【正文】 二、敲門　１．作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)　手指微彎曲，以中指第二關(guān)節(jié)部位輕敲門兩次，每次三下，并報(bào)稱“客房整理”（相隔２～３秒鐘）。?。ǎ玻┤舴?jī)?nèi)無(wú)反應(yīng)，服務(wù)員才可用鑰匙開(kāi)門，并再次報(bào)稱“客房整理”?！。ǎ玻┎粶?zhǔn)用肩、膝等身體其他部位擠、推開(kāi)房門。?。常T鎖開(kāi)啟是否正常，保險(xiǎn)舌有無(wú)失靈。?。玻魤m網(wǎng)是否有積塵。?。叮z棉被上有無(wú)污漬，有無(wú)發(fā)出異味，擺放是否整齊。?。保矗鹿衲炯苁欠裼袎m?！。玻欣罟襁呌袩o(wú)破損，抽屜拉動(dòng)是否順暢，里面是否有雜物或客人的遺留物品。　１０．文具夾有無(wú)破損或圓珠筆痕跡。?。保福M合柜邊腳是否有積塵。?。玻叮鞣N酒水是否補(bǔ)充齊全，酒水有無(wú)損耗或過(guò)期，瓶蓋是否被擰開(kāi)過(guò)?！。常?yáng)臺(tái)門框有無(wú)積塵，地軌內(nèi)有無(wú)雜物?！。矗昂?、窗紗是否潔凈。?。罚客鈿な欠裼谢覊m、污漬，內(nèi)部是否清潔無(wú)水跡?！。保担枞~盒內(nèi)的五種茶葉（每種各兩包）是否按要求擺放整齊，有無(wú)變質(zhì)。?。常畳飚嬳斢袩o(wú)灰塵?！。矗疅煾衅饔袩o(wú)松脫或破損?！。福差^板是否穩(wěn)固、無(wú)破損。?。罚差^控制板有無(wú)松脫?！。玻靥荷嫌袩o(wú)污跡。　十六、浴室　１．浴室門是否破損變形?！。梗媾杷堫^開(kāi)關(guān)是否松動(dòng)（如果蓮花式開(kāi)關(guān)則要注意檢查凹位有無(wú)污垢）?！。保罚剖_(tái)檔板有無(wú)變形及沾染污跡?！。玻担∶?、牙刷是否被使用過(guò)，包裝有無(wú)破損?！。常常R桶水箱蓋面是否有積塵?！。常保旁隈R桶水箱面上的卷紙有無(wú)被淋濕，包裝是否完整?！。玻常娼砑苁欠窭喂虩o(wú)灰塵?！。保担讳P鋼開(kāi)瓶器是否牢固干凈?！。罚旎ò迳鲜欠裼忻裹c(diǎn)或蜘蛛網(wǎng)?！∈?、空調(diào)調(diào)節(jié)器?。保L(fēng)檔是否調(diào)至最低檔。?。保常U筆芯有否折斷，能否書寫。?。担罢?qǐng)勿打擾”燈開(kāi)關(guān)是否正常?！。叮眍^是否松軟、無(wú)污跡和異味，高度是否適當(dāng)?！。玻旎ò迨欠衿交瑹o(wú)裂縫?！?　八、掛畫?。保畳飚嬍欠窭喂??！。保常璞欠裼辛押?，杯內(nèi)有無(wú)茶跡?！。担Х扰_(tái)是否穩(wěn)固無(wú)破損。?。玻昂?、窗紗有無(wú)脫鉤現(xiàn)象?！∥?、陽(yáng)臺(tái)?。保ＡчT開(kāi)啟是否順暢?！。玻矗洳遄欠癫逶谝?guī)定的位置上，啟動(dòng)是否正常。?。保叮釆y鏡鏡面是否清潔明亮，鏡頂有無(wú)積塵?！。福频攴?wù)介紹卡座有無(wú)積塵。?。玻埃闲欠癜匆笳R擺放　 。?。保玻敚?、女裝均有）是否干凈，搭配是否正確?！。矗畱?yīng)急燈是否正常?！。梗T框上有無(wú)積塵?！?009客房衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)　客房衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)　一、房門?。保T鈴是否有異聲，“請(qǐng)勿打擾”燈是否正常?！×?、開(kāi)門　１．作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)　開(kāi)左邊門用左手，開(kāi)右邊門用右手，把門輕輕推開(kāi)至門自動(dòng)靜止?！。玻⒁馐马?xiàng)　切忌急促地連續(xù)按門鈴數(shù)下，應(yīng)有節(jié)奏及適當(dāng)?shù)拈g隔；報(bào)稱要求同上。?。玻⒁馐马?xiàng)?。ǎ保﹪?yán)禁通過(guò)貓眼窺視房?jī)?nèi)?？捶靠〞r(shí)，須看清房號(hào)和來(lái)店、離店日期，并須用鑰匙開(kāi)一下門?！?007樓層清掃員工作程序與標(biāo)準(zhǔn)　樓層清掃員工作程序與標(biāo)準(zhǔn)　一、上、下班　上、下班時(shí)須準(zhǔn)時(shí)到辦公室翻牌，參加晨會(huì)；晨會(huì)后，須在５分鐘之內(nèi)到達(dá)自己的指定工作區(qū)域?！。玻凑蛰斔头?wù)、進(jìn)出房間、樓層安全須知、對(duì)待客人異常行為規(guī)范等服務(wù)程序、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)和處理各種事宜?！。常鍧崜Q水車，并打電鍍油?！。常逑礋熁腋?，更換客人用過(guò)的杯具（寫字間除外）?！∪⒉椋茫戏俊。保拥剑茫戏康碾娫捄?，迅速查房，檢查房間的設(shè)施設(shè)備是否完好、有無(wú)損壞（如電視機(jī)搖控器是否有損壞，桌、椅等家具是否完好，有無(wú)煙頭燙痕，房間中的毛巾類用品、杯具是否無(wú)缺損、無(wú)污染，衛(wèi)生間設(shè)施是否完好等）及房間酒水的消耗等情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題馬上報(bào)給總臺(tái)收銀，及時(shí)地向客人收取費(fèi)用或索賠。　四、客房部——人事部　客房部將每月鐘卡、就餐人數(shù)、考勤表、月度考勤匯總表中的各類假期，并附有關(guān)證明，經(jīng)本部門經(jīng)理簽名后，于次月５日前送交人事部?！∪⒖头坎俊?cái)務(wù)部?。保头坎繎?yīng)于每月最后一天下午，將其庫(kù)存的和樓層庫(kù)存的（含房?jī)?nèi)）客人用品，填制“財(cái)產(chǎn)盤點(diǎn)表”，于次月第二天上午９時(shí)前交財(cái)務(wù)部一份?！《?、客房部——餐飲部?。保头坎揩@悉客人有送餐要求后，服務(wù)員應(yīng)立即填寫“送餐預(yù)訂通知單”送餐飲部。前廳部要把每天接到的ＶＩＰ報(bào)告送客房部，ＶＩＰ到來(lái)前的查房由客房部負(fù)責(zé)?！。ǎ玻﹫F(tuán)隊(duì)客人行李出房：退房時(shí)，團(tuán)隊(duì)客人的行李放在房門口，由行李員把行李搬出樓層，如客人不在房，行李員不得進(jìn)客房。（2）樓層服務(wù)員打電話至總臺(tái)，詢問(wèn)該房間客人的姓名和家庭住址?！。ǎ玻┟恳环N鑰匙上都要用標(biāo)簽標(biāo)明鑰匙的使用方法、使用范圍和使用資格，并要將其列在保安辦公室的萬(wàn)能鑰匙控制表上?！。罚畧?bào)告火警時(shí)，應(yīng)清楚說(shuō)出火警發(fā)生的正確位置、火情及報(bào)上自己的姓名，同時(shí)將滅火器材取出拿到著火部位進(jìn)行滅火。當(dāng)身處房間內(nèi)離不開(kāi)時(shí)，應(yīng)盡量用濕布或毛巾封堵門緣，打開(kāi)窗戶求救，不得乘坐電梯離去。?。保玻呖諕煳锘蚯鍧崟r(shí)用梯子，掛浴簾時(shí)也不可站在浴缸邊緣?！。矗舭l(fā)現(xiàn)客人攜帶或使用電爐、烤箱等電熱器具，裝卸客房線路，則應(yīng)迅速報(bào)告上級(jí)與保安部門及時(shí)處理?！“恕⒖腿怂侥每头可钣闷诽幚碇贫取。保腿怂侥每头可钣闷?，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，首先勸其退回，如果物已離店，一律按價(jià)索賠。　六、客人投訴處理制度?。保拥娇腿送对V，必須做好登記。　四、客人饋贈(zèng)物品處理制度　１．酒店原則上規(guī)定不接受客人饋贈(zèng)品。?。矗郑桑校郑郑桑蟹块g檢查后，非特殊情況，任何人不得入內(nèi)?！∪⒇?cái)產(chǎn)報(bào)廢?。保锲酚捎谄鋲勖K止而報(bào)廢，經(jīng)使用部門負(fù)責(zé)人認(rèn)可核準(zhǔn)，填寫“財(cái)產(chǎn)報(bào)廢單”。浴盆刷和座便刷要分開(kāi)放?！。叮浪?、梳子、拖鞋，均為一次性物品，一客一換?！〉诙l　按照酒店規(guī)定向客人贈(zèng)送一個(gè)禮品果籃，并附上有總經(jīng)理簽名的生日卡?！〉谑粭l　前廳部經(jīng)理的指示也應(yīng)寫在酒店日志上?！〉诎藯l　客人所有的投訴要記錄在案，內(nèi)容包括：?。保拥酵对V的時(shí)間、日期。認(rèn)真聽(tīng)取客人講話，中途不要打斷客人，這們會(huì)使客人更憤怒?！〉谑鶙l　客房經(jīng)理應(yīng)經(jīng)常聯(lián)系客人，了解客人對(duì)酒店是否有意見(jiàn)，對(duì)ＶＩＰ的意見(jiàn)要及時(shí)上報(bào)以便管理層參考?！〉诎藯l　在被稱作到達(dá)前配合客房部對(duì)ＶＩＰ入住房間檢查一遍，是否一切設(shè)施都能正常運(yùn)作，查看ＶＩＰ贈(zèng)品是否已送到房間。　第六條　無(wú)論賠償?shù)慕Y(jié)果如何，大堂副理要讓物品損壞的部門知道其情況；整個(gè)事情的經(jīng)過(guò)應(yīng)詳細(xì)記錄在酒店日志上。　第五條　如果客人確信物品是在房間被盜，大堂副理和保安部人員趕到現(xiàn)場(chǎng)并對(duì)事情進(jìn)行具體調(diào)查?！〉诎藯l　寫出客人的意外事故的報(bào)告上報(bào)總經(jīng)理，本部存檔留底。　第五條　如果客人拒付的金額較低，如房間的飲料、小吃等，大堂副理可視情況減免，如果金額較高應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示上司；整個(gè)事件應(yīng)詳細(xì)記錄在酒店日志上?！〉谒臈l　服務(wù)結(jié)束之后總機(jī)應(yīng)存檔叫醒服務(wù)的單據(jù)?！〉诎藯l　謹(jǐn)慎小心地接聽(tīng)電話，應(yīng)先讓客人掛機(jī)，話務(wù)員才可輕輕掛機(jī)?！。?06總機(jī)轉(zhuǎn)接電話制度　總機(jī)轉(zhuǎn)接電話制度　第一條　電話鈴聲響在三聲之內(nèi)必須接聽(tīng)?！〉谌龡l　入住登記表上住客必須簽名。?。ǎ矗┛腿嗽谏虅?wù)中心撥打長(zhǎng)途電話后，總臺(tái)收銀員須向商務(wù)中心提供通話時(shí)間及收費(fèi)金額?！?．行李處?。ǎ保﹫F(tuán)隊(duì)結(jié)賬時(shí)，總臺(tái)收銀員發(fā)現(xiàn)缺少該團(tuán)隊(duì)的房間鑰匙，但該團(tuán)隊(duì)已離開(kāi)柜臺(tái)還未離店的，由總臺(tái)收銀員通知行李員，告訴其房號(hào)與客人姓名，請(qǐng)其收回鑰匙。?。ǎ保常┼]票由商務(wù)中心負(fù)責(zé)出售，收銀員也可以出售?！。ǎ福┛腿私Y(jié)賬時(shí)，由總臺(tái)收銀員通知總臺(tái)接待員，請(qǐng)其檢查有無(wú)給客人信件、留言、包裹，若有，則送至總臺(tái)收銀處?！。ǎ玻┤粝蚩腿祟A(yù)收房金，總臺(tái)接待員應(yīng)在登記卡上填明預(yù)收的天數(shù)，同時(shí)將該客人的鑰匙和房卡一起交總臺(tái)收銀員?！。矗?dāng)訂房出現(xiàn)超飽和時(shí)，前廳預(yù)訂處務(wù)必將信息及時(shí)傳遞至銷售公關(guān)部，由銷售公關(guān)部和總臺(tái)預(yù)訂處共同負(fù)責(zé)向本市其他酒店推薦團(tuán)隊(duì)或散客?！。ǎ玻┥⒖偷降晖ㄖ獑危骸∵M(jìn)房、退房時(shí)間、客人姓名、國(guó)籍、證件號(hào)碼、房號(hào)。?、谏⒖涂腿苏Ｍ朔繒r(shí)，客賬應(yīng)立即通知樓層值臺(tái)，讓值臺(tái)查實(shí)客人是否用過(guò)小冰箱或小吧內(nèi)飲料，領(lǐng)班再將信息反饋給客賬?！∩⒖托欣钸M(jìn)房、出房時(shí)，如客人在房，不需要樓層服務(wù)員陪同進(jìn)房。?。担频陞^(qū)域內(nèi)的交通指揮工作以保安部為主，前廳行李員作好配合工作?！。罚皬d每天要向餐飲部通報(bào)免費(fèi)就餐、免費(fèi)飲料的客人姓名、房號(hào)、優(yōu)惠日期、時(shí)間、指定餐廳、簽發(fā)人，并填寫相應(yīng)單據(jù)。?。玻畧F(tuán)隊(duì)到達(dá)后，總臺(tái)接待處向陪同詢問(wèn)第二天早餐時(shí)間，并把就餐地點(diǎn)告訴陪同的同時(shí)，迅速通知餐飲部預(yù)訂處，并填寫團(tuán)隊(duì)名單，內(nèi)容包括：用餐人數(shù)、用餐時(shí)間，復(fù)印一份后送餐飲部?！。常刻欤保埃海常昂停玻埃海埃?，總臺(tái)接待員將打印或復(fù)印好的房態(tài)交給大堂經(jīng)理?！∥濉㈦娫挿俊虅?wù)中心　客人要求商務(wù)中心代打長(zhǎng)途電話時(shí)，無(wú)論是直撥電話或人工長(zhǎng)途電話，商務(wù)中心都需電告電話房，由話務(wù)員代撥電話，接通后轉(zhuǎn)到商務(wù)中心，等客人通話結(jié)束后，商務(wù)中心電問(wèn)話務(wù)員要賬單，話務(wù)員做好賬單送交商務(wù)中心?！。叮A(yù)訂處將團(tuán)隊(duì)的預(yù)訂單、傳真或電傳、名單在團(tuán)隊(duì)到達(dá)前一天交于接待處?！〉诙臈l　遇到客人關(guān)于酒店服務(wù)方面的投訴而經(jīng)理不能親自來(lái)處理時(shí)，應(yīng)仔細(xì)聽(tīng)取客人投訴，并告知客人會(huì)將其意見(jiàn)向有關(guān)經(jīng)理轉(zhuǎn)達(dá)。在總臺(tái)不將手插在口袋里或交叉于胸前。　第十二條　每天上班前須仔細(xì)閱讀工作交班簿，以了解當(dāng)日工作安排。各種文具報(bào)表擺放整齊，同時(shí)在每班交接時(shí)保證有足夠的備用量?！?002前廳紀(jì)律與行為準(zhǔn)則　前廳紀(jì)律與行為準(zhǔn)則　第一條　每天上班之前，養(yǎng)成習(xí)慣閱讀告示欄上的新內(nèi)容。?。福泶稳盏值昕腿说念A(yù)訂資料并開(kāi)好ＧＲＯＵＰＬＩＳＴ（團(tuán)隊(duì)名單）。?。保叮瓿缮纤窘唤o的其他各項(xiàng)工作和任務(wù)?！。福杆?、準(zhǔn)確的將住店客人的資料分類整理好，盡快將資料分發(fā)有關(guān)部門、并保證將住店客人的資料全部移交給總臺(tái)收銀處。?。保埃瓿缮纤窘唤o的其他各項(xiàng)工作和任務(wù)?！。玻私庾蛲淼拈_(kāi)房情況、今天的走房數(shù)、今天的到房數(shù)、可開(kāi)房數(shù)及客房狀況。?。担绨嘀鞴軝z查夜班同事各項(xiàng)工作完成的情況，包括各種報(bào)表是否準(zhǔn)確，以避免售錯(cuò)房間?！。常私夂椭澜裉斓拈_(kāi)房情況，有多少“Ｖ．Ｉ．Ｐ”客人、特別客人、散客和團(tuán)隊(duì)客人?！。保保_的填寫好第二天的預(yù)期客人離店表，分發(fā)至各有關(guān)部門，以便總臺(tái)和各部門能提前做好對(duì)離店客人的接待準(zhǔn)備工作。?。常J(rèn)真核查當(dāng)天各班的所有工作情況，準(zhǔn)確的制作各種報(bào)表?！。保保⒁庠诖筇檬欠裼锌梢苫蛐袨椴欢说娜宋铮S護(hù)酒店和客人的安全。每一位員工的制服寫有自己相應(yīng)的號(hào)碼?！〉诎藯l　當(dāng)班時(shí)不允許談?wù)撍饺藛?wèn)題。　第十五條　嚴(yán)禁在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所及其他公眾場(chǎng)所吸煙?！〉诙粭l　在客人面前不得用本地方言與同事交談?！∫?、預(yù)訂—接待　１．預(yù)訂處中班每日下班前將第二天的貴賓通知單和預(yù)計(jì)到店者及第二天預(yù)訂單的第二聯(lián)交于接待處。　二、預(yù)訂—行李?。保A(yù)訂處中班將第二天需接機(jī)的客人名單、客人到店通知單、貴賓通知單在下班前送至行李處?！。常偱_(tái)收到留言時(shí)，即輸入電腦，并通知電話房開(kāi)留言燈。　八、大堂經(jīng)理—行李?。保冢郑桑械值陼r(shí)，由行李督導(dǎo)或領(lǐng)班負(fù)責(zé)專門指定一輛專用電梯等候。之后餐飲預(yù)訂處應(yīng)以備忘錄形式作書面通知。保安部在整個(gè)接待期間對(duì)樓層、公共區(qū)域、車道等處做好安全保衛(wèi)工作。　如客人在房，行李員可直接把行李送進(jìn)客人房間?！。ǎ担┛腿藫Q房時(shí)，變更單的一聯(lián)由行李員交樓層值臺(tái)，由樓層值臺(tái)通知樓層領(lǐng)班。?、倏偱_(tái)接待處一旦接到ＶＩＰ到來(lái)的通知，要立即通知客房部，并說(shuō)明ＶＩＰ到店的確切時(shí)間，總臺(tái)要把每天接到的ＶＩＰ報(bào)告送樓層值臺(tái)，ＶＩＰ到來(lái)前的查房由客房部負(fù)責(zé)?！。ǎ担┓繎B(tài)差異表?！。罚皬d預(yù)訂處在開(kāi)展訂房業(yè)務(wù)過(guò)程中，若遇到問(wèn)題，可隨時(shí)向銷售公關(guān)部詢問(wèn)。總臺(tái)接待員還對(duì)信用卡的檢查承擔(dān)責(zé)任?！。ǎ保埃┤艨腿送朔?，總臺(tái)收銀員與總臺(tái)接待員不論誰(shuí)得到此信息，應(yīng)互相通知?！。ǎ保叮┛偱_(tái)預(yù)訂處要在每日中班下班前，將當(dāng)日預(yù)訂應(yīng)該到店但實(shí)際并未到店的客人進(jìn)行處理?！。矗筇媒?jīng)理?。ǎ保┊?dāng)工程部準(zhǔn)備在“貴重物品保管室”內(nèi)維修設(shè)備時(shí)，總臺(tái)收銀員應(yīng)通知大堂經(jīng)理?！×?、前廳—人力資源部　前廳將每月鐘卡、就餐人數(shù)、考勤表及考勤匯總表中的各類假期附有關(guān)證明，經(jīng)本部門經(jīng)理簽名后，于次月５日前送交人力資源部?！〉诹鶙l　入住登記表一式三聯(lián)，一聯(lián)交給財(cái)務(wù)，一聯(lián)交給外事科或派出所，一聯(lián)總臺(tái)留底，入住登記表按照公安機(jī)關(guān)的要求必須保留三年。以快捷準(zhǔn)確的速度完成每一個(gè)電話的轉(zhuǎn)接。　第十條　當(dāng)班時(shí)應(yīng)準(zhǔn)備好紙和筆，及時(shí)記錄下各種留言?！∷薪行逊?wù)的工作由總機(jī)落實(shí)完成?！〉谌龡l　調(diào)查事故發(fā)生的原因、經(jīng)過(guò)、特別是酒店是否需要負(fù)相關(guān)的責(zé)任?！〉诙l　客人延遲退房的要求必須視當(dāng)天住房的具體情況而定，并不是一定要答應(yīng)客人的要求；客房經(jīng)理有權(quán)批準(zhǔn)客人延遲退房到下午六點(diǎn)，超過(guò)下午六點(diǎn)需由總經(jīng)理批準(zhǔn)。　第二條　如果客人損壞的物品是一些低值易耗品，大堂副理有權(quán)決定是否要客人賠償?！〉谌龡l　查看是否有ＶＩＰ的信件、包裹、傳真、留言等?！〉谑粭l　前廳部經(jīng)理提前仔細(xì)檢查準(zhǔn)備好的信封，接待處通知客房部準(zhǔn)備好歡迎茶?！〉谑艞l　前廳部經(jīng)理及酒店高層管理人員應(yīng)在大堂恭候客人?！〉谒臈l　對(duì)所發(fā)生的事情表示誠(chéng)懇的道歉和關(guān)心，絕不允許和客人爭(zhēng)吵，這樣可能會(huì)使客人更加生氣，并對(duì)酒店更加不滿意，客人不一定總是正確的，但我們要讓他感到自己是正確的?！。矗煌对V人的姓名?！〉谌龡l　如果是住店客人醉酒，大堂副理和保安部人員送客人回房，并安排樓層服務(wù)中對(duì)客人進(jìn)行必要的照顧?！《?、客房管理制度2001客房樓層清潔整理管理制度　客房樓層清潔整理管理制度　一、客房樓層衛(wèi)生?。保头棵刻毂仨殞Ｈ舜驋摺！。梗?、廢棄物，要求及時(shí)清運(yùn)，每天清理。?。常刻鞂⒊烦龅谋脒M(jìn)行集中洗刷消毒。?。矗畬?duì)報(bào)廢物品根據(jù)質(zhì)量情況充分利用，改制成其他物品?！。常锲焚r償按原價(jià)７０％收取，一式三聯(lián)，客人、財(cái)務(wù)