【正文】 綜合評(píng)價(jià)是3分，怎么樣？(評(píng)：評(píng)估沒(méi)有數(shù)據(jù)和資料支持，主觀性太強(qiáng)，趨中效應(yīng)嚴(yán)重） 　　小A：頭，今年的很多事情你都知道的，我認(rèn)為我自己還是做的不錯(cuò)的呀，年初安排到我手里的任務(wù)我都完成了呀，另外我還幫助其他的同事很多的工作…… 經(jīng)理：年初是年初，你也知道公司現(xiàn)在的發(fā)展速度，在半年前部門(mén)就接到新的市場(chǎng)任務(wù)，我也對(duì)大家做了宣布的，結(jié)果到了年底，我們的新任務(wù)還差一大截沒(méi)完成，我的壓力也很重??！ 小A：可是你也并沒(méi)有因此調(diào)整我們的目標(biāo)??？?。ㄔu(píng)：目標(biāo)的設(shè)定和調(diào)整沒(méi)有經(jīng)過(guò)協(xié)商） 　　這時(shí)候，秘書(shū)直接走近來(lái)說(shuō)，“經(jīng)理，大家都在會(huì)議室里等你呢！” 　　經(jīng)理：好了好了，小A，寫(xiě)目標(biāo)計(jì)劃什么的都是HR部門(mén)要求的，他們哪里懂公司的業(yè)務(wù)！現(xiàn)在我們都是計(jì)劃趕不上變化，他們只是要求你的表格填的完整、好看（評(píng)：HR部門(mén)在考核的時(shí)候多注重了形式而忽視了內(nèi)容），而且，他們還對(duì)每個(gè)部門(mén)分派了指標(biāo)。第六模塊 酒店員工關(guān)系的維護(hù)與發(fā)展1. 潘玉鳳該怎么辦？青島飯店大學(xué)的應(yīng)屆畢業(yè)生潘玉鳳這幾天很高興，因?yàn)樗?被本市最好的酒店——萬(wàn)乘大酒店錄用了。每月工資1300元，試用期工資610元。這種激勵(lì)方式不但對(duì)員工起到了有效的激勵(lì)作用，增加了員工的忠誠(chéng)度，更贏得了員工家屬的理解和支持，讓他們感到自己的親人在一個(gè)人性化的氛圍中工作，也增強(qiáng)了家屬對(duì)員工的自豪感。精神與物質(zhì)激勵(lì)并重 在花旗集團(tuán)對(duì)員工的激勵(lì)手段中，許多時(shí)候物質(zhì)與精神的獎(jiǎng)勵(lì)并重并結(jié)合在一起。消息傳出后立刻在社會(huì)上引起了很大的爭(zhēng)議，很多人對(duì)其提出了批評(píng)。上海龍之夢(mèng)麗晶也有一個(gè)“酒店管理培訓(xùn)生”計(jì)劃，每年從高校中招聘具有一定潛質(zhì)的人才進(jìn)入酒店，之后接受為期一年至一年半的實(shí)習(xí)與培訓(xùn)。 時(shí)間不長(zhǎng)，張娟像部門(mén)經(jīng)理申請(qǐng)?zhí)岢鲆{(diào)換一下部門(mén)，在別的部門(mén)適應(yīng)適應(yīng)，經(jīng)理做她的思想工作，出于她的性格比較內(nèi)向，建議她繼續(xù)在房務(wù)部工作。案例評(píng)析】 后來(lái)又從事過(guò)醫(yī)藥銷售、保險(xiǎn)代理、開(kāi)辦個(gè)人實(shí)體工藝品店等七八個(gè)工作，但也從此沒(méi)接觸過(guò)酒店行業(yè)。但是小周畢業(yè)五六年，根本沒(méi)有設(shè)立自己的職業(yè)理想，也從沒(méi)對(duì)自己的職業(yè)生涯去進(jìn)行規(guī)劃，而是哪門(mén)工作好找，哪門(mén)工作好掙錢(qián)，就干哪門(mén)。 酒店員工的職業(yè)規(guī)劃應(yīng)成為管理者的一個(gè)課題，特別是人力資源部，從事酒店行業(yè)的人員大多都是年輕人，他們大多缺乏對(duì)自己職業(yè)的規(guī)劃，在我們的管理中，根據(jù)員工的個(gè)人狀況幫助他們實(shí)現(xiàn)個(gè)人生涯，無(wú)論對(duì)酒店還是對(duì)員工都是一個(gè)雙贏的舉措。從這個(gè)案例中我們可以分析得出以下幾點(diǎn)結(jié)論：該項(xiàng)目需時(shí)18個(gè)月，分3個(gè)階段進(jìn)行 (6個(gè)月+6個(gè)月+6個(gè)月) ，第一個(gè)階段主要了解各部門(mén)的職能及其與客人的關(guān)系；第二階段根據(jù)培訓(xùn)生各自的發(fā)展?jié)摿团d趣對(duì)其進(jìn)行專職培訓(xùn)；第三個(gè)階段通過(guò)給培訓(xùn)生分派多元化的工作任務(wù)，以增加他們的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，培養(yǎng)他們的戰(zhàn)略技能并幫助他們建立領(lǐng)導(dǎo)者的自信和技能。 【評(píng)析】企業(yè)對(duì)員工的激勵(lì)不能僅僅局限于物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，還必須同員工的具體情況相結(jié)合，針對(duì)不同類型的員工實(shí)行不同的激勵(lì)措施，這樣才能起到有效的激勵(lì)作用。培訓(xùn)形形色色的培訓(xùn)機(jī)會(huì)當(dāng)然也是花旗集團(tuán)重要的激勵(lì)手段。紅包每年年底，根據(jù)員工的不同業(yè)績(jī)表現(xiàn)，每一名員工都會(huì)得到花旗頒發(fā)的紅包，獎(jiǎng)勵(lì)的金額不等，獎(jiǎng)勵(lì)員工一年的辛勤貢獻(xiàn)。便萌生了離職念頭，于是向飯店遞交了辭職報(bào)告，飯店很快批準(zhǔn)了她的申請(qǐng)，但要她繳納600元的培訓(xùn)費(fèi)。中國(guó)金融網(wǎng)　[分析思考]這是一次失敗的績(jī)效面談，由于經(jīng)理缺乏準(zhǔn)備和根據(jù)，績(jī)效考核僅僅流于形式，最后都未能達(dá)成一致意見(jiàn)，必然對(duì)員工產(chǎn)生不滿情緒。 　　于是小A就在經(jīng)理放滿文件的辦公桌的對(duì)面，不知所措地坐下來(lái)。此外在營(yíng)業(yè)部、飲食部、動(dòng)力部等部門(mén)這一欄中均有大量的定量化標(biāo)準(zhǔn)。連工會(huì)、質(zhì)培部、人事部、辦公室都不能例外。對(duì)娛樂(lè)部的全面質(zhì)量考核還在繼續(xù)進(jìn)行，另外幾個(gè)考評(píng)小組分別在飲食部、客房部、營(yíng)業(yè)部等部門(mén)一一考核，連后臺(tái)的辦公室、人事部、財(cái)務(wù)部，以及質(zhì)培部本身都需接受考評(píng)。考評(píng)員摸了下桌腿，果然一塵不染，表層平滑光亮，桌球營(yíng)業(yè)場(chǎng)所十分整潔，按要求又得了滿分5分。3月底，為了解各部門(mén)落實(shí)任務(wù)的具體情況，飯店組成了4個(gè)考核小組，在總經(jīng)理和黨委書(shū)記的帶領(lǐng)下，對(duì)第一季度14個(gè)部門(mén)的各項(xiàng)工作進(jìn)行了為期兩天的全面質(zhì)量綜合考核。若采用打卡方式考勤，個(gè)別不自覺(jué)的員工準(zhǔn)時(shí)打好卡后開(kāi)始磨磨蹭蹭，或聊天，或外出，或在更衣室內(nèi)悠然抽煙，等到換上工作服上崗，早已超過(guò)規(guī)定時(shí)間。 新園賓館的二級(jí)考勤制度規(guī)定，即使員工在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)經(jīng)過(guò)了一級(jí)考勤，如果在進(jìn)入本班組或本部門(mén)之前到別處去轉(zhuǎn)悠，未能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)時(shí)上崗，一律作為遲到處理。我沒(méi)在考勤機(jī)上打卡是我的錯(cuò)，我愿意接受飯店對(duì)我的處分。此外，所有在職員工對(duì)薪酬的期望值都在1000元/月以上，%期望達(dá)到1500－2000元，而旅游管理專業(yè)本科生期望的工資平均為3176元，專科生期望的平均工資為1947元。，完成了全年總營(yíng)業(yè)額指標(biāo)數(shù)的80%—100%（不含80%，亦不含100%），原則上不發(fā)年終獎(jiǎng)，但酒店可發(fā)給部分安慰獎(jiǎng)，或稱董事會(huì)的贈(zèng)送獎(jiǎng)。二、獎(jiǎng)金的類別：大酒店的獎(jiǎng)金種類有：.其他單項(xiàng)獎(jiǎng)（1）先進(jìn)部門(mén)或班組（團(tuán)體）（2）某項(xiàng)集體獎(jiǎng)（團(tuán)體）（3）先進(jìn)工作者（個(gè)人）（4）優(yōu)秀員工（個(gè)人）（5）微笑明星（個(gè)人）（6）優(yōu)秀通訊員（個(gè)人）（7）崗位技能（技術(shù)能手）比武（團(tuán)體或個(gè)人）（8）協(xié)作精神（團(tuán)隊(duì)或個(gè)人）（9）見(jiàn)義勇為（團(tuán)體或個(gè)人）（10）創(chuàng)新、創(chuàng)意項(xiàng)目獎(jiǎng)（團(tuán)體或個(gè)人）（11）拾金不昧（個(gè)人）（12）節(jié)支降耗（團(tuán)體或個(gè)人）（13）文體活動(dòng)（團(tuán)體或個(gè)人）（14）酒店形象大使（個(gè)人）（15）特殊貢獻(xiàn)（團(tuán)體或個(gè)人）（16）其他……。（包括領(lǐng)班級(jí)）管理人員的基本工資計(jì)算方式為：每人的職務(wù)崗位等級(jí)工資的80%為基本工資，其余20%為各種津貼。四、工資的計(jì)算與支付（一）等級(jí)工資計(jì)算期間為當(dāng)月1日至當(dāng)月月底，工資發(fā)放時(shí)間為次月的15日（若遇節(jié)假日順延）。店齡津貼起點(diǎn)為每人每月30元，每月隨工資發(fā)放，并逐年按此標(biāo)準(zhǔn)遞增，店齡工資最高為300元，超出此數(shù)，酒店另外補(bǔ)貼）。但一年下來(lái)，計(jì)劃中的內(nèi)容最多只實(shí)現(xiàn)了60%，主要原因是飯店經(jīng)營(yíng)狀況好，經(jīng)常與培訓(xùn)計(jì)劃沖突，時(shí)間上無(wú)法保證，相關(guān)部門(mén)也不配合。曾有幾位北京客人住店，晚上想玩卡拉OK，樓層服務(wù)員把卡拉OK娛樂(lè)廳的位置、表演內(nèi)容、開(kāi)放時(shí)間、散座和包廂收費(fèi)方法和價(jià)格都詳細(xì)告訴客人?！笨腿擞痔岢龅谌齻€(gè)問(wèn)題：“價(jià)錢(qián)貴不貴？”答：“旋轉(zhuǎn)餐廳和二樓的潮州餐廳一樣很豪華，檔次高，價(jià)格比較貴。行李員以為客人要住店，就指引他們?nèi)タ偱_(tái)登記。所以，麥當(dāng)勞有很好的培訓(xùn)訓(xùn)練需求分析，針對(duì)需要去設(shè)計(jì)課程。所以,早在1976年,麥當(dāng)勞的創(chuàng)始人就已經(jīng)決心要在人員的發(fā)展上做出很大的投資。企業(yè)在對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)時(shí),一定要與他的發(fā)展相結(jié)合,應(yīng)當(dāng)計(jì)劃一下他未來(lái)的一兩年內(nèi)可能到達(dá)什么位置。在邁向個(gè)人成功之路上,員工將親身參與麥當(dāng)勞獨(dú)特而完整的訓(xùn)練課程,體驗(yàn)成為麥當(dāng)勞經(jīng)理人的特殊榮耀。麥當(dāng)勞在中國(guó)有3個(gè)培訓(xùn)中心,培訓(xùn)中心的老師全都是公司有經(jīng)驗(yàn)的營(yíng)運(yùn)人員。除了訓(xùn)練、營(yíng)運(yùn)之外,還有很多其他的專業(yè)職能的訓(xùn)練?！　∫越?jīng)理這個(gè)職業(yè)為例,在麥當(dāng)勞,經(jīng)理不只是從計(jì)時(shí)員工晉升,也有直接從實(shí)習(xí)經(jīng)理培育而成的。這是因?yàn)?麥當(dāng)勞強(qiáng)調(diào)全職業(yè)規(guī)劃培訓(xùn),也就是“全職業(yè)培訓(xùn)”。公司告知兩人一周后等待通知。根據(jù)公司的安排，人力資源部設(shè)計(jì)了兩個(gè)方案：一是通過(guò)在本行業(yè)專業(yè)媒體中做招聘廣告，費(fèi)用為3500元，優(yōu)點(diǎn)是：對(duì)口的應(yīng)聘人員的比例會(huì)高些，招聘成本低；缺點(diǎn)是企業(yè)宣傳力度小。老板征求飯店人力資源部的意見(jiàn)，希望能采取合適的措施消除該事件的消極影響。后經(jīng)飯店內(nèi)部員工推薦，老板未經(jīng)過(guò)人力資源部履行必要的人事手續(xù)，引進(jìn)了一位高層管理人員作為主管銷售和市場(chǎng)工作的副總。其實(shí)在面試中，主考官有時(shí)候是“醉翁之意不在酒”，其“意”候選人并不知道。西南航空是一個(gè)非常有名的公司，因此世界各地的應(yīng)聘信就雪片似的寄往航空公司。但是潘玉虎和公司其他部門(mén)的幾位負(fù)責(zé)人討論了幾天，也沒(méi)有達(dá)成一致的意見(jiàn)?！驹u(píng)析】本案例中將名貴西裝干洗錯(cuò)作濕洗處理引起的賠償糾紛，雖然起因于客房服務(wù)員代填洗衣店單，造成責(zé)任糾纏不清，但主要責(zé)任仍在賓館方面。4. 干洗還是濕洗江蘇某市一家酒店住著某臺(tái)灣公司的一批長(zhǎng)住客。提出酒店重要銷售活動(dòng)和參加國(guó)際、國(guó)內(nèi)旅游展銷活動(dòng)實(shí)施方案，組織人員、準(zhǔn)備材料，參加銷售活動(dòng)，廣泛宣傳酒店產(chǎn)品和服務(wù)，對(duì)銷售效果提出分析，并向總經(jīng)理報(bào)告。次日清晨，客人去西式自助餐廳用餐，出于細(xì)心，向服務(wù)員小賈問(wèn)了同樣的問(wèn)題，不料小賈的英語(yǔ)也欠佳，慌亂中也回答了“YES”。黃經(jīng)理接到這一報(bào)告后有點(diǎn)不相信，因?yàn)橐皇莿傇诓坷锾幚砹祟愃剖录?，二是小侯進(jìn)飯店的時(shí)間更長(zhǎng)，表現(xiàn)始終比較突出。黃經(jīng)理把那位服務(wù)員叫過(guò)來(lái)，經(jīng)查問(wèn)，情況屬實(shí)。總經(jīng)理與部門(mén)經(jīng)理、總經(jīng)理與員工、部門(mén)經(jīng)理與下屬、班組長(zhǎng)與員工、職能部門(mén)之間都有定期溝通會(huì)制度，以增進(jìn)了解，達(dá)成更多的共識(shí)。他們?yōu)槭裁匆把嘧託w巢”？有人說(shuō)出了心中的秘密：海景是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，一個(gè)有凝聚力的集體，環(huán)境氛圍好。海景的領(lǐng)導(dǎo)對(duì)他們傾注了大量心血，用高強(qiáng)度的企業(yè)文化學(xué)習(xí)和嚴(yán)格的實(shí)踐鍛煉，使他們中的絕大多數(shù)成為能獨(dú)擋一面的管理骨干。海景要求員工第一是會(huì)做人，第二是會(huì)做事，并按照“品德高尚、意識(shí)超前、作風(fēng)頑強(qiáng)、業(yè)務(wù)過(guò)硬”品格模式塑造人、錘煉人。 海景花園塑造高效團(tuán)隊(duì)有人說(shuō)：“海景是一塊生長(zhǎng)人才的文化沃土”。他們還設(shè)想在將來(lái)，所有新員工能進(jìn)入這所學(xué)院進(jìn)行短期培訓(xùn)，然后再將他們分配到不同的區(qū)域飯店工作。2005年中國(guó)地區(qū)有109名管理層在飯店之間進(jìn)行調(diào)動(dòng)。一般是3月份，人力資源部會(huì)派同事去當(dāng)?shù)氐拇髮W(xué)或高職學(xué)校招聘學(xué)生，或是借用當(dāng)?shù)叵愀窭锢埖甑膱?chǎng)地舉行一場(chǎng)招聘會(huì)，以此吸引更多的求職者來(lái)應(yīng)聘?！懊嬖嚨臅r(shí)候，會(huì)給他們一些案例進(jìn)行分析，主要是觀察他們的反應(yīng)能力。基本上80%的學(xué)員能夠期滿轉(zhuǎn)正，然后正式進(jìn)入飯店工作。本著公平公開(kāi)的原則，合理進(jìn)行合理的人員調(diào)配，達(dá)到“人盡其才，才適其位”” 同時(shí)，香格里拉還給每個(gè)員工網(wǎng)上學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。管理層也會(huì)通過(guò)這些會(huì)議讓基層員工知道公司的決策，下一步該做些什么。幾年來(lái)，有好幾名高級(jí)管理人員走了又要求回來(lái)，海景以博大的胸懷接納了他們，并予以重用。（資料來(lái)源：趙志惠，青島日?qǐng)?bào)，2001年08月24日第二版）[案例評(píng)析]飯店最重要的是人才，人才最重要的是品質(zhì)。還在內(nèi)部公布這一處分結(jié)果。4時(shí)整，小侯來(lái)到黃經(jīng)理的辦公室，心里七上八下，責(zé)怪自己貪小便宜，一時(shí)糊涂，還不知道要受什么處分呢？“小侯，請(qǐng)坐下。最后客人怒氣沖沖離店而去。掌握酒店價(jià)格政策的實(shí)施情況，控制公司團(tuán)隊(duì)、散客及其不同季節(jié)的價(jià)格水平，定期檢查平均房租計(jì)劃實(shí)施結(jié)果，及時(shí)提出改進(jìn)措施，保證較高的平均房租水平。隨即按她領(lǐng)會(huì)客人的意思幫助客人在洗衣單濕洗一欄中填上，然后將西裝和單子送到洗衣房。即使代客填寫(xiě)了洗衣單，也應(yīng)該請(qǐng)客人過(guò)目后予以確認(rèn)，并親自簽名，以作依據(jù)。如果由他當(dāng)市場(chǎng)部經(jīng)理，下面會(huì)怨聲載道；而且，他只有高中的文化程度，下面的人多數(shù)都是大學(xué)畢業(yè)生，讓一個(gè)沒(méi)有什么學(xué)歷的人來(lái)?yè)?dān)任經(jīng)理他們會(huì)服氣嗎？”銷售部負(fù)責(zé)人也插言：韓少干得的確不錯(cuò)，但是過(guò)分的熱心和樂(lè)觀令人感到有點(diǎn)不安，這有可能導(dǎo)致他無(wú)法進(jìn)行正確而實(shí)際的市場(chǎng)調(diào)查和研究工作。潘玉虎聽(tīng)后，覺(jué)得也是一個(gè)辦法。這樣，20個(gè)人的面試，一個(gè)小時(shí)就結(jié)束了。西南航空公司有一句很有名的話：“我們的成本優(yōu)勢(shì)可以被超過(guò)，我們的飛機(jī)和航線也可以被模仿，但是我們?yōu)槲?