【正文】 不可濃妝艷抹； 手：勤剪指甲、勤洗手，不留長指甲（指甲距指甲床 ），不涂帶顏色指甲油，不佩戴除結(jié)婚戒指以外的其他任何飾物； 工作服：保持工作服干凈、整潔、無破損； 鞋：穿酒店配置統(tǒng)一工作鞋。此類適用于瓷器 、 鐵制品 等 。 （ 5）電子消毒：也稱消毒柜消毒，將洗凈餐具放入消毒柜中，打開開關(guān)，溫度 120 度，時間 30 分鐘。 負(fù)責(zé)督促、落實和帶領(lǐng)下屬員工為賓客提供標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和個性化的服務(wù)理念。 （五） 、 前廳領(lǐng)班工作時間流程 （六） 、 傳菜部主管崗位職責(zé) （七） 、 傳菜部主管工作時間流程 （八） 、 傳菜部領(lǐng)班崗位職責(zé) （九） 、 傳菜部領(lǐng)班工作時間流程 （十） 、 傳菜生崗位職責(zé) （十一） 、 服務(wù)員崗位職責(zé) （十二） 、 服務(wù)員工作時間流程 （十三） 、 服務(wù)員對客服務(wù)流程 （十四） 、 迎賓員崗位職責(zé) （十五） 、 收銀員崗位職責(zé) （十六） 、 酒水員崗位職責(zé) （十七） 、 保安員崗位職責(zé) （十八） 、 保潔員崗位職責(zé) 八、值班經(jīng)理值班職責(zé) （值班服務(wù)員、服務(wù)生） 九、顧客寄存酒水管理制度 十、顧客遺留物品管理制度 十二、常見疑難問題及處理方案 十三、員工宿舍管理制度 十四、酒店消防安全管理制度 十五、考勤管理制度 十六、連帶管理責(zé)任制度 十七、禮儀規(guī)范 禮節(jié)禮貌 要求 接打電話禮儀 行為規(guī)范禮儀 十八、服務(wù)員技能培訓(xùn) 酒店簡介 組織機構(gòu) 企業(yè)文化 培訓(xùn)概念 培訓(xùn)意義 服務(wù)意義 前廳工作時間流程 服務(wù)員崗位職責(zé) 服務(wù)員對客服務(wù)流程 餐中服務(wù)技能 1 餐飲 服務(wù) 六大技能 1 點菜技能 1 推銷技能 1 領(lǐng)位 程序 ： （ 1） 餐前準(zhǔn)備工 作：了解當(dāng)天當(dāng)餐顧客預(yù)訂情況：姓名、單位、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、用餐種類、特殊用餐需求 、用餐時間 等。 （ 4）現(xiàn)金結(jié)賬：當(dāng)面點清現(xiàn)金數(shù)目，并向客人重復(fù) 現(xiàn)金金額。同時要說禮貌用語：請用香巾等！ （ 2）第二次派香巾：首先撤走使用過的香巾（食品夾和贓物夾要分開使用），在上新的香巾。 (四 )嚴(yán)重違反勞動紀(jì)律和甲方規(guī) 章制度 ,符合甲方解除勞動合同條件的 。包括：制定前廳各項管理制度 ,工作規(guī)范、程序和標(biāo)準(zhǔn)制定營銷計劃和培訓(xùn)計劃，并報總經(jīng)理批準(zhǔn)以后，負(fù)責(zé)組織實施。 采購的物品種類和數(shù)量與建筑的特點有著密切的關(guān)系。 酒店管理人員應(yīng)從本酒店的實際出發(fā)，根據(jù)設(shè)計的星級標(biāo)準(zhǔn)，參照國家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制作清單，同時還應(yīng)根據(jù)本酒店的目標(biāo)市場定位情況，考慮目標(biāo)客源市場對客房用品的需求，對就餐環(huán)境的偏愛，以及在消費時的一些行為習(xí)慣。此外，部門在制定采購清單的同時，就需確定有關(guān)物品的配備標(biāo)準(zhǔn)。 (七 )建立酒店各部門財產(chǎn)檔案 開業(yè)前，即開始建立酒店各部門的財產(chǎn)檔案，對日后酒店各部門的管理具有特別重要的意義。開業(yè)前基建清潔工作的 成功與否，直接影響著對飯店成品的保護。開業(yè)籌備計劃有多種形式，飯店通常采用倒計時法，來保證開業(yè)準(zhǔn)備工作的正常進行。共 2 頁 ,當(dāng)前第 1 頁 12 (九 )負(fù)責(zé)全店的基建清潔工作 在全店的基建清潔工作中。在員 工招聘過程中，人事部根據(jù)酒店工作的一般要求，對應(yīng)聘者進行初步篩選，而酒店各部門經(jīng)理則負(fù)責(zé)把好錄取關(guān)。 在制定物資采購清單時，有關(guān)部門和人員還應(yīng)考慮其它相關(guān)因素，如：出租率、飯店的資金狀況等。 國家旅游局發(fā)布了 “星級飯店客房用品質(zhì)量與配備要求 ”的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，它是客房部經(jīng)理們制定采購清單的主要依據(jù)。 （二）制定服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和培訓(xùn)工作 (三 )制定物品采購清單 飯店開業(yè)前事務(wù)繁多，經(jīng)營物品的采購是一項非常耗費精力的工作，僅靠采購部去完成此項任務(wù)難度很大，各經(jīng)營部門應(yīng)協(xié)助其共同完成。根據(jù)貴酒店的實際情況和我的工作經(jīng)驗，特 制訂以下工作計劃書： 一、內(nèi)部主要工作 酒店開業(yè)前的準(zhǔn)備工作，主要是建立部門運營系統(tǒng)，并為開業(yè)及開業(yè)后的人、財、物等各方面做好充分的準(zhǔn)備，具體包括： (一 )制定部門組織機構(gòu)和崗位職責(zé) 根據(jù)貴酒店情況，酒店大體組織機構(gòu)為： 前廳各崗位主要職責(zé)： 人員崗位定編：經(jīng)理： 1 人，主管： 2 人，領(lǐng)班：2 人，服務(wù)員二樓 9 人，三樓 4人，四樓 3 人，傳菜生： 7 人，迎賓員： 2 人，收銀員： 1 人，酒水員： 1 人，車輛安全員： 2人，保潔員： 2 人，共計： 36 人。 (二 ) 有偷拿財物 ,賭博 ,吸毒 ,打架斗毆行為的 。 1派送香巾服務(wù)程序： （ 1）第一次派香巾：客人剛到酒店入座時，服務(wù)員應(yīng)根據(jù)客人人數(shù) 從保溫箱中 取出相應(yīng)香巾，使用香巾夾 將香巾放到香巾托中。 （ 2）取消費賬單：請客人稍等，及時去收銀臺取顧客消費明細(xì)單，同時檢查客人消費明細(xì)、客人人數(shù)、消費金額等是否正確。 節(jié)約能源，降低損耗，定期檢查餐廳設(shè)備設(shè)施等保養(yǎng)工作。 協(xié)助餐飲部經(jīng)理制定餐飲部的培訓(xùn)、考核制度，確保樹立良好的服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)形象。 （ 4） 84 消毒液消毒：將 84 消毒液配比成1:200 的消毒溶液，將洗凈餐具放入溶液中浸泡 30 分鐘 。 五、 餐具管理制度 （一） 、 餐廳常用消毒制度 洗餐具流程：一刷、二洗、三沖、四消毒 。 優(yōu)秀員工工資晉級標(biāo)準(zhǔn)及程序 標(biāo)準(zhǔn)：主要參考《獎懲制度》中獎勵一項，特殊事件視情節(jié)而定。 星級員工評定 標(biāo)準(zhǔn) 一星級員工： 當(dāng)月無 違