yán)禁攜帶易燃、易爆等危險(xiǎn)物品進(jìn)入賓館，如發(fā)現(xiàn)危險(xiǎn)情況，立即報(bào)告保安部妥善處理。 十二、要堅(jiān)持經(jīng)常性消 防安全宣傳，教育工作，利用各種形式（如黑板報(bào)，圖片，錄象等）宣傳，普及消防知識(shí)，提高賓館全體人員消防安全意識(shí)，增強(qiáng)防火工作的自覺(jué)性。 、客房部服務(wù)準(zhǔn)則及紀(jì)律規(guī)定 服從上級(jí)管理，團(tuán)結(jié)同事，工作情緒飽滿，不以 個(gè)人原因影響工作 工作前、工作中注意保持自身儀容儀表，保持中心整潔和幽靜，保持 正常私生活。 賓客的詢問(wèn)不能以 “不知道 ”回答，應(yīng)盡量查詢，如遇客人不當(dāng)言行，不可針?shù)h相對(duì)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)解釋。 未經(jīng)客人同意不可抱玩客人小孩，以免引起客人不悅；當(dāng)客人外出或應(yīng)酬時(shí)，對(duì)其小孩不能疏于照顧，但不得亂給食物。 1未經(jīng)確認(rèn)是否為房客或未經(jīng)房客同意，不得隨意為他人開(kāi)門(mén)。 保持崗位整潔，經(jīng)常檢查區(qū)域內(nèi)各門(mén)窗是否完好，是否清潔通暢；為客人開(kāi)房門(mén)或車(chē)門(mén)要小心注意安全。 吸塵器、抹布、掃把、水桶等清潔用品，應(yīng)放在安全地方，不可留在走道或樓梯口。 為了客人及自己的安全，應(yīng)注意遵守禁止吸煙等所有的標(biāo)示及規(guī)定事項(xiàng)，確實(shí)遵守，避免意外。 1隨時(shí)檢查所有不安全隱患