【正文】 二、服務(wù)員應(yīng)該保持賓館內(nèi)環(huán)境整潔 、美觀、地面無果皮、痰跡和垃圾。 九、 專職消防隊員需持證上崗；組建義務(wù)消防隊伍，并定期進(jìn)行消防安全培訓(xùn)。 一、 員工入職需經(jīng)崗前消防安全培訓(xùn)，合格后才能上崗，安保部定期組織員工進(jìn)行消防安全培訓(xùn)，員工必須熟知必要的消防安全知識，了解本單位滅火器材的位置及性能。 四、不得在賓館內(nèi)打架斗毆、賭博、吸毒、販毒、賣淫、嫖娼和傳播危害國家安全、淫穢的封建書畫 、錄音、錄像及進(jìn)行其它違法犯罪的活動。及時切斷電源，防止電源進(jìn)一步蔓延擴張。 當(dāng)出現(xiàn)治安事件時，即時上報當(dāng)?shù)嘏沙鏊爸伟碴牷驌艽?“110”報案。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)，受到中心領(lǐng)導(dǎo)或客人好評。 不服從領(lǐng)導(dǎo)指揮，拒絕領(lǐng)導(dǎo)指派的合理工作，經(jīng)教育無效。 工作失職造成停電、停水、停機等重大事故。 提供不真實不準(zhǔn)確的報告、表格或材料。 小過失 兩個月之內(nèi)受 到兩次輕度過失處理。 輕度過失 一 個月之內(nèi)受到兩次口頭警告者。 工作時間擅離崗位，串崗或扎堆聊天，不經(jīng)請示擅帶中心外人員進(jìn)入中心。行走時不得勾肩搭背、邊說邊笑或打鬧。 F、 站立時腳不能打拍子，不能三兩 聚在一起閑聊。 C、 不可前俯后仰，搖腿蹺腳，不可將腿跨在扶手或茶幾上。勤理發(fā)、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。工作服如有破損應(yīng)及時修補。 四、員工請病假須提前將醫(yī)院診斷證明和請假單上交，如有特殊情況不能提前請假的，應(yīng)及時通知領(lǐng)班，由領(lǐng)班請示經(jīng)理。 六、賓館、旅店業(yè)的公共衛(wèi)生間要做到每日清掃、消毒、并保持無積水、無蚊蠅、無異味。 賓館、旅店業(yè)衛(wèi)生制度 一、賓館、旅店要保持周圍環(huán)境整潔、美觀，地面無果皮、痰跡和垃圾。對 檢查出的問題，按照標(biāo)準(zhǔn)追究責(zé)任和進(jìn)行處罰。 專業(yè)衛(wèi)生清理部門和人員對所負(fù)責(zé)的 區(qū)域和工作項目進(jìn)行專業(yè)化清潔與管理。 六、檢查清理客房時，不得亂動和私拿客人的東西，不準(zhǔn)向?qū)W員和客人索要物品和接收禮品；拾到遺失的物品要交公。 第十三條 管理人員應(yīng)按規(guī)定及時到公安戶籍管理部門為住宿者辦理臨時戶口登記。 第六條 員工不得將宿舍轉(zhuǎn)讓或出借他人使用，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，即停止其居住權(quán)利。 不得攜帶家屬住宿。 06： 00—07： 00 倒班用餐，每班 30分鐘，注意用餐紀(jì)律，杜絕浪費現(xiàn)象。 晚班 23： 50—00： 05班前例會，檢查儀容，儀表及員工精神狀態(tài)，總結(jié)前一天整改重點。整改事項。 11： 30—13： 30清理本區(qū)域房間和公共區(qū)域的衛(wèi)生。 12．積極參加培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能，時刻保持儀表整潔，正確使用服務(wù)敬語，不斷塑造自身和樹立企業(yè)的形象。 3．負(fù)責(zé)檢查所在區(qū)域設(shè)備設(shè) 施的運轉(zhuǎn)情況，及時報告維修項目，發(fā)現(xiàn)異常時，上報處理。 ２８、 因工作疏忽，服務(wù)質(zhì)量低劣或其他原因引起他人投訴者，每次扣 50100元。 ２０、 燈與窗簾未按規(guī)定時間開關(guān)者，每次扣 5元。 １２、 不服從工作安排者，每次扣 10元。 ４、 工作 期間用電話談與工作無關(guān)的事者，每次扣 5元。 三忌竊笑 客人在聚會與談話中，服務(wù)員除了提供應(yīng)有的服務(wù)外，應(yīng)注意不隨意竊笑、不交頭接耳、不品評客人的議論，以免引起不應(yīng)有的磨擦。清潔完畢應(yīng)關(guān)掉，以免客人回來產(chǎn)生誤解 拉開窗簾，檢查窗簾桿和窗簾，如果有損壞，記入任務(wù)單，主管安排工程部進(jìn)行維修 清潔玻璃和窗臺 清除客房送餐服務(wù)用具，送至房門外面，確保沒有客人的物品。 聽 ——“眼觀六路，耳聽八方 ”。 靜 ——動作輕穩(wěn)，保持肅靜。要主動向客人問好，關(guān)心他們的的生活起居、身體狀況、生活感受，主動詢問他們的要求，滿足他們的愛好。并且要求做到有始有終，表里如一。既不妄自菲薄，見利忘義，在客人面前低三下四，喪失人格和國格；又不夜郎自大，盛氣凌人，反對店大欺客，衣帽取人的思想和行為。具體說來是： １、主動。如果服務(wù)用品配備不全，質(zhì)量低劣，就不能提供規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。俗話說 “巧婦難為無米之炊 ”，沒有規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是一句空話?？腿祟A(yù)定的房間，要在客人到達(dá)前一小時整理好，保持清潔、整齊、衛(wèi)生、安全。（ 5）處理投訴：總臺經(jīng)常是客人投訴的對象，如能善于處理，可減低客人的不滿。第二聯(lián)登記卡則存在一起，第二天早上一并交與公安局申報。 當(dāng)客人正在填寫入住登記卡時，接待員應(yīng)馬上按照訂房卡上的資料，編排房間，填寫一本住客手冊注明客名、房號、遷出日期及房價，另外再寫出一式三份的人名資料條子。 服務(wù)員必須做到人人熟悉滅火器存放的位置，掌握滅火器的性能及使用方法，滅火器存放的位置不得隨意移動，并維護(hù)好轄區(qū)內(nèi)一切消防設(shè)施，設(shè)備。 隨時完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各種工作。 1隨時檢查所有不安全隱患，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。 吸塵器、抹布、掃把、水桶等清潔用品，應(yīng)放在安全地方，不可留在走道或樓梯口。 1未經(jīng)確認(rèn)是否為房客或未經(jīng)房客同意，不得隨意為他人開門。 賓客的詢問不能以 “不知道 ”回答，應(yīng)盡量查詢，如遇客人不當(dāng)言行，不可針鋒相對，應(yīng)婉轉(zhuǎn)解釋。 十二、要堅持經(jīng)常性消 防安全宣傳，教育工作，利用各種形式（如黑板報，圖片，錄象等）宣傳，普及消防知識，提高賓館全體人員消防安全意識，增強防火工作的自覺性。 四、 消防控制室、消防泵房實行 24小時值班。落實來訪制度防止和杜絕一切不安全的事故發(fā)生。 翰園賓館安全保衛(wèi)制度 為了保障賓館正常經(jīng)營和旅客生命和財產(chǎn)安全，維護(hù)賓館內(nèi)部社會治安穩(wěn)定。 四、使用寬帶上傳 。 8選擇 “自動切割 ”后點擊色別。 十二、熟悉本賓館消防報警系統(tǒng)和總電源開關(guān)位置。 四、服務(wù)員查房，打掃衛(wèi)生時發(fā)現(xiàn)客房有什么問題應(yīng)該及時上報值班經(jīng)理。 七、對違法財物保管制失責(zé)者，按情節(jié)輕重處理，情節(jié)嚴(yán)重者交公安機關(guān)處理。 翰園賓館旅客財物保管制度 為了使賓館合法經(jīng)營，保證旅客財產(chǎn)安全，積極采取安全防范措施，增強安全意識，明確工作責(zé)任，杜絕一切不安全事故發(fā)生，特訂立如下制度。 八、嚴(yán)禁旅客和無關(guān)人員進(jìn)入財物保管室。 五、向旅客宣傳相應(yīng)的管理制度和公安部門頒布旅業(yè)法令法規(guī)。 翰園賓館業(yè)前臺旅客資料登記上傳制度 一、如有旅客來開房 ,總臺服務(wù)員必須起立向旅客介紹本賓館情況 ,如需開房 ,需旅客提供本人有效簽證的護(hù)照、回鄉(xiāng)證、駕照 ,暫住證 ,身份證，旅行證等有效證件登記入住 二、上傳系統(tǒng)操作 1．雙擊 “旅業(yè)系統(tǒng)前臺 ”圖標(biāo)，輸入用戶名和密碼。 “是 ”。 旅業(yè)軟件上傳圖標(biāo)并雙擊。特制定如下制度。 五、安保人員定時巡查客房動靜，每間隔三十分鐘巡邏一次， 六、協(xié)助公安機關(guān)，做好通輯犯罪分子工作。 五、 對營業(yè)場所的 消防設(shè)施、消防器材必須定期進(jìn)行檢察、維護(hù)，以保證其靈敏度和應(yīng)有功效。 消防安全工作是一項十分重要的工作。堅持客人永遠(yuǎn)是對的。 1客人進(jìn)出應(yīng)主動提拿行李 ，發(fā)現(xiàn)遺留物品及時上交并在第一時間內(nèi)歸還客人。 如果有東西掉進(jìn)垃圾袋內(nèi)，為確保安全，不要直接將雙手伸進(jìn)袋內(nèi)翻撿。 二、前臺規(guī)章制度 一、前臺領(lǐng)班崗位責(zé)任 制 負(fù)責(zé)安排日常工作，監(jiān)督本崗位服務(wù)員的服務(wù)程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，維持前廳工作秩序和清潔衛(wèi)生。 客房防火制度 部門內(nèi)設(shè)置一名安全檢查員（安全知識由保安部統(tǒng)一安排培訓(xùn)）。 在遇有火情時，應(yīng)按應(yīng)急方案采取滅火行動，并按上級指令疏散客人，由最近的消防樓梯撤離到安全地帶。 客人填妥入住登記卡后，應(yīng)查 看客人有否遺漏了什么重要事項，如：離去日期、證件號碼、國籍、付賬方式及簽名等。 1第一聯(lián)人名資料條子是入于房間資料架上，第二聯(lián)給與總機放于人名資料架上，第三聯(lián)是給房務(wù)部樓層。（ 6）房務(wù)記錄：除了接觸客人之服務(wù)外，亦要處理及制定一些文件、報告、營業(yè)狀況和住客記錄，以便管理階層明了營業(yè)情況。設(shè)施要齊全完好，符合客房等級規(guī)格和定額標(biāo)準(zhǔn)，以保證客人需要。規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施主要包括四個方面： １、設(shè)施配備必須齊全?？头糠?wù)用 品規(guī)范化的具體要求是： １、客用一次性消耗物品必須按規(guī)格配備，保證需要。主動就是服務(wù)于客人開口之前，是客房服務(wù)員服務(wù)意識強烈的集中表現(xiàn)。要繼承和發(fā)揚中華民族熱情好客的一貫美德。 （四）服務(wù)操作系列化 客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)以客人來、住、走活動規(guī)律為主線。 勤 ——工作勤快，敏捷穩(wěn)妥?？头渴强腿诵菹⒒蜣k公的場所，保持安靜也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求，服務(wù)人員在準(zhǔn)備用品，打掃衛(wèi)生時要做到敲門輕，說話輕，走路輕。服務(wù)人員要隨時留心觀察客人情況，征求客人意見，隨時發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中的問題和不足之處。清潔完畢后，如果送餐用具沒有取走，送到指定地點或者通知送餐服務(wù)員取回餐具。 四忌口語化 有些服務(wù)員缺乏語言技巧方面的學(xué)習(xí)和自身素質(zhì)的培養(yǎng)，在工作中有意無意地傷害了客人或引起某些不愉快的事情發(fā)生，如： “你要飯嗎？ ”這類征詢客人點飯菜的語言，使人聽起來很不愉快，不舒服。 ５、 工作效率或服務(wù)態(tài)度欠佳者，每次扣 10元。 １３、 工作時間串崗者或擅自離崗者，每 次扣 10元。 ２１、 工作期間會客聊天者，每次扣 5元。 ２９、 服務(wù)員在客房內(nèi)洗澡，每次扣 100元；洗衣服，每次扣 50元。 4．負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)空調(diào)排風(fēng)和各類電器設(shè)備的開啟及燈光的調(diào)節(jié)，保證營業(yè)場所，所需要的標(biāo)準(zhǔn)及營業(yè)氣氛。 二、客房服務(wù)員的工作日程 早班 7： 50—8： 05 班前例會，檢查儀容，儀表及員工精神狀態(tài)，總結(jié)前一天整改重點。 13： 30—15： 50 站位，迎接賓客，微笑，使用統(tǒng)一服務(wù)用語。 16： 30—16： 35 檢查設(shè)備設(shè)施，上報工程問題。布置單班的工作內(nèi)容。 07： 50—08： 05 站位服務(wù)，清理退房衛(wèi)生。 保證遵守本制度。 第七條 公司主管和總務(wù)部門主管應(yīng)經(jīng)常視察宿舍 ，住宿員工不得拒絕。 第十四條 本制度報呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后公布實施，修改時是亦同。 七、不準(zhǔn)他人隨意進(jìn)入前臺；前臺電腦要專人管理與操作，不準(zhǔn)無關(guān)人員私自操作；打字、復(fù)印、收發(fā)傳真，要按規(guī)定收費。主要指公共衛(wèi)生清潔，餐飲部膳食部管事、廚房及廚師、醫(yī)療部門及其人員。三、考核 物品、設(shè)施設(shè)備要求表面平整、光亮、無異味、無損壞、無抹痕，擺放整齊有序，否則根據(jù)情節(jié)的嚴(yán)重程度和造成的影響給予處罰。 二、必須設(shè)有消毒間或消毒設(shè)施，并要有健全的衛(wèi)生制度。 七、各類賓館、旅店業(yè)要有防蠅、蚊、蟑螂和防鼠害的設(shè)施，并經(jīng)常檢查設(shè)施使用情況，發(fā)現(xiàn)問題及時改進(jìn)。 五、員工請事假，須提前三天至一周上報領(lǐng)班，如遇人員緊缺或有重要任務(wù)，可以不予批準(zhǔn)。 服務(wù)員上班時一律穿著黑色工作鞋，工作鞋保持干凈。 男士不留小胡子、大鬢角；女士不留