酒店前廳管理制度-全文預(yù)覽
【正文】 值班經(jīng)理值班職責(zé) （值班服務(wù)員、服務(wù)生） 九、顧客寄存酒水管理制度 十、顧客遺留物品管理制度 十二、常見疑難問題及處理方案 十三、員工宿舍管理制度 十四、酒店消防安全管理制度 十五、考勤管理制度 十六、連帶管理責(zé)任制度 十七、禮儀規(guī)范 禮節(jié)禮貌 要求 接打電話禮儀 行為規(guī)范禮儀 十八、服務(wù)員技能培訓(xùn) 酒店簡介 組織機(jī)構(gòu) 企業(yè)文化 培訓(xùn)概念 培訓(xùn)意義 服務(wù)意義 前廳工作時間流程 服務(wù)員崗位職責(zé) 服務(wù)員對客服務(wù)流程 餐中服務(wù)技能 1 餐飲 服務(wù) 六大技能 1 點菜技能 1 推銷技能 1 領(lǐng)位 程序 ： （ 1） 餐前準(zhǔn)備工 作：了解當(dāng)天當(dāng)餐顧客預(yù)訂情況：姓名、單位、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、用餐種類、特殊用餐需求 、用餐時間 等。 掌握員工心理動態(tài)及思想變化，積極起到模范帶頭作用，能夠知人善用，有效的督導(dǎo)、調(diào)動員工工作積極性，不斷提高部門員工的親和力、凝聚力。 負(fù)責(zé)督促、落實和帶領(lǐng)下屬員工為賓客提供標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和個性化的服務(wù)理念。對所出現(xiàn)比例按五五 （ 50%酒店承擔(dān)， 50%員工承擔(dān)） 劃分形式由前廳員工 共同承擔(dān)。 （ 5）電子消毒：也稱消毒柜消毒，將洗凈餐具放入消毒柜中，打開開關(guān)，溫度 120 度，時間 30 分鐘。注意：高錳酸鉀溶液要現(xiàn)用現(xiàn)配才能起到殺菌作用，當(dāng)溶液顏色由紫紅色變成淡紅色時，就應(yīng)更換新的溶液了。此類適用于瓷器 、 鐵制品 等 。 （四） 衛(wèi)生 檢查 制度 每周六定為衛(wèi)生聯(lián)查日，對各自工作區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生按《衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn)》檢查不合格者（三處不合 格以上），按《懲罰制度》做出處理決定。 四、 酒店衛(wèi)生制度 （一） 個人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 頭發(fā)：頭發(fā)干凈、整齊，男士頭發(fā)前不過眉，側(cè)不過耳，后不過衣領(lǐng)；女士頭發(fā)前不過眼，后不過肩，必要時將頭發(fā)盤起，佩戴酒店統(tǒng)一頭花； 面部：時刻保持面部干凈、清潔，男士堅持每天修理鼻毛，不留長鬢角；女士堅持每天淡妝上崗，不可濃妝艷抹； 手：勤剪指甲、勤洗手，不留長指甲（指甲距指甲床 ），不涂帶顏色指甲油，不佩戴除結(jié)婚戒指以外的其他任何飾物； 工作服：保持工作服干凈、整潔、無破損； 鞋：穿酒店配置統(tǒng)一工作鞋。 三、 工資晉級標(biāo)準(zhǔn)制度 工齡工資晉級標(biāo)準(zhǔn)及程序 標(biāo)準(zhǔn)： 酒店 員工工作滿 6 個月，工資晉一級 50 元，工作滿一年工資晉二級 100 元，依此類推，上不封頂。 二星級員工 ： 一星級員工連續(xù)保持兩個月以上，熟悉并掌握相關(guān)專業(yè)知識、服務(wù)技能， 能在實際工作中能起到模范帶頭作用 ， 并 能 及時 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交代的各項工作 任務(wù)和 指令。 二、 星級評選員工制度 為提高員工綜合素質(zhì)，加強員工自身思想建設(shè)，展現(xiàn)企業(yè)團(tuán)結(jié)奮進(jìn)、蓬勃向上的精神面貌，根據(jù)工作需要，制定《星級員工》管理制度 ！ 星級員工評 定規(guī)則 以 公平、公正、公開，生產(chǎn)一線員工為主（不含管理人員和臨時工） ，層層把關(guān)，嚴(yán)格執(zhí)行的原則！經(jīng)酒店正式聘用，工作滿一個月以上的 各崗位員工均有 權(quán)利 參加星級員工評選活動 ，星級員工評選以月為單位，工作不滿一個月的員工不得參加星級員工評選活動。 （二）紀(jì)律 （每分 1 元） 處罰的目的在于保持良好的服務(wù)質(zhì)量和快捷的服務(wù)效率，確保酒店 工作 正常 運轉(zhuǎn) 。凡符合下列條件 之一 者，酒店應(yīng)根據(jù)實際情況給予適當(dāng) 精神獎勵或物質(zhì)獎勵： 拾金（物）不昧，主動上交者； 控制開支、節(jié)約能源并有顯著成績者； 獲得 顧客 的表揚或客人點名服務(wù)，為 酒店 帶來良好聲譽者； 服務(wù)技能優(yōu)越，能夠帶領(lǐng)其 他員工共同進(jìn)步者； 為保護(hù)酒店財產(chǎn)和賓客生命財產(chǎn)安全，見義勇為者； 發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時采取措施，防止重大事故發(fā)生者； 在平凡的崗位上，做出不平凡的業(yè)績，工作表現(xiàn)突出者 ； 受到當(dāng)?shù)卣蛎襟w表彰者 。 由于個人原因造成跑單、漏單等有損酒店經(jīng)濟(jì)者，責(zé)任由個人全權(quán)負(fù)責(zé)； 1拾到顧客遺留物品不主動上交而據(jù)為己有，一經(jīng)查實按偷盜處理，情 節(jié) 嚴(yán)重者立即解除勞動關(guān)系； 工作中不服從工作安排或 頂撞 侮辱上級 領(lǐng)導(dǎo) ，視情節(jié)扣 100200 分，情節(jié)嚴(yán)重者立即解除勞動關(guān)系 。由 部門 主管領(lǐng)導(dǎo)（領(lǐng)班） 填寫《星級員工申請表》，報更高一層領(lǐng)導(dǎo) （主管） 審批后生效。由部門主管領(lǐng)導(dǎo)（領(lǐng)班）填寫《星級員工晉級表》，報更高一層領(lǐng)導(dǎo)（主管、經(jīng)理、總經(jīng)理）審批后生效。 程序：由部門 主管領(lǐng)導(dǎo) 根據(jù)事情情節(jié) 填寫《獎 (罰 )通知單》 ，經(jīng)員工簽字確認(rèn)后，報更高層領(lǐng)導(dǎo)（經(jīng)理）批準(zhǔn)后生效。 （三） 衛(wèi)生清潔計劃 周一衛(wèi)生清潔 （時間 30 分鐘） ： 全店完成壁紙、壁畫，墻壁飾物，花卉綠植等清潔工作； 周二衛(wèi)生清潔 （時間 30 分鐘） ： 全店完成玻璃門窗、燈罩、空調(diào)內(nèi)外機(jī)等衛(wèi)生清潔工 作； 周三衛(wèi)生清潔 （時間 30 分鐘） ： 全店完成桌腿、椅腿、椅罩等衛(wèi)生清潔工作； 周四衛(wèi)生清潔 （時間 30 分鐘） ： 全店完成地板、地面刷洗衛(wèi)生清潔工作； 周五餐具消毒 （時間 30 分鐘） ： 按《餐具消毒制度》完成客用品衛(wèi)生消毒工作； 周六衛(wèi)生聯(lián)查 （時間 30 分鐘） ： 領(lǐng)班、主管、經(jīng)理對各轄區(qū)進(jìn)行衛(wèi)生大檢查； 周日菜品知識學(xué)習(xí) （時間 60 分鐘） ： 由經(jīng)理或廚師長對一線員工做菜品知識講解， 加強對菜品掌握程度， 以提高點菜效率。 餐具常用消毒方法：
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