【正文】 管員建議工程部實施。，發(fā)現(xiàn)遺失及時報告，及時更新電子鑰匙卡。請來填寫會客單的人員進(jìn)行會客登記。點清存件，交清存取憑證。內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，和動用明火。關(guān)窗鎖門。，要及時查房，清點客房物品，查隱患，發(fā)現(xiàn)遺留物品，及時上交處理。成品食物存放，嚴(yán)格執(zhí)行“三隔離”的規(guī)定，成品與半成品，食品與雜務(wù)、藥物，生與熟隔離。第二十七條：更衣室管理制度員工應(yīng)現(xiàn)在指定的更衣室內(nèi)更衣，衣物按柜存放。，說明原因，經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。、擅離職守。保質(zhì)保量完成各項工作。它能夠讓你使員工處于最理想的狀態(tài)去做好一項工作。你可以借鑒餐飲業(yè)管理中的五常法。每個人都有負(fù)責(zé)清潔、整理、檢查的范圍（責(zé)任劃分，使清潔和檢查更容易，食品架離地15公分，清掃隱蔽地方，地面和整體環(huán)境保持光潔、明亮、照人）。一般優(yōu)秀的員工則獎勵每人100元。周三：消防培訓(xùn)保安部人員在每周三的下午2：00——4：00為酒店所有人員尤其是廚房師傅進(jìn)行消防培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括火災(zāi)的基本知識、火災(zāi)性質(zhì)、火災(zāi)隱患、如何避免火災(zāi)發(fā)生，以及火災(zāi)發(fā)生時的一些救護(hù)措施，以最大限度地降低酒店損失等。檢查內(nèi)容包括地面是否干凈，衛(wèi)生間和陽臺是否有煙頭和垃圾等等，要求雖然沒有酒店衛(wèi)生檢查嚴(yán)格，但是為了嚴(yán)格執(zhí)行也有一定的獎罰制度，一般情況下衛(wèi)生不合理則罰款50元，如果情節(jié)嚴(yán)重的，除了罰款50元以外，并負(fù)責(zé)打掃所有宿舍一個禮拜。早上9：30，前廳經(jīng)理要把收集到的一周客人意見整理后拿到反饋會上，所有與會人員就顧客提出的各種意見交流思想，并重點解決其中反映出來的員工問題等。推銷飲品：A以客人的消費范圍推銷 B以客人的身份推銷 C以客人的狀態(tài)推銷聽單、跪式：A聽單時要仔細(xì)、認(rèn)真，如未聽清要請客人重復(fù)一遍，如客人暫時不要，十分鐘后再向客人詢問。H上飲品時要對號入座，并說“請慢用”，從客人的右手上飲品，手不可接觸杯口，放在客人的前方臺面。G如客人喝完飲料（啤酒要幫客人加至八分滿），要及時收走并詢問客人（請問小姐、先生，為您再多拿一份可以嗎）并可向客人介紹、推銷其它飲品、小食。買單：A將單拿到客人臺前應(yīng)先禮貌的詢問是哪一位買單，隨即將單遞于客人面前。B如客人已走，發(fā)現(xiàn)有客人遺失的物品，無論貴重與否都應(yīng)交與咨客臺或收銀臺保管，并做好記錄。二、要著店裝上崗，掛牌服務(wù)，要儀表端妝，舉止大方，規(guī)范用語，文明服務(wù)，禮貌待客，主動熱情?？头績?nèi)衛(wèi)生間的洗漱池、便盆應(yīng)每日清洗消毒。五、嚴(yán)格按照規(guī)定班次上班，如有急事?lián)Q班，在不影響正常工作的情況下，提前一天向領(lǐng)班提出申請，未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理。5服務(wù)員上崗期間不準(zhǔn)佩帶各種飾物，如項鏈、手鏈、耳環(huán)、戒指等。1保持口腔衛(wèi)生上崗前不吃異味食品，如蔥、蒜、臭豆腐等。七、不準(zhǔn)他人隨意進(jìn)入前臺，前臺電腦要專人管理與操作，無關(guān)人員不得私自操作，打字、復(fù)印、收發(fā)傳真要按規(guī)定收費。五、不得隨意領(lǐng)外人（含職工）到客房逗留和留宿，未經(jīng)賓館經(jīng)理同意不準(zhǔn)私開房間（含提供住宿、休息及娛樂等）。男士不留小胡子、大鬢角；女士不留長指甲、不涂指甲油、不使用濃香水。服務(wù)員上班時一律穿著黑色工作鞋，工作鞋保持干凈。四、員工請事假，須提前上報領(lǐng)班，如遇人員緊缺或有重要任務(wù)，可以不予批準(zhǔn)。二衛(wèi)生制度一、公用茶具應(yīng)每日清洗消毒。酒店服務(wù)員管理制度一、自覺遵守店規(guī)店紀(jì)，要講文明，講禮貌，講道德，講紀(jì)律。如找不到可通知保安。M如客人提出特殊服務(wù)或待遇時，要請部長或經(jīng)理解決。E當(dāng)客人取煙準(zhǔn)備吸煙時要及時幫客人點煙。小孩：雪糕、小食。它不僅帶領(lǐng)企業(yè)走進(jìn)一個全新的管理境界，也有利于個人環(huán)境教育與行為修養(yǎng)，最終成為有責(zé)任感的自我管理者，從而進(jìn)一步提升企業(yè)的安全、衛(wèi)生、品質(zhì)、效率、形象這五大目標(biāo)。此數(shù)據(jù)表必須由各崗位主管自己填寫，在第二天例會時交至總廚，這樣再加上每日庫存變化，毛利率第二天便可以知道。而且宿舍每天都要留一人值班半小時，專門打掃宿舍衛(wèi)生。先請廚房的做菜師傅給服務(wù)員講解特色菜的特點、口味、顏色搭配、所用原料、烹制時間和具體做法等，以幫助前廳服務(wù)員更好地為客人服務(wù)，更好地推銷酒店特色菜。酒店的阿明剛來的時候，技術(shù)不到家，腌制的牛柳過油后太硬，影響成菜質(zhì)量，且配菜時間也把握不好時快時慢，經(jīng)過幾次考核，一段時間下來他的技術(shù)有了很大提高。旨在用最短時間可以取得或放好物品（所有東西都有一個清楚的標(biāo)簽“名”和位置“家”，先進(jìn)先出、左入右出，30秒內(nèi)可取出及放回文件和物品）。處理投訴：(1)向有關(guān)人員了解事情經(jīng)過及原因，不能偏聽一面之詞；(2)如屬酒店方面工作失誤，要誠懇地向客人道歉并承認(rèn)錯誤，表示一定會改進(jìn)，給客人一定的優(yōu)惠予以彌補過失；(3)盡是使處理結(jié)果令客人滿意，甚至是出乎意料，給客人一個驚喜；(4)對于本人權(quán)限內(nèi)不能解決的客人投訴，先向客人道歉，感謝客人的投訴，并立即逐級匯報；(5)將處理結(jié)果通知客人；；(6)征求客人對投訴處理的意見；(7)再次向客人道歉。作為一名新的管理人員，第一個需要強調(diào)的概念就是員工激勵。、吵架等違紀(jì)行為。四、工作方面：，各種營業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯誤。(例如：提包、外套)。一、考勤制度: (上班時間8：30下班時間晚9：30)，做到不遲到，不早退。，防止發(fā)生醉酒鬧事、打架、傷人等其他事故，出現(xiàn)客人暈倒等急病，需立即采取措施。對拾金不昧的好人好事，視拾獲物價值、數(shù)拾獲場所情況和影響等，由主管部門或酒店給予表揚獎勵，對違反規(guī)定者，視情節(jié)輕重追究責(zé)任或作其他處理。，主動宣傳《住房須知》。第二十一條：電梯房管理制度經(jīng)常檢查設(shè)備運轉(zhuǎn)情況，做好維修記錄。，嚴(yán)格存領(lǐng)手續(xù)，核對房號寄存牌物品件數(shù)及特征，以防冒領(lǐng)。未經(jīng)前廳領(lǐng)導(dǎo)和大堂副理批準(zhǔn)，賓客不得將大型包裝箱等帶入樓層。，須內(nèi)外賓分開住；夫妻投宿除分別有可靠證件外，還必須出示婚姻關(guān)系的有效證明；不安排互不相識的人混住。，庫房內(nèi)禁止吸煙，嚴(yán)禁攜帶火種，入源入庫；嚴(yán)禁在庫房內(nèi)用火，倉庫周圍禁止堆放雜物和易燃物品，庫內(nèi)主要通道要保持暢通，防止發(fā)生意外。必須報告安全部，如數(shù)額很大，應(yīng)由部門派送專人值班看護(hù)，到銀行存取款項，需派警衛(wèi)人員護(hù)送。，認(rèn)真保保養(yǎng)設(shè)備，保持整潔，保持設(shè)備安全正常進(jìn)行。第十二條：消防設(shè)施安全管理制度，應(yīng)由工程部專人定期檢查，發(fā)現(xiàn)故障及時維修，隨時保證其性能完好，在非火警情況下，非消防人員和設(shè)備維修人員不得移動或作他用，更不得損壞。，發(fā)現(xiàn)隱患及時報告并發(fā)《火險隱患意見書》督促有關(guān)部門進(jìn)行整改，有關(guān)部門進(jìn)行整改，有關(guān)部門不得借故拖延。，認(rèn)真查驗證件，按規(guī)定填寫會客單，及時和總臺聯(lián)系，晚十一點時前離開酒店。第八條：全體員工責(zé)任，嚴(yán)格執(zhí)行安全操作工作程序。，并責(zé)成有關(guān)部門監(jiān)督執(zhí)行。、菜肴品種、價格的更改、變動、刪除等涉及酒店運轉(zhuǎn)、和服務(wù)內(nèi)容，均需報總經(jīng)辦批準(zhǔn)后，方可實施。以次充好，給酒店帶來經(jīng)濟(jì)損失。保險柜的另一套鑰匙加封交由財務(wù)部主管保管。嚴(yán)格按照財務(wù)制度管理現(xiàn)金、支票、賬單和各種物資。四、員工不得私撬更衣柜，違者以開除論處。，尋物啟示、宣傳品，不準(zhǔn)亂寫亂畫，違者處于5元以上罰款，并令其恢復(fù)原狀。動火后“一清”：動火人員、現(xiàn)場工作負(fù)責(zé)人和安全負(fù)責(zé)人在動火后，應(yīng)徹底清理現(xiàn)場火種后，才能離開現(xiàn)場。（5）、凡盛裝過 氣體等受熱膨脹有爆炸危險的容器和管道不動火。掌握消防器材的使用方法。不準(zhǔn)擅自拆裝。、滅火的基本常識，掌握消防器材的使用方法。住店客人要求開門一律憑住房卡。及時排除客房門不關(guān)現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)在過道客人行李物品，應(yīng)立即問明情況，及時送進(jìn)房間或通知行李員提?。怀霈F(xiàn)緊急情況（如兇殺、搶劫、盜竊）應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，及時報告安全保障部并保護(hù)好現(xiàn)場。二十八、配電房防火安全制度，值班人員不得擅自離崗，無關(guān)人員不準(zhǔn)入內(nèi)，如因工作需要經(jīng)許可方能進(jìn)入。嚴(yán)禁在房間內(nèi)焚燒物品、紙張。，門窗堅固，鎖銷可靠，入庫貨物必須驗收點清。，并設(shè)置明顯標(biāo)志。住店客人憑房卡或鑰匙牌，外單位聯(lián)系工作憑介紹信。其余鑰匙由安全保障部保管。二十三、賓館鑰匙管理制度鑰匙管理是安全工作重點之一，是保護(hù)客人、酒店財產(chǎn)極其重要的一環(huán)，為保障賓館的正常運轉(zhuǎn)，防止發(fā)生意外，特制定本管理規(guī)定：（一）、客房總鑰匙的管理客房總鑰匙，第一把由客房部經(jīng)理專用。、遇潮容易燃燒、爆炸的物品，不得放置在露天或潮濕、漏雨等容易積水的地點。2．酒店賓客憑總臺憑房卡住宿，任何員工旅客都不得擅自留宿他人。雙方要辦簽字手續(xù)。五、如屬于故意損壞安全、消防設(shè)備與器材者，安全管理部門將根據(jù)有關(guān)的法規(guī)，追究其責(zé)任，并處以罰款做為賠償。，要認(rèn)真檢查辦公室內(nèi)的安全情況，關(guān)閉門窗，切斷電源方可 離開。嚴(yán)禁賣淫、嫖宿、賭博和吸、販毒等不法分子住進(jìn)客房，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)應(yīng)按治安管理規(guī)定報經(jīng)治安部門處理?！堵每妥∷薜怯泦巍窇?yīng)保管1年。十六、驗證登記制度旅客住宿應(yīng)先在前廳（總臺）辦理住宿登記，境外人員憑護(hù)照、旅行證、港澳同胞往來大陸通行證，填寫《臨時住宿登記單》；境內(nèi)人員憑居民身份證，無居民身份證的，可憑機(jī)動車駕駛證或國家機(jī)關(guān)、公安部門頒發(fā)的（有本人照片）證件填寫《旅客住宿登記單》。1保管：（1）布草房應(yīng)建立工作服保管、發(fā)放、報廢、洗滌等制度，并負(fù)責(zé)縫補，改制等工作。過使用期，由辦公室負(fù)責(zé)督促各部門辦理退庫手續(xù)，統(tǒng)一保管。十五、工作服管理規(guī)定工作服實行歸口管理。（三）、員工檔管理規(guī)定：員工人事檔案、培訓(xùn)檔案、業(yè)務(wù)檔案均屬機(jī)密，任何人不得公開。（4）員工獎懲記錄。學(xué)歷、專長、業(yè)務(wù)能力的證明材料。拾金不昧者。每年評選一次并頒獎，以資推動。如無空缺或考核不及格，員工必須安心工作，等待機(jī)會。除上述外，其余參照《員工手冊》執(zhí)行。部門因工作需要調(diào)動臨時工，必須通過辦公室辦理，填寫工作變動通知備案。（4）不合格者或調(diào)任或免職。（4）不合格者一個月后再次評估。所有評估表存入員工業(yè)務(wù)檔案。作為員工提升、培訓(xùn)、調(diào)動、降級、解聘的依據(jù)。員工可于當(dāng)天次日上午電話請假或委托他人請假，事后補辦手續(xù)。病假工資按國家與酒店的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。八、考 勤 制 度（一）、法定休息日與假日：酒店實行綜合計時，每周40小時，每周休息一天，休息日由部門根據(jù)需要安排。促進(jìn)酒店人才培養(yǎng)，鼓勵員工發(fā)展進(jìn)步。參加次日上午9:30的晨會，匯報總值情況。做好夜間盜竊和消防安全的預(yù)防工作，特別是重要部位的安全巡視工作，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，消除各種隱患，保證酒店財物以及客人的人身財產(chǎn)安全。行政辦審核完成后，交總經(jīng)理查閱，并適時召開酒店月度培訓(xùn)工作會議，由各部門負(fù)責(zé)人、培訓(xùn)員、主管或領(lǐng)班參加，總結(jié)上月培訓(xùn)情況，交流培訓(xùn)心得與成功經(jīng)驗。、班組內(nèi)部會議，將晨會及其專題分析會的主要內(nèi)容傳達(dá)到所有員工，使員工了解酒店有關(guān)信息及其它規(guī)定。，有義務(wù)利用業(yè)余時間參加酒店、部門、班組的各項培訓(xùn)、會議等活動。，處處維護(hù)酒店形象，檢點自己的言行。，不得頂撞上級，不得怠慢交辦的工作與任務(wù)；持不同意見或觀點者，可事后向管理人員或高一級管理人員如實反映情況；屬于管理人員指揮明顯失誤的，酒店將考核處理。強化管理制酒店對各級管理人員實行強化管理制度，堅持強調(diào)管理人員以身作則，權(quán)責(zé)同時發(fā)生，執(zhí)法犯法罪加一等的原則，對管理工作取得成績者，酌情表彰；對管理工作出現(xiàn)混亂或者過失者，將直接追究管理人員的責(zé)任。分工負(fù)責(zé)制每一位員工按照分工，對自己分擔(dān)的業(yè)務(wù)全面負(fù)責(zé)。管理人員對直屬下級所犯過失未予處理者，將按包庇和瀆職處理。賓客是酒店生存的生命線，服務(wù)是企業(yè)的靈魂。，給員工多一些表揚、鼓勵與幫助；在教育批評員工時，不得謾罵、侮辱員工，不做有損于員工人格的事。，管理人員嚴(yán)禁利用各種名義侵占員工工資與福利，利用職務(wù)之便收取員工的好處。、服務(wù)部門對食品采購、生產(chǎn)、加工、儲藏、搬運等環(huán)節(jié)應(yīng)有詳細(xì)的基本安全、衛(wèi)生制度。（1）酒店培訓(xùn)采取三級負(fù)責(zé)體系，即酒店整體培訓(xùn)、部門培訓(xùn)和班組培訓(xùn)，每月制訂酒店總體培訓(xùn)計劃。(1)酒店設(shè)立總經(jīng)辦質(zhì)檢主管參與管理，每天行使酒店賦予的生產(chǎn)、安全、衛(wèi)生、員工儀容儀表、部門及個人執(zhí)行力等內(nèi)容的檢查權(quán)利，對查到問題一周進(jìn)行一次總結(jié)，并列入對部門和員工月度考核，經(jīng)考核達(dá)不到要求的，由總經(jīng)辦給予50—200處罰，后果嚴(yán)重的，可做進(jìn)一步處理，直至辭退。協(xié)調(diào)夜間各部門之間的關(guān)系，并接受和處理賓客和員工投訴。各用人部門不得擅自增加職位，如需要，必須提出書面申請，交人事部審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。領(lǐng)班級管理人員由部門報辦公室考核備案，見習(xí)二個月評估合格，正式任命。如因工作需要，法定假不能休假，應(yīng)給予調(diào)休或按規(guī)定獲取報酬。探親假、婚假按國家有關(guān)規(guī)定辦理。各部門必須在每月3號將考勤表匯總表交辦公室。（二）、評估方式：評估表必須是在充分考察、了解一個人表現(xiàn)后由領(lǐng)班、主管、部門經(jīng)理、逐級填寫。所有員工均須依據(jù)其工作實況在考評表中評出其應(yīng)得總分值，并套等對應(yīng)。中層、基層管理人員考評成績以總分值計設(shè)為四等：分以上為優(yōu)秀；分為合格；分為基本合格；分以下為不合格。部門用臨時工，須提前半個月向人事行政辦公室申報。按規(guī)定發(fā)放上下班交通補貼。（二）、調(diào)配方法：任何原因調(diào)配，必須在崗位空缺情況下依照人崗相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。（二）、實施辦法：員工可用書面形式提出建議投入總經(jīng)理意見箱。提出合理化建議，經(jīng)實施有顯著成效者。（三）、獎勵形式：表場、獎金、加薪、旅游、晉升、進(jìn)修等。員工受獎和違法違紀(jì)所受處分材料。參加培訓(xùn)考試的考卷。非檔案管理人員，不得接觸、調(diào)閱檔案，檔案管理人員有權(quán)接觸的也僅限于本人經(jīng)手辦理的存檔案和記錄，檔案管理人員必須嚴(yán)格執(zhí)行《保密法》保證員工檔案的安全。制作程序：由部門填寫《服裝制作申請表》，就本部門工程崗位和特點，提出具體的制作要求，提前二個月報辦公室，財務(wù)部會同有關(guān)部門共同研究商定服裝標(biāo)準(zhǔn)款式（包括樣式、顏色、質(zhì)地、數(shù)量等），并報總經(jīng)理批準(zhǔn)。工作服退庫后不再續(xù)領(lǐng)者，憑布草房核發(fā)的退庫單，取回押金。使用期不滿規(guī)定使用周期1/3的，按原價 80 %