【正文】 品由于人為因素，而造成其壽命終止，對肇事者應予以適當?shù)慕洕幜P?！∪⒇敭a報廢?。保锲酚捎谄鋲勖K止而報廢，經使用部門負責人認可核準，填寫“財產報廢單”?！。担呦竞笕〕龇湃牍駜?，用消過毒的干凈布巾覆蓋，防止二次污染。消毒過程嚴格遵循酒店規(guī)定“一沖二洗三消毒”的程序?！。玻諉T清理房間時必須將三種杯碗撤回工作間進行消毒，換成已消毒的杯碗，嚴禁在客房內對杯具進行處理。浴盆刷和座便刷要分開放?！。保玻刻烨鍜吖ぷ鏖g、小倉庫?！。保埃ㄆ?、定點放置藥物，滅除“四害”。?。福覂葴囟取穸?、微小氣候須達到衛(wèi)生標準?！。叮浪ⅰ⑹嶙?、拖鞋，均為一次性物品，一客一換?！。矗l(wèi)生間的坐廁、浴缸，每天必須用清潔劑消毒清洗?！。玻矄我豢兔刻煲粨Q，無污漬、毛發(fā)?！〉谒臈l　做好交班記錄?！〉诙l　按照酒店規(guī)定向客人贈送一個禮品果籃，并附上有總經理簽名的生日卡?！〉诹鶙l　如果客人在酒店內嘔吐，大堂副理應及時通知有關人員進行清理；整個事件要記錄在酒店日志上?！l四條　如果是外面的客人，大堂副理和保安人員應把客人平安送出酒店。　第二條　如果客人真的醉酒，提醒有關營業(yè)部門不能再向客人提供任何酒精飲料?！〉谑粭l　前廳部經理的指示也應寫在酒店日志上?！〉诰艞l　事后寫出報告，但是切記所有的報告應短小有力，絕不加入個人觀點。?。担扇〉男袆?，問題的解決。?。常对V的內容，事情發(fā)生的地點。　第八條　客人所有的投訴要記錄在案，內容包括：　１．接到投訴的時間、日期。　第六條　即使認為自己是正確的，也要向客人道歉。不要總是為自己辯護或找借口，或總是用自己的觀點去看待客人提出的問題，要把自己置身于客人的處境，但是也要站在酒店的立場上，保護酒店的利益?！〉谌龡l　將客人所說的內容重復一遍，請客人確定意思是否正確，并在紙上做好記錄，使客人相信你很重視這件事。認真聽取客人講話，中途不要打斷客人，這們會使客人更憤怒?！?014客人投訴處理制度　客人投訴處理制度　第一條　客人投訴時，友好地接待客人，不要使客人有戒心?！〉诙畻l　提醒總臺收銀準備好ＶＩＰ的賬單?！〉谑藯l　為ＶＩＰ落實確認有關的交通工具?！〉谑鶙l　客房經理應經常聯(lián)系客人，了解客人對酒店是否有意見，對ＶＩＰ的意見要及時上報以便管理層參考?！〉谑臈l　把鑰匙和信封一同交給ＶＩＰ，并付上名牌以便客人有困難時提供幫助?！〉谑l　客房經理親自引領ＶＩＰ到房間?！〉谑畻l　前廳部經理與酒店其他管理人員應在大廳迎接客人?！〉诎藯l　在被稱作到達前配合客房部對ＶＩＰ入住房間檢查一遍，是否一切設施都能正常運作，查看ＶＩＰ贈品是否已送到房間?！〉诹鶙l　把ＶＩＰ的名字登記在ＶＩＰ?。牛兀校牛茫裕粒摇。遥桑郑粒蹋遥牛校希遥陨?，發(fā)送給相關部門的負責人?！〉谒臈l　準備好有關的物品（水果籃、鮮花等）以單據形式發(fā)給有關部門?！〉诙l　安排好ＶＩＰ的房間并對其進行控制?！〉诹鶙l　無論賠償?shù)慕Y果如何，大堂副理要讓物品損壞的部門知道其情況；整個事情的經過應詳細記錄在酒店日志上。　第四條　如果客人拒付，大堂副理應上報上司并協(xié)同保安部共同處理。如果客人損壞的是酒店設施設備，大堂副理應向客人講明酒店的規(guī)章制度并向管理人提供物品賠償價目表進行索賠。　　1012向客人索賠制度　向客人索賠制度　第一條　接到有關部門向客人索賠的通知后，大堂副理應及時趕到事發(fā)現(xiàn)場?！〉谖鍡l　如果客人確信物品是在房間被盜，大堂副理和保安部人員趕到現(xiàn)場并對事情進行具體調查。　第三條　客人的物品，如果是在酒店范圍之外遺失的，保安部應征得客人同意后，協(xié)助前往公安機關報案。　1011客人物品遺失的處理制度　客人物品遺失的處理制度　第一條　接到事情發(fā)生的消息之后，大堂副理與保安部人員應立刻趕到出事現(xiàn)場，并對現(xiàn)場進行保護。　10010延遲退房制度　延遲退房制度　第一條　客人要求延遲退房需客房經理批準，接待員無權同意，而且必須填寫延遲退房的通知單，并給總臺收銀?！〉诎藯l　寫出客人的意外事故的報告上報總經理，本部存檔留底?！〉诹鶙l　如果客人拒付醫(yī)藥費，酒店應考慮事故發(fā)生的具體原因，明確雙方的責任。　第四條　探望受傷的客人，如有必要酒店總經理應前往?！〉诙l　客人如受傷嚴重應及時為客人聯(lián)系醫(yī)院。　第五條　如果客人拒付的金額較低，如房間的飲料、小吃等，大堂副理可視情況減免，如果金額較高應及時請示上司；整個事件應詳細記錄在酒店日志上?！〉谌龡l　如果是酒店的問題應及時向客人道歉?！?008客人拒付賬務處理制度　客人拒付賬務處理制度　第一條　當?shù)弥腿司芨顿~務的事件，大堂副理應及時趕到并聽取客人的意見，調查清楚具體原因。　第六條　服務中心應及時派人上房敲門叫醒客人?！〉谒臈l　服務結束之后總機應存檔叫醒服務的單據?！〉诙l　團隊叫醒服務單要附團隊占用表及團號。　第十一條　客人來電但事情超出話務員的職責范圍應立即回復，轉至相關部門，勿讓客人做出不必要的重復；話務員應清楚如何處理緊急突發(fā)事件的各種規(guī)定?！〉诰艞l　員工的私人電話應禁止轉接?！〉诎藯l　謹慎小心地接聽電話，應先讓客人掛機，話務員才可輕輕掛機?！〉诹鶙l　重復來電主要細節(jié)以獲客人確認，不能監(jiān)聽客人通話或在客人面前評論酒店的各項管理?！〉谒臈l　話務員要能盡快分辯出上司的聲音，不能直呼上司姓名。　第三條　仔細傾聽對方的陳述，記下來電的日期、時間、房號、內容等?！。?06總機轉接電話制度　總機轉接電話制度　第一條　電話鈴聲響在三聲之內必須接聽。　第九條　密切注意公安機關下發(fā)給各酒店的黑名單。　第七條　客人資料需如實準確地輸入電腦。　第五條　入住登記的時間不得超過三分鐘?！〉谌龡l　入住登記表上住客必須簽名?！。?05入住登記制度　入住登記制度　第一條　按照公安機關要求的表格填寫入住的個人資料?！∑?、前廳—總經理辦公室?。ǎ保┙邮苻k公室對秘書行文、歸檔等工作的業(yè)務指導，定期上交該歸檔的各種材料?！。叮渌“l(fā)薪之日，前廳在上午到財務部計薪員處取工資單，并將工資條發(fā)給本部門員工。?。ǎ矗┛腿嗽谏虅罩行膿艽蜷L途電話后，總臺收銀員須向商務中心提供通話時間及收費金額。?。ǎ玻┥虅罩行姆諉T在當天最后一班下班時，將“商務中心收入控制表”及商務中心收銀報告，附上付款憑證第二聯(lián)一起送夜班主管?！。ǎ玻┛腿俗〉昶陂g，因各種原因需客人前來付款，而由行李員送上第一張“付款通知單”后，過了一定時間，客人還未前來付款的，由總臺收銀員通知大堂經理，請其協(xié)助催收，并將第二張“付款通知單”交大堂經理?！。ǎ常﹫F隊結賬時，團隊成員中有個人賒欠消費，但還未前來結賬，此時團隊也未離店，由總臺收銀員通知行李員，告訴其客人的房號、姓名，請行李員通知客人來結賬?！?．行李處　（１）團隊結賬時，總臺收銀員發(fā)現(xiàn)缺少該團隊的房間鑰匙，但該團隊已離開柜臺還未離店的，由總臺收銀員通知行李員，告訴其房號與客人姓名，請其收回鑰匙。夜間制作“每月營業(yè)報表”時，夜審員須向總臺接待處提供有關收入方面的信息。以協(xié)助夜班主管的工作?！。ǎ保担┛偱_接待員要在夜審員將電腦關閉前，將當天預計離店，但實際并未離店的客人進行處理（或請總臺客賬給客人結賬）?！。ǎ保常┼]票由商務中心負責出售，收銀員也可以出售。確定以上條件后，由收銀領班和總臺管理員共同簽字證明?！。ǎ保保┛偱_收銀員在每天１２：１５和１５：００將該結賬離店而未結賬離店的客人名單交總臺接待處。團隊客人鑰匙未交名單由總臺收銀處及時通知行李處，由行李處負責收回?！。ǎ福┛腿私Y賬時，由總臺收銀員通知總臺接待員，請其檢查有無給客人信件、留言、包裹，若有，則送至總臺收銀處?！。ǎ叮┛腿俗〉昶陂g，若發(fā)生換房現(xiàn)象，總臺接待員應填寫換房單，并將第二聯(lián)交給總臺收銀處。?。ǎ矗┤艨腿说怯洉r給予折扣的，由總臺接待員填制“折扣單”，按不同權限，經確認簽字后，交總臺收銀處。鑰匙與房卡也由總臺接待員交客人?！。ǎ玻┤粝蚩腿祟A收房金，總臺接待員應在登記卡上填明預收的天數(shù)，同時將該客人的鑰匙和房卡一起交總臺收銀員?！。保埃眯袌F隊中，有幾個人要求續(xù)宿，前廳按散客市價接待?！。福驇F而提前一天住店的或推遲一天離店的外地全程陪同，前廳按陪同房價予以接待?！。叮皬d商務中心所接到的有關訂房的傳真務必及時遞交銷售公關部?！。矗斢喎砍霈F(xiàn)超飽和時，前廳預訂處務必將信息及時傳遞至銷售公關部，由銷售公關部和總臺預訂處共同負責向本市其他酒店推薦團隊或散客?！。玻皬d預訂處須在每月末向銷售公關部遞交一份下個月的住房情況，內容包括：世界各國分列人數(shù)、各旅行社散客次數(shù)及人數(shù)、各旅行社團隊次數(shù)及人數(shù)、各外企公司散客人數(shù)，其他外協(xié)作單位輸送的團隊次數(shù)、散客次數(shù)及分列人數(shù)、上門散客次數(shù)及人數(shù)、辦公用房間／天數(shù)及人數(shù)、長包房間／天數(shù)及人數(shù)?！。ǎ叮Q房變更表?！。ǎ矗郑桑袌蟾妫骸∫髮懬澹海郑桑腥藬?shù)、國籍、客人等級、進房、退房時間、房號?！。ǎ玻┥⒖偷降晖ㄖ獑危骸∵M房、退房時間、客人姓名、國籍、證件號碼、房號?！、谌绻谒王r花、水果到房后ＶＩＰ突然未到，接待處應立即通知樓層值臺和送餐服務處。鮮花應事先送到客房，水果則由送餐服務處負責送?！。ǎ常╆P于ＶＩＰ的接待?！、谏⒖涂腿苏Ｍ朔繒r，客賬應立即通知樓層值臺，讓值臺查實客人是否用過小冰箱或小吧內飲料，領班再將信息反饋給客賬?！。ǎ玻┛腿穗x店?！。ǎ叮┛腿藫Q房時的行李進房：如客人在房，由行李員帶上新房號的鑰匙換下原房號的鑰匙，并替客人開門，送行李至客人房間；如客人不在房，則由樓層服務員開門后，行李員在樓層服務員陪同下送客人行李至客人房間?！。ǎ矗┬欣顔T給客人送報紙應從客房門底縫下塞入?！∩⒖托欣钸M房、出房時，如客人在房，不需要樓層服務員陪同進房?！⊥朔繒r，團隊客人的行李放在房門口，由行李員把行李搬出樓層，如客人不在房，需樓層服務員陪同進房。如客人不在房，總臺接待處通知客房部，客房部再通知樓層服務員陪同行李員送行李至客人房間。　三、前廳—客房部　１．樓層與行李處?。ǎ保﹫F隊客人行李進房?！。担频陞^(qū)域內的交通指揮工作以保安部為主，前廳行李員作好配合工作。如無效，再由大堂經理與保安部人員一同上樓勸其離開客房?！。玻倷C二次叫醒無效后，由大堂經理前往客房叫醒，若無反應，房門反鎖，大堂經理須通知值班保安／領班一同開鎖進房?！《⑶皬d—保安部?。保缬薪哟郑桑械娜蝿?，前廳事先須向保安部發(fā)出通知?！。罚皬d每天要向餐飲部通報免費就餐、免費飲料的客人姓名、房號、優(yōu)惠日期、時間、指定餐廳、簽發(fā)人，并填寫相應單據。?。担偱_接待處每日夜班復印一份貴賓來訪通知單給餐飲部，通知餐飲部第二天到達的ＶＩＰ情況，內容包括：ＶＩＰ級別、特殊要求等。如其延長住宿，接待處填寫膳食變更通知單送餐飲預訂處，餐飲預訂處以備忘錄形式通知接待處用餐地點?！。常斢形搭A訂的房費包早餐的散客登記時，接待處要發(fā)膳食通知單到餐飲預訂處，并向餐飲預訂處詢問客人用餐地點?！。玻畧F隊到達后，總臺接待處向陪同詢問第二天早餐時間，并把就餐地點告訴陪同的同時，迅速通知餐飲部預訂處，并填寫團隊名單，內容包括：用餐人數(shù)、用餐時間，復印一份后送餐飲部?！?004前廳外部信息傳遞作業(yè)規(guī)范　前廳外部信息傳遞作業(yè)規(guī)范　一、前廳—餐飲部　１．總臺預訂處在獲得團隊預訂單后，應立即填寫餐飲預訂通知單送餐飲部?！。玻冢郑桑须x店時，由大堂經理和行李員一起上樓，行李員負責運行李，大堂經理問候客人、征求意見和建議?！。担筇媒浝硪S時督查員工的工作和紀律。?。常刻欤保埃海常昂停玻埃海埃?，總臺接待員將打印或復印好的房態(tài)交給大堂經理?！∑?、大堂經理—接待?。保绻腿艘拇婊蛭薪桓顿F重物品，如：飛機票、照相機、護照等，接待員及時通知大堂經理代為保管?？偱_發(fā)送留言后，將留言從電腦中刪去，同時通知電話房關燈?！。玻腿讼蚩偱_提出叫醒服務時，由總臺通知電話房，話務員記錄下客人的房號、叫醒時間，并互報工號；團隊叫醒也由總臺交于電話房辦理。　五、電話房—商務中心　客人要求商務中心代打長途電話時，無論是直撥電話或人工長途電話，商務中心都需電告電話房，由話務員代撥電話，接通后轉到商務中心，等客人通話結束后，商務中心電問話務員要賬單，話務員做好賬單送交商務中心?！∪?、商務中心—行李　商務中心所需報紙、雜志每日定時、每月定期由行李員送至商務中心，由商務中心人員簽收?！。玻A訂處如接到當天飛機航班任何信息，應打電話立即通知行李處。?。福艨腿擞胁惋嬕?，預訂處根據餐飲所提供的用餐地點，寫在預訂單上交接待處?！。叮A訂處將團隊的預訂單、傳真或電傳、名單在團隊到達前一天交于接待處?！。矗绻锌腿酥苯拥浇哟庮A訂，接待員應代接，填好預訂單后交至預訂處?！。玻A訂處下班后，接待處代接預訂，填寫預訂單，第二天早上交至預訂處，由預訂處輸入電腦?！?003 前廳內部信息傳遞作業(yè)規(guī)范　前廳內部信息傳遞作業(yè)規(guī)范　前廳要達到服務質量標準，除了制定相應的規(guī)章制度外，還需要做好內部的有機結合和外部（酒店各部門）的團結協(xié)作?！〉诙臈l　遇到客人關于酒店服務方面的投訴而經理不能親自來處理時，應仔細聽取客人投訴，并告知客人會將其意見向有關經理轉達。　第二十三條　除工作特別需要，不可讓客人等候而自己與同事之間在聊天?！〉诙l　當班時間不得串崗，而下班后無事也不得在酒店范圍內滯留?！〉诙畻l　禁止在柜臺大聲談笑及不必要的聊天。在總臺不將手插在口袋里或交叉于胸前?！〉谑藯l　姿態(tài)會直接影響個人形象?！〉谑鶙l　前廳各工作臺或后臺辦公室不準擺放食物。　第十四條　條在工作崗位上不準看報紙、雜志、小說等。　第十二條　每天