【正文】 圓筒衛(wèi)生紙架、浴室電話、吹風機及所有不銹鋼部分。B． 如有污垢附著于上，用菜瓜布沾清潔劑刷洗，然后用清水沖凈，干布擦拭干凈。B． 將清潔劑倒在菜瓜布上，先洗刷洗臉臺面再刷洗洗臉盆及水龍頭處。（7） 刷洗后放置于洗臉盆邊緣。2側(cè)面開床，將床罩連同第二、三條床單及羽毛被（或毯子），向下折下約40公分的角。B. 拆除羽毛被（或毯子）收起置于行李架上C. 拆除第二條床單暫置于床落地上D. 站在床尾將第三條床單連同兩個枕頭拉回E. 將第三條床單暫置床角落地上拆除床單須一條條拆除，以免客人有遺留物3更換枕套A. 拆除枕套暫置床角落地上和臟床單分開放B. 站床頭更換枕套C. 新枕頭暫置于床頭柜上，一邊一個4攜出已用過之床單、枕套A. 將床角上的所有床單丟入帆布車內(nèi)。B. 倒垃圾時應注意：(1) 是否有非垃圾物,如房客物品夾在里面或本酒店餐具、刀叉類，不得倒入垃圾袋(2) 凡玻璃破碎品應另行包裝放置于破碎品專用袋內(nèi)以防意外發(fā)生。 。（2）如果驚醒客人，須禮貌地說聲“對不起！回頭再整理。10． x先生\（小姐）早安?。ㄎ绨?、晚安）我可以整理房間嗎？11． x先生（小姐）對不起！回頭再整理。B. 檢查冰箱運轉(zhuǎn)是否正常，冷度是否適宜，溫度應固定在3度C. 清潔冰箱，若結(jié)霜太厚應關掉開關除霜，整理客房完畢再打開關。4清潔垃圾筒及煙灰缸，若垃圾、煙灰缸有灰塵，用濕抹布擦干。C. 平鋪床單，床單前端稍塞入床頭，后端自然垂下床尾。B． 如有短缺記錄于《房務組清理房間報表》3將用過之毛巾集中于浴室一角另外拿廢浴布吸取地面清水4收集垃圾A． 收集使用過的衛(wèi)浴用品及消耗品及毛發(fā)置于垃圾筒B． 將用之垃圾毛發(fā)置于浴門外5將清潔劑注入馬桶浸泡6拍打擦拭浴簾A. 先將浴簾固定于大浴巾架上，以避免沖水時打濕。9沖洗馬桶A． 先沖水檢查馬桶的沖水強度，排水情形是否良好，水管是否漏水，馬桶座鏍是否松動等，如有則記錄請樓層申請保修。*每星期固定以碧麗珠保養(yǎng)洗臉盆及洗臉臺11清潔浴室墻壁瓷磚C. 以熱水沖洗墻壁D. 再將塑料刷或菜瓜布沾上強力去污劑由上而下，由左至右順序用力刷洗。C． 注意臉盆臺下及馬桶底下，凡變黃部分應以鹽酸刷洗之，并檢視地板是否正常。C． 排置毛巾類、肥皂等規(guī)定備品、用品，依規(guī)定位置放整齊。 噴到號碼按鍵則會潮濕故障4擦電話筒3． 將酒精噴在抹布上。順著客房周圍擦拭而回到門口為止，其擦拭的內(nèi)容及順序如下：C． 用小刷子刷掉百葉門內(nèi)外灰塵。B. 擦拭桌面及靠壁角落部分。24． 擦拭電視畫面電視后面并檢視電視及遙控器是否故障。7擦拭調(diào)溫器及全身鏡C． 檢查調(diào)溫器是否正常，并擦拭清潔。B. 、用眼睛側(cè)看（往亮的方向）檢視是否有未擦干凈的地方。16． 每星期固定用碧麗珠保養(yǎng)。服務作業(yè)流程訓練主題: 填寫房務清理客房記錄表 編號:RHK04012訓練目標: 了解房間狀況，以提升服務品質(zhì)訓練所需物品: 房務員清理客房記錄表項次流程步驟要點說明服務標準用語備注1記錄房間狀況D. 房務員清理客房后，將房間狀況填寫于[房務員清理客房記錄表]填明：a) 日期、樓層數(shù)b) 房號c) 房間狀況i. 空房ii. 續(xù)住房（須注明人數(shù)、性別或提行李須行李員）iii. 遷出房客iv. VIP或長期續(xù)住房 （4）其它備注事項：、.、Late C/O借用物品、須報修或保養(yǎng)、缺備品、用品…等事項2簽名，值班服務員須在表上“姓名”（Name）處填上姓名，然后交樓層領班參考，且向樓層領班 報告清理客房狀況。，卷標須撕下。B. 預定當日遷出的房客，參考當日[住客名單]，房務員應在八點上班之后立刻檢查。該時段因客房服務員無人值班2填寫冰箱飲料帳單入帳檢查冰箱飲料，如發(fā)現(xiàn)房客飲用，開具一式四聯(lián)之[冰箱飲料帳單]：C. 填寫日期、房號、品名、數(shù)量、金額。B. 如果客人付現(xiàn)金，則將現(xiàn)金及帳單交給樓層領班，樓層領班留存四聯(lián)，前三聯(lián)連同現(xiàn)金一并至柜臺出納入帳。C、 補貨時如發(fā)現(xiàn)帳單所填寫的品名、數(shù)量與實際飲用數(shù)量不合時，須向樓層領班報告實際情形。2查明原因3填寫[冰箱飲料帳單][冰箱飲料帳單]一式四聯(lián)，并在帳單上注明“破損”且樓層領班須在雜貨尼古丁那上簽名。服務作業(yè)流程訓練主題: 冰箱飲料跑帳處理 編號：RHK0202訓練目標: 正確快速地處理冰箱飲料跑帳訓練所需物品: 冰箱飲料帳單項次流程步驟要點說明服務標準用語備注1查明原因D． 房務員若發(fā)現(xiàn)客人已遷出,而冰箱飲料無法入帳或柜臺出納將無法入帳的[冰箱飲料帳單]送回辦公室時’則將情形報告樓層領班,并交回一式四聯(lián)[冰箱飲料帳單]以查明原因.E． 樓層領班查明原因,若發(fā)現(xiàn)住客已結(jié)帳而尚未離開,可直接想住客收取現(xiàn)金,然后將現(xiàn)金及[冰箱飲料帳單]前三聯(lián)交柜臺出納入帳.2做跑帳處理A. 住客已離開,確實無法入帳,則列為跑帳并依下列程序處理：1. 在一式四聯(lián)之[冰箱飲料帳單]上注明“代收帳款無法收回原因、日期、時間、房客姓名、房號”，并須由樓層領班簽名并填上時間。E. 核對無誤后在房務組樓層飲料銷售日報表]簽名。H. 中午12時以前值班 房務員匯整所有[冰箱飲料帳單]，按樓層房號順序排好，并檢查核對金額是否正確。F. 晚班做夜床時再檢查一次，尤須對明日預走之房客、續(xù)住房客而冰箱飲料使用較多者，及[工作日志本]上記錄未檢查客房須特別注意。8檢查口布. 9折疊口布A. 正方形52公分(55公分)口布正面往后折15公分長.B. 另一邊反面朝上折11公分成為一長方型,以4分之一折寬15公分長21公分的口布原則口布上下以不超過盤緣為主。4布置餐巾紙5擺置水果、藝術美觀。服務作業(yè)流程訓練主題: 吸塵地毯 編號:RHK04010訓練目標: 正確使用方法以提高工作效率及提升服務品質(zhì)訓練所需物品: 吸塵器、地毯項次流程步驟要點說明服務標準用語備注1吸塵地毯A． 從內(nèi)部往靠門處徹底將地毯吸塵干凈，并注意角壁、家具或床底部分。11． 擦拭完畢，由上往下看，檢視燈泡邊緣是否均已擦凈。D． 擦拭門板前后、上下，左右。D． 擦拭電器開關板。20． 擦拭冰箱里內(nèi)外上下。G． 擦拭放物架，并檢視放物架之所備用軟枕及放置之用品是否須補充且清潔無損壞。B． 整理電線。C． 門鎖、燈光等是否有故障須報修。C． 浴簾放下拉齊，水龍頭固定架上水龍頭朝下，水塞黏在水塞架上。使清潔劑容易均勻的清洗每個部位12洗刷垃圾桶A． 垃圾桶用濕布擦拭干凈。10洗滌洗臉臺A． 檢查水龍頭及排水是否正常，水質(zhì)是否良好。7刷洗水杯、肥皂盒、煙灰缸（6） 以海綿沾沙拉脫刷洗水杯肥皂盒、煙灰缸，然后用熱、冷水沖洗干凈。D. 將床罩多余部分，在床尾處向內(nèi)收折，使與床尾緣齊。待床單鋪好后，即可將床罩鋪上，方便整理，節(jié)省時間2拆床單、羽毛被（或毯子）A. 拆除羽毛被（或毯子）上第一條床單，暫時置于床角落地上。3倒垃圾A. 垃圾倒入備品車上之垃圾袋內(nèi)。4調(diào)整音響的音量。B. 開門后如發(fā)現(xiàn)有下列情形時應予以適當處理（1）發(fā)現(xiàn)房內(nèi)有安全鏈條，須輕輕退出，且關妥房門。服務作業(yè)流程訓練主題: 進入客房前注意事項 編號:RHK0404訓練目標: 清楚進入客房后有那些注意事項訓練所需物品: 電話、冰箱飲料帳單、洗衣袋頁次流程步驟要點說明服務標準用語備注1打開房門2拉開窗簾、檢查窗簾A. 拉開窗簾，并檢查窗簾有無破損、或掛鉤掉落等情形，如有窗戶之客房，應開窗以利空氣流通。7檢查洗衣袋[洗衣袋]，如有則攜出至庫房登記處理。D. 將床尾及兩邊垂下床單部分塞入床下。B. 由上而下拍打擦拭浴簾，擦拭時用力要均勻，不可向下拉扯以免掛鉤拉破。B． 用菜瓜布剩留的清潔劑洗滌沖水閥、水箱、鎖鏈部分，馬桶蓋及馬桶座。凡瓷磚接縫或轉(zhuǎn)角處則用舊牙刷刷洗。14擦干洗臉盆、洗臉臺面、水龍頭及金屬品A．擦干洗臉盆洗臉臺面、水龍頭及金屬品項次流程步驟要點說明服務標準用語備注15擦干水杯、煙灰缸、肥皂碟不應并排放A． 用干布擦拭B． 依規(guī)定位置放整齊16 用干布擦拭A． 浴簾、桿子、出風口、墻面、馬桶和浴地等。D