【正文】 該房間可退后→收銀員可以結(jié)賬操作→將房卡作退卡處理；退卡操作步驟：將房卡放置于讀卡器上→輕按鍵盤上方F5鍵將會(huì)顯示房卡信息→點(diǎn)擊“退房消卡”→待系統(tǒng)彈出“退房消卡成功”后即可；為客人提供必要的問詢、留言、代辦等服務(wù)；完成上級(jí)交辦的工作，根據(jù)工作進(jìn)度或完成情況結(jié)果及時(shí)向上級(jí)回反饋信息；1交班前做好崗位清潔衛(wèi)生、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)，填寫交接班記錄，各項(xiàng)交接清楚，交接人員雙方簽字認(rèn)可。當(dāng)班收入押金清理、賬務(wù)核對(duì)清楚，次日下班前將賬交至酒店財(cái)務(wù)部；完成上級(jí)交辦的工作，根據(jù)工作進(jìn)度或完成情況結(jié)果及時(shí)向上級(jí)反饋信息；交班前做好崗位清潔衛(wèi)生、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)，填寫交接班記錄，各項(xiàng)交接清楚，交接雙方簽字確認(rèn)。做好物品借用登記、遺留物品登記、以及洗衣登記的記錄和賬目的錄入（物品借用：寫明借用物品名稱、房號(hào)、當(dāng)日日期，請(qǐng)客人簽字確認(rèn)。1每月1號(hào)前將上月的各類報(bào)表單據(jù)打包交辦公室統(tǒng)一保管（包括：小商品銷售報(bào)表、早衛(wèi)衛(wèi)生清掃日?qǐng)?bào)表、客房中心交接班記錄表、賓客離店登記表、物品借用登記表、洗衣登記表）1督促網(wǎng)管每月一次的房間門鎖校隊(duì)（時(shí)間每月116號(hào)）1交班前做好當(dāng)日客房收入日?qǐng)?bào)表?？头恐行墓ぷ髁鞒蹋ㄝo助班）崗位名稱：客服中心輔助班 編 制：2人 直接上級(jí):主管上班時(shí)間：8：30次日8:30 工作流程： 8:30到客房中心簽到，著酒店統(tǒng)一工裝，儀容儀表符合要求（化 淡妝、佩戴頭花、工號(hào)牌、肉色絲襪、黑色鞋子）。協(xié)助臺(tái)班人員做好客衣的送回工作。1按要求做好當(dāng)日的日常衛(wèi)生和計(jì)劃衛(wèi)生（保證中心過道地面干 凈、鏡面光亮）1檢查小商品的生產(chǎn)日期，（時(shí)間為每月24號(hào)，保質(zhì)期1至2年的提前6個(gè)月上報(bào)，保質(zhì)期半年的提前3個(gè)月上報(bào)）并做好登記工作以便更換。不定時(shí)的巡查客房各區(qū)域（如發(fā)現(xiàn)可疑物品、人物或其他的安全隱患應(yīng)及時(shí)匯報(bào)處理）做好每日單位崗位員工防火檢查記錄。1按規(guī)定時(shí)間輪流用餐（午餐時(shí)間：11:3012:00 晚餐時(shí)間5:306:00 夜宵時(shí)間23:0023:30）1配合輔助班人員完成當(dāng)日工作，并做好下一班的交接準(zhǔn)備工作。督促各樓層早衛(wèi)人員房卡的收發(fā)并簽字確認(rèn)（房卡的發(fā)放時(shí)間：8:30，房卡的回收時(shí)間：16:30）妥善保管部門各區(qū)域鑰匙。按標(biāo)準(zhǔn)流程接聽客人電話（電話鈴響3聲內(nèi)接聽，如是內(nèi)線報(bào)崗位名稱“您好，客房中心XX”如是外線報(bào)“您好，金喜登大酒店，客房中心”）。B、中途開啟保險(xiǎn)柜步驟：請(qǐng)客人出示保險(xiǎn)柜鑰匙→取出“貴重物品保險(xiǎn)單”副單請(qǐng)客人填寫名字→取出保險(xiǎn)單核對(duì)客人簽字是否與原單一致，如果相符，就同時(shí)用兩把鑰匙打開保險(xiǎn)柜，請(qǐng)客人使用→完后用兩把鑰匙鎖好柜門→一把鑰匙交與客人保管，一把由總臺(tái)收銀員保管?？偱_(tái)領(lǐng)班工作流程崗位名稱：總臺(tái)領(lǐng)班 直接上級(jí)：部門經(jīng)理 工作時(shí)間：行政班：08：30－18：00 崗位人員編制：1人 工作流程：一、著工裝（酒店統(tǒng)一工裝，女員工不戴除婚戒、耳釘、手表以外的飾物，男員工不留耳發(fā)、八字胡），按時(shí)參加部門每日08：3508：45分早會(huì)，將早會(huì)內(nèi)容及時(shí)向下級(jí)傳達(dá)；二、早會(huì)后到前臺(tái)檢查監(jiān)督昨日夜班與今日白班交接班情況，查看有無重要交待事項(xiàng)、是否有未處理的問題，督促雙方交接仔細(xì)明了；三、查看當(dāng)日預(yù)定情況，有無VIP客人接待或重要團(tuán)隊(duì)預(yù)定，若有，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)具體情況，以便部門制定詳細(xì)接待計(jì)劃；四、每月30日前合理安排好下月崗位人員班次，每月3日前匯總上月崗位員工考勤并交與部門，以便部門對(duì)員工考勤情況進(jìn)行審核；五、自覺帶頭遵守酒店及部門的各項(xiàng)規(guī)章制度，在員工中樹立良好的模范帶著作用，帶頭做好對(duì)客服務(wù)工作，對(duì)于員工提出的建議或意見，要虛心接受，做到公平公正對(duì)待每一位員工；六、上班期間隨時(shí)在崗監(jiān)督員工對(duì)客服務(wù)情況，員工對(duì)客服務(wù)是否熱情禮貌，是否做到了對(duì)客人“來有迎聲、走有送聲”，對(duì)客人提出的問題是否及時(shí)給予了解決，對(duì)違反規(guī)章制度的現(xiàn)象要敢于批評(píng)指正；七、對(duì)工作中遇到的無法解決的難題，要及時(shí)上報(bào)，帶頭做好安全工作及節(jié)能降耗工作；八、每日在崗期間對(duì)員工工作進(jìn)行檢查，檢查員工設(shè)備操作方法是否正確（不正確的要給予耐心糾正），賬務(wù)是否準(zhǔn)確無誤，有無違規(guī)操作現(xiàn)象；九、在每日上午9：00－12：00結(jié)賬高峰期主動(dòng)協(xié)助崗位員工接待客人，協(xié)助進(jìn)行辦理退房結(jié)賬手續(xù)；十、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作，對(duì)完成工作的進(jìn)度或結(jié)果及時(shí)給予上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)信息回饋．總臺(tái)接待員工作流程崗位名稱：總臺(tái)接待員直接上級(jí)：總臺(tái)領(lǐng)班工作時(shí)間：白班：08：3020：30夜班：20：3008：30 崗位人員編制：4人 工作流程：一、接待員（白班）工作內(nèi)容著工裝（酒店統(tǒng)一工裝，女員工不戴除婚戒、耳釘、手表以外的飾物，男員工不留耳發(fā)、八字胡）交接班，按時(shí)參加部門每日08：3508：45分早會(huì)，將早會(huì)內(nèi)容相互傳達(dá)；交接班，清點(diǎn)房卡及相關(guān)單據(jù)，清點(diǎn)情況與記錄相符；了解當(dāng)日預(yù)訂，做好預(yù)訂電腦排房；預(yù)定電腦排房操作步驟：選擇需要排的房間→單擊鼠標(biāo)右鍵選擇散客預(yù)訂→修改抵達(dá)時(shí)間→修改離店時(shí)間→選擇付款方式→選擇優(yōu)惠方式（接待優(yōu)惠）→改房?jī)r(jià)（執(zhí)行價(jià)或協(xié)議價(jià)）→接待要求（客人提出的要求）→客人電話號(hào)碼→賓客姓名→再次確認(rèn)信息是否正確→點(diǎn)擊保存。14：00安排并協(xié)助運(yùn)送外接布草，并與外接單位做好收、送布草的數(shù)量核對(duì)工作，確保外接布草數(shù)量、賬目準(zhǔn)確無誤。洗衣房領(lǐng)班工作流程崗 位：洗衣房領(lǐng)班直接上級(jí)：房務(wù)部主管 直接下級(jí)：洗衣房員工 編 制：1人 工作時(shí)間：8：30－18：00 工作流程： 8：30簽到上班要求：按要求在更衣室著裝整齊后才能簽到，行走路線應(yīng)為員工通道。(2)、5月10號(hào)對(duì)客房中心進(jìn)行 客衣收發(fā)程序、物品借用程序、遺留物品處理方法的培訓(xùn)。對(duì)短時(shí)間不能維修好的房間，通知客房中心改為維修房，待檢查維修合格后方可OK。到客房中心了解昨日接待情況，有無客人投訴、客人意見及其他有關(guān)服務(wù)和設(shè)施設(shè)備情況。1積極配合上級(jí)和其他部門工作，完成上級(jí)下達(dá)的任務(wù)并及時(shí)反饋信息，每天下班前將當(dāng)天任務(wù)完成結(jié)果和進(jìn)度向上級(jí)匯報(bào)。巡查員工更衣室、員工洗澡間、員工衛(wèi)生間、員工樓梯、主樓梯、外圍、大廳、樓層、服務(wù)中心、總臺(tái)清潔衛(wèi)生，檢查員工是否按規(guī)范流程工作、設(shè)施設(shè)備是否正常、綠化植物清潔是否符合要求，與房務(wù)部主管及時(shí)交流意見，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題提出合理建議和意見，做好協(xié)調(diào)溝通工作，對(duì)不能處理的事項(xiàng)立即向上級(jí)匯報(bào)，及時(shí)解決，以免延誤。要求：行走路線應(yīng)為員工通道，儀容儀表合格方可到崗。儲(chǔ)存時(shí)，將塵推倒立。九、時(shí)常檢查擦墊，有必要時(shí)將它倒反。二、將告示牌放置在顯眼的地方。安全事項(xiàng)—工作時(shí)須帶手套。十五、地板中和后，讓它干透。九、重復(fù)第（五）到（八）直到整個(gè)地板都刷完。硬地面或硬地板去蠟和打蠟方法 所需清潔用具一、擦地機(jī)（標(biāo)準(zhǔn)速度）連地刷二、去蠟用百潔刷（黑色）和針座三、吸水機(jī)四、兩個(gè)水桶五、強(qiáng)力擦墊六、拋光機(jī)（告速或超高速）七、拋光墊（白色）和針座八、塵推九、上蠟用拖把和桶十、工業(yè)手套十一、去蠟劑十二、人造白醋十三、蠟水十四、酸堿性指示紙十五、告示牌十六、毛巾十七、方形塑料袋 清潔方法與步驟一、將所有需用的用具備齊，同時(shí)檢查用具是否完好，檢查機(jī)器電插頭、電線等。十一、重復(fù)（五）到（十）直到需洗的墻壁全部洗完。二、將告示牌放置在顯眼的地方。一使用前，小心檢查梯子或施工架是否牢固。九、再用海綿沾清水，將洗刷過的墻位由上至下，徹底過水。墻壁清洗方法 所需清潔用具一、梯子二、告示牌三、干毛巾四、大張、吸水性好的布五、強(qiáng)力擦墊或硬刷六、水桶（兩個(gè)）七、噴霧器八、粘性封帶九、吸水性好的海綿十、清潔劑十一、工業(yè)手套十二、拖把和壓水器 清潔方法與步驟一、將所需用具備齊，同時(shí)檢查用具是否完好。一未開始工作前，先檢查地毯是否會(huì)膠色，同時(shí)檢查地毯是否粘緊。十三、避免噴到墻壁或其他家具。三、把帆布張放在工作位置底。用具保養(yǎng)一用后清除吸塵機(jī)內(nèi)的灰塵，儲(chǔ)塵袋滿后須清理塵袋，并定期更換塵袋。一將木制家具用紙卡與地毯隔開。十五、用手提刷子刷洗墻角和邊緣。八、將未搬開的家具用紙卡墊起。熱水地毯抽洗方法熱水地毯抽洗方法 所需清潔用具一、吸塵機(jī)與配件二、抽洗機(jī)與配件三、噴霧器四、除漬劑五、手提刷子六、清潔劑（低泡沫）七、毛巾八、白毛巾或白色紙巾九、水桶十、告示牌十一、小方塊紙卡清潔方法與步驟一、將所需用具備齊，同時(shí)檢查用具是否完好。十一、重復(fù)（五）到（十）直到需洗的墻壁全部洗完。二、將告示牌放置在顯眼的地方。一使用前，小心檢查梯子或施工架是否牢固。九、再用海綿沾清水，將洗刷過的墻位由上至下，徹底過水。墻壁清洗方法所需清潔用具一、梯子二、告示牌三、干毛巾四、大張、吸水性好的布五、強(qiáng)力擦墊或硬刷六、水桶（兩個(gè)）七、噴霧器八、粘性封帶九、吸水性好的海綿十、清潔劑十一、工業(yè)手套十二、拖把和壓水器 清潔方法與步驟一、將所需用具備齊，同時(shí)檢查用具是否完好。一開始工作前，先檢查地毯是否粘緊和地毯是否會(huì)脫色。十五、用手提刷子，沾清潔液刷洗角頭和墻腳。十三、將所有用具收齊，洗干凈后放回儲(chǔ)存室。五、檢查地毯是否有污跡，附著的是否牢固。B，用玻璃清潔劑清潔玻璃鏡面，鏡面玻璃，不銹鋼門要求光潔，明亮，無手印，污跡，用家具清潔天花頂及木器裝飾部分，用不銹鋼清潔電梯不銹鋼門，用吸塵機(jī)邊角位和電梯門軌的沙塵，用濕布抹干凈地面和門軌的灰塵。大理石石材類護(hù)理流程大理石石材類護(hù)理流程（一）洗地１、所需工具：多功能擦地機(jī)、吸水機(jī)、清潔劑、水桶、干毛巾、告示牌、接線板、云石鏟刀、掃把、垃圾鏟 ２、方法與步驟：１）準(zhǔn)備好所需工具并檢查是否正常；２）擺放工作告示牌，并檢查地面是否有附著物，有要清除； ３）按比例把清潔劑兌水，注入清水箱內(nèi)；４）裝好吸水刮后，啟動(dòng)啟動(dòng)電源開關(guān)，放下清地刷和吸水刮；５）吸水機(jī)電源，手推操作縱桿以６０米／分鐘速度前進(jìn)，洗地和吸水同步進(jìn)行； ６）洗地機(jī)洗地是，行與行之間要重疊１０公分，以免漏洗；７）洗地完畢后，要用干毛巾將地面特別是邊角位的水痕抹干，以免影響打蠟質(zhì)量； ８）檢查是否有遺留工具，取走告示牌。十六、工作完畢后，將所有家具搬回原位。九、按照廠商標(biāo)簽所指示，在水桶內(nèi)將適量的清潔劑力入清水中，再將摻配好的清潔液倒入抽洗機(jī)的水箱內(nèi)。檢查吸塵機(jī)和熱水抽洗機(jī)的電插頭，電線和內(nèi)部。九、將所有用具收齊，清理后放回儲(chǔ)存室。檢查吸塵機(jī)電插頭，電線和儲(chǔ)塵袋。當(dāng)?shù)靥何蹪n清洗后若再次出現(xiàn)，重復(fù)的清洗工作是必要的并應(yīng)注重除漬保養(yǎng)。使用吸塵機(jī)前必須檢查馬達(dá)、皮帶、滾刷、電源線及插頭，確定該機(jī)動(dòng)作正常。一工作時(shí)盡量將電線拋到機(jī)器后面。四、用吸塵機(jī)將地毯表面的灰塵吸除?！獧z查各電動(dòng)機(jī)器，尤其注意電插頭和電線。十六、由離出入口最遠(yuǎn)開始，用上蠟用的拖把，將蠟水平均且稀薄的上第一層蠟，上臘時(shí)避免凃到墻腳。十、洗刷完畢后，將百潔刷和針座取下，然后將機(jī)器擺放在塑料袋上。二、將告示牌放置在顯眼的地方。即使是布?jí)m袋，一般時(shí)間后，也必須更換。注意電插頭，電線，儲(chǔ)塵袋和吸管。九、在墻角外，塵推無法到達(dá)的地方，用小掃把和畚斗將塵灰掃去。五、如果使用寬大型塵推一將塵推貼放在前方地面上，朝前方直行。第二篇：星級(jí)酒店客房房務(wù)中心工作流程房務(wù)中心早班工作流程工作時(shí)間：8：00—16：007：50分之前嚴(yán)格遵照酒店儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn)著裝后到房房中心開晨會(huì)；與夜班文員做好交接，看交班本及交接好特殊事件，如有不清楚馬上詢問；清點(diǎn)物品（鑰匙、借物、酒水、代銷品、遺留物品、傳呼）及簽領(lǐng)情況，并將傳呼及領(lǐng)用人名單抄寫到工作安排表上以方便查找；檢查夜班的衛(wèi)生情況、文檔歸檔情況、投訴匯總情況；跟進(jìn)夜班交班下來的特殊事項(xiàng)并及時(shí)進(jìn)行處理；8：30了解房態(tài)，向總臺(tái)催詢團(tuán)隊(duì)分房表，了解預(yù)定情況與樓層、總臺(tái)做好協(xié)調(diào)工作，并隨時(shí)查看電腦上的預(yù)定情況，做好樓層與前臺(tái)的聯(lián)系和溝通工作；10：30協(xié)助樓層領(lǐng)班核對(duì)房態(tài)，如有房態(tài)差異或特殊房態(tài)，及時(shí)填寫房態(tài)差異報(bào)表，報(bào)前臺(tái)大堂副理核實(shí)原因；做好借物登記，在借出和歸還時(shí)間準(zhǔn)確的反映在借物登記本上，并且做好借物的跟催事宜，將跟催結(jié)果與中班文員做好交接，請(qǐng)中班繼續(xù)跟進(jìn)并索回；11：30和12：00為午餐時(shí)間，分兩批就餐；114：00后接收樓層服務(wù)員所報(bào)DND房并打電話詢問客人，并作好記錄，詢問完畢后將賓客要求通知服務(wù)員，如遇房間無人接電話需通知樓層主管并作好記錄；1保證每天及時(shí)將工程維修單傳遞至工程部；1完成上級(jí)交待的其它事項(xiàng)；1整理好辦公室及辦公桌后，做好交接班，檢查有無未更改的房態(tài)和未跟進(jìn)的事項(xiàng)，由下一個(gè)班次的文員簽字后方可下班。第一篇：酒店房務(wù)中心工作流程房務(wù)中心工作流程房務(wù)中心早班工作流程： 8:0016:00 工作內(nèi)容： 7:45分之前嚴(yán)格遵照酒店儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn)著裝后到房務(wù)中心辦公室簽到；與夜班工作人員做好交接，看交班本及交接好特殊事件，如有不清楚馬上詢問；清點(diǎn)物品（鑰匙、借物、酒水、代銷品、遺留物品等）及簽領(lǐng)情況；檢查夜班的衛(wèi)生情況、白板上相關(guān)信息是否及時(shí)更新、文檔歸檔情況、投訴匯總情況；跟進(jìn)夜班交班下來的特殊事項(xiàng)并將夜班所做相關(guān)報(bào)表傳客房部經(jīng)理處； 8:30了解房態(tài)，向總臺(tái)了解預(yù)訂情況與樓層、總臺(tái)做好協(xié)調(diào)工作，并隨時(shí)查看電腦上的預(yù)訂情況，做好樓層與前臺(tái)的聯(lián)系和溝通工作； 10:30協(xié)助樓層領(lǐng)班核對(duì)房態(tài)，如有房態(tài)差異或特殊房態(tài)，及時(shí)填寫房態(tài)差異報(bào)表，報(bào)前廳部經(jīng)理核實(shí)原因；做好借物登記，在借出和歸還時(shí)間準(zhǔn)確的反映在借物登記本上，并且做好借物的跟催事宜，將跟催結(jié)果與中班工作人員做好交接，請(qǐng)中班繼續(xù)跟進(jìn)并索回； 11:30和