【正文】 四） 、檢查與評(píng)定 由校長(zhǎng)不定期抽查各部門分擔(dān)區(qū)的日常清掃狀況；定期檢查每月的大掃除狀況， 對(duì)不符和要求之處，除返工外，要對(duì)相 關(guān)責(zé)任人提出批評(píng)，連續(xù)出現(xiàn)問(wèn)題者將處以適當(dāng)罰款。 2． 每次課后用清洗劑徹底清潔各個(gè)教室白板。培訓(xùn)中心值日實(shí)行輪換制 ,每周安排一名員工為“值日人員”，其他員工為“非值日人員” ,值日人員與非值日人員每周輪換一次。一經(jīng)采納并產(chǎn)生顯著效益，培訓(xùn)中心給予獎(jiǎng)勵(lì)。以飽滿自信的精神狀態(tài)投入工作。 17．工作日志管理制度： （ 1）員工每天必須認(rèn)真填 寫工作日志，記錄當(dāng)日的工作及第二天工作計(jì)劃。 13．工作期間不能隨意外出。 7． 因公會(huì)客可到休閑區(qū)或適當(dāng)?shù)霓k公室，私人朋友應(yīng)在休閑區(qū)接待； 各部門若有重要客戶來(lái)訪應(yīng)事先通知課程顧問(wèn)，以便做好接待工作。 1． 當(dāng)日的工作，絕不拖延至第二日。如本部門主管不在，可直接向校長(zhǎng)請(qǐng)假，未經(jīng)批準(zhǔn)擅自休假者，按曠工處理。 三、培訓(xùn)中心員工不得擅自遲到、早退和曠工。 4． 試用期內(nèi)，培訓(xùn)中心、員工雙方均可隨時(shí)解除試用期勞動(dòng)合同。 4） 對(duì)購(gòu)進(jìn)物品保存質(zhì)保書、保修單，對(duì)使用中的問(wèn)題負(fù)責(zé)，并及 時(shí) 與 供應(yīng)商 聯(lián)系解決。 （ 八） 行政人事主管崗位職能 負(fù)責(zé)貫徹培訓(xùn)中心領(lǐng)導(dǎo)指示。） （六）會(huì)計(jì)崗位職能 嚴(yán)格遵守國(guó)家有關(guān)財(cái)務(wù)工作的法律、法規(guī)和各項(xiàng)制度，認(rèn)真學(xué)習(xí)并嚴(yán)格執(zhí)行《會(huì)計(jì)法》 ； 認(rèn)真編制并嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)計(jì)劃和預(yù)算，遵守各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，遵守 中心 有關(guān)經(jīng)費(fèi)開(kāi)支的規(guī)章制度，分清資金來(lái)源，監(jiān)督經(jīng)費(fèi)開(kāi)支，合理使用資金，從經(jīng)費(fèi)上保證中心 工作的正常需要 ； 按照會(huì)計(jì)制度規(guī)定記賬、算帳、結(jié)帳，做到手續(xù)齊全，內(nèi)容真實(shí)，數(shù) 字 準(zhǔn)確，賬目清楚、 日清月結(jié) ； 按要求編制會(huì)計(jì)劃內(nèi)報(bào)表，如期上報(bào) ； 妥善保管會(huì)計(jì)憑證、賬簿、報(bào)表等檔案資料 ； 按照勤儉辦事業(yè)的原則，定期檢查、分析 中心 的經(jīng)費(fèi)預(yù)算執(zhí)行情況和經(jīng)費(fèi)使用情況，考核經(jīng)費(fèi)使用效果，制止各種浪費(fèi)現(xiàn)象。 H：不要用任何語(yǔ)言讓來(lái)訪者感到學(xué)英語(yǔ)是一件枯燥的事。 咨詢技巧： A ：在咨詢開(kāi)始后，要盡快做到了解對(duì)方的想法和思路，積極把握和回應(yīng)對(duì)方的感受。 ： 一 、電話咨詢 接電話時(shí)馬上要說(shuō)： Hello,， xxxxxxx！ 在電話咨詢中，始終要面帶微笑，語(yǔ)調(diào)清晰、平緩 、親切，堅(jiān)決杜絕生硬的語(yǔ)氣。交談時(shí)應(yīng)始終面帶微笑； 課程顧問(wèn)工作當(dāng)中要盡量使用 英語(yǔ)； 服從各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排，聽(tīng)從指揮，按時(shí)、優(yōu)質(zhì)地完成各項(xiàng)工作任務(wù)； 工作時(shí)禁止做一切與工作無(wú)關(guān)的事情（包括吃零食、長(zhǎng)時(shí)間撥打私人電話、看與英語(yǔ)無(wú)關(guān)的書籍等），精神飽滿地做好課程顧問(wèn)工作； 課程顧問(wèn)在來(lái)電或來(lái)訪介紹中，要突出培訓(xùn)中心（ xxxxxxx）的特色，詳細(xì)介紹整個(gè)教學(xué)內(nèi)容，并講明課時(shí)的安排，介紹時(shí)一定要清晰、詳細(xì)、準(zhǔn)確、耐心、有親和力； 課程顧問(wèn)要定期做好客戶回訪，統(tǒng)計(jì)學(xué)員的學(xué)習(xí)進(jìn)度； 自覺(jué)維護(hù)咨詢臺(tái)及培訓(xùn)中心內(nèi)的公共設(shè)施和環(huán)境衛(wèi)生； 勤儉辦公，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象； 堅(jiān)守本職 崗位，不得擅自離崗、串崗； 1熟悉培訓(xùn)中心（ xxxxxxx）的課程設(shè)置、教學(xué)內(nèi)容、關(guān)于轉(zhuǎn)讓退費(fèi)的規(guī)定、注冊(cè)登記表及保管屬條款等，強(qiáng)化業(yè)務(wù)能力； 1熟悉培訓(xùn)中心各部門員工的職務(wù)、姓名、聯(lián)絡(luò)方式，以便溝通； 1熟悉培訓(xùn)中心的各個(gè)功能區(qū)，為顧客作正確指導(dǎo)； 1對(duì)培訓(xùn)中心的領(lǐng)導(dǎo)、同事及顧客、學(xué)員要以誠(chéng)相待； 1要注重儀態(tài)儀表，在培訓(xùn)中心內(nèi)行走腳步要輕，不得奔跑（緊急情況下除外）。 ） 校 長(zhǎng) 市場(chǎng)部 教學(xué)部 行政部 財(cái)務(wù)部 市場(chǎng)主管、課程顧問(wèn)等 教務(wù)主管、專兼職教師等 行政主管、人事專員、行政專員等 出納、會(huì)計(jì)等 二、崗位職能 （一）校長(zhǎng)崗位 職 能 ： 1. 學(xué)校整體發(fā)展方向的規(guī)劃； 2. 各部門關(guān)系的協(xié)調(diào)； 3. 市場(chǎng)及教學(xué)部門計(jì)劃的審批； 4. 市場(chǎng)及教學(xué)部門工作的監(jiān)督； 5. 學(xué)校管理部門關(guān)系維護(hù)； 6. 日常行政事務(wù)的處理； 7. 對(duì)經(jīng)理或主管級(jí)人員的績(jī)效考核； 8. 財(cái)務(wù)監(jiān)管。 3. 在剛開(kāi)始咨詢的 1 個(gè)月時(shí)間內(nèi)， 課程顧問(wèn)應(yīng)嚴(yán)格按照流程進(jìn)行咨詢，隨著經(jīng)驗(yàn)的積累，可以逐步的樹(shù)立自己的風(fēng)格，以培訓(xùn)流程為基礎(chǔ)充分發(fā)揮，為了保證咨詢的質(zhì)量，咨詢?nèi)藛T之間應(yīng)該經(jīng)常溝通，不斷進(jìn)行在崗培訓(xùn)； 4. 課程顧問(wèn)在進(jìn)行招生咨詢時(shí)應(yīng)慎重承諾，絕對(duì)禁止過(guò)度承諾現(xiàn)象的出現(xiàn)，否則將對(duì)培訓(xùn)中心的口碑造成很大的負(fù)面影響； 5. 培訓(xùn)中心在完成市場(chǎng)活動(dòng)的策劃后，應(yīng)對(duì)課程顧問(wèn)、咨詢助理進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，以確保在招生咨詢過(guò)程中咨詢內(nèi)容口徑的統(tǒng)一； 6. 培訓(xùn)中心應(yīng)為咨詢助理、課程顧問(wèn)制作完備的招生咨 詢材料，保證招生咨詢過(guò)程的順利進(jìn)行； 注 ：整個(gè)招生隊(duì)伍的建設(shè)、管理詳見(jiàn)“市場(chǎng)管理手冊(cè)”。 ? 安排試聽(tīng)課：盡可能的安排有意向的學(xué)員來(lái)試聽(tīng)，用教師優(yōu)秀的授課來(lái)打動(dòng)學(xué)生和家長(zhǎng)，激發(fā)報(bào)名的欲望。培 訓(xùn)中心的所有對(duì)外宣傳材料設(shè)計(jì)應(yīng)遵循總部提供的宣傳標(biāo)準(zhǔn)。 八、招生宣傳 為了保持和提升“ 翰文教育 ”的品牌形象，各培訓(xùn)中心市場(chǎng)工作的開(kāi)展必須符合總部給出的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，所有對(duì)外宣傳材料必須在取得總部的認(rèn)可后方可對(duì)外宣傳。 1. 培訓(xùn)中心需招聘并挑選優(yōu)秀教師來(lái)總部培訓(xùn) ,所有教師在選送到總部培訓(xùn)之前必須先經(jīng)過(guò)總部培訓(xùn)師的電話測(cè)試； 2. 參訓(xùn)教師的差旅和食宿費(fèi)用由培訓(xùn)中心 負(fù)責(zé)，總部負(fù)責(zé)為各培訓(xùn)中心教師聯(lián)系住處； 3. 經(jīng)培訓(xùn)中心申請(qǐng)，總部可以為培訓(xùn)中心的市場(chǎng)人員提供招生培訓(xùn)，以提高招生咨詢?nèi)藛T的銷售技能； 4. 在招生和教學(xué)人員上崗之前，培訓(xùn)中心負(fù)責(zé)人應(yīng)對(duì)其進(jìn)行全面測(cè)評(píng)，以確保工作人員的工作質(zhì)量。 4. 教師選取時(shí)， 應(yīng)聘者 應(yīng)具有本科以上學(xué)歷。 3. 如果培訓(xùn)中心不是獨(dú)立使用一個(gè)層面，應(yīng)注意培訓(xùn)中心的隔離性和隔音性，因?yàn)榕嘤?xùn)中心要保證學(xué)生的安全，保證聽(tīng)課質(zhì)量； 4. 培訓(xùn)中心內(nèi)的熱水開(kāi)關(guān)應(yīng)安放在低年齡的（ 10 歲以下）學(xué)生不能觸摸到的位置，以避免學(xué)生因?yàn)檎`開(kāi)開(kāi)關(guān)而被燙傷； 5. 教室地面不應(yīng)選用地磚，而應(yīng)選用地毯，最好是地板。 二、 選 址 周邊環(huán)境的考慮 : 培訓(xùn)中心選址首先需考慮周邊的環(huán)境狀況，如擬設(shè)校址覆蓋區(qū)域的居民整體收入水平、文化教育程度、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分布狀況、覆蓋區(qū)域內(nèi)的中小學(xué)、幼兒園的分布情況、適齡人口數(shù)量及分布評(píng)估；覆蓋區(qū)域內(nèi)的居住區(qū)分布狀況、居住區(qū)居民住戶數(shù)、居住區(qū)居民收入與支出水平及居住區(qū)居民的整體受教育程度等。 培訓(xùn)中心 應(yīng)當(dāng)承擔(dān)由于本培訓(xùn)中心的不當(dāng)行為對(duì)“ 翰文教育咨詢有限公司 ”總部造成的所有損失。 培訓(xùn)中心有義務(wù)制定每年、季、月市場(chǎng)宣傳計(jì)劃后遞交“ 翰文教育咨詢有限公司 ”總部備案，總部將加以指導(dǎo)，并制定在全國(guó)媒體上的市場(chǎng)宣傳計(jì)劃以配合培訓(xùn)中心。 《運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)》 （ 1） 培訓(xùn)中心 有義務(wù)嚴(yán)格按照本套《運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)》規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)展培訓(xùn)工作。 培訓(xùn)中心有權(quán)獲得“ 翰文教育咨詢有限公司 ”總部所提供的各項(xiàng)培訓(xùn)和指導(dǎo)。但必須提前 30 天以書面形式向“ 翰文教育咨詢有限公司 ”總部提出申請(qǐng)，經(jīng)“ 翰文教育咨詢有限公司 ”總部書面同意方可實(shí)施。 培訓(xùn)中心應(yīng) 對(duì)違反此義務(wù)而給“ 翰文教育咨詢有限公司 ”總部及“ 翰文培訓(xùn)學(xué)校 ”其它培訓(xùn)中心造成的一切損失承擔(dān)賠償責(zé)任。 3. 當(dāng)?shù)?消費(fèi)者的教育消費(fèi)心里、實(shí)際消費(fèi)狀況分析 A：當(dāng)?shù)叵M(fèi)者喜歡的教育消費(fèi)方式有那些？（如培訓(xùn)中心上課、業(yè)余培訓(xùn)、外聘家教等） B：投資孩子教育的具體目的（如：促進(jìn)孩子英語(yǔ)成績(jī)、提高孩子學(xué)習(xí)興趣、鍛煉孩子的溝通能力、提高孩子的學(xué)習(xí)成績(jī)等） C：影響其選擇教育機(jī)構(gòu)的主要因素（如教育品牌、教學(xué)口碑、交通便利狀況、咨詢?nèi)藛T的服務(wù)態(tài)度、其他情況） D：校區(qū)覆蓋區(qū)域內(nèi)學(xué)生上課的時(shí)間設(shè)置、寒暑假培訓(xùn)中心的時(shí)間安排等。 三、 裝 修 為了保持和提升“ 翰文培訓(xùn)學(xué)校 ”的品牌形象，各培訓(xùn)中心必須嚴(yán)格按照 VI 中的規(guī)定進(jìn)行裝修，在未經(jīng)總部批準(zhǔn)，培訓(xùn)中心不得擅自更改裝修方案。課程顧問(wèn)可以這樣說(shuō)：“我們的課程體系比較復(fù)雜，不同級(jí)別的課程適合不同的學(xué)員，抱著對(duì)學(xué)員負(fù)責(zé)的態(tài)度，我們先需要對(duì)學(xué)員進(jìn)行一個(gè)全面的了解，必要時(shí)還需對(duì)學(xué)員做些測(cè)試，您看這周六是否有時(shí)間，如有，您可帶著孩子來(lái)我們培訓(xùn)中心對(duì)該課程做個(gè)全面的了解”等等過(guò)程中需要課程顧問(wèn)用技巧來(lái)規(guī) 避價(jià)格。 8. 財(cái)務(wù)人員的收入為固定工資，以月為時(shí)間單位隔月發(fā)放。 統(tǒng)一的網(wǎng)上宣傳 總部將建立 涵蓋翰文教育咨詢公司所有產(chǎn)品的教育類專業(yè) 網(wǎng)站，為各培訓(xùn)中心提供統(tǒng)一網(wǎng)上宣傳，實(shí)現(xiàn)各培訓(xùn)中心的網(wǎng)上資源共享。即 12 月、 3月、 6 月、 8月、 9 月等。 ? 咨詢：接到家長(zhǎng)電話咨詢，力邀上門當(dāng)面咨詢，并在電話咨詢時(shí)回避報(bào)價(jià)。 ? 家長(zhǎng)和學(xué)生來(lái)報(bào)名時(shí)，幫助其辦理必要的手續(xù)。） 十一、開(kāi)班授課及過(guò)程跟蹤 1. 在授課過(guò)程中培訓(xùn)中心應(yīng)隨時(shí)關(guān)注教師授課質(zhì)量，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，樹(shù)立培訓(xùn)中心教學(xué)質(zhì)量的口碑； 2. 在授課過(guò)程中培訓(xùn)中心應(yīng)經(jīng)常與學(xué)生家長(zhǎng)溝通，征詢意見(jiàn)和建議，注意及時(shí)調(diào)整，建立良好的客戶關(guān)系。 （四） 市場(chǎng) 主管崗位職能 根據(jù)培訓(xùn)中心要求，獨(dú)立負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)市場(chǎng)部門工作，定期向校長(zhǎng)匯報(bào)并溝通市場(chǎng)拓展情況、學(xué)員報(bào)名情況、潛在學(xué)員的開(kāi)發(fā)情況； 根據(jù)市場(chǎng)變化和需求，及時(shí)調(diào)整市場(chǎng)開(kāi)發(fā)方案、方式方法，不斷提高 xxxxxxx 項(xiàng)目在市場(chǎng)上的占有率； 組織制定中長(zhǎng)期市場(chǎng)拓展方案、編制月、季、年市場(chǎng)開(kāi)發(fā)計(jì)劃，并認(rèn)真抓好落實(shí)，做到周有布置，月有檢查，年有總結(jié)； 全面調(diào)動(dòng)市場(chǎng)人員的積極性，建立 完善的銷售網(wǎng)絡(luò)，擴(kuò)大培訓(xùn)中心宣傳的覆蓋面，并經(jīng)常保持聯(lián)系； 負(fù)責(zé)客戶學(xué)習(xí)協(xié)議的評(píng)審、修定、簽定工作，提高履約率，做到“重合同、守信譽(yù)”，擴(kuò)大品牌知名度； 及時(shí)掌握有關(guān)市場(chǎng)宣傳的反饋信息，配合教學(xué)部門，解決各種有關(guān)問(wèn)題，讓客戶滿意； 嚴(yán)格控制營(yíng)銷預(yù)算，節(jié)約開(kāi)支，降低營(yíng)銷成本； 配合 校長(zhǎng) 對(duì)市場(chǎng)的規(guī)劃，結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際市場(chǎng)狀況，撰寫開(kāi)發(fā)市場(chǎng)方案 ； 組織組織 實(shí)施招生計(jì)劃 。若遇到緊急事情，請(qǐng)用磁卡、手機(jī)或到 經(jīng)理室申請(qǐng)撥打長(zhǎng)途電話。 課程顧問(wèn)應(yīng)熟練掌握學(xué)費(fèi)折扣兌換表，根據(jù)學(xué)員一次性繳納學(xué)費(fèi)報(bào)出所打折扣，以及相當(dāng)于每節(jié)課、每課時(shí)花費(fèi)多少。 F：在咨詢中，要有針對(duì)性地為對(duì)方虛擬出一種學(xué)習(xí)環(huán)境，勾起對(duì)方的想像力，引導(dǎo)其進(jìn)入學(xué)習(xí)狀態(tài)。 D: 如何投訴？任何學(xué)員如果對(duì)培訓(xùn)中心的某項(xiàng)服務(wù)或某位員工有任何不滿意的情況，可以直接向校長(zhǎng)或各部門主管進(jìn)行投訴，經(jīng)調(diào)查核實(shí)后，對(duì)相關(guān)責(zé)任人作出警告、嚴(yán)重警告直到開(kāi)除的處罰，同時(shí)附加經(jīng)濟(jì)處罰。要堅(jiān)決抵制不合理收費(fèi)及支出 ； 認(rèn)真審查各種報(bào)銷或支出的原始憑證，對(duì)違反國(guó)家規(guī)定的要拒絕辦理。 后勤： 1） 負(fù)責(zé)各類辦公用品、器具與設(shè)備、勞衛(wèi)用品、車用材料和節(jié)日禮品及實(shí)物福利品的采購(gòu)工作。 2． 本培訓(xùn)中心實(shí)行試用期制（一般為三個(gè)月），試用期發(fā)試用工資。 （三）、考勤和請(qǐng)假制度 一、培訓(xùn)中心正常工作時(shí)間是星期一至星期日，員工每周工作 44小時(shí)，每周 個(gè)工作日，培訓(xùn)中心實(shí)行輪休制。 四、 員工請(qǐng)假應(yīng)經(jīng)過(guò)審批。如員工填寫簽到簿與實(shí)際情況不符，每發(fā)現(xiàn)一次，培訓(xùn)中心將予以警告處分。對(duì)于客戶遺留的問(wèn)題， 要及時(shí)予以回復(fù)。 10．教學(xué)場(chǎng)所禁止吸煙，吸煙者應(yīng)到吸煙區(qū)。 （ 2） 接聽(tīng)電話要使用禮貌用語(yǔ)，接到電話時(shí)馬上要說(shuō)“ Hello, xxxxxxx. 您好， xxxxxxx！” （ 3） 任何長(zhǎng)途應(yīng)向部門主管申請(qǐng)后撥打； （ 4） 收發(fā)傳真需交由制作部主管登記，以便查詢。 （ 3）發(fā)件人在郵單背面注明寄發(fā)材料的詳細(xì)內(nèi)容（如系重復(fù)發(fā)件注明原因）。 5． 員工交往相處，態(tài)度要誠(chéng)懇、熱情、形成融洽和諧、團(tuán)結(jié)互助的人際氛圍，即使工作繁忙也要 避免冷落和不耐煩的表現(xiàn)。 12．培訓(xùn)中心工作之便，做有損培訓(xùn)中心利益或擅自以培訓(xùn)中心名義私下收取金錢禮物者，一概辭退，必要時(shí)依法起訴。 5． 負(fù)責(zé)每天向飲水機(jī)中注水。 5． 值日人員所有清理工作須在每天 9:；非值日人員所有清理工作須在每次課前 1小時(shí)完成。 1． 培訓(xùn)中心技術(shù)秘密包括： （ 1） 培訓(xùn)中心特有的各方面的訣竅、知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)等； （ 2） 未公開(kāi)的教 學(xué)內(nèi)容和培訓(xùn)中心獨(dú)特