【正文】 ?。常担R桶水箱內(nèi)機(jī)件操作是否正常（出水拍有無(wú)破損，拉動(dòng)閥是否松脫）?！。常常R桶水箱蓋面是否有積塵?！。常保旁隈R桶水箱面上的卷紙有無(wú)被淋濕，包裝是否完整?！。玻梗娼硎欠襁】谝恢孪騼?nèi)側(cè)、長(zhǎng)短統(tǒng)一、表面松軟、無(wú)抽絲現(xiàn)象?！。玻罚倩@內(nèi)的小墊巾是否潔凈。?。玻担∶?、牙刷是否被使用過(guò)，包裝有無(wú)破損。?。玻常娼砑苁欠窭喂虩o(wú)灰塵?！。玻保砑埣苁欠窭喂虩o(wú)灰塵?！。保梗巴饽究蛴袩o(wú)散邊或破損?！。保罚剖_(tái)檔板有無(wú)變形及沾染污跡?！。保担讳P鋼開(kāi)瓶器是否牢固干凈。?。保常媾枰缢谑欠裼形酃??！。保保堫^表面是否光亮，水龍頭下是否積有污垢?！。梗媾杷堫^開(kāi)關(guān)是否松動(dòng)（如果蓮花式開(kāi)關(guān)則要注意檢查凹位有無(wú)污垢）?！。罚旎ò迳鲜欠裼忻裹c(diǎn)或蜘蛛網(wǎng)?！。担轱L(fēng)機(jī)開(kāi)啟和運(yùn)作是否正常，有無(wú)發(fā)出噪音。?。常T鎖轉(zhuǎn)動(dòng)是否靈活?！∈?、浴室　１．浴室門是否破損變形。　十五、空調(diào)調(diào)節(jié)器?。保L(fēng)檔是否調(diào)至最低檔?！。玻畨堄袩o(wú)脫落或破損。?。矗靥哼吔俏皇欠裼蟹e塵?！。玻靥荷嫌袩o(wú)污跡。?。保常U筆芯有否折斷，能否書寫?！。保保粞员居袩o(wú)破損?！。梗娫捑€有無(wú)按規(guī)定繞好位置，電話機(jī)有無(wú)灰塵、污跡及發(fā)出異味，拿起能否聽(tīng)到正常運(yùn)行的電流聲。?。罚差^控制板有無(wú)松脫?！。担罢?qǐng)勿打擾”燈開(kāi)關(guān)是否正常。?。常繇懓粹o是否松動(dòng)，音量有無(wú)調(diào)至適當(dāng)?shù)奈恢??！∈?、床頭柜　１．床頭燈能否亮，燈桿是否穩(wěn)固，有無(wú)積塵?！。福差^板是否穩(wěn)固、無(wú)破損?！。叮眍^是否松軟、無(wú)污跡和異味，高度是否適當(dāng)?！。矗舶翘幨欠駥?duì)稱、整齊?！。玻蹭伿欠衿秸麩o(wú)折皺?！。矗疅煾衅饔袩o(wú)松脫或破損。?。玻旎ò迨欠衿交瑹o(wú)裂縫。?。矗诋嫯嬁蚴欠裼谢覊m　 ?！。玻诋嫳砻娴挠推崾欠裼忻撀??！。常畳飚嬳斢袩o(wú)灰塵?！?　八、掛畫?。保畳飚嬍欠窭喂??！。保梗?、叉、餐巾是否清潔?！。保罚戮纯ㄊ欠癜匆?guī)格擺放。?。保担枞~盒內(nèi)的五種茶葉（每種各兩包）是否按要求擺放整齊，有無(wú)變質(zhì)?！。保常璞欠裼辛押?，杯內(nèi)有無(wú)茶跡。?。保保疅崴畨赝鈿ぁ刈焓欠窀蓛魺o(wú)污漬，水溫是否適宜?！。梗姛崴畨赝鈿な欠袂鍧崳瑑?nèi)部是否清潔無(wú)茶漬。?。罚客鈿な欠裼谢覊m、污漬，內(nèi)部是否清潔無(wú)水跡?！。担Х扰_(tái)是否穩(wěn)固無(wú)破損。?。常σ蚊嬗袩o(wú)污漬。　七、咖啡臺(tái)　１．圈椅是否穩(wěn)固無(wú)破損?！。矗昂?、窗紗是否潔凈?！。玻昂煛⒋凹営袩o(wú)脫鉤現(xiàn)象。?。罚?yáng)臺(tái)墻壁是否潔凈?！。担?yáng)臺(tái)地板是否清潔?！。常?yáng)臺(tái)門框有無(wú)積塵，地軌內(nèi)有無(wú)雜物?！∥濉㈥?yáng)臺(tái)?。保ＡчT開(kāi)啟是否順暢?！。常埃坝袩o(wú)污漬或被煙頭燒破的痕跡?！。玻福〕允称酚袩o(wú)過(guò)期或被開(kāi)封?！。玻叮鞣N酒水是否補(bǔ)充齊全，酒水有無(wú)損耗或過(guò)期，瓶蓋是否被擰開(kāi)過(guò)?！。玻矗洳遄欠癫逶谝?guī)定的位置上，啟動(dòng)是否正常?！。玻玻娨暀C(jī)畫面是否清晰，頻道是否按要求調(diào)好，音量是否調(diào)至適當(dāng)?shù)奈恢蒙?。?。玻埃_(tái)燈開(kāi)關(guān)是否正常，燈罩螺母是否穩(wěn)固，燈泡上有無(wú)積塵。?。保福M合柜邊腳是否有積塵?！。保叮釆y鏡鏡面是否清潔明亮，鏡頂有無(wú)積塵。?。保矗鸩裼袩o(wú)劃痕?！。保玻畧A珠筆能否使用?！。保埃木邐A有無(wú)破損或圓珠筆痕跡?！。福频攴?wù)介紹卡座有無(wú)積塵。?。叮樉€包內(nèi)物品是否齊全?！。矗M合柜抽屜拉動(dòng)是否順暢，里面有無(wú)雜物?！。玻欣罟襁呌袩o(wú)破損，抽屜拉動(dòng)是否順暢，里面是否有雜物或客人的遺留物品?！。玻埃闲欠癜匆笳R擺放　 ?！。保福匆麓?、洗衣單是否按要求整齊擺放。?。保叮偃~門是否有積塵。?。保矗鹿衲炯苁欠裼袎m?！。保玻敚?、女裝均有）是否干凈，搭配是否正確。?。保埃列魇欠癖婚_(kāi)封?！。福z質(zhì)睡袍是否干凈、平整?！。叮z棉被上有無(wú)污漬，有無(wú)發(fā)出異味，擺放是否整齊。?。矗畱?yīng)急燈是否正常?！。玻蓝久嬲质欠裢旰?。?。矗嘛L(fēng)濾網(wǎng)是否關(guān)閉，有無(wú)積塵?！。玻魤m網(wǎng)是否有積塵?！。梗T框上有無(wú)積塵。?。罚T上的油漆有無(wú)脫色或破損?！。担辣I鏈?zhǔn)欠袼蓜?dòng)?！。常T鎖開(kāi)啟是否正常，保險(xiǎn)舌有無(wú)失靈?！?009客房衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)　客房衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)　一、房門　１．門鈴是否有異聲，“請(qǐng)勿打擾”燈是否正常?！“?、填表　１．作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)　轉(zhuǎn)身到門外布草車旁，在“衛(wèi)生班報(bào)表”上填寫開(kāi)始做房的時(shí)間?！。ǎ玻┭惨曇槐榉块g，以確定房間是否有人或有什么特殊情況。?。ǎ玻┎粶?zhǔn)用肩、膝等身體其他部位擠、推開(kāi)房門?！×?、開(kāi)門?。保鳂I(yè)標(biāo)準(zhǔn)　開(kāi)左邊門用左手，開(kāi)右邊門用右手，把門輕輕推開(kāi)至門自動(dòng)靜止?！。玻⒁馐马?xiàng)?。ǎ保╅_(kāi)門后，磁卡須馬上放回褲袋，以免丟失?！。ǎ玻┳藙?shì)要自然，即使遇上客人也不失大方；切忌用力拉門鎖所手，以免造成損壞?！。ǎ玻┤舴?jī)?nèi)無(wú)反應(yīng)，服務(wù)員才可用鑰匙開(kāi)門，并再次報(bào)稱“客房整理”?！。玻⒁馐马?xiàng)　切忌急促地連續(xù)按門鈴數(shù)下，應(yīng)有節(jié)奏及適當(dāng)?shù)拈g隔；報(bào)稱要求同上?！。ǎ矗﹫?bào)稱時(shí)不要垂下頭或東張西望?！。ǎ玻┣瞄T不要太急促，以免令客人感到服務(wù)員冒失。　二、敲門?。保鳂I(yè)標(biāo)準(zhǔn)　手指微彎曲，以中指第二關(guān)節(jié)部位輕敲門兩次，每次三下，并報(bào)稱“客房整理”（相隔２～３秒鐘）?！。玻⒁馐马?xiàng)?。ǎ保﹪?yán)禁通過(guò)貓眼窺視房?jī)?nèi)?！。ǎ玻┛辞宸存i針是否突出，若突出，則禁止敲門。?。玻疂嵑校汗ぷ魍戤吅螅R上用清水沖洗干凈，用抹布擦干；將馬桶刷、浴盆刷用清水過(guò)凈、擠干，分開(kāi)放置在清潔盒內(nèi)?！∷?、計(jì)劃衛(wèi)生　須嚴(yán)格地按“計(jì)劃衛(wèi)生周期表”進(jìn)行操作?？捶靠〞r(shí)，須看清房號(hào)和來(lái)店、離店日期，并須用鑰匙開(kāi)一下門?！∪⒋驋叻块g時(shí)突發(fā)情況的處理?。保驋叻块g時(shí)，須將工作車橫著堵在房間門口，以防他人進(jìn)入。?。矗顼埡?，完成午間客房的小整工作?！。玻福海矗伴_(kāi)始清掃工作，須嚴(yán)格地按房間清掃程序進(jìn)行操作，原則上每個(gè)房間不準(zhǔn)超過(guò)３０分鐘?！?007樓層清掃員工作程序與標(biāo)準(zhǔn)　樓層清掃員工作程序與標(biāo)準(zhǔn)　一、上、下班　上、下班時(shí)須準(zhǔn)時(shí)到辦公室翻牌，參加晨會(huì)；晨會(huì)后，須在５分鐘之內(nèi)到達(dá)自己的指定工作區(qū)域?！×?、其他?。保占腿说脑绮涂ā⑺拖匆挛??！∷?、輸送服務(wù)　嚴(yán)格按輸送服務(wù)程序進(jìn)行操作?！。矗皶r(shí)地收發(fā)客人的送洗衣服，補(bǔ)充小酒吧的酒水?！。玻凑蛰斔头?wù)、進(jìn)出房間、樓層安全須知、對(duì)待客人異常行為規(guī)范等服務(wù)程序、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)和處理各種事宜。?。担ＡР镣旰笫欠穹腺|(zhì)量要求，須經(jīng)領(lǐng)班檢查，并簽字確認(rèn)?！。常S修大的設(shè)施設(shè)備項(xiàng)目時(shí)，須采取必要的遮蓋等防護(hù)措施。　九、監(jiān)護(hù)房間?。保ＷC參觀房、維修房、擦玻璃房?jī)?nèi)的參觀人員、工作人員在自己的視線范圍之內(nèi)，不準(zhǔn)與他人閑聊，做好安全工作?！。常鍧崜Q水車，并打電鍍油?！∑?、夜間杯具消毒?。保殗?yán)格地按照杯具消毒程序進(jìn)行操作?！。罚鼔m時(shí)須細(xì)致?！。担畽z查燈具，擦拭臺(tái)面。?。常逑礋熁腋?，更換客人用過(guò)的杯具（寫字間除外）。　六、清掃常駐辦公室?。保畤?yán)格按照衛(wèi)生清掃程序進(jìn)行操作。?。常呃鹊靥何鼔m，使其干凈、整潔、無(wú)雜物等?！∷摹⑶鍜摺。保鍜吖ぷ鏖g，使工作間干凈、整潔?！∪⒉椋茫戏俊。保拥剑茫戏康碾娫捄?，迅速查房，檢查房間的設(shè)施設(shè)備是否完好、有無(wú)損壞（如電視機(jī)搖控器是否有損壞，桌、椅等家具是否完好，有無(wú)煙頭燙痕，房間中的毛巾類用品、杯具是否無(wú)缺損、無(wú)污染，衛(wèi)生間設(shè)施是否完好等）及房間酒水的消耗等情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題馬上報(bào)給總臺(tái)收銀，及時(shí)地向客人收取費(fèi)用或索賠。?。常坪螅崆埃捣昼姷竭_(dá)指定的工作區(qū)域。?。?05樓層服務(wù)員工作程序與標(biāo)準(zhǔn)　樓層服務(wù)員工作程序與標(biāo)準(zhǔn)　一、上、下班?。保?、下班按時(shí)到辦公室翻牌，參加晨會(huì)，并到辦公室領(lǐng)取鑰匙和各種表格，于規(guī)定時(shí)間到辦公室交還鑰匙和各種表格?！×⒖头坎俊匆虏俊】头坎棵刻焐衔纾福海埃啊保埃海埃昂拖挛纾保常海埃啊保担海埃笆杖∨K布件，并送到洗衣房?！∷?、客房部——人事部　客房部將每月鐘卡、就餐人數(shù)、考勤表、月度考勤匯總表中的各類假期，并附有關(guān)證明，經(jīng)本部門經(jīng)理簽名后，于次月５日前送交人事部?！。担鞣N盤存表由財(cái)務(wù)部提供。客人簽過(guò)名的賬單交前廳收銀處?！。常艨腿藫p壞或拿取客房?jī)?nèi)物品的，客房部應(yīng)填制“賠償通知單”，其中寫明房號(hào)、姓名、物品名稱、金額并請(qǐng)客人簽字后送到前廳收銀處?！∪?、客房部——財(cái)務(wù)部?。保头坎繎?yīng)于每月最后一天下午，將其庫(kù)存的和樓層庫(kù)存的（含房?jī)?nèi)）客人用品，填制“財(cái)產(chǎn)盤點(diǎn)表”，于次月第二天上午９時(shí)前交財(cái)務(wù)部一份?！。罚l(fā)送ＶＩＰ禮品?！。担?dāng)客人來(lái)電要求收取餐具時(shí)，由樓層值臺(tái)收到工作室，然后通知餐飲部收取餐具?！。常缈腿搜娱L(zhǎng)住宿或?qū)λ筒鸵笥凶兏鼤r(shí)，客房部服務(wù)員應(yīng)將延長(zhǎng)期限和變更情況及時(shí)填寫“變更通知單”送餐飲部?！《?、客房部——餐飲部　１．客房部獲悉客人有送餐要求后，服務(wù)員應(yīng)立即填寫“送餐預(yù)訂通知單”送餐飲部。?。ǎ常┡龅綁姆壳闆r，客房部應(yīng)立即通知總臺(tái)。?。ǎ玻希朔坑蓸菍宇I(lǐng)班報(bào)客房部，再由客房部定時(shí)報(bào)前廳待訂?！。ǎ玻┤绻郑桑性谒王r花、水果到房后突然來(lái)到，接待處應(yīng)立即通知客房樓層值臺(tái)和送餐服務(wù)。前廳部要把每天接到的ＶＩＰ報(bào)告送客房部，ＶＩＰ到來(lái)前的查房由客房部負(fù)責(zé)?！。ǎ常┳〉暌惶炜腿嗽谙挛纾叮海希锨巴朔?，由前廳通知樓層值臺(tái)。?。玻畼菍优c接待處?。ǎ保┤绻腿嗽冢保矔r(shí)前退房，但１２時(shí)后還沒(méi)離店，樓層值臺(tái)應(yīng)電話通知前廳，前廳接待處在與客人確定何時(shí)離店后，用電話通知樓層值臺(tái)。如客人不在房，需樓層服務(wù)員陪同進(jìn)房。?。ǎ玻﹫F(tuán)隊(duì)客人行李出房：退房時(shí)，團(tuán)隊(duì)客人的行李放在房門口，由行李員把行李搬出樓層，如客人不在房，行李員不得進(jìn)客房。　一、客房部——前廳部?。保畼菍优c行李處　（１）團(tuán)隊(duì)客人行李進(jìn)房：如客人在房，行李員可直接把行李送進(jìn)客人房間?！。?）如果樓層服務(wù)員從總臺(tái)得到的結(jié)果與客人所講的相同，就可以讓客人進(jìn)入房間，所有人員都必須遵守該程序?！。?）然后樓層服務(wù)員可以進(jìn)入客房，敞開(kāi)房門。（2）樓層服務(wù)員打電話至總臺(tái)，詢問(wèn)該房間客人的姓名和家庭住址。未經(jīng)批準(zhǔn)而持有某一種鑰匙的員工將受到紀(jì)律處分?！。常暗借€匙　假如員工拾到鑰匙，必須歸還給保安部。?。ǎ矗┮谌f(wàn)能鑰匙控制表上對(duì)所使用的鑰匙作出記號(hào)?！。ǎ玻┟恳环N鑰匙上都要用標(biāo)簽標(biāo)明鑰匙的使用方法、使用范圍和使用資格，并要將其列在保安辦公室的萬(wàn)能鑰匙控制表上。要想嚴(yán)格地保證這些鑰匙的安全，保安部門也要制定相應(yīng)的程序?！∪㈤T鎖控制制度?。ㄒ唬╅T鎖控制標(biāo)準(zhǔn)　１．概述　門鎖的控制是對(duì)酒店、員工和住客安全的基本保障?！。梗饎?shì)升猛時(shí)，應(yīng)打破就近的消防報(bào)警器的玻璃?！。罚畧?bào)告火警時(shí)，應(yīng)清楚說(shuō)出火警發(fā)生的正確位置、火情及報(bào)上自己的姓名，同時(shí)將滅火器材取出拿到著火部位進(jìn)行滅火?！。担频陠T工都必須了解酒店的火警系統(tǒng)，明確知道警鐘、滅火器或其他滅火用具的位置。留意及警覺(jué)電器漏電或使用不正確而造成的火災(zāi)隱患。?。玻?jīng)常檢查防火通道，使其暢通，一切易燃液體應(yīng)放入五金容器內(nèi)并適當(dāng)?shù)胤胖糜谶h(yuǎn)離火種及陰涼的地方。當(dāng)身處房間內(nèi)離不開(kāi)時(shí)，應(yīng)盡量用濕布或毛巾封堵門緣，打開(kāi)窗戶求救，不得乘坐電梯離去。?。保福谖辞宄鹪磿r(shí)請(qǐng)勿使用滅火設(shè)備，并以第一時(shí)間通知電話總機(jī)和消防中心，清楚說(shuō)明起火地點(diǎn)?！。保叮宄鳂菍酉老到y(tǒng)的位置及用法，當(dāng)火警發(fā)生時(shí)，應(yīng)保持鎮(zhèn)定。?。保矗嬘瞄_(kāi)水一定要煮沸，水壺內(nèi)的水不要過(guò)滿，應(yīng)留有小空間，這才可把水溫保持較長(zhǎng)時(shí)間，一次不要拿太多的水壺?！。保玻呖諕煳锘蚯鍧崟r(shí)用梯子，掛浴簾時(shí)也不可站在浴缸邊緣?！。保埃宄鳂菍酉老到y(tǒng)的位置及用法，當(dāng)火警發(fā)生時(shí)，應(yīng)保持鎮(zhèn)定?！。福绨l(fā)現(xiàn)有可疑的陌生人在走廊徘徊或在客房附近出現(xiàn)或客房門打開(kāi)而沒(méi)有客人在房?jī)?nèi)，樓層的煙霧報(bào)警系統(tǒng)亮起紅燈或發(fā)出訊號(hào)，房間有大量煙霧或水滲出房外，房?jī)?nèi)發(fā)現(xiàn)有動(dòng)物或違禁品，客人情緒變化生病或特異行動(dòng)，均需立即向上級(jí)報(bào)告?！。叮鲇袣埣踩耸孔∷蓿S時(shí)注意客人動(dòng)向，保證其安全?！。矗舭l(fā)現(xiàn)客人攜帶或使用電爐、烤箱等電熱器具，裝卸客房線路，則應(yīng)迅速報(bào)告上級(jí)與保安部門及時(shí)處理?！。玻灰孀约翰徽J(rèn)識(shí)的客人開(kāi)門，除非已接到前廳的通知及證明?！。常腿诵枰?wù)時(shí)，按客人指定時(shí)間工作；如客人不要求服務(wù)，填寫記錄單；如電話無(wú)人回答，通知大堂副理及安保部?！【?、“請(qǐng)勿打擾”服務(wù)方針?。保头繏焐稀罢?qǐng)勿打擾”牌子，服務(wù)員一般不能前去打擾，包括服務(wù)。　八、客人私拿客房生活用品處理制度　１．客人私拿客房生活用品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，首先勸其退回，如果物已離店，一律按價(jià)索賠?！。常锲方栌萌绯^(guò)借用時(shí)間，由樓層服務(wù)員負(fù)責(zé)收回?！?七、客人借用物品制度?。保腿私栌梦锲罚氹娫捙c樓層值臺(tái)聯(lián)系，由樓層值臺(tái)提供?！。常畬?duì)一些涉及酒店及國(guó)家利益的重大事項(xiàng)必須及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)?！×⒖腿送对V處理制度?。保拥娇腿送对V，必須做好登記。?。矗杲K由客房部對(duì)上交小費(fèi)做統(tǒng)一分配處理?！。玻鐭o(wú)法謝絕或客人離去時(shí)存留客房的小費(fèi)，必須如數(shù)上交客房部。?。常鶕?jù)情況由客房部統(tǒng)一在年終或合適時(shí)間分配給員工。　四、客人饋贈(zèng)物品處理制度?。保频暝瓌t上規(guī)定不接受客人饋贈(zèng)品?！。ǎ玻w拾獲人，但拾獲人應(yīng)付一定金額?！∪?、客人遺留物品處理制度?。保腿穗x店后，遺留物品及時(shí)上交客房部經(jīng)理室，并填寫“客人遺留物品登記本”?！。玻?jīng)核實(shí)屬實(shí)后，請(qǐng)客人填寫“損壞賠償單”，由領(lǐng)班、客人簽字。?。矗郑桑校郑郑桑蟹块g檢查后，非特殊情況，任何人不得入內(nèi)。還須客房部經(jīng)理親自檢查?！?002對(duì)客服務(wù)制度　對(duì)客服務(wù)制度　一、ＶＩＰ／ＶＶＩＰ房查房制度　１．總服務(wù)臺(tái)收到ＶＩＰ／ＶＶＩＰ抵達(dá)報(bào)告后，及時(shí)將信息傳遞到樓面，以便領(lǐng)班做好工作安排?！。常绻?