【正文】 進性、約束性及規(guī)范力的法律、法規(guī)。綜上所述，汽車產業(yè)中的一個新型產業(yè)——汽車后市場服務產業(yè)長正在形成和興起，并將引發(fā)汽車產業(yè)的新一輪利潤再分配。維修連鎖店有一個強大的品牌為依托，所以整體形象好，通常有一個統(tǒng)一的服務標準，質量和服務承諾，連鎖網點，靠近業(yè)主活動區(qū)域的設置。制定我國汽車服務業(yè)新的發(fā)展對策，建立“服務于人，信譽于己”的售后服務理念，把售后服務方在重要戰(zhàn)略位置，把售后服務作為維護品牌，提高企業(yè)形象的重要內容及參與國際競爭和全球經濟一體化、全面進軍國際市場的保障。品牌化及網絡化方向發(fā)展。汽車廠商為了擴大市場份額，加快了產品更新換代的步伐，以達到吸引顧客的目的。在規(guī)?；洜I的同時進行規(guī)范化經營，采用相同的店面設計、人員培訓，統(tǒng)一服務的標識、標準、價格，中心采用物流配送等，可減少物資存儲和資金占用，大大降低運營的成本。據美國一個機構的調查，現在美國市場上銷售的汽車，六個月內平均每百輛故障只有20個（80年代是88個，90年代是36個），有的車更低。而具備診斷汽車故障能力、能夠獨立進行維修的人被稱為“汽車整備士”，“整備士”分一級、二級、三級以及特殊級。如果它是一個小故障，那么你可以有一個休息區(qū)，一杯咖啡，享受精彩的電視節(jié)目和雜志；也可以在琳瑯滿目的汽車用品超市，為自己的愛車挑選一些裝飾；也可以透過觀察玻璃窗，看維修人員維修。無論是在澳門和德國巴克斯，都在使用相同的設計，和統(tǒng)一的服務標識符，服務標準，服務價格，管理規(guī)則和技術支持。趁著上班休息時間，他給附近常去的豐田特約維修站打電話說明了情況，對方同意派人將車開走進行檢修。三、以顧客滿意為原則如果一個客戶汽車修理條件不滿意，汽車修配廠有義務根據司機的安全保障計劃”制訂的標準自由的爭議解決問題。(三)按照“統(tǒng)一標準 ”檢驗信息和車輛檢查，并書面名單汽車性能評價，修理和維修成本預計明細表。在加拿大，要想獲得資格，必須通過“ 駕駛員安全保障計劃 ”全方位的識別。其配件銷售占美國美國汽車市場的70%，他們在汽車維修中心已超過1萬3千家。如果你愿意花更多的錢買得放心，業(yè)主可以去原廠維修點；如果計劃節(jié)省金錢，一些小商店，其部分有相當一部分是從亞洲進口，其中許多都是在中國；如果您想自己動手，去專門的汽車超市或大型超市和百貨汽車配件柜，通常滿足。在汽車售后市場的產品生產、分配和服務等環(huán)節(jié)上，美國目前有超過350萬人就業(yè)，全國有4200個零配件生產廠，還有50萬家批發(fā)、零售和修理服務店。 國 際 汽 車 后 市 場 狀 況作為汽車銷售經營的重要組成部分，汽車的生產、銷售和售后服務是密不可分的三個環(huán)節(jié)，根據許多發(fā)達國家的經驗，售后服務要比前兩者更為重要。 國 外 汽 車 后 市 場 發(fā) 展 中 政 府 的 積 極 作 用在國外汽車工業(yè)的發(fā)展中，政府及有關行業(yè)協(xié)會的監(jiān)管和支持作用在汽車后市場的健康發(fā)展道路上發(fā)揮了極其重要的作用。另外一種模式則是是以美國為代表的以品牌為紐帶的連鎖模式，最近這么多年來得到了迅速發(fā)展。該福特公司計劃報廢汽車零件回收率95%；著名的德國大眾，寶馬，奔馳汽車企業(yè)建立了汽車拆卸測試中心，預計2022年95%廢舊汽車零部件可以回收；法國幾家大型汽車企業(yè)如標致、雪鐵龍集團與法國廢鋼鐵公司等在里昂附近建立了一個汽車拆解試驗工廠，到2022年可將廢舊汽車的零部件回收率提高到85%；通過汽車回收和再制造，意大利每年從10 / 37報廢汽車中回收的有用材料達130萬噸，其中鋼材78萬噸，生鐵15萬噸，橡膠8萬噸，油漆7萬噸，玻璃6萬噸，銅、鉛 ，塑料14 萬噸等。所以汽車后市場成為汽車產業(yè)鏈上非常重要的利潤環(huán)節(jié)，是第三產業(yè)最富活力的生力軍之一。消費者往往認為服務應該是免費的，但實際上從來沒有免費的服務，一個企業(yè)要想提供好的服務，必須有財力支持。所以，誰能為顧客提供優(yōu)質服務，誰就能贏得顧客，贏得市場。汽車服務的現代理念主要有： 汽 車 服 務 應 給 用 戶 帶 來 滿 足 感任何產品都凝結了許多價值滿足感，從市場營銷學的角度來講，“服務”即是以勞務來滿足生產者或消費者的需求。現代汽車服務系統(tǒng)的運行過程不是追求單個活動的最優(yōu)化，而是追求系統(tǒng)整體活動的最優(yōu)化。3．現代汽車服務的界定標志是信息技術。其次中國的汽車市場非常的多元化，而且還會進一步開放，這與日本有較大差異，對于一個店鋪的要讓產品成為核心競爭力，投資遠大于日本市場，但中國客戶的消費能力卻比日本差很多。這與美國和日本營銷差異相關。其他服務是一個知識密集型服務業(yè)和勞動密集型的服務之間的服務。服務對象：私車，50％公務車 50％；第四階段是 2022 年以4 / 37后，汽車后市場平緩發(fā)展階段服務對象：私家車為主，每個地區(qū)有二至三家區(qū)域性的龍頭店，品牌快修快保店與 4S 站并行，國外汽車服務連鎖巨頭進入中國，其他個體店要選擇好自己發(fā)展道路。汽車后市場開始轉向低成本經營，注重發(fā)展新型連鎖店和各種零售店。用戶和經營商必須在制造商的培訓和指導下，才能充分掌握使用和維修的技能，制造商甚至在產品使用的全過程中自始至終直接提供全程服務。這種經營模式采用專業(yè)化的服務培訓和完善的管理網絡，傳播企業(yè)的經營管理理念，規(guī)范經營網絡的服務標準，形成面向市場的標準化服務形象。 國 內 外 汽 車 后 市 場 現 狀 與 發(fā) 展一、國外的發(fā)展與現狀國際上，以美國為代表的西方發(fā)達國家汽車服務業(yè)的發(fā)展比我國成熟得多。我國的汽車服務業(yè)經過幾十年的發(fā)展，正初步形成一個職能比較全面，內容比較豐富的服務體系，已經在當前的汽車服務領域發(fā)揮著較好的服務功能。 目 的 和 意 義(1)目的：探討國外汽車后市場發(fā)展狀況，找到他們與國內汽車后市場先進之處，找到國內市場的汽車后市場存在的問題。s socialist market economy and the reform and opening up, China39。通過對比分析，得出未來中國汽車后市場發(fā)展趨勢。所以汽車后市場成為汽車產業(yè)鏈上非常重要的利潤環(huán)節(jié)，是第三產業(yè)最富活力的生力軍之一。s automotive industry and automotive service industry, and learn from foreign experience in automotive industry the premise of successful development, the petent departments have formulated a series of special regulations on China39。成熟汽車市場中，整車制造行業(yè)的利潤率遠低于汽車服務業(yè)的利潤率水平。 車 后 市 場 的 分 類汽車后市場最早的分類是以汽車整車銷售的前、后順序進行分類的。為了在競爭中求生存，美國汽車服務業(yè)進入了注重經營成本和更新服務理念的新階段，表現形式為發(fā)展各種新型連鎖店和專賣店。后，目前中國汽車服務業(yè)中缺乏以人為本，用戶至上的服務理念，或者僅僅停留在口頭上，沒有能夠深入服務企業(yè)的管理者和廣大員工心中在服務工作中反映出企業(yè)只重視自身利益，不能認真研究汽車消費者的消費心理和服務要求，加之企業(yè)管理方式陳 舊，服務效率低下，使企業(yè)的服務質量改進緩慢。在這種形勢下，由專業(yè)人員、專門機構和地址、專有用品構成的汽車后市場應運而生。三、汽車后市場的現階段。技術服務包括制造商，汽車維修售后監(jiān)測及維修服務，智能運輸服務，車輛故障救援服務，其他服務為非技術型服務。，汽車服務可以分為物質載體式服務和非物質載體式服務。對于汽車后市場來說，服務相對容易飽和，而產品不斷更新才能形成過度消費，所以日本的汽車后市場的店鋪大多都以超市的形式，產品十分豐富，而且更新的速度非?？?。其中，實現客戶滿意是汽車服務的終極目標。6 / 374．現代汽車服務呈現出系統(tǒng)化、專業(yè)化、網絡化、電子化、全球化的趨勢。現代汽車服務要從環(huán)境保護的角度對汽車服務體系進行改進，不斷提高汽車服務水平，促進經濟的可持續(xù)發(fā)展?！卑凑誌SO9000標準的術語定義：“服務是為滿足顧客需求，供方和顧客之間接觸活動以及供方內部活動所產生的結果。根據《美國營銷策略謀劃》的研究結果：91%的顧客會避開服務質量低的公司，其中80%的顧客會另找其他方面差不多，而對于服務更好的企業(yè)，20%的人寧愿為此多花錢。從對顧客的利益來說，服務是投資，它能夠取得豐厚的回報。例如，據通用和福特汽車信貸公司資料，僅汽車金融服務帶來的盈利就占這兩家大集團全部利潤的36%。4S店是汽車廠家銷售汽車、售后服務的主要途徑。美國汽車配件鏈等公司的加盟，印刷配件銷售占美國汽車市場70，他們在汽車維修中心擁有超過13000家。各社會團體和行業(yè)協(xié)會作為企業(yè)和政府之間的橋梁，在行業(yè)標準、信用體制和產業(yè)政策的制定中也發(fā)揮了良好的協(xié)調作用。 美 國 汽 車 后 市 場 概 況美國是世界上汽車工業(yè)最發(fā)達的國家之一，其汽車保有量、汽車產量都位居世界前列。汽車維修業(yè)己經成為美國僅次于餐飲業(yè)的第二大服務業(yè)，年收入高達1000多億美元，它包括在汽車的維護修理過程中所需要的零配件、相關化學產品、輔助工具的更換銷售以及作業(yè)人員的各項開支等。法律規(guī)定，在質量保證期內的新車，如經過幾次修復，仍不能保證車輛的正常使用，或在質量保證期內共30天，不能使用，制造商或賣方應提供用戶更換車輛，或返回消費者購買汽車的費用回收問題車，并把不符合質量而被退貨的事實，報告當地政府。13 / 37圖31汽車零部件 加 拿 大 汽 車 后 市 場 概 況一、“司機安全保障計劃 ”在加拿大，很多汽車維修廠修理，汽車診所在農村，城市的大街小巷。但最后由客戶自己決定如何修復。(六)已經損壞正在取代汽車修理配件廠將回收，客戶有權對它一些地方的檢查(七)汽車配件分為新的改革，并用幾類，汽車修理廠需要向客戶說明，必要時要生產這些發(fā)票、說明書?！瘪{駛員的安全保障計劃”，以客戶滿意為宗旨，是消除一切誤會，解決所有問題的原則。由于支撐技術，品牌質量保證，制服配件和其他因素，許多日本人都送到汽車修理和維修特約維修站。更重要的是，由于打破的垂直連鎖專賣店，有各種品牌，各種價位的汽車零配件可供業(yè)主選擇，以滿足不同層次消費者的需求。你可以看到，修理人員仔細檢查故障原因，為避免車輛被骯臟的工作服弄臟，一層塑料套精心安置在車里面。參加工作后，這些人員也會不斷學習一些新技術，得要連鎖店給予的進修，從而提高自己的業(yè)務水平，以保證維修質量。 從 專 門 修 理 為 主 轉 向 維 護 為 主汽車售后服務理念的轉變，使得原來從單純的修理變?yōu)槿粘＞S護保養(yǎng)。 電 子 化 和 信 息 化隨著汽車技術的發(fā)展，汽車的電子化水平越來越高，汽車的保修越來越復雜，維修服務的要求越來越嚴格。 國 外 汽 車 服 務 業(yè) 發(fā) 展 的 啟 示，在汽車服務業(yè)與國際接軌的同時，汽車大集團初步形成了較為完善的汽車服務鏈，培育了一批汽車營銷服務人才，并在汽車銷售、整車及零配件物流等方面構筑了較為完善的市場銷售網絡。汽車制造企業(yè)與銀行、保險等相關機構積極尋求合作方式。據我國汽車維修協(xié)會統(tǒng)計，我國汽車保有量約8500萬輛，而目前國內正式在冊的汽車維修企業(yè)達30萬家，表面上看是形態(tài)各異，百花齊放，實質上卻良蕎不齊。大量外資汽車服務商涌入中國，紛紛進軍中國市場。二是我國汽車后市場的發(fā)展尚不完整，市場細分尚不充分。與外國的成熟盈利模式相比，我國汽車后市場在汽車市場銷售額中的比例明顯偏少。權威數據顯示，按國際標準計算，中國汽車產業(yè)規(guī)模應該相應的有超過 2022 萬人次的汽車服務從業(yè)人員，實際上，目前的從業(yè)人數只有約 200 萬人，而對于金融服務、保險、二手車市場、租賃、物流這些行業(yè)才剛剛起步。近幾年 4S店的出現的確極大的提高了我國汽車售后服務水平，但 4S 店的投資很大，費用很高，在目前汽車銷售利潤較高的情況下能夠盈利，一旦汽車銷售進入微利時代，將很難維持。分析能力較差不能獨當一面的尷尬局面。另一方面，國外汽車服務企業(yè)和外來資本的進入將增加市場的競爭程度，2022年 5 月，日本最大的汽車服務用品連鎖企業(yè)澳德巴克斯就已宣布，將正式進入中國汽車服務市場，它在日本國內的直接也決定，將在上海國際汽車城開設其中國的第一家店，而美國通用汽車集團下屬的維修連鎖企業(yè)早在幾年前就已進入中國市場，目前已在國內許多城市進行了它的產業(yè)布局。路邊店由于占地少，投資低，所以臨時性質的企業(yè)，往往不注重整體形象，和維修人員少，技術水平落后，很難確保維修質量。積極探索集約化的、服務綜合化的、開發(fā)式的品牌超市服務貿易模式體系，形成適合我國國情的汽車服務貿易與營銷一體化，全方位服務和質量一流的體制格局。鼓勵二手車流通，逐步放開二手車經營，鼓勵汽車配件流通業(yè)采取特許和連鎖經營的方式向規(guī)?；?。 汽 車 消 費 由 購 買 轉 變 為 租 賃目前，歐洲和日本則是平均2個人一輛車，歐、美、日的汽車市場已經達到飽和狀態(tài)，汽車的銷售主要滿足更新需求，汽車市場增長極為緩慢。如美國的保鏢快車養(yǎng)護系統(tǒng)在美國本土就有1000多家加盟店。現代汽車科技含量越來越高，所需要的維修設備越來越昂貴，對維修人員的要求也越來越高，現在汽車的可靠性也大大提高，因此沒有必要每個銷售商都建立全套的檢測維修設施。參加工作的人員一般都從專門的汽車維修學校畢業(yè)，經過正規(guī)的汽修培訓。當汽車送去維修，如果發(fā)現難以處理的大故障，那么業(yè)主登記處填寫一份清單，模型，迄今，故障發(fā)生時間，原因一一寫出來，顧客就可以在家里等電話。二、汽車服務超市1974誕生的澳門和德國巴克斯（澳特巴克斯）是日本最大的汽車用品超市，擁有500多家連鎖店，位于高速公路兩側，居民社區(qū)及周邊商場附近，使業(yè)主能享受服務就在身邊。一、特約維修站25歲的山本