【正文】 切忌奇裝異服或濃妝艷抹，與客人爭艷斗俏。在競爭中求生存，在生存的基礎(chǔ)上再發(fā)展，這是任何事業(yè)成功的必由之路。只有緊緊抓住服務(wù)質(zhì)量這個中心環(huán)節(jié)，全面提高服務(wù)質(zhì)量，以優(yōu)取勝，并在實踐中不斷完善，不斷充實，才能在市場爭奪客源的激烈角逐中，立于不敗之地。酒店的主要目的，就是為國內(nèi)外的顧客提供舒適、方便、整潔、安全的服務(wù)，最大限度地滿足顧客的正常需求。時間性強調(diào)為顧客服務(wù)要做到及時、準時和省時。酒店的功能就是為顧客提供生活或工作或社會交際等最基本的條件，它包括酒店建筑、設(shè)備、環(huán)境各種服務(wù)項目。一． 服務(wù)質(zhì)量的定義1. 什么是服務(wù)質(zhì)量服務(wù)是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就會同其它產(chǎn)品一樣具有檢驗其品質(zhì)優(yōu)劣的標準，這個標準就稱之為質(zhì)量，即服務(wù)質(zhì)量。這種酒店綜合服務(wù)的產(chǎn)品應(yīng)該體現(xiàn)出暖、快、情、值的特點。I——Inviting（邀請）：每一次接待服務(wù)結(jié)束時，都應(yīng)該顯示出誠意和敬意，主動邀請顧客再次光臨。其實，無形服務(wù)本身是看不見的東西，消費者不能把服務(wù)本身買回家去，他帶回的只是服務(wù)產(chǎn)生的效果，是服務(wù)對消費者所產(chǎn)生的心理、生理、感官上的作用的影響。l 服務(wù)員的服務(wù)技藝、技巧、程序、標準。有形設(shè)施：l 大堂陳設(shè)的豪華程度l 酒店的整體內(nèi)裝修及客房的裝飾——音響系統(tǒng)、閉路電視、中央空調(diào)、衛(wèi)生間的設(shè)備及美容用品。即使個別客人極盡挑剔，也應(yīng)盡力滿足其要求。虛心聽取客人的意見。此外，記錄的資料可以作為解決問題的根據(jù)。4. 處理投訴的一般要點（程序）1） 接到投訴，保持鎮(zhèn)靜。2） 絕不與客人爭辯當客人怒氣沖沖前來投訴時，首先應(yīng)適當?shù)剡x擇處理投訴的地點，避免在公共場所接受投訴；其次應(yīng)該讓客人把話講完，然后對客人的遭遇表示歉意，還應(yīng)感謝客人對酒店的關(guān)心。2. 產(chǎn)生賓客投訴的原因1） 硬件（設(shè)施設(shè)備）方面空調(diào)、電視等效果不好，房間漏水、電梯不靈等。3. 以真誠的態(tài)度和熱情的服務(wù)使客人感到你確實是在關(guān)心他，為他著想，愿意理解他的觀點，體諒并幫助滿足他的要求。6. 固執(zhí)型此類客人以中、老年居多，固執(zhí)己見，即使是錯的，也堅持不放，千萬不要干涉其行為和言語，也不要與他們發(fā)生爭論，因為爭論是沒有結(jié)果的，反而影響了服務(wù)效果。2. 自大型此類客人以男性居多，總認為自己是最了不起的，事事皆以自己為準。3. 社交的需求需要交結(jié)朋友，受到招待和招待別人。其實在現(xiàn)實生活中，客人也并不是永遠地正確，只是我們在服務(wù)過程假定客人總是對的，在心里應(yīng)該形成這樣一種定式。良好周到的服務(wù)會贏得客人對酒店的興趣、尊敬、欽佩、贊美與好的印象，這會使客人再三光顧。因此，我們要想生活得更好，就必須為“上帝”付出我們辛勤的勞動，做到“想客人之所想，急客人之所急，做客人之所需”。二． 顧客意識1. 客人就是上帝——“賓客至上”1） 客人是酒店（我們）的“衣食父母”因為是客人光顧了我們的酒店，租用了我們的餐廳、房間及享受其設(shè)施，為我們提供支付酒店賴以生存的經(jīng)費、酒店的經(jīng)營開支、員工工資和酒店的利潤。2） 食客：在酒店餐廳用餐進行消費的客人。在介紹人相互認識時，要注意介紹順序：1） 把男子介紹給女子；2） 年輕的介紹給年長的；3） 職務(wù)低的介紹給職務(wù)高的；4） 未婚的介紹給已婚的；5） 兒童介紹給成人；6） 個人介紹給團體。15. 不得把工作或生活中的不快帶到服務(wù)中來，更不可發(fā)泄在客人身上。待房內(nèi)客人應(yīng)聲允許后才能啟門進入。顧客有事召喚，不能高聲回答，若距離較遠，可用點頭示意表示自己馬上就會前來服務(wù)之意。具體要求有：1. 為了給客人提供一個恬靜、舒適的環(huán)境，服務(wù)人員在工作場地應(yīng)保持安靜，說話聲音要輕，不在顧客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)，更不要聚眾開開玩笑、唱歌、打撲克或爭吵；走路腳步要輕，操作動作要輕，取放物品要輕，避免發(fā)出響聲。要隨時了解客人的要求，耐心解答客人的詢問。當客人抵達酒店時，有關(guān)服務(wù)人員應(yīng)動上前笑臉相迎，熱情招呼?！倍?稱呼禮節(jié)1． 最為通用的稱呼酒店中最為常用的稱呼是“先生”、“太太”、“夫人”、“女士”、“小姐”。1． 日常問候初次見面問候：“您好！”“您好，歡迎光臨！”；時間性問候：一天中不同時刻遇見客人可分別說：“早上好！”“中午好”“晚上好”；酒店服務(wù)人員在日常服務(wù)中，還應(yīng)根據(jù)工作情況的需要，在使用上述問候的同時，恰當?shù)亟由弦恍┒Y貌服務(wù)用語，如“早上好，先生。另外，在對顧客服務(wù)中還要切記以下幾點：u 三人以上對話，要用相互都懂的語言；u 尊重客人宗教信仰，對客人服飾不得評頭論足，不得模仿、饑笑他人的語言、聲調(diào)和談話；不得聚眾圍觀或在客人背后做鬼臉，不得給客人起綽號。9. 堅持原則，方式靈活在原則性、較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，既不違反酒店規(guī)定，也要維護顧客的自尊心，切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式、“頂?！笔降恼f話方式，杜絕蔑視語、嘲笑語、煩躁語、否定語、斗氣語，要使用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。若遇“不知道，不清楚”的事應(yīng)查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)客人，絕對不能以“不知道”、“不清楚”作回答。見到顧客要面帶微笑，站立服務(wù)（坐著時應(yīng)起立，不可坐著與客人談話）。三． 禮貌服務(wù)規(guī)范1. 十字禮貌用語：您好、請、謝謝、對不起、再見。謝謝您的好意。2. 杜絕“四語”不尊重人的蔑視語；缺乏耐心的煩躁語；自以為是的否定語；刁難他人的斗氣（頂撞）語。2—4 酒店服務(wù)禮貌語言酒店服務(wù)與語言的關(guān)系密切。有了這種感情，才會有真正的微笑——不僅臉上有笑容，甚至聲音都包含笑意。而有的服務(wù)人員沉著冷靜，表情含蓄，得體大方，接待客人時能熱情適度，耐心周到，對客人的態(tài)度反應(yīng)較快，能虛心聽取客人的意見，遇事能冷靜分析，他們的表情總是那么從容不迫，面帶微笑，給客人一種可親可信之感。l 在他人面前拉拉扯扯，或在人背后指指點點；l 在講到自己時，用手指點自己的鼻尖，在講別人時，用手指點別人；l 用手指掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、抓頭皮、打呵欠、搔癢等。6） 敲門l 用手輕敲三下，靜候反應(yīng)，10秒左右后無反應(yīng)，可略高點聲輕敲三下，靜候。l 如因急事超越前面顧客時，不可不聲不響，也不可跑步，應(yīng)表示歉意，再加快步伐超越，絕不可氣喘噓噓或因動作過急導(dǎo)致身體失衡而沖撞了顧客或周圍器皿，更不能失態(tài)。除側(cè)坐外，還可變換為小腿交叉的坐姿，但不可向前直伸。l 不坐滿椅子可就坐的服務(wù)員，無論坐在椅子或沙發(fā)上，均不宜坐滿，最好只坐滿椅子的三分之二或一半，但不可坐在邊沿上，應(yīng)坐在椅子中央。l 東張西望，做小動作，如擺弄打火機、香煙盒等。男性站姿要表現(xiàn)出男性的剛健、強壯、粗獷、慓悍、英武、威風(fēng)之勢，給人一種“勁”的壯美感。3. 要坦誠待客、不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐、唯唯諾諾，給客人以虛偽感。10. 身體站姿挺拔，精神抖擻，無體味，不灑香水。2. 面部潔凈清爽；男員工胡須剃凈，鼻毛不可過長；女員工不可濃汝艷抹，要化淡妝。3． 良好的儀表、儀容，是尊重顧客的需要，注重儀表儀容是講究禮貌禮節(jié)的一種具體表現(xiàn)，是禮貌服務(wù)的基本要求，也是尊重賓客的需要。整潔美觀的服飾、端莊大方的儀容，既是員工自尊自愛的體現(xiàn)，也是職業(yè)榮譽感和對客人服務(wù)責(zé)任感的反映。復(fù)習(xí)題：為什么說禮節(jié)、禮貌是酒店服務(wù)質(zhì)量的核心？167。在這三個方面中，尤以服務(wù)態(tài)度最為敏感，服務(wù)態(tài)度的標準就是熱情、主動、耐心、周到、謙恭，其核心就是對顧客的尊重與友好，也就是禮節(jié)、禮貌，并且禮節(jié)、禮貌可在一定程度上減少顧客對服務(wù)員知識和技能欠缺的不滿，因此禮節(jié)、禮貌是賓館服務(wù)質(zhì)量的核心內(nèi)容。復(fù)習(xí)題：1. 什么是禮貌？2. 什么是禮節(jié)？3. 常見的禮節(jié)有哪些？167。有禮貌而不懂禮節(jié)，容易失禮；知禮節(jié)，而無禮貌，即沒有發(fā)自內(nèi)心的友善，同樣不會讓人感到受到禮遇。二． 禮節(jié)及其表現(xiàn)1. 什么是禮節(jié)禮節(jié)是向別人表示敬意的一種形式，是人們在日常生活中，特別是在交際場合，相互表示尊敬、問候、致意、祝愿、慰問以及給予必要的協(xié)助和照料時慣用的形式，是對他人態(tài)度的外在表現(xiàn)和行為規(guī)則，是禮貌在語言、行為、儀態(tài)等方面的具體規(guī)定或形式?！币簿褪钦f禮貌發(fā)自內(nèi)心。因此，對酒店的禮貌、禮節(jié)規(guī)范需進一步加深認識。2） 集體所有制企業(yè) 生產(chǎn)資料歸勞動群眾集體所有，是社會主義酒店服務(wù)業(yè)的一支骨干力量。2） 中型酒店 客房在300—600間之間。它既有一般酒店的服務(wù)，又有一般家庭的服務(wù)。雖然遠離城市，但交通仍很方便。酒店是商業(yè)旅游者暫時的辦公地點和休息場所。復(fù)習(xí)題：什么是酒店？167。在我國，南方多稱之為“酒店”，北方多稱之為“賓館”、“飯店”。酒店出現(xiàn)于二千年以前，叫客棧、驛站，隨著發(fā)展到酒店、飯店、客店、迎賓館。1—2 酒店的等級與類別一． 酒店的等級世界上酒店等級的評定多采用星級制，各國酒店業(yè)的分等標準不盡相同。在周末，則是商業(yè)性游客的假日。度假性酒店除了提供一般性酒店所應(yīng)有的一切服務(wù)項目以外，最突出、最重要的項目便是它的康樂中心，因為它主要是為度假游客提供娛樂和度假場所（The Center of recreational activities）。4） 會議酒店（Convention Hall） 它是專門為各種從事商業(yè)、貿(mào)易展覽會、科學(xué)講座會的商客提供住宿、膳食和展覽廳、會議廳的一種特殊型酒店。3） 大型酒店 客房在600間以上。3） 個體經(jīng)濟和私營經(jīng)濟 現(xiàn)階段，都要繼續(xù)鼓勵其發(fā)展。167。服務(wù)員內(nèi)心對客人有尊重之心，禮貌就會自然而生，就會在語言、態(tài)度、行為上有所表現(xiàn)。如：古時的跪拜禮、鞠躬禮、佛教中的合十禮；現(xiàn)代社會中較常用的點頭致意禮、舉手注目禮、握手禮等。因此，酒店要求從業(yè)人員既講禮貌，又要講禮節(jié)。2—2 酒店必須講禮節(jié)、禮貌一． 禮貌服務(wù)在酒店服務(wù)的重要性酒店作為一個涉外服務(wù)行業(yè)，是客人觀察一個國家、民族和社會的文化程度的窗口，因此，酒店從業(yè)人員講究禮貌禮節(jié)不僅僅體現(xiàn)個人的修養(yǎng)，而且可以讓客人感受到國家、民族和社會主義精神文明的風(fēng)采。三． 禮節(jié)、禮貌是酒店贏得客源的重要因素酒店業(yè)是人的行業(yè)，做的是人的生意，贏得了顧客也贏得了生意。2—3 禮節(jié)、禮貌規(guī)范的具體要求一． 儀容、儀表、儀態(tài)所謂儀表即人的外表，包括容貌、姿態(tài)、風(fēng)度、服飾等。員工的儀表反映了一個酒店的檔次，檔次決定了價格，價格產(chǎn)生了效益，這是一個連鎖反應(yīng)圈。它不僅能滿足客人視覺美的需要，同時也使客人感到自己的身份和地位得到了承認，使其受到尊重的心理得到了滿足。3. 口腔保持清潔，口氣清新。11. 眼神和客人說話時關(guān)注客人反應(yīng)，眼神要有神彩，勿東張西望。4. 要沉著、穩(wěn)重、不慌不忙，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。2） 調(diào)節(jié)式站立站累時，可變換為調(diào)節(jié)式站立：身體重心偏移到左腳或右腳上，另一只腳可以向前或向后撤半步微屈，腳部放松，但上體仍應(yīng)保持正直。l 背對客人站立。在餐桌上，注意膝蓋不要頂著桌子，更不要讓雙腳高于桌面。3） 就坐時切不可有以下幾種姿勢：l 坐在椅子上前俯后仰、搖腿蹺腳或兩膝分開；在他人面前，雙手抱膝或手放在小腹處，雙手交叉于腦后仰工作臺或趴在工作臺上； l 將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上；雙腳縮在座椅下面；l 在上級或客人面前雙手抱著胸前、蹺二郎腿或半躺半坐，腳尖對著他人頻繁的抖動；l 不時擺弄手指、衣角、手帕及其小物件；l 旁若無人，整理頭發(fā)和衣服，脫掉鞋子或把腳跟露在鞋外。如需客人讓路，過后應(yīng)向客人致謝。5. 手姿手姿是最具表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”。6. 行禮當客人走到面前時，應(yīng)主動向客人行禮。在酒店服務(wù)中，面帶微笑，真誠服務(wù)，這是對每個服務(wù)人員最起碼的要求。有了這種感情，才能在工作和生活中遭受挫折時，克制不良情緒的外露，增強自制力，盡快地渡過情緒低落期，使自己始終處于良好的心境狀態(tài)，從而振奮精神，帶著笑容進入工作。沒有語言的服務(wù)，被稱為不完整的服務(wù)，因此，酒店從業(yè)人員對語言知識的了解程度的深淺和語言藝術(shù)水平的高低，將直接影響酒店服務(wù)的成敗。二． 日常禮貌用語1. 稱呼語：小姐（/夫人/太太/先生/同志/首長/大姐/阿姨），您好……2. 歡迎語：歡迎您來我們酒店、歡迎您入住本酒店、歡迎光臨……3. 問候語：您好！早安！早！早上好！路上辛苦了……4. 祝賀語：恭喜！恭喜發(fā)財！祝您生日（/新婚/新春/新年/圣誕/節(jié)日/旅途）快樂！祝您玩得開心……5. 告別語：再見！晚安！明天見！祝您旅途愉快！歡迎您下次再來！歡迎您再次光臨！先生/小姐，慢慢行，歡迎下次光臨！……6. 道歉語：對不起。不要客氣。2. 常用禮貌用語詞11個：請！您，謝謝！對不起！請原諒！沒關(guān)系！不要緊。服務(wù)員應(yīng)先開口，主動問好打招呼，稱呼要得當，以尊稱開口表示尊重，以簡單、親切的問候及關(guān)照的短語表示熱情。回答問題要負責(zé)任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。1） 詢問式：如“請問——？”2） 請求式：如“請您協(xié)助我們——”（講明情況后請客人協(xié)助）3） 商量式：如“——您看這樣好不好？”4） 解釋式：如“這種情況，酒店的規(guī)定是這樣的——”10. 打擾客人，表示歉意；接受幫助，表示感謝。u 不得聚堆閑聊，大聲講，大聲笑，高聲喧嘩；不高聲呼喊一個人；u 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人；不講過分的玩笑；u 不準粗言惡語，使用蔑視和污辱性的語言；u 不高聲辯論，大聲爭吵，高談闊論；u 不講有損酒店形象的語言。您有何吩咐？”“您好，小姐。通?！跋壬币辉~用來稱呼男性客人，而不論其年齡大??；“夫人”是對身份高的已婚女子的尊稱；“太太”一詞一般是在已知對方已婚的情況下對女子的尊稱；對職業(yè)女性可稱“女士”；“小姐”一詞則主要是對未婚女子的稱呼，有時在不了解女賓婚姻狀況時也可使用。要首先做自我介紹，在征得客人同意后熱情幫助客人提攜行李物品。在向客人交代好有關(guān)事項后應(yīng)即時退出客房，不要妨礙他們休息。2. 在公共場所時，嚴禁隨音樂或節(jié)奏搖擺及大聲唱歌；打噴嚏時要側(cè)頭