【正文】 這是銷售員非常重要的工作，特別是對于新的銷售員來說，更需要多花時間來做這部分的工作。因此，維護與老客戶長期良好的關(guān)系也是銷售工作的一個重要部分。與客戶建立聯(lián)系的目的就是為了更好地了解客戶的需求，做到“知己知彼”。所以，從陌生到熟悉是與客戶建立聯(lián)系時要完成的第一個步驟。如果一名銷售員與任何人在一起的時候都能很快找到一個共同興趣，并且對這個興趣的了解程度也常常超越客戶，那么他無疑會擁有眾多朋友般的客戶。類似親人是什么樣的感覺？就是同舟共濟、患難與共，時時處處站在對方的角度考慮問題。163。163。專業(yè)的銷售員有個共同的特征，就是他們的名片永遠都放在一個固定的地方——可能就放在左邊的口袋里——他拿出的永遠是自己的名片，而且這個名片拿出來之后上面的文字一定是面對著客戶的；而在收到客戶的名片后，他會把它放到另外一個口袋。原因很簡單——如果客戶在與你溝通的過程中，旁邊坐著一個陌生人，那么他的感覺會非常不舒服，或者會給客戶造成很大的心理壓力，所以介紹同伴也是你在拜訪客戶的時候需要做的一件事情。見到客戶后，小李的第一句話就是“今天真涼快啊”！剎那間氣氛變得輕松愉快了許多。設(shè)法使每一次與客戶之間的拜訪都是一種對話性質(zhì)，其目的是要讓客戶多說。作為銷售員，要把禮貌體現(xiàn)在實際行動中，化成客戶能夠看到的行為。就像沃爾瑪?shù)拿恳粋€員工最好的微笑是要露出八顆牙齒一樣，專業(yè)的表現(xiàn)也是贏得信任的一個重要因素。這是一條時時刻刻都有可能要運用的技巧——在客戶失去興趣的時候概述諸如 “我們的產(chǎn)品正在打五折”、“我們的產(chǎn)品現(xiàn)在保修可以達到兩年”之類的利益，往往能抓住客戶的注意力。了解需求的最好方法只有一個，即提問——通過提問去了解客戶需要什么。這種特殊的需求有些是問出來的，也有一些是細心觀察得來的。阿杜立刻就跑出去到商店買了一個水晶的煙灰缸，并且親自給這個主治醫(yī)師點了一支煙，從那一刻起這位主治醫(yī)師對阿杜的好感便有了一個非常大的飛躍，沒多久阿杜就和這位醫(yī)師成了非常好的朋友。提問是了解需求的最有效的辦法，所以要多問少說。這種積極的聆聽可以促使講話者說得更多，既給客戶一個好的印象，同時還可以留給自己一些時間來思考。在介紹產(chǎn)品的時候，一定要按FAB的順序來介紹。但是貓仍然沒有反應(yīng)?！钡秦埲匀粵]有反應(yīng)?！比缓笫圬泦T停住不說了——她省略了所推薦電池的作用和益處同樣份量很重這后半截話，也就是買進口電池實際上每分鐘花的錢更少。異議提醒銷售員在銷售的過程中，可能沒有完全了解某些需求，或者某些表達沒有被客戶理解，所以說異議也是進行下一步銷售工作的一個指導思想。（2）懷疑客戶產(chǎn)生懷疑，很可能是產(chǎn)品缺乏相關(guān)的憑證。指出產(chǎn)品的不足之處只是他的一種習慣行為，或者只是他對十全十美的產(chǎn)品的一種向往。你認為下表中哪些是客戶真正想要的？請在相應(yīng)項后選擇：關(guān)于產(chǎn)品或服務(wù)的知識是163。理解客戶對價格的顧慮是163。購買信息是指客戶連續(xù)不斷地對產(chǎn)品作出正面的評價。在詳述產(chǎn)品的益處特點時，F(xiàn)AB法則是本講的重點和難點，要認真學習和領(lǐng)會，并在推薦產(chǎn)品時嚴格按照這一順序進行?！驳夏?，它的包裝非常漂亮，打開盒子，里面是一枚精美的印章，它價值500元錢。理智的消費者就提出另外一個問題：到底這枚印章值不值500元錢，我為什么要買這枚印章？所以消費者在采購時，一定要明白，這個產(chǎn)品帶來的價值到底會不會超過500元錢。假設(shè)在銷售員的努力之下，客戶花了500元錢買了這枚印章。這就是客戶采購的第四個要素：使用得滿意與否?！景咐拷?jīng)典的4P營銷理論20世紀20年代，汽車生產(chǎn)商亨利消費者使用的滿意程度決定了消費者是否重復購買。銷售人員可能會把產(chǎn)品說得天花亂墜，或者十全十美，但是消費者不一定會相信。打開這個外層之后，里面有一塊和田美玉，您可以在玉上刻上您的名字，然后在各種場合使用這枚印章。情景課堂：“乾隆印章”的銷售【重點】影響客戶采購的要素以產(chǎn)品為導向的營銷策略以客戶為導向的營銷策略銷售的四種力量■建立聯(lián)系■概述產(chǎn)品益處■了解客戶需求■重述客戶需求■詳述產(chǎn)品益處特點■處理客戶異議■總結(jié)和銷售最后一個銷售的技巧就是總結(jié)和銷售。坦誠對待產(chǎn)品或服務(wù)的弱點是163。（2）重述客戶的異議（3）確認客戶的異議（4）處理異議（5）確認客戶是否滿意這個時候怎么辦？補救的方法是用產(chǎn)品更大的利益去彌補客戶指出的不足。如果產(chǎn)品質(zhì)量很好，客戶卻說產(chǎn)品質(zhì)量不好時，可能是客戶聽到了不正確的信息，或者是客戶沒有理解銷售員的話，因此解決誤解的方法就是和客戶交流正確、可靠的信息。作為一個專業(yè)的銷售員，一定要有這樣一個心態(tài)：異議是銷售的真正開始。大李猶豫了，不知是買進口電池好，還是買國產(chǎn)電池好?！必埧隙]有反應(yīng)。圖2：貓?zhí)稍诘叵路浅ｐI了，銷售員過來說：“貓先生，我這兒有一摞錢，可以買很多魚。它有助于更好地展示產(chǎn)品。重述的時候一定要注意：要用自己重新組織的語言去重述客戶的意思，而不是呆板地重述客戶的原話。重點提示提問是銷售人員必須掌握的一個重要技巧，必須反復練習。但細心的銷售員阿杜卻打破了這個僵局。這樣，他們兩人有了一個共同興趣。所以這些是客戶愿意說的，因為說的是他自己的事情。（2）開放式的問題 第二種問題是開放式的問題，即客戶能夠盡情表達自己需求的問題。了解客戶需求是一個非常重要甚至是最重要的一個銷售技巧。概述益處可以調(diào)動客戶的興趣，抓住客戶的注意力。要想獲取客戶的信任，就要按照建立聯(lián)系的具體步驟逐層深入地發(fā)展與客戶的關(guān)系，使之從陌生到熟悉、到朋友、再到勝似親人。一舉一動都要表現(xiàn)出你的專業(yè)性。千萬不要讓客戶左右談話的方向，無意間把話題帶入一個對銷售很不利的方向。你可以看著客戶的眼神，當他的眼神飄忽不定的時候，說明他對你的話題已經(jīng)產(chǎn)生了一定的抵觸情緒或者失去了興趣，那么你就要找出新的、可以調(diào)動他興趣的話題?！景咐啃±钍且晃灰暂p松、幽默見長的銷售員。只有與客戶之間有了一定的信任以后，才有可能轉(zhuǎn)入到銷售對話。（6）介紹同事最后一個小技巧，就是要介紹一下同事。握手時一定要顯示出熱情，要實實在在地握住客戶的手，并稍微用一些力，以表示你的坦誠、熱情和信心。建立聯(lián)系的具體步驟 163。在下列關(guān)于對待客戶的態(tài)度的敘述中，你認為哪些是可取的？態(tài) 度可取不可取無論我用什么方式跟他們打交道，他們都是我永遠的“貴人”。所以要和客戶成為朋友，就要找出你和客戶共同的興趣和愛好，從興趣和愛好去培養(yǎng)你與客戶之間的友誼，增加你與客戶之間的信任。實際上，這種變化源自于客戶對你的信任。如果要成為一個專業(yè)的銷售員。這也是非常重要的工作，但是卻被很多銷售員忽視了。銷售員要做的第一項工作就是甄選潛在客戶。你的拜訪量是否超過其他同事？是163。如果說對銷售技巧的掌握有時比較困難，自己不好控制，那么拜訪客戶的數(shù)量完全可以由自己來決定。這些技巧可以幫助一個普通的銷售員脫穎而出成為一個杰出的銷售員，也只有具備了專業(yè)技巧和專業(yè)銷售行為的銷售員，才有可能成為一名專業(yè)的優(yōu)秀銷售員。顯然，天分是不可以強求的，但可以通過后天的勤奮學習得到彌補。（3）鍥而不舍的精神銷售員需要具備的第三個態(tài)度就是鍥而不舍的精神。見到朋友時常常滔滔不絕地介紹她的產(chǎn)品，使人感受到一種發(fā)自內(nèi)心的對成功的強烈渴望。不了解他人的風格，卻想建立某種聯(lián)系是不可能的，要在一個銷售過程中，成為一個拔尖的銷售人員，就要學會怎樣去適應(yīng)別人，前面所講的客戶的利益導向或客戶導向的這種銷售，就要求銷售人員應(yīng)站在客戶的市場去看，要適應(yīng)他人，所以要努力提高你行為的適應(yīng)性，建立良好的人際關(guān)系。對于那些受教育較少，甚至疏于訓練的人來說，多聽一聽也是一把交流的鑰匙，要讓對方感覺到你很重視他，你要學會聆聽別人說話，多聽就是你的聆聽的技巧。而且你的言行舉止使對方感覺到你很專業(yè)，以至于你還沒開口，別人就已經(jīng)愿意與你做生意了。而一個消極的人呢？他總是說我去拜訪某某客戶，但又說：“不行啊，他年紀比我大，比我有經(jīng)驗，絕對不會買。影響銷售業(yè)績進展的主要障礙有：自卑感、無價值感、缺乏自信、消極的態(tài)度。比如認為自己是一個積極的、樂觀的、友善的，甚至是一個非常熱情、有沖勁的一個人。追求成長的自我概念詹姆士曾說過：“我們這一代最大的革命就是發(fā)現(xiàn)每個人都可以憑借調(diào)整內(nèi)部心態(tài)來改變外在的生活環(huán)境。你需要做的一件事情就是每天早上對著鏡子和自己說“我很棒、健康、快樂、充滿活力，今天有大量的客戶等著我”。第三講 銷售員個人發(fā)展（一）全方位銷售職能測試積極的心理態(tài)度 Invention amp。／20法則由20%的拔尖的銷售員促成了80%的業(yè)績。站在顧客的角度看問題，使顧客高興而滿意地來買我們的東西、買我們的那些售后服務(wù)而不會給他們帶來麻煩，并盡可能采用能夠使他們感覺更簡單而又節(jié)省成本的方式，時刻為顧客著想，這叫做顧客導向銷售法。商品賣多少價錢，什么包裝，幾天才能拿到貨，甚至在運送過程中會遇到哪些障礙，作為銷售人員都要說得很清楚，都應(yīng)有備無患地做好解決各種障礙的事前準備工作，如果張口就來地對顧客空喊什么“沒問題，我這個貨馬上就到，沒問題，沒問題……”經(jīng)常說這樣不負責任的話很可能使你失去顧客。相信客戶買東西之前一定會問，“這個人我對他了解嗎？”或者“我要買什么？”“我對他相信嗎？”……所以必須先贏得客戶的信任，這是新的銷售模式中的首要環(huán)節(jié)。要成為一個好的銷售人員你必須具備這樣幾種人的素質(zhì)和長處：◆宗教家：傳教士的精神◆哲學家：窮理致知，求知求真◆科學家：有系統(tǒng)、有條理、有步驟、有組織能力◆運動家：設(shè)定目標并打破紀錄◆社會改良家：永遠要做最棒的建立新的銷售模式銷售是一項報酬率非常高的艱難工作，也是一項報酬率最低的輕松工作?！羰袌鲇^念 ◆應(yīng)變觀念◆競爭觀念 ◆系統(tǒng)觀念◆貢獻觀念 ◆信息觀念◆服務(wù)觀念 ◆時間觀念◆開拓觀念 ◆素質(zhì)觀念就是把產(chǎn)品和服務(wù)介紹給客戶，包括介紹、演示、說服、廣告宣傳、產(chǎn)品質(zhì)量。就是整個宏觀的環(huán)境、銷售的渠道、市場、競爭者及整個社會對我們的影響。銷售講的是服務(wù)，服務(wù)并不僅局限于我們的商品和從事的商品服務(wù)讓客戶滿意就行了，可能還有一些特殊的事情，比如附加價值的服務(wù)。銷售本身就是一種藝術(shù)，嘗試如何熟能生巧地把你的產(chǎn)品用最短的時間、最快的方式讓客戶了解并讓他們采取購買行動。你在銷售過程中遇到過哪些困難，對此你是如何認識的？所以營銷創(chuàng)新分為三大塊：觀念、制度和管理等方面的創(chuàng)新。當今社會正經(jīng)歷著以數(shù)字和網(wǎng)絡(luò)化為主要特征的科技革命，以科技革命為基礎(chǔ)的知識經(jīng)濟對消費的需求、產(chǎn)品價格、營銷管理和從事銷售工作的人而言，都將產(chǎn)生極為深刻的影響。促銷包括人員推銷、廣告、公關(guān)和銷售促進等方式,這四種方式的結(jié)合叫營銷組合,用于營銷,就是營銷方案。另一大塊是物流,物流就是商品實際物體的移動。好的產(chǎn)品必須要有一個令人滿意的價格。在商品交換的過程中,一切可用于交換的、顧客可接受的有形和無形的東西都是產(chǎn)品。這就涉及到拓展戰(zhàn)略和競爭戰(zhàn)略。因此,企業(yè)家必須給顧客留下一個深刻的印象或者一個個性化的品牌。但是競爭對手也可能把高收入階層作為他的營銷市場。企業(yè)根據(jù)市場細分的結(jié)果,可以從中為自己選擇一個或多個目標市場。在市場營銷當中,營銷戰(zhàn)略和營銷策略這兩者之間不能脫節(jié),而是要相輔相成。如果企業(yè)能夠及時準確地了解它,知道自己處在什么樣的環(huán)境當中,哪些因素對自己有利,哪些因素對自己不利,便可以在開展營銷活動時抓住有利的因素充分加以利用,同時采取適當?shù)霓k法規(guī)避那些對自己不利的因素,把它們降低到最小限度。還有一種是政府及非盈利組織,它也要采購各種各樣的商品,企業(yè)有時候也要面對這部分顧客。企業(yè)和市場是什么關(guān)系呢?顧客是上帝,企業(yè)賴以生存的基礎(chǔ)是市場,換句話說也就是顧客。那么,怎樣才能激發(fā)顧客的購買欲望呢?這就是我們將要揭示的全過程營銷問題,它必須通過市場營銷的一系列活動和有組織的過程來實現(xiàn)。后來由于種種原因,長虹沒有能夠在那個時候降價,競爭優(yōu)勢也就逐漸地削弱。因此,有人、有錢以后還要有購買的欲望。當企業(yè)以買方身份參與市場交換活動時,比較容易實現(xiàn)自己采購各種生產(chǎn)資料的愿望。營銷學是站在企業(yè)這個微觀主體的立場上來認識市場的。認識這種矛盾與統(tǒng)一的最一般的規(guī)律性,是經(jīng)濟學的任務(wù)。 培訓詳細資料第一講 全過程營銷這種矛盾在市場上又必須統(tǒng)一,因為只有統(tǒng)一了,賣方和買方各自的銷售和采購愿望才能實現(xiàn)。由于出發(fā)點不同,營銷學與經(jīng)濟學對市場的認知也不盡相同。圖11企業(yè)參與市場活動圖除此之外還要考慮,有錢的人如果不買你的商品,那你還是賣不出去。例如,1998年,長虹購買了大量彩色顯像管,如果它能夠在1999年元旦到春節(jié)期間降價,就會贏得非常好的競爭優(yōu)勢,因為那個時候其他競爭對手沒有彩色顯像管,長虹當然就是最大的贏家。全過程營銷營銷的目標是最大限度地激發(fā)顧客的購買欲望。營銷理念解決的最核心的問題就是企業(yè)和市場的關(guān)系。另外,中間商作為生產(chǎn)制造企業(yè)的分銷商,在經(jīng)銷過程中也是企業(yè)的一個買主,這就構(gòu)成了另一類買主。市場調(diào)研工作所要了解的環(huán)境,就是處在企業(yè)外部、企業(yè)本身不能控制或難以控制的影響因素。而戰(zhàn)略的實施又需要策略或者對策的有效組合。市場細分就是根據(jù)消費者需求的差異性,把消費者分成若干個群體,使每一個群體有大致相同的需求特征,而且群體之間有著明顯或者比較明顯的差別。市場營銷需要選擇某一個消費群體,比如說高收入階層,把他們作為自己的營銷市場,以滿足他們的需求為目標。不過,一個市場營銷最成功的表現(xiàn),不單單是體現(xiàn)在產(chǎn)品上,更主要的是體現(xiàn)在品牌上。而一個企業(yè)獲得了一定的市場份額之后,都不會滿足已取得的營銷業(yè)績,都會考慮怎么把企業(yè)做大。不管是市場進入還是市場拓展都面臨著一個問題,那就是市場競爭,競爭無處不在,無時不有。也就是說,品牌既是一個策略問題,又