【正文】 捂嘴，隨后說聲道歉。即：迎客時走在前，送客時走在后，客過要讓路，同行不搶道，不許在顧客中間穿行，不在酒店內(nèi)奔跑追逐。客人放在房內(nèi)的物品、書籍、文件等不準隨意移動、翻閱，打掃房間時避免發(fā)出大的聲響。五． 握手禮節(jié)同客人握手時應注意：1. 脫手套2. 與女性通常不握手，可鞠躬，但如果女方已先伸手，則男士必須迎上握手，與女性握手可握部分手指。復習題 ，應注意哪些方面？、問候禮節(jié)、迎送禮節(jié)應注意的事項。3） 其他客人：在咖啡廳、夜總會、康樂中心及其他場所消費的客人。也可以說客人是酒店真正的老板。要隨時注意觀察和了解客人的喜怒哀樂，協(xié)助客人解決困難和需求。作為酒店的員工應該時刻為酒店著想，任何時候都不應有損壞酒店形象的行為。為什么要形成這樣的定式呢？因為我們的目標就是向客人提供最佳服務，我們的企業(yè)就是為客人的需要開設的。4. 歸屬的需求把自己歸屬于某一群體的趨向，該群體具有某些共同特征。作為服務員應不卑不亢，但更不能與之慪氣，平時可按照其合理要求去做，但個別不能滿足的應說明原因，以免影響酒店聲譽。7. 溫柔型此類客人以日本、朝鮮女性居多，其個性溫和、文雅，容易相處，但對衛(wèi)生和梳妝臺要求甚高，服務員要勤打掃，保持清潔美觀的環(huán)境。4. 對客人服務要言行一致，重視對顧客的承諾，不但要說得好，而且要做得好，行動勝過千言萬語。2） 軟件方面l 員工的服務質(zhì)量差（包括服務態(tài)度不好、面無表情、愛理不理、沒有使用禮貌用語或者過分熱情等。當客人情緒激動時，我們應注意禮貌，絕不能與客人爭辯。在投訴時，客人總是有理的。3） 表示同情，給予關(guān)心 應設身處地考慮分析問題，對客人的感受要表示理解，用適當?shù)恼Z言給客人以安慰，如“謝謝您，告訴我們這件事”。如果他的投訴是正確的，應立即道歉，并采取措施，妥善處理。在處理整個投訴過程中都應保持禮貌、友善和諒解的態(tài)度，事后采取有力措施防止類似問題再發(fā)生。l 健身房及康樂中心設備——游泳池、網(wǎng)球場、保齡球、桑拿浴、健身房、美容廳、DISCO舞廳等。l 服務員的交際能力、知識視野、應變能力。服務員的熱情服務給予客人感官上和心理上的滿足和舒適，這一切都正是無形服務的結(jié)果，也就是服務意識的結(jié)果。C——Creating（創(chuàng)造）：應該想方設法精心創(chuàng)造出使顧客受其熱情服務的氛圍。具體來講，酒店的產(chǎn)品質(zhì)量，其有形實施要方便、舒適、安全；無形服務要友誼、好客、相助。確切地說，服務質(zhì)量，是指酒店為顧客提供的服務適合和滿足顧客需要的程度，或者說，是指服務能夠滿足顧客需求特性的總和。沒有功能就談不上服務，沒有服務當然談不上服務質(zhì)量。5） 舒適性顧客住進酒店或來酒店進行其它消費，無論是度假、休閑，還是參觀旅游，都希望過得舒適，酒店的各項設施要適應客人的生活要求和習慣。滿足的程度越高，社會信譽就越好，酒店的社會效益和經(jīng)濟效益必然會更好。3. 服務質(zhì)量決定酒店的效益酒店的效益，泛指兩個方面，即社會效益和經(jīng)濟效益。酒店如果沒有發(fā)展，就會缺乏生機與活力；沒有發(fā)展，就會失去市場競爭能力。在語言上要講究語言藝術(shù)，談吐文雅，謙虛委婉，注意語氣語調(diào)，應該自然得體。禮儀、禮貌表現(xiàn)在外表上，就是要衣冠整潔，講究儀表儀容，注意服式發(fā)型，在外表形象上要給人以莊重、大方、美觀、和諧的感受，顯得清爽利落，精神煥發(fā)。4. 服務質(zhì)量決定酒店的發(fā)展同世界上其他事物一樣，酒店也有一個生存和發(fā)展的過程。酒店為了在競爭中取勝，途徑固然很多，關(guān)鍵還在于能否為廣大顧客提供最佳的服務質(zhì)量。三． 服務質(zhì)量的重要性1. 服務質(zhì)量決定酒店的信譽“信譽就是生命”，對于酒店來說，信譽來源于高質(zhì)量的服務。當今社會，時間就是金錢，酒店的服務能否在時間上滿足顧客的需求，是服務質(zhì)量優(yōu)劣的表現(xiàn)。1. 服務質(zhì)量的特性——六性1） 功能性功能性是指事物具有的作用和功能。相助——指酒店服務員的快步調(diào)服務節(jié)奏，視顧客需要為自己的工作目標，同時在向顧客提供每項服務時遵守一定的程序、標準，使顧客在酒店的花費能換回綜合美的價值享受。而酒店的產(chǎn)品是一種無形的服務和固定的有形設施，它是通過酒店服務員的熱情周到服務和令人滿意的服務技藝、技巧以及準確無誤的服務程序和質(zhì)量標準向下榻在酒店的顧客提供住、食、行、樂以及購物等方面的綜合服務的。V——Viewing（看待）：應該將每一位顧客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務的貴賓。它是優(yōu)質(zhì)服務的可靠保證，是服務內(nèi)涵，我們將它歸納為“服務意識”。l 服務員的服務態(tài)度、服務技能。即：以有形的設施和空間及無形的時間和勞動向客人提供的各種服務。相信客人的投訴是對酒店抱希望才提出的，要以積極的態(tài)度對待之，使其轉(zhuǎn)化為對服務工作的有力促進。4） 采取措施，妥善處理。把客人投訴的要點記錄下來，這樣不但可以使客人講話的速度放慢，緩和客人的情緒，還可以使客人確信，酒店對他反映的問題是重視的。對于大部分客人投訴，酒店是通過提供面對面的額外服務，以及對客人關(guān)心、體諒、照顧來得到解決的。只有這樣，才能贏得客人的信任與好感，才能有助于問題的解決。3） 求補償?shù)男睦眍櫩驮诿墒芰艘欢ǖ膿p失向有關(guān)部門投訴時，希望能補償他們的損失，這是普通的心理，如食物不潔凈要求更換，衣物弄臟應免費洗干凈等。2. 善于預見和掌握客人光顧酒店的動機和需要，善于體察他們的情緒及獲得服務后的反應，采取針對性服務。服務員應盡力使服務做得周到、細致，利用他們?nèi)バ麄骶频辍?. 普通型此類客人是我們最常接待的對象，他們懂得禮節(jié)禮貌，有人情味，可按一般的接待方法接待。2. 保險與安全的需求要求擺脫壓力、困境、憂慮和擔心的需要，避免心理上受到傷害，保護個人和自己家庭的安全的需要，希望處于一個親切、穩(wěn)定、平安的環(huán)境中。這個金法則對于新入職酒店的員工可能難以理解，為什么客人就總是對的呢？道理很簡單，因為我們視客人為上帝，上帝自然總是對的了?？腿耸菐е枰鴣?，我們滿足了客人的需求不僅有利于客人，也有利于我們自己。我們的責任就是在互利的原則下給每一位客人提供有效的服務，滿足他們的要求，只要服務周到，使其滿意，相信客人會繼續(xù)光臨酒店。雖然，他們沒在酒店消費，但他們都是酒店形象的宣傳員，也是酒店的潛在客人，只要我們服務好，他們本身不但會變成現(xiàn)實的客人，而且還會帶來其他的客人。1. 消費性客人凡是購買酒店商品或服務的人都是消費性客人，大致可分為如下幾種：1） 住客：因公干、商務、旅游、度假、會議等原因入住酒店客房的客人。七． 次序禮節(jié)注意大小、先后、長幼的區(qū)分。14. 如客人不慎損壞易耗物品，應給予安慰并立即更換，不得在客人面前流露厭煩的情緒和責備的口氣。8. 尊重客人對房間的使用權(quán)，因工作需要進入客房（房間）時，應養(yǎng)成先敲門的良好習慣。與客人往同一方向行走時，也不得搶道先行。四． 操作禮節(jié)操作禮節(jié)是指服務人員在日常業(yè)務工作中的禮節(jié)。住店手續(xù)辦好后，服務人員要準確無誤地把客人的行李物品送到客人的房間。這種禮節(jié)不僅體現(xiàn)出服務人員對來賓的歡迎和重視，而且也反映了接待的規(guī)格和服務的周到。4． 其他問候客人若患病或感覺不舒服，則需表示關(guān)心，可以說“是否要我去請醫(yī)生來？”“請多保重。一． 問候禮節(jié)問候禮節(jié)是指服務人員在日常工作中根據(jù)時間、場合和對象，用不同的禮貌語言向客人表示問候和關(guān)心。12. 若遇某問題與顧客有爭議，可婉轉(zhuǎn)請上級處理，切不可與顧客爭吵。要讓客人感到，雖然問題一時沒解決，但卻受到了重視，并得到了應有的幫助。4. 對客人的問詢應圓滿答復。四． 對顧客服務用語要求1. 主動問好，稱呼得當。承蒙您的好意，但是……11. 指路用語：請往這邊走/請從這里乘電梯/請從左邊拐。我明白了。歸納起來，服務時要有“五聲”，即：顧客進店有歡迎聲（問候聲），給客人以賓至如歸的感覺；顧客詢問有應答聲，讓客人感受到禮遇和尊重；麻煩客人有致歉聲，給人以彬彬有禮的好態(tài)度；受人幫助有致謝聲，讓人感受到謙遜有禮；顧客離店有送客聲（道別聲），給客人留下最后的好印象。 167。微笑應發(fā)自內(nèi)心，并表現(xiàn)為輕松友善，這種微笑應來自員工敬業(yè)樂業(yè)的感情。這就表現(xiàn)他們對工作缺乏自信心，依賴性較強，缺乏對客人的服務熱情。手勢動作需注意以下幾點：l 談話時手勢不宜過多，動作不宜過大，要給人一種優(yōu)雅、含蓄而彬彬有禮的感覺。5） 遞交物品l 態(tài)度謙恭，雙手遞到客人面前或手中；l 注意物品的尖端不可指向?qū)Ψ?。l 與上級、顧客相遇時，應自然注視對方，要點頭致意并主動讓路（可放慢行走速度以示禮讓），不要與他們搶道而行或并行。2） 側(cè)坐 端坐時間過長，會使人感覺疲勞，這時可變換為側(cè)坐。天熱時，女子切忌以裙代扇取涼。l 雙手亂放，如將手插在褲袋里或交叉在胸前等。女性站姿要表現(xiàn)出女性的溫順、嬌巧、纖細、輕盈、嫻靜、曲雅之態(tài)，給人一種“靜”的優(yōu)美感。2. 要聚精會神、注意傾聽，給人以尊重感；不要沒精打采或漫不經(jīng)心，給客人以不受重視感。9. 指甲修剪整齊，不得留長指甲，不涂有色指甲油。女員工前不遮眼，后不過肩，長發(fā)后束，用暗色發(fā)飾，一線女員工長發(fā)須盤起；不燙發(fā)，不染發(fā)。因此，在國內(nèi)外的酒店星級評定標準中，通常都設有有關(guān)員工儀表儀容的考核內(nèi)容，作為評定酒店的管理水平和服務水平的重要依據(jù)之一。酒店服務人員的工作就是面向顧客并為其服務，而客人獲得的第一印象常常來源于接待者的衣著打扮。禮貌是相互的，尊重友好也是相互的，服務員對客人要講禮貌，管理人員對服務員要講禮貌，上下級之間、同事之間也要講究禮貌，只有這樣才能創(chuàng)造一個相互尊重、相互友好的氛圍和輕松的工作環(huán)境，員工才能更好地為顧客服務，下級也才能心情舒暢地工作，從而提高酒店整體的工作效率，因此，酒店全體員工都必須講究禮節(jié)、禮貌，而管理人員則應做遵循禮節(jié)、禮貌的表率。而服務質(zhì)量可分為服務態(tài)度、服務知識和服務技能等三個面。正是從這一角度來說，酒店業(yè)又稱“禮儀行業(yè)”。禮貌與禮節(jié)是相輔相成的。4. 禮貌的基本內(nèi)容：誠懇、謙虛、友善和有分寸。孟子曾說：“尊敬之心，禮也。酒店無論檔次高低都把禮貌、禮節(jié)當作服務工作的重要內(nèi)容來培訓，并形成一定的規(guī)范標準。發(fā)揮國營酒店業(yè)的主導作用，是發(fā)展和完善社會主義市場體系的決定性條件。1） 小型酒店 客房在300間以下。此類酒店客房多采取家庭式結(jié)構(gòu)，以套房為主，房間大者可供一個家庭使用，小者有僅供一人使用的單人房間。2） 度假性酒店（Resort Hotel）它多興建在海濱、溫泉、風景區(qū)附近。這是從事商業(yè)活動的時間，也就是商業(yè)旅游者從事商業(yè)貿(mào)易和洽談等項活動的辦公時間。酒店的建筑物各有特點，它代表了酒店的風格，是吸引客人的條件之一。后歐美的酒店業(yè)沿用了這一名詞。18—20世紀，隨著娛樂業(yè)的發(fā)展，桑拿酒店、旅游酒店、多功能酒店相繼出現(xiàn)。我國采用的是國家技術(shù)監(jiān)督局批準的中華人民共和國國家標準——《中華人民共和國旅游涉外飯店星級的劃分及評定》（標準號為GB/T 143081997，1997年10月16日批準，自1998年5月1日實施），按一星級、二星級、三星級、四星級、五星級來劃分酒店（飯店）的。商業(yè)性酒店的最大特點是回頭客較多。為那些度蜜月的新婚夫婦提供各種酒店服務，特別是康樂中心尤為重要。會議酒店的設施不僅要舒適、方便，有暖人的客房和提供美味的各種餐廳，同時要有大小規(guī)格不等的會議室、談判間、演講廳、展覽廳等。酒店規(guī)模大小，都是以適應旅客需求為依據(jù)，隨著旅游事業(yè)的發(fā)展，特別是水、陸交通、航空事業(yè)發(fā)達，旅游者就會不斷增加，酒店規(guī)模有大型化的趨勢。私營經(jīng)濟是存在雇傭勞動關(guān)系的經(jīng)濟成分，但在社會主義條件下，它必須同占優(yōu)勢的公有制經(jīng)濟相聯(lián)系，并受公有制經(jīng)濟的影響，是公有制經(jīng)濟必要的和有益的補充。2—1 禮貌、禮節(jié)與服務禮儀一． 禮貌及其表現(xiàn)1. 什么是禮貌禮貌是向他人表示敬意的統(tǒng)稱。第二要素是友好之情。各國、各地、各民族通常都有一些慣用的禮節(jié)。3. 酒店業(yè)中常見的禮節(jié)規(guī)定在酒店服務中，服務員要儀表端莊，對客人要主動問候，適當稱呼、得體應答、熱情迎送、輕熟操作、規(guī)范服務。禮貌禮節(jié)是使人際關(guān)系和諧的潤滑劑。同時酒店又是屬于禮儀行業(yè)，要講究禮節(jié)、禮貌，殷勤待客，惟有如此，才能贏得顧客。是一個人的精神面貌的外觀體現(xiàn)。也就是說，酒店從業(yè)人員的儀表、儀容在一定程度上體現(xiàn)了酒店的服務形象。4． 良好儀表儀容反映了員工的自尊自愛愛美之心人皆有之，每一個酒店服務人員也想得到賓客對自己儀表儀容的稱贊，所以良好的儀表儀容既能表示對賓客的尊重，又能體現(xiàn)自尊自愛。上班前不吃蔥、蒜、芥末等異味食物，不得有香煙味和滿嘴的酒氣味。目光應停留在對方眼睛與雙肩的三角區(qū)域。5. 要神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖、滿面愁云，給客人以負重感。3） 酒店部分崗位人員的站姿要求行李生、迎賓員的站立要求除以上要求外，兩臂自然下垂，腳跟并攏，腳尖自然分開（包括外側(cè)在內(nèi)正好腳長度），面帶微笑。l 把腳踏在凳子上或在地上蹭來蹭去，亂踢地上的東西等。欲站起來時，右腳先向后收半步，然后站起，向前走一步，再轉(zhuǎn)身走出房間。3. 行姿（行態(tài)）1） 行走要領行走應輕盈而穩(wěn)?。荷象w正直，不低頭，眼平視，面帶笑容，兩臂自然前后擺動，肩部放松；重心可稍向前，這有利挺胸、收腹；身體重心在腳掌前部上，如果小腹用一點力使身體略微上提，走起路來就會顯得很有活力和神采奕奕。l 與上司、顧客同行至門前時，應主動開門讓他們先行，自己不能搶先而行。一般說來，掌心向上的手勢是虛心的、誠懇的、尊重他人的含義，掌心向下的手勢意味著不夠坦率、缺乏誠意等；攥緊拳頭暗示進攻和自衛(wèi)，也表示憤怒；伸出手指來指點是要引起他人的注意，含有教訓人的意味。應注意以下幾點：1） 在適當?shù)木嚯x，首先注視客人，然后點頭致意；2） 不要忘記向客人說“您好”之類的禮貌用語；3） 行禮的姿勢要注意，要暫停步或放慢步伐，面露微笑，輕輕點頭，態(tài)度恭敬；4） 服務員在工作中，通常可以邊工作，邊行禮，但如果能暫停手中工作行禮，更會讓客人感到鄭重。親切的微笑會使人感到和藹可親，平易近人；而表情麻木，毫無笑容的服務人員是不會受客人歡迎的。應當說