【正文】 對賓客的物品不要表露出喜愛或羨慕,以免產(chǎn)生誤會(huì).Ｃ、不要輕易的接受客人贈(zèng)送的物品,當(dāng)賓客從服務(wù)臺經(jīng)過時(shí),一定要點(diǎn)頭示意,并使用標(biāo)準(zhǔn)用語.5）服務(wù)的稱呼:所謂服務(wù)的稱呼,。不破壞公司形象，關(guān)系到每一位員工，只有店形象好，員工才有自豪感，只有――經(jīng)濟(jì)效益好,員工才有滿足感，成就感和自我價(jià)值 。4）服務(wù)質(zhì)量的特性①功能性:功能性是指事物所具有的作用和功能, 公司的功能就是為賓客提供生活或工作或社會(huì)交際等基本的條件, 設(shè)施,環(huán)境及各種服務(wù)項(xiàng)目,沒有功能就談不上服務(wù),沒有服務(wù)當(dāng)然更談不上服務(wù)質(zhì)量,由此可見,功能性是服務(wù)質(zhì)量最起碼,最基本的特性.②經(jīng)濟(jì)性:經(jīng)濟(jì)性是指賓客住入公司之后,其費(fèi)用開支與所得到的服務(wù)是否等值, 公司服務(wù)的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)是用盡可能低的開支,為客人提供最高質(zhì)量的服務(wù).③安全性: 公司的服務(wù)員在為賓客服務(wù)的過程中,必須充分保證賓客的生命和財(cái)產(chǎn)不受到威脅。、腿勤：做到經(jīng)常在本人負(fù)責(zé)的范圍內(nèi)，走走，看看，及時(shí)端，擦，收，送。（9）十個(gè)“一點(diǎn)”：腦筋活一點(diǎn)，微笑露一點(diǎn)，說話輕一點(diǎn)，嘴巴甜一點(diǎn)，理由少一點(diǎn)，膽量大一點(diǎn)，脾氣小一點(diǎn)，行動(dòng)快一點(diǎn)，做事多一點(diǎn)，效率高一點(diǎn)。這要求選址上注意對地理位置的選擇，注意內(nèi)部設(shè)計(jì)裝潢的獨(dú)具匠心，富有藝術(shù)情調(diào)，同時(shí)還要求隔音設(shè)施和管理能夠確保顧客對環(huán)境清潔安靜的要求。③當(dāng)客人辦理結(jié)賬及付款事宜時(shí)，會(huì)館員工應(yīng)當(dāng)在1分鐘之內(nèi)就能高效率地完成。②從客人點(diǎn)完菜到第一道菜送到餐桌，早餐必須限定在10分鐘之內(nèi)，中餐、晚餐則須限制在15分鐘內(nèi)。①引座員每小時(shí)要負(fù)責(zé)引導(dǎo)20～50位客人入席就坐。6．禮儀優(yōu)雅端莊禮儀是服務(wù)員借助一定的外表、語言、手勢、表情、姿勢等方式，向顧客表示尊敬、重視、感謝、熱情、歡迎等情緒。內(nèi)部裝修要?dú)馀擅烙^，造型新穎，富有情趣，色調(diào)要和諧典雅，品位獨(dú)具。如果將各項(xiàng)服務(wù)的價(jià)格定得太高，超出顧客的接受范圍，或者是服務(wù)所定的價(jià)格還算合適，但服務(wù)質(zhì)量卻跟不上來，低于顧客的消費(fèi)期望，同樣會(huì)使顧客感到不盡人意，對服務(wù)產(chǎn)生意見，影響顧客對服務(wù)的評價(jià)。是他支付了公司賴以生存的經(jīng)費(fèi)、會(huì)館的經(jīng)營開支、員工工資和會(huì)館的利潤。服務(wù)員的責(zé)任就是在互利的原則下給每一位客人提供迅速有效的服務(wù)，滿足他們的要求。當(dāng)客人對服務(wù)提出不滿意時(shí)，我們應(yīng)站在客人的角度上多檢討自己的工作，查找不足，不斷改善，使服務(wù)再上一層樓?！敖馃o足赤，人無完人?！狈?wù)員落筆拿不定主意，該寫哪個(gè)“ｂ236。比如客人回答服務(wù)員姓名：“我叫王ｆ這“言外之意”服務(wù)員應(yīng)該用替補(bǔ)法心領(lǐng)神會(huì)，可以說：“沒關(guān)系，二樓還有一間南面的雙人房，面向花園，很幽靜。在一時(shí)聽不明白顧客所說內(nèi)容的時(shí)候，為準(zhǔn)確領(lǐng)會(huì)客人的意思，一般可以用意合法，通過轉(zhuǎn)換句式來避免歧義。1．接待名人接待德高望重的名人或明星級的大人物是令人興奮的一件事，但必須注意：別太嘮叨；當(dāng)其啟程離去，最多要求他送一張簽名照片，不可有其他要求；不要讓人一直打擾他的用餐，如拍照、訪問之類，如有人要求親筆簽名，要先詢問之后，再安排于飯后簽名；幫新聞界安排替他攝影的時(shí)間，讓他們拍照然后立即離開；別胸花需要征求名人的同意，如果是女士可為她設(shè)計(jì)手捧花，千萬記住別因胸針把貴賓的衣服給穿破了。（6）在正式場合，應(yīng)詳細(xì)地將他介紹給大家。（3）接待外國友人時(shí)應(yīng)將中國文明進(jìn)步的一面介紹給他們，不要作負(fù)面宣傳，以免影響國家形象。用不知道來回答客人。要以企業(yè)主人翁的態(tài)度和高度的責(zé)任感對待自己所從事的工作.(B)要有嚴(yán)格的組織性和紀(jì)律性。忍不住時(shí),要用手帕掩住口鼻,側(cè)過身體.Ｆ:上班前不喝酒,不吃生蔥’生蒜等有異味的食物.Ｇ:不要當(dāng)眾剔牙,挖耳鼻’搔頭摸腮,伸懶腰.Ｈ:不要用手指人,背著賓客也不要指指點(diǎn)點(diǎn).I:有問必答,態(tài)度誠懇,對答時(shí)勿表現(xiàn)出心慌意亂’忸怩局促或滿不在乎神態(tài),或用令人不快的聲調(diào)說話.耐心就是無論在任何情況下，都不急燥，不厭煩，滿腔熱情地去為客人服務(wù)。1）工作要認(rèn)真，辦事要周詳。4）當(dāng)時(shí)不能答復(fù)的問題，或暫時(shí)還不能辦到的事，要向客人說明致歉，并應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。小中見大。針對性服務(wù)（客人類型）普通型：采用正視的服務(wù)方法。第三節(jié)、服務(wù)的心理學(xué)心理過程和心理狀態(tài) 所謂心理就是現(xiàn)實(shí)在人們頭腦中的反映。而是統(tǒng)一的心理過程的不同方面，它的規(guī)律是：體察和了解人們的心理，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的教訓(xùn)，針對人們的心理開展服務(wù)工作，我們通過學(xué)習(xí)和觀察來了解世界，檢驗(yàn)認(rèn)識是否正確的唯一標(biāo)準(zhǔn)，那就是實(shí)踐。我們要在服務(wù)工作的實(shí)踐中，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷學(xué)習(xí)和加強(qiáng)心理品質(zhì)修養(yǎng)，不斷調(diào)整自己的行為，從而養(yǎng)成良好的個(gè)人品質(zhì)和習(xí)慣 我們在實(shí)踐中總結(jié)，知識、經(jīng)驗(yàn)、技巧。閾限分為上限感覺閾限和下限感覺閾限，閾限越低，感受器官能力越高，越靈敏。它是在感覺的基礎(chǔ)上形成的。④記憶：它包括識記，識記又包括目的識記和自然識記，若想加以記牢，又分為機(jī)械和意義上兩種，第一種的方法是反復(fù)訓(xùn)練，第二種是理解力，如我們習(xí)慣上菜時(shí)手不能入盤，不能用手觸摸杯口等。⑦注意；心理活動(dòng)的定向性和對客體的集中性。能力的大小往往取決于環(huán)境的熏陶，實(shí)踐的鍛煉。不要發(fā)生對抗，和客人爭個(gè)高低，那樣只能是于事無補(bǔ)，破壞雙方的和諧關(guān)系。（3）表情要認(rèn)真嚴(yán)肅，不呢感隨便發(fā)笑，讓客人誤以為是對其遭遇幸災(zāi)樂禍。根據(jù)所發(fā)生事情的性質(zhì)，迅速確定一個(gè)解決的辦法，并向客人提出解決的辦法。必要時(shí)則請相關(guān)人員進(jìn)行協(xié)助。安全需求在公司客人需要嚴(yán)密的安全和保密措施不會(huì)受到財(cái)物損失，保證人身安全不受到威脅。識別對客人的投訴：通過對客人的觀察怒行于色的客人特征：而且表情嚴(yán)肅表現(xiàn)出憤怒甚至敵視態(tài)度語調(diào)破切，強(qiáng)調(diào)聲調(diào)大做命令，不要求站立姿勢或坐立挺直。做記錄將時(shí)間要點(diǎn)記錄在案如，其它人參與解決此問題將會(huì)節(jié)約時(shí)間同時(shí)安服客人激動(dòng)的情緒，更重要的是將客人所說的記錄下來是取得客人信任的途徑，這個(gè)步驟有助于解決問題使整個(gè)局面受到控制。從某種意義上講，投訴也是溝通管理者和顧客的橋梁，是壞事，也是好事，它可能會(huì)使被投訴的部門或人員受到相應(yīng)懲罰，甚至?xí)顾蟹?wù)員感到難堪；但同時(shí)投訴又是一個(gè)信號，告訴其服務(wù)和管理中存在著問題。修補(bǔ)關(guān)系、緩和矛盾提供了與客人修補(bǔ)關(guān)系、緩和矛盾的契機(jī)，從而有利于開拓市場，獲得客戶客人投訴，表示他們對服務(wù)有了不滿，如果沒有投訴程序的存在，客人可能就懷著種種不滿離開了，下次再也不光臨浴所，于是他們與客人的關(guān)系就可能徹底破裂；但正因?yàn)橥对V過程能起作用，客人能通過這一渠道發(fā)泄自己的怒氣與不滿，服務(wù)員更是可以在了解到客人的不滿之后對自己的過失加以彌補(bǔ)，于是二者之間就有了修復(fù)關(guān)系的可能。每個(gè)服務(wù)員在踏入該行業(yè)的一開始應(yīng)該明確，顧客決不是我們的負(fù)擔(dān)，而是我們的工作目的。如果你完成顧客的要求所花的時(shí)間短于作此解釋的時(shí)間，那你為什么不去滿足客人的要求呢？即使這個(gè)請求需要花你很多時(shí)間，你也可以說：“我會(huì)盡量給予幫忙，如添茶水等，表示出你是同樣的盡力滿足顧客的需求。（3）服務(wù)員應(yīng)該以德報(bào)怨沒有人要求服務(wù)員的服務(wù)必須盡善盡美，人們所要求的只是盡力工作，維持友善和誠懇地侍奉客人，即使你偶爾有失誤，也會(huì)被原諒。當(dāng)遇到刁難的客人時(shí)，保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，謙虛待客，嚴(yán)于責(zé)己，同時(shí)多了解，細(xì)致觀察，分析客人刁難的原因，并對癥下藥，做好針對性服務(wù)，把服務(wù)工作做到客人開口之前。（2）當(dāng)賓客對我們的工作提出批評時(shí)會(huì)使我們難堪時(shí)，我們應(yīng)冷靜地對待。，當(dāng)服務(wù)員面對賓客的不禮貌時(shí)，不是變臉發(fā)火，而是沉著大度。，做鎮(zhèn)定自如，忙而不亂，有條不紊地接待客人，作到“接一答二招呼三”，接待好每位客人。人有私欲是正常的，但必須在合情，合理，合法的范圍內(nèi)追求。拿餐廳的東西吃，以為沒人知道而心存僥幸。他的脾氣也許只是暫時(shí)的。在上食品時(shí)，要說明食物的名稱，如說：“先生，您的湯”除非是客人自動(dòng)提級有關(guān)自身缺陷的事，否則不要問及此事，更不應(yīng)與其他客人或同事做任何評論。 辦事誠實(shí)，細(xì)致周到。“理念”是“服務(wù)”的前提，“禮儀”是“服務(wù)”的保證。會(huì)館的理念，是指由洗浴特色所決定和要求的基本意識和觀念。 第二，理念具有長期性和持久性。表現(xiàn)為刻苦學(xué)習(xí)，勤奮工作，高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。物質(zhì)決定精神，存在決定意識。 規(guī)范操作，保守機(jī)密。四、優(yōu)秀服務(wù)員應(yīng)具備的基本素質(zhì)熱愛本職，吃苦耐勞 一視同仁 ，不卑不亢。（4）永遠(yuǎn)不要讓客人感到感慨如果顧客雙手有病，可建議一些易于吃的食物并提議廚師把肉切開放好。（2）待熟客要有禮讓并矜重避免與客人長談，除非實(shí)際服務(wù)的需要，否則不要與客人常在一起，更要避免因是常客，熟客便態(tài)度惡劣或無禮，如果客人請求女員工應(yīng)他的約會(huì)，女員工應(yīng)巧妙地回答或請求主管應(yīng)付。如著裝儀表不整齊，不雅的口頭語，行為不端莊，隨地亂扔亂吐等。作為服務(wù)員，此時(shí)更應(yīng)該注意嚴(yán)格要求自己，要作到和有客人的一樣，做好營業(yè)高峰到來時(shí)的準(zhǔn)備工作，如小整一下工作場所，工作柜臺，熟悉一下當(dāng)天供應(yīng)的食品，飲料，客房狀態(tài)等情況，以備客人到來時(shí)把服務(wù)工作做得更好。（4）當(dāng)接待客人較多工作量較大時(shí)，應(yīng)注意服務(wù)態(tài)度和工作效率，客人多是我們經(jīng)營興旺的標(biāo)志，因此，客人較多時(shí)，我們應(yīng)感到高興，但客人多到給我們帶來較大的工作量，我們應(yīng)注意。既是要有禮，有利，有節(jié)地解決問題。但在服務(wù)工作中，我們能“將喜怒哀樂形之于色么？不能，因?yàn)榭腿耸腔ㄥX來享受的，是浴場的“皇帝”，而非“受氣筒”，所以服務(wù)員要善于駕奴情感，做好自我調(diào)節(jié)，不要把情緒發(fā)泄到客人身上，不要把不必要的怨恨發(fā)泄到工作中，如大力地端上菜或收拾晚筷，這些都極容易讓賓客發(fā)現(xiàn)你的不滿，再者，就是要注意，如果面部表情生硬麻木無表情，以至對賓客的詢問不理睬，這樣就會(huì)引起客人的誤會(huì)，客人會(huì)認(rèn)為你不情愿為他服務(wù)，在服務(wù)工作中，我們必須避免類似這些情況的出現(xiàn)。不論與任何一種類型的賓客接觸，無論發(fā)生什么問題，都能做到鎮(zhèn)定自若，善于掌握自己語言分寸，不失禮與人。對于你的朋友，親屬或熟悉的客人，應(yīng)給予同樣并有額外的服務(wù)，應(yīng)盡量避免私人長談，否則其他客人會(huì)覺得被忽視。不能對客人說：“對不起，這張臺（或房間）不是我的工作范圍。因此，別小看服務(wù)員的職業(yè)，要把它做到最好，人們最滿意，也需下一番功夫。另一方面，雖然對服務(wù)員進(jìn)行了嚴(yán)格的培訓(xùn)，提出了相應(yīng)的要求，但并非所有員工都能做到，他們可能是在領(lǐng)導(dǎo)在場的情況下約束自己，做得比較好，一旦領(lǐng)導(dǎo)離開，他們就會(huì)放松對自己的要求，行為上出現(xiàn)一些不到之處，而這些行為，管理者也是發(fā)現(xiàn)不了的，只有客人作為服務(wù)的直接消費(fèi)者，才能夠及時(shí)地發(fā)現(xiàn)和指出。五、對客人投訴的認(rèn)識 “智者千慮，必有一失”，無論哪位服務(wù)員，在對客服務(wù)上花費(fèi)了多少心力，也難免會(huì)出現(xiàn)一些問題，于是，客人投訴的現(xiàn)象就難以避免?！边@樣可表明你對客人關(guān)注，經(jīng)常提及客人的名字不要嘗試淡化客人投訴的嚴(yán)重性，對于客人是嚴(yán)重的問題否則它也不會(huì)線你您反映。另外，應(yīng)對客人再次表示歉意，對其問題反映浴場的舉動(dòng)表示感謝。及時(shí)、快速除了極個(gè)別人以外，客人投訴最終都為了解決問題。因?yàn)檫@不僅牽涉到浴場的聲譽(yù)和利益，同時(shí)也關(guān)系到事情的是非曲直。（1）要讓客人把話說完，不能胡說插話，隨便打聽客人的辯述。做好心理準(zhǔn)備為了正確，輕松地將客人的投訴處理完畢，首先，應(yīng)在心理上做準(zhǔn)備，要確立“客人總是對的，顧客是上帝”的信念。培養(yǎng)職業(yè)能力能力的定義是：與順利完成某種活動(dòng)有關(guān)的個(gè)人心理特征。挫折：一些缺乏毅力和意志薄弱的人，易有受挫感。③恒常性：如黑圈、白圈、橫條、豎條。服務(wù)員本領(lǐng)的大小，服務(wù)質(zhì)量的高低，在某種程度上與本的差別閾限成正比。人的器官感覺能力。 人們在實(shí)踐活動(dòng)中，無論是勞動(dòng)、工作、學(xué)習(xí)或與人交往都是有一定動(dòng)機(jī)、意圖和目的的，人們的主觀意識是否符合客觀實(shí)際，只有通過實(shí)踐活動(dòng)的檢驗(yàn)，只有當(dāng)人的主觀意識符合客觀意識，它的心理活動(dòng)才是正確的。心理特征：包括人的穩(wěn)定，恒常的心理品質(zhì)，智慧的特征等。羅嗦型：以中年人為多不易長談反之會(huì)影響工作。服務(wù)中矛盾的產(chǎn)生， 有主觀的也有客觀的因素。靈活’恰當(dāng)’迅速地提供服務(wù),要杷服務(wù)工作搞活,做得出色,需要服務(wù)員有比較熟練的服務(wù)技能和豐富的業(yè)務(wù)知識.1）體貼客人的心理需求，要細(xì)心觀察，摸索規(guī)律，要在細(xì)微上下功夫。3）對客人提出的問題要盡可能詳細(xì)解答，不任意應(yīng)付，甚至作錯(cuò)誤的答復(fù)。所以在實(shí)際工作中避免和客人發(fā)生沖突，就是要求服務(wù)員有很高的品德修養(yǎng)。我們的工作是一個(gè)整體,我們要為客人提供的服務(wù)是及時(shí)和高效率的,共同完成服務(wù)工作.熱情所謂熱情,就是對待從事的工作和周圍的同志,都能以真摯的情緒和情感相處,對服務(wù)員來說,就是要象對待久別的親人一樣,以深厚的情意,誠懇的態(tài)度 和親切體貼的語言,助人為樂的精神,做好接待服務(wù)工作. 在接待服務(wù)中要做到熱情,必須:1）.有良好的儀表,儀容,與客人接觸,首先給人的印象是儀表上的感覺,所以服務(wù)員應(yīng)保持儀表整齊,端莊,大方誠懇,和藹,給人以良好的印象。在服務(wù)中處于主動(dòng)，才能應(yīng)會(huì)付自如，反之如果被動(dòng)，就會(huì)手忙腳亂。應(yīng)掌握服務(wù)的程序。除了必須夫婦共同出席的場合外，可為其眷屬另外安排一些特別節(jié)目，以助其增進(jìn)了解：（1）帶他們參觀中國的名勝古跡，或參觀能體現(xiàn)中國文化的博物館、美術(shù)館，以加深其對中國文化的了解。（4）應(yīng)請教他，在停留期間是否有老朋友想要來拜訪。（5）學(xué)會(huì)接待重要客人服務(wù)是有層次之別的，不同層次的顧客就要有不同等級的服務(wù)與之相適應(yīng)。”客人半天也未填寫一個(gè)字，說：“小姐，我看……”在這時(shí)候，服務(wù)員應(yīng)從客人的舉動(dòng)中看到，客人可能不識字，或者可能看不見，但這替補(bǔ)的語言只能在心里，不能說出“你不識字嗎?”或“您是盲者嗎?”，應(yīng)盡量替客人著想，可以說：“我可以為您幫忙嗎?”這樣的應(yīng)答效果就會(huì)好得多。運(yùn)用替補(bǔ)法，同樣要注意結(jié)構(gòu)襯托。翻開《現(xiàn)代漢語詞典》時(shí)，觸目所見就是許多同音詞，同一個(gè)語音外殼之下包含著不同的詞不同的意義。1．“破譯”法所謂破譯法，就是利用其他言詞作襯托，以了解對方說話的方法。同樣，當(dāng)服務(wù)員到了會(huì)館以外的其他地方作為消費(fèi)者，同樣也是顧客、是“皇帝”。他們有各自的喜好和厭惡，難免有偏頗，我們應(yīng)真誠地去體諒客人，理解客人，絕對不能把客人理解為登記冊上的一個(gè)符號，或營業(yè)報(bào)表上一個(gè)冰冷的數(shù)