【正文】 上班前須仔細閱讀工作交班簿，以了解當日工作安排。　第十條　用餐時間由各部帶班主管／領(lǐng)班安排，工作餐地點按規(guī)定只限于員工餐廳。當然，部門經(jīng)理有興趣也有義務(wù)關(guān)心下屬的個人問題，但該項討論僅限于工余時間?！〉谄邨l　總臺應(yīng)保持每時都有足夠人手在崗，按規(guī)定一般情況下最少要有兩位總臺人員值臺。各種文具報表擺放整齊，同時在每班交接時保證有足夠的備用量。每一位員工應(yīng)做到：勤洗澡、勤剪指甲、頭發(fā)梳理整齊；女員工要求有適當化妝，但過分的濃妝卻適得其反，只會讓客人反感。制服應(yīng)經(jīng)常換洗，以保證其干凈、平整?！〉谌龡l　對每一位員工制服的提供，旨在保證酒店所特別要求的干凈、整潔?！?002前廳紀律與行為準則　前廳紀律與行為準則　第一條　每天上班之前，養(yǎng)成習慣閱讀告示欄上的新內(nèi)容?！。保矗畬斎找蚬饰吹交蛉∠目腿祟A訂資料交到早班員工手中，通過他們將資料退回到預訂處并查清客人是否還會到，以便做好接待準備?！。保玻砜偱_柜臺，保持整潔美觀?！。保埃拱嗍窃诰频觐I(lǐng)導休息，絕大部分員工回家的情況下工作的，因此要保持有高度的工作責任心，要保持與值班經(jīng)理及各部門值班人員的聯(lián)系，以便有事發(fā)生時能及時通報，做到及時妥善解決?！。福泶稳盏值昕腿说念A訂資料并開好ＧＲＯＵＰＬＩＳＴ（團隊名單）?！。叮畬斎盏值耆靠腿说呐R時住宿登記資料全部分類整理好，并仔細檢查，保證資料內(nèi)容準確無誤，以便早班員工上班后將資料傳送至公安局出入境管理科。?。矗c財務(wù)部夜間核數(shù)員工共同審核當日房間的收入情況，對于發(fā)現(xiàn)的問題要予以即時更改，此項工作必須在凌晨四時前予以全部完成，以便所有的資料均全部準確無誤?！。玻^續(xù)做好住店客人的接待工作和辦理客人的入住登記手續(xù)。?。保叮瓿缮纤窘唤o的其他各項工作和任務(wù)。?。保矗⒁獯筇玫膭酉?，與大堂副理、大堂保安密切配合，維護大堂的秩序，避免發(fā)生意外。?。保玻畬σ蚬饰吹胶腿∠念A訂客人，在接到確切消息后，必須書面通知有關(guān)部門?！。保埃龊玫降辏ㄗ〉辏┛腿说慕哟ぷ?，對客人的意見、投訴，要誠懇、耐心、禮貌、迅速、周全的予以解決?！。福杆?、準確的將住店客人的資料分類整理好，盡快將資料分發(fā)有關(guān)部門、并保證將住店客人的資料全部移交給總臺收銀處。?。叮浞肿龊糜涌腿说降甑臏蕚涔ぷ?，有條不紊的為客人辦理入住手續(xù)?！。矗煜び喎抠Y料的內(nèi)容，尤其是“Ｖ．Ｉ．Ｐ”，特別客人和重點客人的訂房情況和工和要求。?。玻私饨裉斓牡椒繑?shù)、可開房數(shù)及客房狀況?！。保埃瓿缮纤窘唤o的其他各項工作和任務(wù)。?。福林形缡r對仍未退房的散客要及時與客人聯(lián)系，確認客人的離店時間，如客人續(xù)住，應(yīng)請客人辦理續(xù)住手續(xù)。?。叮撠焼栍嵉膯T工對郵件報紙要及時分發(fā)，客人代寄的郵件要通知行李員送出投寄。?。矗疁蕚洚斕焱朔靠腿说馁Y料，以便處理客人退房事宜和追回所有離店客人的房間鑰匙，早上是客人離店較集中的高峰時期，要做好離店客人的接待工作，如介紹客人到收銀處結(jié)賬，特別是收回離店客人的房間鑰匙，若跟催不緊被客人將房間鑰匙帶走，將由當班全體員工負責賠償，每把鑰匙人民幣１００元?！。玻私庾蛲淼拈_房情況、今天的走房數(shù)、今天的到房數(shù)、可開房數(shù)及客房狀況。酒店管理制度 一、前廳管理 71001 前廳各班工作分配規(guī)則 71002 前廳紀律與行為準則 91003 前廳內(nèi)部信息傳遞作業(yè)規(guī)范 101004 前廳外部信息傳遞作業(yè)規(guī)范 111005 入住登記制度 151006 總機轉(zhuǎn)接電話制度 151007 總機叫醒服務(wù)制度 161008客人拒付賬務(wù)處理制度 161009客人意外受傷、生病的處理制度 161010延遲退房制度 171011客人物品遺失的處理制度 171012向客人索賠制度 171013 VIP 入住、退房、接待制度 181014客人投訴處理制度 191015客人醉酒處理制度 191016客人生日處理制度 20二、客房管理制度 202001客房樓層清潔整理管理制度 202002對客服務(wù)制度 212003客房安全管理制度 222004客房部與其他部門協(xié)作規(guī)程 242005 樓層服務(wù)員工作程序與標準 262006辦公室夜值服務(wù)員工作程序與標準 272007 樓層清掃員工作程序與標準 282008進房作業(yè)程序與標準 292009客房衛(wèi)生檢查標準 30 三、餐飲管理制度 35３001中餐廳作業(yè)流程與標準 353002西餐廳作業(yè)流程與標準 373003宴會中心作業(yè)程序與標準 403004餐務(wù)中心作業(yè)規(guī)范 403005客房餐飲服務(wù)中心作業(yè)規(guī)范 413006中餐廚房作業(yè)規(guī)范 433007西廚房作業(yè)規(guī)范 45五、酒店員工管理 61酒店員工手冊 615002員工培訓管理制度5003員工申訴處理辦法5004首問責任制 725005員工通道管理規(guī)定5006員工工牌管理規(guī)定5007員工宿舍管理規(guī)定六、酒店財務(wù)管理制度 766001總出納員作業(yè)程序與要領(lǐng) 766002收銀工作管理制度 776003前廳柜臺收銀工作程序與要領(lǐng) 806004餐廳收銀作業(yè)程序與要領(lǐng) 846006收入稽核作業(yè)程序與要領(lǐng) 896007現(xiàn)金管理辦法 926008營收現(xiàn)金繳納管理辦法 936009客用保管箱管理辦法 95七、前廳服務(wù)表格 97酒店管理實用表格 977001訂房表 977002前廳交接班登記表 977003訂房確認表 987004預訂抵達客人名單 997005旅客歷史資料 997006預期抵達重要客人及需要特別關(guān)照客人 1007007住宿登記卡 1007008客房狀態(tài)清單 1017009機票確認訂位單 1027010商務(wù)中心計價單 1027011住房 FAX amp。 登記表 1037012住客通知單 1037013住客留言單 1037014訪客留言單 1047015叫早服務(wù)單 1047016次日預期離店客人名單 1057017散客離店行李登記表 1057018團隊離店行李登記表 1057019快速退房表 106八、客房管理表格 1138001查房表 1138002樓層領(lǐng)料單 1138003地毯清洗報告單 1138004來訪登記表 1148005客人遺留物品登記表 1148006客房部樓層房間狀況日報表 1158007客房部物品領(lǐng)用匯總表 1168008客人損壞物品賠償表 1168009客房部樓層物品領(lǐng)用匯總表 1178010維修報告單 1178011客房夜床服務(wù)報告單 1188013樓層領(lǐng)班交接班本 1198014客房清掃報表 1198015樓層服務(wù)員交接班本 1208016 PA 交接班本 1208017 PA 月份消耗品報表客房布草盤點表 1218018客人租用物品記錄表 1228019客用品領(lǐng)用借用記錄表 122九、廚房管理表格 1229001酒店餐具器皿盤存表 1229002酒店菜單成本分析表 1239003酒店廚房間物品轉(zhuǎn)賬單 1239004酒店廚房每月安全衛(wèi)生檢查表 1249005標準食譜 1259006標準酒譜 1269007點心制作規(guī)格表 1269008水果拼盤制作規(guī)格表 1279009食品原料規(guī)格表 1279010廚房領(lǐng)料單 1289011飲料領(lǐng)料單 1289012餐廳賬單 1289013宴會預訂單(工作人員用) 1299015食品安全檢查表 130十一、財務(wù)管理表格 13611001貴賓卡消費折扣控制表 13611002貴賓卡使用情況月報表 13711003酒店客人簽認單 13711004酒店簽賬卡對賬單 13811005酒店應(yīng)收賬收回日報表 13911006酒店支出傳票 13911007酒店內(nèi)部收受款項備查單 14011008酒店各營業(yè)部門送繳現(xiàn)金清點記錄 14011009酒店零用金支付明細表 14111010酒店現(xiàn)金繳納登記表 14211011現(xiàn)金支取申請單 14211012總出納現(xiàn)金收入日報表 14311013收款員收入日報表 14311014收款員繳款袋 14411015預付款單 14511016食品、飲料內(nèi)部轉(zhuǎn)賬單 14611017 承諾付款書 14711018雜項收費單 147十二、酒店物品采購倉儲管理 14812001物資采購計劃 14812002采購申請單 14812003物資驗收入庫單 14912004物資收發(fā)存月報表 14912005物資領(lǐng)用單 150十三、酒店工程管理表格 15013001酒店物品損壞請修單 15013002酒店工程單位請修單登記表 15113003酒店使用氣體集合設(shè)備每日檢點表 15113004酒店電梯維護保養(yǎng)記錄表 15313005高壓(低壓)受電盤及分電盤的動作試驗 15413006酒店高壓(低壓)用電設(shè)備試驗記錄 15613007酒店接地電阻測試記錄表 15613008酒店每月工程保養(yǎng)記錄卡 15713009酒店發(fā)電機檢查記錄表 15813010酒店鍋爐運轉(zhuǎn)記錄表 15913011酒店冷氣機運轉(zhuǎn)記錄表 16013012酒店空調(diào)主機運轉(zhuǎn)記錄表 16013013酒店每日冷藏、冷凍設(shè)備檢查記錄表 16113014酒店水質(zhì)及處理化驗記錄表 16213015酒店月份維修工程計劃實施月報表 16313016酒店工程開工申請單 16413017酒店電力使用記錄表 16513018酒店鍋爐主機運轉(zhuǎn)時數(shù)表 16513019酒店鍋爐燃油使用記錄表 16613020酒店冷氣泵省電器使用記錄表 16613021酒店水使用記錄表 16713022酒店加藥機使用記錄表 16713023酒店月份能源資料表 16813024酒店工程部月份能源統(tǒng)計表 169 十四、人力資源管理表格 17014001酒店部門人力補充申請單 17014002酒店人力資源應(yīng)試申請表 17014003試用期滿通知單 17114004轉(zhuǎn)正評估表 17114005酒店人事異動通知 17414006員工請假報告單 17414007離職交接清單 17514008員工培訓檔案 17614009員工申訴表 17714010員工滿意度調(diào)查表 177酒店管理制度 一、前廳管理1001 前廳各班工作分配規(guī)則　前廳各班工作分配規(guī)則　酒店的工作是日夜連續(xù)不停的，接待處必須二十四小時有員工當值，每天分三個班，每班八個半小時工作時間（其中包括半小時進餐），根據(jù)每天客人量的情況安排人手，不能各班平均使用人力，各班的工作基本分配如下：　　一、早班　１．與夜班同事做好交接班工作，了解昨晚發(fā)生的事情、處理的結(jié)果及哪些工作需要早班交待，要求早班幫助解決和特別要說明的事情?！。常私饨裉斓拈_房情況，有多少“Ｖ．Ｉ．Ｐ”客人，特別客人、散客和團隊客人等?！。担绨嘀鞴軝z查夜班同事各項工作完成的情況，包括各種報表是否準確，以避免售錯房間?！。罚龊媒哟斎疹A訂客人各項準備工作并作好抵店入住客人的接待工作。?。梗敯噙^程中，如有重要通知及有待解決的事情和問題，必須寫下交班記錄?！《?、中班?。保c早班同事做好交接班工作，了解早班發(fā)生事情、處理的結(jié)果及哪些工作需要向中班交待，要求中班幫助解決和特別要說明的事情。?。常私夂椭澜裉斓拈_房情況，有多少“Ｖ．Ｉ．Ｐ”客人、特別客人、散客和團隊客人?！。担^續(xù)關(guān)照好離店客人結(jié)賬，注意接收客房鑰匙?！。罚e極介紹酒店的各種服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項目，具有強烈的銷售意識?！。梗畤栏駲z查入住客人的證件，對客人的臨時入住登記表要認真查驗并保證跟催交齊維護國家的法律制度和酒店的規(guī)定，保障住店客人的生命財產(chǎn)安全。?。保保_的填寫好第二天的預期客人離店表，分發(fā)至各有關(guān)部門，以便總臺和各部門能提前做好對離店客人的接待準備工作。?。保常龊每腿说母鞣N預訂工作，將客人的郵件、信件、留言等物品盡快交到客人手中?！。保担敯噙^程中，如有重要通知及有待解決的事情和問題，必須寫下交班記錄。　三、夜班　１．與中班同事做好交接班工作，了解中班發(fā)生的事情、處理的結(jié)果及哪些工作需要向夜班交待，要求夜班幫助解決和特別要說明的事情?！。常J真核查當天各班的所有工作情況，準確的制作各種報表?！。担_的制做當日的營業(yè)日報表，將當天的營業(yè)情況報告管理部門及有關(guān)部門?！。罚ù颍┯‘斎崭黜棃蟊恚炙透饔嘘P(guān)部門和人員?！。梗J真核對、檢查客房的鑰匙，將檢查的結(jié)果寫在交班簿上。?。保保⒁庠诖筇檬欠裼锌梢苫蛐袨椴欢说娜宋?，維護酒店和客人的安全?！。保常敯噙^程中發(fā)生的重要事情及處理的結(jié)果必須寫下交班記錄。?。保担瓿缮纤窘唤o的其他各項工作和任務(wù)?！〉诙l　當班期間除緊急情況外，一般不允許打私人電話（私人電話只限于在工作空隙期間，使用指定的后臺電話）。每一位員工的制服寫有自己相應(yīng)的號碼?！〉谒臈l　個人衛(wèi)生不僅是監(jiān)督酒店的標準，同時也是社會的普遍要求。　第五條　前廳各個柜臺、后臺辦公室及其他工作場地應(yīng)保持干凈整潔。　第六條　經(jīng)常遲到是絕對不允許的現(xiàn)象。　第八條　當班時不允許談?wù)撍饺藛栴}?！〉诰艞l　如有特殊原因不能上班或要晚到，須事先請示前廳經(jīng)理或部門主管，以便于人手調(diào)配。　第十一條　公眾假期或年