【正文】 進(jìn)性、約束性及規(guī)范力的法律、法規(guī)。綜上所述，汽車產(chǎn)業(yè)中的一個(gè)新型產(chǎn)業(yè)——汽車后市場(chǎng)服務(wù)產(chǎn)業(yè)長(zhǎng)正在形成和興起，并將引發(fā)汽車產(chǎn)業(yè)的新一輪利潤(rùn)再分配。維修連鎖店有一個(gè)強(qiáng)大的品牌為依托，所以整體形象好，通常有一個(gè)統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)量和服務(wù)承諾，連鎖網(wǎng)點(diǎn)，靠近業(yè)主活動(dòng)區(qū)域的設(shè)置。制定我國(guó)汽車服務(wù)業(yè)新的發(fā)展對(duì)策，建立“服務(wù)于人，信譽(yù)于己”的售后服務(wù)理念，把售后服務(wù)方在重要戰(zhàn)略位置，把售后服務(wù)作為維護(hù)品牌，提高企業(yè)形象的重要內(nèi)容及參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)和全球經(jīng)濟(jì)一體化、全面進(jìn)軍國(guó)際市場(chǎng)的保障。品牌化及網(wǎng)絡(luò)化方向發(fā)展。汽車廠商為了擴(kuò)大市場(chǎng)份額，加快了產(chǎn)品更新?lián)Q代的步伐，以達(dá)到吸引顧客的目的。在規(guī)模化經(jīng)營(yíng)的同時(shí)進(jìn)行規(guī)范化經(jīng)營(yíng)，采用相同的店面設(shè)計(jì)、人員培訓(xùn)，統(tǒng)一服務(wù)的標(biāo)識(shí)、標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格，中心采用物流配送等，可減少物資存儲(chǔ)和資金占用，大大降低運(yùn)營(yíng)的成本。據(jù)美國(guó)一個(gè)機(jī)構(gòu)的調(diào)查，現(xiàn)在美國(guó)市場(chǎng)上銷售的汽車，六個(gè)月內(nèi)平均每百輛故障只有20個(gè)（80年代是88個(gè)，90年代是36個(gè)），有的車更低。而具備診斷汽車故障能力、能夠獨(dú)立進(jìn)行維修的人被稱為“汽車整備士”，“整備士”分一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)以及特殊級(jí)。如果它是一個(gè)小故障，那么你可以有一個(gè)休息區(qū)，一杯咖啡，享受精彩的電視節(jié)目和雜志；也可以在琳瑯滿目的汽車用品超市，為自己的愛車挑選一些裝飾；也可以透過觀察玻璃窗，看維修人員維修。無論是在澳門和德國(guó)巴克斯，都在使用相同的設(shè)計(jì)，和統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)識(shí)符，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)價(jià)格，管理規(guī)則和技術(shù)支持。趁著上班休息時(shí)間，他給附近常去的豐田特約維修站打電話說明了情況，對(duì)方同意派人將車開走進(jìn)行檢修。三、以顧客滿意為原則如果一個(gè)客戶汽車修理?xiàng)l件不滿意，汽車修配廠有義務(wù)根據(jù)司機(jī)的安全保障計(jì)劃”制訂的標(biāo)準(zhǔn)自由的爭(zhēng)議解決問題。(三)按照“統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn) ”檢驗(yàn)信息和車輛檢查，并書面名單汽車性能評(píng)價(jià)，修理和維修成本預(yù)計(jì)明細(xì)表。在加拿大，要想獲得資格，必須通過“ 駕駛員安全保障計(jì)劃 ”全方位的識(shí)別。其配件銷售占美國(guó)美國(guó)汽車市場(chǎng)的70%，他們?cè)谄嚲S修中心已超過1萬3千家。如果你愿意花更多的錢買得放心，業(yè)主可以去原廠維修點(diǎn)；如果計(jì)劃節(jié)省金錢，一些小商店，其部分有相當(dāng)一部分是從亞洲進(jìn)口，其中許多都是在中國(guó)；如果您想自己動(dòng)手，去專門的汽車超市或大型超市和百貨汽車配件柜，通常滿足。在汽車售后市場(chǎng)的產(chǎn)品生產(chǎn)、分配和服務(wù)等環(huán)節(jié)上，美國(guó)目前有超過350萬人就業(yè)，全國(guó)有4200個(gè)零配件生產(chǎn)廠，還有50萬家批發(fā)、零售和修理服務(wù)店。 國(guó) 際 汽 車 后 市 場(chǎng) 狀 況作為汽車銷售經(jīng)營(yíng)的重要組成部分，汽車的生產(chǎn)、銷售和售后服務(wù)是密不可分的三個(gè)環(huán)節(jié)，根據(jù)許多發(fā)達(dá)國(guó)家的經(jīng)驗(yàn)，售后服務(wù)要比前兩者更為重要。 國(guó) 外 汽 車 后 市 場(chǎng) 發(fā) 展 中 政 府 的 積 極 作 用在國(guó)外汽車工業(yè)的發(fā)展中，政府及有關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)的監(jiān)管和支持作用在汽車后市場(chǎng)的健康發(fā)展道路上發(fā)揮了極其重要的作用。另外一種模式則是是以美國(guó)為代表的以品牌為紐帶的連鎖模式，最近這么多年來得到了迅速發(fā)展。該福特公司計(jì)劃報(bào)廢汽車零件回收率95%；著名的德國(guó)大眾，寶馬，奔馳汽車企業(yè)建立了汽車拆卸測(cè)試中心，預(yù)計(jì)2022年95%廢舊汽車零部件可以回收；法國(guó)幾家大型汽車企業(yè)如標(biāo)致、雪鐵龍集團(tuán)與法國(guó)廢鋼鐵公司等在里昂附近建立了一個(gè)汽車拆解試驗(yàn)工廠，到2022年可將廢舊汽車的零部件回收率提高到85%；通過汽車回收和再制造，意大利每年從10 / 37報(bào)廢汽車中回收的有用材料達(dá)130萬噸，其中鋼材78萬噸，生鐵15萬噸，橡膠8萬噸，油漆7萬噸，玻璃6萬噸，銅、鉛 ，塑料14 萬噸等。所以汽車后市場(chǎng)成為汽車產(chǎn)業(yè)鏈上非常重要的利潤(rùn)環(huán)節(jié)，是第三產(chǎn)業(yè)最富活力的生力軍之一。消費(fèi)者往往認(rèn)為服務(wù)應(yīng)該是免費(fèi)的，但實(shí)際上從來沒有免費(fèi)的服務(wù)，一個(gè)企業(yè)要想提供好的服務(wù)，必須有財(cái)力支持。所以，誰能為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，誰就能贏得顧客，贏得市場(chǎng)。汽車服務(wù)的現(xiàn)代理念主要有： 汽 車 服 務(wù) 應(yīng) 給 用 戶 帶 來 滿 足 感任何產(chǎn)品都凝結(jié)了許多價(jià)值滿足感，從市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)的角度來講，“服務(wù)”即是以勞務(wù)來滿足生產(chǎn)者或消費(fèi)者的需求?，F(xiàn)代汽車服務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行過程不是追求單個(gè)活動(dòng)的最優(yōu)化，而是追求系統(tǒng)整體活動(dòng)的最優(yōu)化。3．現(xiàn)代汽車服務(wù)的界定標(biāo)志是信息技術(shù)。其次中國(guó)的汽車市場(chǎng)非常的多元化，而且還會(huì)進(jìn)一步開放，這與日本有較大差異，對(duì)于一個(gè)店鋪的要讓產(chǎn)品成為核心競(jìng)爭(zhēng)力，投資遠(yuǎn)大于日本市場(chǎng)，但中國(guó)客戶的消費(fèi)能力卻比日本差很多。這與美國(guó)和日本營(yíng)銷差異相關(guān)。其他服務(wù)是一個(gè)知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)和勞動(dòng)密集型的服務(wù)之間的服務(wù)。服務(wù)對(duì)象：私車，50％公務(wù)車 50％；第四階段是 2022 年以4 / 37后，汽車后市場(chǎng)平緩發(fā)展階段服務(wù)對(duì)象：私家車為主，每個(gè)地區(qū)有二至三家區(qū)域性的龍頭店，品牌快修快保店與 4S 站并行，國(guó)外汽車服務(wù)連鎖巨頭進(jìn)入中國(guó)，其他個(gè)體店要選擇好自己發(fā)展道路。汽車后市場(chǎng)開始轉(zhuǎn)向低成本經(jīng)營(yíng)，注重發(fā)展新型連鎖店和各種零售店。用戶和經(jīng)營(yíng)商必須在制造商的培訓(xùn)和指導(dǎo)下，才能充分掌握使用和維修的技能，制造商甚至在產(chǎn)品使用的全過程中自始至終直接提供全程服務(wù)。這種經(jīng)營(yíng)模式采用專業(yè)化的服務(wù)培訓(xùn)和完善的管理網(wǎng)絡(luò)，傳播企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理理念，規(guī)范經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，形成面向市場(chǎng)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)形象。 國(guó) 內(nèi) 外 汽 車 后 市 場(chǎng) 現(xiàn) 狀 與 發(fā) 展一、國(guó)外的發(fā)展與現(xiàn)狀國(guó)際上，以美國(guó)為代表的西方發(fā)達(dá)國(guó)家汽車服務(wù)業(yè)的發(fā)展比我國(guó)成熟得多。我國(guó)的汽車服務(wù)業(yè)經(jīng)過幾十年的發(fā)展，正初步形成一個(gè)職能比較全面，內(nèi)容比較豐富的服務(wù)體系，已經(jīng)在當(dāng)前的汽車服務(wù)領(lǐng)域發(fā)揮著較好的服務(wù)功能。 目 的 和 意 義(1)目的：探討國(guó)外汽車后市場(chǎng)發(fā)展?fàn)顩r，找到他們與國(guó)內(nèi)汽車后市場(chǎng)先進(jìn)之處，找到國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的汽車后市場(chǎng)存在的問題。s socialist market economy and the reform and opening up, China39。通過對(duì)比分析，得出未來中國(guó)汽車后市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)。所以汽車后市場(chǎng)成為汽車產(chǎn)業(yè)鏈上非常重要的利潤(rùn)環(huán)節(jié)，是第三產(chǎn)業(yè)最富活力的生力軍之一。s automotive industry and automotive service industry, and learn from foreign experience in automotive industry the premise of successful development, the petent departments have formulated a series of special regulations on China39。成熟汽車市場(chǎng)中，整車制造行業(yè)的利潤(rùn)率遠(yuǎn)低于汽車服務(wù)業(yè)的利潤(rùn)率水平。 車 后 市 場(chǎng) 的 分 類汽車后市場(chǎng)最早的分類是以汽車整車銷售的前、后順序進(jìn)行分類的。為了在競(jìng)爭(zhēng)中求生存，美國(guó)汽車服務(wù)業(yè)進(jìn)入了注重經(jīng)營(yíng)成本和更新服務(wù)理念的新階段，表現(xiàn)形式為發(fā)展各種新型連鎖店和專賣店。后，目前中國(guó)汽車服務(wù)業(yè)中缺乏以人為本，用戶至上的服務(wù)理念，或者僅僅停留在口頭上，沒有能夠深入服務(wù)企業(yè)的管理者和廣大員工心中在服務(wù)工作中反映出企業(yè)只重視自身利益，不能認(rèn)真研究汽車消費(fèi)者的消費(fèi)心理和服務(wù)要求，加之企業(yè)管理方式陳 舊，服務(wù)效率低下，使企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)緩慢。在這種形勢(shì)下，由專業(yè)人員、專門機(jī)構(gòu)和地址、專有用品構(gòu)成的汽車后市場(chǎng)應(yīng)運(yùn)而生。三、汽車后市場(chǎng)的現(xiàn)階段。技術(shù)服務(wù)包括制造商，汽車維修售后監(jiān)測(cè)及維修服務(wù)，智能運(yùn)輸服務(wù)，車輛故障救援服務(wù)，其他服務(wù)為非技術(shù)型服務(wù)。，汽車服務(wù)可以分為物質(zhì)載體式服務(wù)和非物質(zhì)載體式服務(wù)。對(duì)于汽車后市場(chǎng)來說，服務(wù)相對(duì)容易飽和，而產(chǎn)品不斷更新才能形成過度消費(fèi)，所以日本的汽車后市場(chǎng)的店鋪大多都以超市的形式，產(chǎn)品十分豐富，而且更新的速度非常快。其中，實(shí)現(xiàn)客戶滿意是汽車服務(wù)的終極目標(biāo)。6 / 374．現(xiàn)代汽車服務(wù)呈現(xiàn)出系統(tǒng)化、專業(yè)化、網(wǎng)絡(luò)化、電子化、全球化的趨勢(shì)?，F(xiàn)代汽車服務(wù)要從環(huán)境保護(hù)的角度對(duì)汽車服務(wù)體系進(jìn)行改進(jìn)，不斷提高汽車服務(wù)水平，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)的可持續(xù)發(fā)展?！卑凑誌SO9000標(biāo)準(zhǔn)的術(shù)語(yǔ)定義：“服務(wù)是為滿足顧客需求，供方和顧客之間接觸活動(dòng)以及供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。根據(jù)《美國(guó)營(yíng)銷策略謀劃》的研究結(jié)果：91%的顧客會(huì)避開服務(wù)質(zhì)量低的公司，其中80%的顧客會(huì)另找其他方面差不多，而對(duì)于服務(wù)更好的企業(yè)，20%的人寧愿為此多花錢。從對(duì)顧客的利益來說，服務(wù)是投資，它能夠取得豐厚的回報(bào)。例如，據(jù)通用和福特汽車信貸公司資料，僅汽車金融服務(wù)帶來的盈利就占這兩家大集團(tuán)全部利潤(rùn)的36%。4S店是汽車廠家銷售汽車、售后服務(wù)的主要途徑。美國(guó)汽車配件鏈等公司的加盟，印刷配件銷售占美國(guó)汽車市場(chǎng)70，他們?cè)谄嚲S修中心擁有超過13000家。各社會(huì)團(tuán)體和行業(yè)協(xié)會(huì)作為企業(yè)和政府之間的橋梁，在行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、信用體制和產(chǎn)業(yè)政策的制定中也發(fā)揮了良好的協(xié)調(diào)作用。 美 國(guó) 汽 車 后 市 場(chǎng) 概 況美國(guó)是世界上汽車工業(yè)最發(fā)達(dá)的國(guó)家之一，其汽車保有量、汽車產(chǎn)量都位居世界前列。汽車維修業(yè)己經(jīng)成為美國(guó)僅次于餐飲業(yè)的第二大服務(wù)業(yè)，年收入高達(dá)1000多億美元，它包括在汽車的維護(hù)修理過程中所需要的零配件、相關(guān)化學(xué)產(chǎn)品、輔助工具的更換銷售以及作業(yè)人員的各項(xiàng)開支等。法律規(guī)定，在質(zhì)量保證期內(nèi)的新車，如經(jīng)過幾次修復(fù)，仍不能保證車輛的正常使用，或在質(zhì)量保證期內(nèi)共30天，不能使用，制造商或賣方應(yīng)提供用戶更換車輛，或返回消費(fèi)者購(gòu)買汽車的費(fèi)用回收問題車，并把不符合質(zhì)量而被退貨的事實(shí)，報(bào)告當(dāng)?shù)卣?3 / 37圖31汽車零部件 加 拿 大 汽 車 后 市 場(chǎng) 概 況一、“司機(jī)安全保障計(jì)劃 ”在加拿大，很多汽車維修廠修理，汽車診所在農(nóng)村，城市的大街小巷。但最后由客戶自己決定如何修復(fù)。(六)已經(jīng)損壞正在取代汽車修理配件廠將回收，客戶有權(quán)對(duì)它一些地方的檢查(七)汽車配件分為新的改革，并用幾類，汽車修理廠需要向客戶說明，必要時(shí)要生產(chǎn)這些發(fā)票、說明書?！瘪{駛員的安全保障計(jì)劃”，以客戶滿意為宗旨，是消除一切誤會(huì)，解決所有問題的原則。由于支撐技術(shù)，品牌質(zhì)量保證，制服配件和其他因素，許多日本人都送到汽車修理和維修特約維修站。更重要的是，由于打破的垂直連鎖專賣店，有各種品牌，各種價(jià)位的汽車零配件可供業(yè)主選擇，以滿足不同層次消費(fèi)者的需求。你可以看到，修理人員仔細(xì)檢查故障原因，為避免車輛被骯臟的工作服弄臟，一層塑料套精心安置在車?yán)锩妗⒓庸ぷ骱?，這些人員也會(huì)不斷學(xué)習(xí)一些新技術(shù)，得要連鎖店給予的進(jìn)修，從而提高自己的業(yè)務(wù)水平，以保證維修質(zhì)量。 從 專 門 修 理 為 主 轉(zhuǎn) 向 維 護(hù) 為 主汽車售后服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變，使得原來從單純的修理變?yōu)槿粘＞S護(hù)保養(yǎng)。 電 子 化 和 信 息 化隨著汽車技術(shù)的發(fā)展，汽車的電子化水平越來越高，汽車的保修越來越復(fù)雜，維修服務(wù)的要求越來越嚴(yán)格。 國(guó) 外 汽 車 服 務(wù) 業(yè) 發(fā) 展 的 啟 示，在汽車服務(wù)業(yè)與國(guó)際接軌的同時(shí)，汽車大集團(tuán)初步形成了較為完善的汽車服務(wù)鏈，培育了一批汽車營(yíng)銷服務(wù)人才，并在汽車銷售、整車及零配件物流等方面構(gòu)筑了較為完善的市場(chǎng)銷售網(wǎng)絡(luò)。汽車制造企業(yè)與銀行、保險(xiǎn)等相關(guān)機(jī)構(gòu)積極尋求合作方式。據(jù)我國(guó)汽車維修協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)，我國(guó)汽車保有量約8500萬輛，而目前國(guó)內(nèi)正式在冊(cè)的汽車維修企業(yè)達(dá)30萬家，表面上看是形態(tài)各異，百花齊放，實(shí)質(zhì)上卻良蕎不齊。大量外資汽車服務(wù)商涌入中國(guó)，紛紛進(jìn)軍中國(guó)市場(chǎng)。二是我國(guó)汽車后市場(chǎng)的發(fā)展尚不完整，市場(chǎng)細(xì)分尚不充分。與外國(guó)的成熟盈利模式相比，我國(guó)汽車后市場(chǎng)在汽車市場(chǎng)銷售額中的比例明顯偏少。權(quán)威數(shù)據(jù)顯示，按國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算，中國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)規(guī)模應(yīng)該相應(yīng)的有超過 2022 萬人次的汽車服務(wù)從業(yè)人員，實(shí)際上，目前的從業(yè)人數(shù)只有約 200 萬人，而對(duì)于金融服務(wù)、保險(xiǎn)、二手車市場(chǎng)、租賃、物流這些行業(yè)才剛剛起步。近幾年 4S店的出現(xiàn)的確極大的提高了我國(guó)汽車售后服務(wù)水平，但 4S 店的投資很大，費(fèi)用很高，在目前汽車銷售利潤(rùn)較高的情況下能夠盈利，一旦汽車銷售進(jìn)入微利時(shí)代，將很難維持。分析能力較差不能獨(dú)當(dāng)一面的尷尬局面。另一方面，國(guó)外汽車服務(wù)企業(yè)和外來資本的進(jìn)入將增加市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)程度，2022年 5 月，日本最大的汽車服務(wù)用品連鎖企業(yè)澳德巴克斯就已宣布，將正式進(jìn)入中國(guó)汽車服務(wù)市場(chǎng)，它在日本國(guó)內(nèi)的直接也決定，將在上海國(guó)際汽車城開設(shè)其中國(guó)的第一家店，而美國(guó)通用汽車集團(tuán)下屬的維修連鎖企業(yè)早在幾年前就已進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，目前已在國(guó)內(nèi)許多城市進(jìn)行了它的產(chǎn)業(yè)布局。路邊店由于占地少，投資低，所以臨時(shí)性質(zhì)的企業(yè)，往往不注重整體形象，和維修人員少，技術(shù)水平落后，很難確保維修質(zhì)量。積極探索集約化的、服務(wù)綜合化的、開發(fā)式的品牌超市服務(wù)貿(mào)易模式體系，形成適合我國(guó)國(guó)情的汽車服務(wù)貿(mào)易與營(yíng)銷一體化，全方位服務(wù)和質(zhì)量一流的體制格局。鼓勵(lì)二手車流通，逐步放開二手車經(jīng)營(yíng)，鼓勵(lì)汽車配件流通業(yè)采取特許和連鎖經(jīng)營(yíng)的方式向規(guī)模化。 汽 車 消 費(fèi) 由 購(gòu) 買 轉(zhuǎn) 變 為 租 賃目前，歐洲和日本則是平均2個(gè)人一輛車，歐、美、日的汽車市場(chǎng)已經(jīng)達(dá)到飽和狀態(tài)，汽車的銷售主要滿足更新需求，汽車市場(chǎng)增長(zhǎng)極為緩慢。如美國(guó)的保鏢快車養(yǎng)護(hù)系統(tǒng)在美國(guó)本土就有1000多家加盟店。現(xiàn)代汽車科技含量越來越高，所需要的維修設(shè)備越來越昂貴，對(duì)維修人員的要求也越來越高，現(xiàn)在汽車的可靠性也大大提高，因此沒有必要每個(gè)銷售商都建立全套的檢測(cè)維修設(shè)施。參加工作的人員一般都從專門的汽車維修學(xué)校畢業(yè)，經(jīng)過正規(guī)的汽修培訓(xùn)。當(dāng)汽車送去維修，如果發(fā)現(xiàn)難以處理的大故障，那么業(yè)主登記處填寫一份清單，模型，迄今，故障發(fā)生時(shí)間，原因一一寫出來，顧客就可以在家里等電話。二、汽車服務(wù)超市1974誕生的澳門和德國(guó)巴克斯（澳特巴克斯）是日本最大的汽車用品超市，擁有500多家連鎖店，位于高速公路兩側(cè)，居民社區(qū)及周邊商場(chǎng)附近，使業(yè)主能享受服務(wù)就在身邊。一、特約維修站25歲的山本