【正文】 捂嘴，隨后說聲道歉。即：迎客時(shí)走在前，送客時(shí)走在后，客過要讓路，同行不搶道，不許在顧客中間穿行，不在酒店內(nèi)奔跑追逐?？腿朔旁诜績?nèi)的物品、書籍、文件等不準(zhǔn)隨意移動(dòng)、翻閱，打掃房間時(shí)避免發(fā)出大的聲響。五． 握手禮節(jié)同客人握手時(shí)應(yīng)注意：1. 脫手套2. 與女性通常不握手，可鞠躬，但如果女方已先伸手，則男士必須迎上握手，與女性握手可握部分手指。復(fù)習(xí)題 ，應(yīng)注意哪些方面？、問候禮節(jié)、迎送禮節(jié)應(yīng)注意的事項(xiàng)。3） 其他客人：在咖啡廳、夜總會(huì)、康樂中心及其他場所消費(fèi)的客人。也可以說客人是酒店真正的老板。要隨時(shí)注意觀察和了解客人的喜怒哀樂，協(xié)助客人解決困難和需求。作為酒店的員工應(yīng)該時(shí)刻為酒店著想，任何時(shí)候都不應(yīng)有損壞酒店形象的行為。為什么要形成這樣的定式呢？因?yàn)槲覀兊哪繕?biāo)就是向客人提供最佳服務(wù)，我們的企業(yè)就是為客人的需要開設(shè)的。4. 歸屬的需求把自己歸屬于某一群體的趨向，該群體具有某些共同特征。作為服務(wù)員應(yīng)不卑不亢，但更不能與之慪氣，平時(shí)可按照其合理要求去做，但個(gè)別不能滿足的應(yīng)說明原因，以免影響酒店聲譽(yù)。7. 溫柔型此類客人以日本、朝鮮女性居多，其個(gè)性溫和、文雅，容易相處，但對(duì)衛(wèi)生和梳妝臺(tái)要求甚高，服務(wù)員要勤打掃，保持清潔美觀的環(huán)境。4. 對(duì)客人服務(wù)要言行一致，重視對(duì)顧客的承諾，不但要說得好，而且要做得好，行動(dòng)勝過千言萬語。2） 軟件方面l 員工的服務(wù)質(zhì)量差（包括服務(wù)態(tài)度不好、面無表情、愛理不理、沒有使用禮貌用語或者過分熱情等。當(dāng)客人情緒激動(dòng)時(shí)，我們應(yīng)注意禮貌，絕不能與客人爭辯。在投訴時(shí)，客人總是有理的。3） 表示同情，給予關(guān)心 應(yīng)設(shè)身處地考慮分析問題，對(duì)客人的感受要表示理解，用適當(dāng)?shù)恼Z言給客人以安慰，如“謝謝您，告訴我們這件事”。如果他的投訴是正確的，應(yīng)立即道歉，并采取措施，妥善處理。在處理整個(gè)投訴過程中都應(yīng)保持禮貌、友善和諒解的態(tài)度，事后采取有力措施防止類似問題再發(fā)生。l 健身房及康樂中心設(shè)備——游泳池、網(wǎng)球場、保齡球、桑拿浴、健身房、美容廳、DISCO舞廳等。l 服務(wù)員的交際能力、知識(shí)視野、應(yīng)變能力。服務(wù)員的熱情服務(wù)給予客人感官上和心理上的滿足和舒適，這一切都正是無形服務(wù)的結(jié)果，也就是服務(wù)意識(shí)的結(jié)果。C——Creating（創(chuàng)造）：應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使顧客受其熱情服務(wù)的氛圍。具體來講，酒店的產(chǎn)品質(zhì)量，其有形實(shí)施要方便、舒適、安全；無形服務(wù)要友誼、好客、相助。確切地說，服務(wù)質(zhì)量，是指酒店為顧客提供的服務(wù)適合和滿足顧客需要的程度，或者說，是指服務(wù)能夠滿足顧客需求特性的總和。沒有功能就談不上服務(wù)，沒有服務(wù)當(dāng)然談不上服務(wù)質(zhì)量。5） 舒適性顧客住進(jìn)酒店或來酒店進(jìn)行其它消費(fèi)，無論是度假、休閑，還是參觀旅游，都希望過得舒適，酒店的各項(xiàng)設(shè)施要適應(yīng)客人的生活要求和習(xí)慣。滿足的程度越高，社會(huì)信譽(yù)就越好，酒店的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益必然會(huì)更好。3. 服務(wù)質(zhì)量決定酒店的效益酒店的效益，泛指兩個(gè)方面，即社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。酒店如果沒有發(fā)展，就會(huì)缺乏生機(jī)與活力；沒有發(fā)展，就會(huì)失去市場競爭能力。在語言上要講究語言藝術(shù)，談吐文雅，謙虛委婉，注意語氣語調(diào)，應(yīng)該自然得體。禮儀、禮貌表現(xiàn)在外表上，就是要衣冠整潔，講究儀表儀容，注意服式發(fā)型，在外表形象上要給人以莊重、大方、美觀、和諧的感受，顯得清爽利落，精神煥發(fā)。4. 服務(wù)質(zhì)量決定酒店的發(fā)展同世界上其他事物一樣，酒店也有一個(gè)生存和發(fā)展的過程。酒店為了在競爭中取勝，途徑固然很多，關(guān)鍵還在于能否為廣大顧客提供最佳的服務(wù)質(zhì)量。三． 服務(wù)質(zhì)量的重要性1. 服務(wù)質(zhì)量決定酒店的信譽(yù)“信譽(yù)就是生命”，對(duì)于酒店來說，信譽(yù)來源于高質(zhì)量的服務(wù)。當(dāng)今社會(huì)，時(shí)間就是金錢，酒店的服務(wù)能否在時(shí)間上滿足顧客的需求，是服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的表現(xiàn)。1. 服務(wù)質(zhì)量的特性——六性1） 功能性功能性是指事物具有的作用和功能。相助——指酒店服務(wù)員的快步調(diào)服務(wù)節(jié)奏，視顧客需要為自己的工作目標(biāo)，同時(shí)在向顧客提供每項(xiàng)服務(wù)時(shí)遵守一定的程序、標(biāo)準(zhǔn)，使顧客在酒店的花費(fèi)能換回綜合美的價(jià)值享受。而酒店的產(chǎn)品是一種無形的服務(wù)和固定的有形設(shè)施，它是通過酒店服務(wù)員的熱情周到服務(wù)和令人滿意的服務(wù)技藝、技巧以及準(zhǔn)確無誤的服務(wù)程序和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)向下榻在酒店的顧客提供住、食、行、樂以及購物等方面的綜合服務(wù)的。V——Viewing（看待）：應(yīng)該將每一位顧客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。它是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的可靠保證，是服務(wù)內(nèi)涵，我們將它歸納為“服務(wù)意識(shí)”。l 服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能。即：以有形的設(shè)施和空間及無形的時(shí)間和勞動(dòng)向客人提供的各種服務(wù)。相信客人的投訴是對(duì)酒店抱希望才提出的，要以積極的態(tài)度對(duì)待之，使其轉(zhuǎn)化為對(duì)服務(wù)工作的有力促進(jìn)。4） 采取措施，妥善處理。把客人投訴的要點(diǎn)記錄下來，這樣不但可以使客人講話的速度放慢，緩和客人的情緒，還可以使客人確信，酒店對(duì)他反映的問題是重視的。對(duì)于大部分客人投訴，酒店是通過提供面對(duì)面的額外服務(wù)，以及對(duì)客人關(guān)心、體諒、照顧來得到解決的。只有這樣，才能贏得客人的信任與好感，才能有助于問題的解決。3） 求補(bǔ)償?shù)男睦眍櫩驮诿墒芰艘欢ǖ膿p失向有關(guān)部門投訴時(shí)，希望能補(bǔ)償他們的損失，這是普通的心理，如食物不潔凈要求更換，衣物弄臟應(yīng)免費(fèi)洗干凈等。2. 善于預(yù)見和掌握客人光顧酒店的動(dòng)機(jī)和需要，善于體察他們的情緒及獲得服務(wù)后的反應(yīng)，采取針對(duì)性服務(wù)。服務(wù)員應(yīng)盡力使服務(wù)做得周到、細(xì)致，利用他們?nèi)バ麄骶频辍?. 普通型此類客人是我們最常接待的對(duì)象，他們懂得禮節(jié)禮貌，有人情味，可按一般的接待方法接待。2. 保險(xiǎn)與安全的需求要求擺脫壓力、困境、憂慮和擔(dān)心的需要，避免心理上受到傷害，保護(hù)個(gè)人和自己家庭的安全的需要，希望處于一個(gè)親切、穩(wěn)定、平安的環(huán)境中。這個(gè)金法則對(duì)于新入職酒店的員工可能難以理解，為什么客人就總是對(duì)的呢？道理很簡單，因?yàn)槲覀円暱腿藶樯系?，上帝自然總是?duì)的了?？腿耸菐е枰鴣恚覀儩M足了客人的需求不僅有利于客人，也有利于我們自己。我們的責(zé)任就是在互利的原則下給每一位客人提供有效的服務(wù)，滿足他們的要求，只要服務(wù)周到，使其滿意，相信客人會(huì)繼續(xù)光臨酒店。雖然，他們沒在酒店消費(fèi)，但他們都是酒店形象的宣傳員，也是酒店的潛在客人，只要我們服務(wù)好，他們本身不但會(huì)變成現(xiàn)實(shí)的客人，而且還會(huì)帶來其他的客人。1. 消費(fèi)性客人凡是購買酒店商品或服務(wù)的人都是消費(fèi)性客人，大致可分為如下幾種：1） 住客：因公干、商務(wù)、旅游、度假、會(huì)議等原因入住酒店客房的客人。七． 次序禮節(jié)注意大小、先后、長幼的區(qū)分。14. 如客人不慎損壞易耗物品，應(yīng)給予安慰并立即更換，不得在客人面前流露厭煩的情緒和責(zé)備的口氣。8. 尊重客人對(duì)房間的使用權(quán)，因工作需要進(jìn)入客房（房間）時(shí)，應(yīng)養(yǎng)成先敲門的良好習(xí)慣。與客人往同一方向行走時(shí)，也不得搶道先行。四． 操作禮節(jié)操作禮節(jié)是指服務(wù)人員在日常業(yè)務(wù)工作中的禮節(jié)。住店手續(xù)辦好后，服務(wù)人員要準(zhǔn)確無誤地把客人的行李物品送到客人的房間。這種禮節(jié)不僅體現(xiàn)出服務(wù)人員對(duì)來賓的歡迎和重視，而且也反映了接待的規(guī)格和服務(wù)的周到。4． 其他問候客人若患病或感覺不舒服，則需表示關(guān)心，可以說“是否要我去請(qǐng)醫(yī)生來？”“請(qǐng)多保重。一． 問候禮節(jié)問候禮節(jié)是指服務(wù)人員在日常工作中根據(jù)時(shí)間、場合和對(duì)象，用不同的禮貌語言向客人表示問候和關(guān)心。12. 若遇某問題與顧客有爭議，可婉轉(zhuǎn)請(qǐng)上級(jí)處理，切不可與顧客爭吵。要讓客人感到，雖然問題一時(shí)沒解決，但卻受到了重視，并得到了應(yīng)有的幫助。4. 對(duì)客人的問詢應(yīng)圓滿答復(fù)。四． 對(duì)顧客服務(wù)用語要求1. 主動(dòng)問好，稱呼得當(dāng)。承蒙您的好意，但是……11. 指路用語：請(qǐng)往這邊走/請(qǐng)從這里乘電梯/請(qǐng)從左邊拐。我明白了。歸納起來，服務(wù)時(shí)要有“五聲”，即：顧客進(jìn)店有歡迎聲（問候聲），給客人以賓至如歸的感覺；顧客詢問有應(yīng)答聲，讓客人感受到禮遇和尊重；麻煩客人有致歉聲，給人以彬彬有禮的好態(tài)度；受人幫助有致謝聲，讓人感受到謙遜有禮；顧客離店有送客聲（道別聲），給客人留下最后的好印象。 167。微笑應(yīng)發(fā)自內(nèi)心，并表現(xiàn)為輕松友善，這種微笑應(yīng)來自員工敬業(yè)樂業(yè)的感情。這就表現(xiàn)他們對(duì)工作缺乏自信心，依賴性較強(qiáng)，缺乏對(duì)客人的服務(wù)熱情。手勢動(dòng)作需注意以下幾點(diǎn)：l 談話時(shí)手勢不宜過多，動(dòng)作不宜過大，要給人一種優(yōu)雅、含蓄而彬彬有禮的感覺。5） 遞交物品l 態(tài)度謙恭，雙手遞到客人面前或手中；l 注意物品的尖端不可指向?qū)Ψ?。l 與上級(jí)、顧客相遇時(shí)，應(yīng)自然注視對(duì)方，要點(diǎn)頭致意并主動(dòng)讓路（可放慢行走速度以示禮讓），不要與他們搶道而行或并行。2） 側(cè)坐 端坐時(shí)間過長，會(huì)使人感覺疲勞，這時(shí)可變換為側(cè)坐。天熱時(shí)，女子切忌以裙代扇取涼。l 雙手亂放，如將手插在褲袋里或交叉在胸前等。女性站姿要表現(xiàn)出女性的溫順、嬌巧、纖細(xì)、輕盈、嫻靜、曲雅之態(tài)，給人一種“靜”的優(yōu)美感。2. 要聚精會(huì)神、注意傾聽，給人以尊重感；不要沒精打采或漫不經(jīng)心，給客人以不受重視感。9. 指甲修剪整齊，不得留長指甲，不涂有色指甲油。女員工前不遮眼，后不過肩，長發(fā)后束，用暗色發(fā)飾，一線女員工長發(fā)須盤起；不燙發(fā)，不染發(fā)。因此，在國內(nèi)外的酒店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)中，通常都設(shè)有有關(guān)員工儀表儀容的考核內(nèi)容，作為評(píng)定酒店的管理水平和服務(wù)水平的重要依據(jù)之一。酒店服務(wù)人員的工作就是面向顧客并為其服務(wù)，而客人獲得的第一印象常常來源于接待者的衣著打扮。禮貌是相互的，尊重友好也是相互的，服務(wù)員對(duì)客人要講禮貌，管理人員對(duì)服務(wù)員要講禮貌，上下級(jí)之間、同事之間也要講究禮貌，只有這樣才能創(chuàng)造一個(gè)相互尊重、相互友好的氛圍和輕松的工作環(huán)境，員工才能更好地為顧客服務(wù)，下級(jí)也才能心情舒暢地工作，從而提高酒店整體的工作效率，因此，酒店全體員工都必須講究禮節(jié)、禮貌，而管理人員則應(yīng)做遵循禮節(jié)、禮貌的表率。而服務(wù)質(zhì)量可分為服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能等三個(gè)面。正是從這一角度來說，酒店業(yè)又稱“禮儀行業(yè)”。禮貌與禮節(jié)是相輔相成的。4. 禮貌的基本內(nèi)容：誠懇、謙虛、友善和有分寸。孟子曾說：“尊敬之心，禮也。酒店無論檔次高低都把禮貌、禮節(jié)當(dāng)作服務(wù)工作的重要內(nèi)容來培訓(xùn)，并形成一定的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。發(fā)揮國營酒店業(yè)的主導(dǎo)作用，是發(fā)展和完善社會(huì)主義市場體系的決定性條件。1） 小型酒店 客房在300間以下。此類酒店客房多采取家庭式結(jié)構(gòu)，以套房為主，房間大者可供一個(gè)家庭使用，小者有僅供一人使用的單人房間。2） 度假性酒店（Resort Hotel）它多興建在海濱、溫泉、風(fēng)景區(qū)附近。這是從事商業(yè)活動(dòng)的時(shí)間，也就是商業(yè)旅游者從事商業(yè)貿(mào)易和洽談等項(xiàng)活動(dòng)的辦公時(shí)間。酒店的建筑物各有特點(diǎn)，它代表了酒店的風(fēng)格，是吸引客人的條件之一。后歐美的酒店業(yè)沿用了這一名詞。18—20世紀(jì)，隨著娛樂業(yè)的發(fā)展，桑拿酒店、旅游酒店、多功能酒店相繼出現(xiàn)。我國采用的是國家技術(shù)監(jiān)督局批準(zhǔn)的中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)——《中華人民共和國旅游涉外飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定》（標(biāo)準(zhǔn)號(hào)為GB/T 143081997，1997年10月16日批準(zhǔn)，自1998年5月1日實(shí)施），按一星級(jí)、二星級(jí)、三星級(jí)、四星級(jí)、五星級(jí)來劃分酒店（飯店）的。商業(yè)性酒店的最大特點(diǎn)是回頭客較多。為那些度蜜月的新婚夫婦提供各種酒店服務(wù)，特別是康樂中心尤為重要。會(huì)議酒店的設(shè)施不僅要舒適、方便，有暖人的客房和提供美味的各種餐廳，同時(shí)要有大小規(guī)格不等的會(huì)議室、談判間、演講廳、展覽廳等。酒店規(guī)模大小，都是以適應(yīng)旅客需求為依據(jù)，隨著旅游事業(yè)的發(fā)展，特別是水、陸交通、航空事業(yè)發(fā)達(dá)，旅游者就會(huì)不斷增加，酒店規(guī)模有大型化的趨勢。私營經(jīng)濟(jì)是存在雇傭勞動(dòng)關(guān)系的經(jīng)濟(jì)成分，但在社會(huì)主義條件下，它必須同占優(yōu)勢的公有制經(jīng)濟(jì)相聯(lián)系，并受公有制經(jīng)濟(jì)的影響，是公有制經(jīng)濟(jì)必要的和有益的補(bǔ)充。2—1 禮貌、禮節(jié)與服務(wù)禮儀一． 禮貌及其表現(xiàn)1. 什么是禮貌禮貌是向他人表示敬意的統(tǒng)稱。第二要素是友好之情。各國、各地、各民族通常都有一些慣用的禮節(jié)。3. 酒店業(yè)中常見的禮節(jié)規(guī)定在酒店服務(wù)中，服務(wù)員要儀表端莊，對(duì)客人要主動(dòng)問候，適當(dāng)稱呼、得體應(yīng)答、熱情迎送、輕熟操作、規(guī)范服務(wù)。禮貌禮節(jié)是使人際關(guān)系和諧的潤滑劑。同時(shí)酒店又是屬于禮儀行業(yè)，要講究禮節(jié)、禮貌，殷勤待客，惟有如此，才能贏得顧客。是一個(gè)人的精神面貌的外觀體現(xiàn)。也就是說，酒店從業(yè)人員的儀表、儀容在一定程度上體現(xiàn)了酒店的服務(wù)形象。4． 良好儀表儀容反映了員工的自尊自愛愛美之心人皆有之，每一個(gè)酒店服務(wù)人員也想得到賓客對(duì)自己儀表儀容的稱贊，所以良好的儀表儀容既能表示對(duì)賓客的尊重，又能體現(xiàn)自尊自愛。上班前不吃蔥、蒜、芥末等異味食物，不得有香煙味和滿嘴的酒氣味。目光應(yīng)停留在對(duì)方眼睛與雙肩的三角區(qū)域。5. 要神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖、滿面愁云，給客人以負(fù)重感。3） 酒店部分崗位人員的站姿要求行李生、迎賓員的站立要求除以上要求外，兩臂自然下垂，腳跟并攏，腳尖自然分開（包括外側(cè)在內(nèi)正好腳長度），面帶微笑。l 把腳踏在凳子上或在地上蹭來蹭去，亂踢地上的東西等。欲站起來時(shí)，右腳先向后收半步，然后站起，向前走一步，再轉(zhuǎn)身走出房間。3. 行姿（行態(tài)）1） 行走要領(lǐng)行走應(yīng)輕盈而穩(wěn)?。荷象w正直，不低頭，眼平視，面帶笑容，兩臂自然前后擺動(dòng)，肩部放松；重心可稍向前，這有利挺胸、收腹；身體重心在腳掌前部上，如果小腹用一點(diǎn)力使身體略微上提，走起路來就會(huì)顯得很有活力和神采奕奕。l 與上司、顧客同行至門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先行，自己不能搶先而行。一般說來，掌心向上的手勢是虛心的、誠懇的、尊重他人的含義，掌心向下的手勢意味著不夠坦率、缺乏誠意等；攥緊拳頭暗示進(jìn)攻和自衛(wèi)，也表示憤怒；伸出手指來指點(diǎn)是要引起他人的注意，含有教訓(xùn)人的意味。應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：1） 在適當(dāng)?shù)木嚯x，首先注視客人，然后點(diǎn)頭致意；2） 不要忘記向客人說“您好”之類的禮貌用語；3） 行禮的姿勢要注意，要暫停步或放慢步伐，面露微笑，輕輕點(diǎn)頭，態(tài)度恭敬；4） 服務(wù)員在工作中，通?？梢赃吂ぷ鳎呅卸Y，但如果能暫停手中工作行禮，更會(huì)讓客人感到鄭重。親切的微笑會(huì)使人感到和藹可親，平易近人；而表情麻木，毫無笑容的服務(wù)人員是不會(huì)受客人歡迎的。應(yīng)當(dāng)說