【正文】 的具體要求如下：1) 著裝要清潔整齊，工作服要整齊干凈，紐扣要齊全扣好；不能敞胸露懷，衣冠不整、不潔，工作牌要佩戴在左胸前，不能將衣袖、褲腿卷起，女員應(yīng)穿肉色襪子，要保持鞋面潔凈。3) 要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。雙手可采用在提前交叉，右手放在左手上男子站立時雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪。行態(tài)行走應(yīng)輕而穩(wěn)，注意昂首挺胸收腹，肩要平，身要直；女子走一字步（雙腳走一條線，不邁大步），男子行走時雙腳跟走兩條線，但兩線要盡可能靠近，步履可稍大，在地上的橫向距離為3厘米左右，走路時男士不要扭腰，女士不要擺臀，行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、不要左顧右盼、手插口袋或打響指，不與他人拉手、摟腰、搭背、奔跑、跳躍，因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，說聲對不起，同時要注意一下幾點：1) 盡量靠右行，不走中間；2) 與上級或賓客相遇時，要點頭示禮致意，并側(cè)身讓路。在給客人指引方向時，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同時眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對方是否看到指示的目標(biāo)。3. 員工在工作時應(yīng)保持室內(nèi)安靜，說話聲音要輕，不準(zhǔn)在客人面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)，走路腳步要輕，操作動作要輕，取放物品要輕，避免發(fā)出聲響。10. 客人并不熟悉本店的分工，他的要求可能會趨近你某項不屬于你職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)，切不可把客人當(dāng)皮球踢來踢去，應(yīng)主動替客人與有關(guān)部門聯(lián)系，以滿足客人的要求，不可以“事不關(guān)已、高高掛起”。3. 對客人講的話要全神貫注的用心傾聽，眼睛要望著客人的面部（但不要死盯著客人的面部）要等客人把話說完，不要打斷，客人和你談話時，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望對方，面帶笑容。切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式、“頂?！笔降恼f話方式，杜絕蔑視語、嘲笑話、煩躁語、否定語、斗氣語。3) 不得聚堆閑聊、大聲講話、大聲笑、高聲喧嘩。服務(wù)質(zhì)量不僅是管理的綜合體現(xiàn)，而且直接影響著經(jīng)營效果，如同工業(yè)企業(yè)的產(chǎn)品，質(zhì)量直接影響銷路一樣，服務(wù)質(zhì)量決定著會館對顧客的吸引程度。因為它不僅包括清潔衛(wèi)生，同時也有對設(shè)備的保養(yǎng)，正是在這方面，一些會館設(shè)備損壞，浪費嚴重，折舊過快，以至造成了不應(yīng)有的損失。不要以為自己違反了規(guī)定別人不會知道，而耍小聰明，不要以為只要大錯不犯，小錯不斷，誰也管不了我，有了這種認識，遲早會影響自己理想的實現(xiàn)。 必須熟悉企業(yè)各部門的主要職能，工作范圍，辦公室位置及電話，及部門的主要工作。第三節(jié) 洗浴會館員工的能力要求一、會館員工應(yīng)具備良好的記憶力，為提高服務(wù)技能技巧打下良好的基礎(chǔ)良好的記憶力對搞好服務(wù)工作是十分重要的，它能幫助服務(wù)員及時會想服務(wù)環(huán)節(jié)下所需的一切知識和技能，如服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等，訓(xùn)練有素的服務(wù)員不但能準(zhǔn)確掌握各種顧客在風(fēng)俗習(xí)慣上的不同，還能熟記與顧客日常所需的其它業(yè)務(wù)知識，這是服務(wù)員搞好文明服務(wù)的智力基礎(chǔ)，也是“百問不厭”的心理支柱，如果對企業(yè)開展經(jīng)營活動所必須的有關(guān)知識記得不清，不全，掌握得不牢，就會給企業(yè)帶來不良的影響，如客房，一是對賓客的情況如姓名，特征，投宿的目的時間以及本人興趣、愛好、忌諱等要迅速掌握，較快地掌握這些情況，可有針對性地為其服務(wù)；二是賓客托辦的事情要牢記，而且要及時認真的辦妥辦好，使賓客滿意；三是對本酒店的設(shè)備功能、商品、服務(wù)項目乃至相關(guān)地理、交通、歷史、旅游景點等均應(yīng)了解，要成為賓客的“活字典”、“百事通”餐飲服務(wù)中同樣也需要熟記各類菜肴、點心、酒水、煙、茶的品種、供應(yīng)、價格、特點等內(nèi)容；另一個方面也要熟悉客人的情況，如需求特點，忌諱等，還要熟悉正確的服務(wù)方法，以便做好推銷服務(wù)工作，廚師要明確掌握各類菜肴的配料的成分、比例、制作方法等，以便隨時滿足賓客之需烹制菜肴。如客人進了餐廳，服務(wù)員就站在旁邊等候客人點菜，這非但不能使客人在不知不覺中就得到享受，反而會感不便，以至緊張。眾所周知，光臨酒店的賓客是企業(yè)最尊貴、最難得的客人，是企業(yè)經(jīng)營興旺的基礎(chǔ)，同時也是傳播企業(yè)知名度的媒介。要有妥善處理各種矛盾的應(yīng)變能力，在服務(wù)過程中由于服務(wù)員與賓客分別代表著不同的利益，因此，雙方之間的矛盾是時有發(fā)生的。第四節(jié) 酒店員工做好本職工作應(yīng)具備的意志要求意志是人們自覺地克服困難以達到預(yù)定目的的心理過程。所以在服務(wù)行業(yè)中加強主動服務(wù)工作是非常有必要的。不論與何一種類型的賓客接融，無論發(fā)生什么問題，都能做到鎮(zhèn)定自若，善于掌握自己的語言分寸，不失禮與人。要經(jīng)常反問自己在服務(wù)中是否做到面帶微笑，控制自己不要把不愉快帶給賓客（有條件的話可先照鏡子檢查一下自己的笑容，或深呼吸幾次，以便控制自己的情緒），禮貌的為賓客做好服務(wù)。當(dāng)賓客對我們不禮貌時，我們不能以牙還牙，而是要有禮、有利、有節(jié)地解決問題。當(dāng)接待客人較多，工作量較大時，應(yīng)注意服務(wù)態(tài)度和工作效率。如果是對女服務(wù)員態(tài)度輕浮甚至動手動腳，女服務(wù)員態(tài)度要嚴肅，并迅速回避，如果情節(jié)嚴重，應(yīng)馬上報保安部視情況處理。同時要相信，客人對企業(yè)提出批評，大多數(shù)是出于對企業(yè)的愛護和信任，是善意的，我們應(yīng)虛心接受，切不可針鋒相對，使矛盾計劃，不可收拾。但是在服務(wù)工作過程中，我們能將喜怒哀樂都“行之于色”嗎？不能。二、 保持自制力自制力是一種對個人感情、行為的約束力。 在服務(wù)工作中堅持自覺就 是要加強主動服務(wù)。為此，服務(wù)員要有與賓客融洽感情的本領(lǐng)，要有滿足和誘導(dǎo)賓客需求的功夫，要有促使賓客主動交易的招法，還要有使賓客重臨本店的謀略。 要有簡捷、流暢的語言表達能力，在服務(wù)過程中，對服務(wù)員的表達能力，主要有兩個方面的要求：首先，要表達你說要表達的內(nèi)容，做到言簡意賅，清晰通順連貫，有理有據(jù)，層次分明，目的明確。概括起來，就是通過舉止看需求，考慮環(huán)境場合察心境，把心境和需求結(jié)合起來定時機，只有這樣，才能準(zhǔn)確掌握與賓客搭話、講解與介紹的時機，為賓客送茶倒水的“火候”，為賓客添酒加菜的最佳時刻和提供其他具體服務(wù)的良機，提供有針對性的服務(wù)。一個觀察力較強的服務(wù)員，在日常接待中能夠通過對賓客眼神、表情、言談、舉止的觀察發(fā)現(xiàn)賓客某些不明顯又很特殊的心理動機，從而運用各種服務(wù)心理策略和靈活的接待方式來滿足賓客的消費需要，把服務(wù)工作做在客人開口之前。員工應(yīng)了解本崗位各項工作中企業(yè)和本部門的有關(guān)制度、規(guī)定、如禮貌、紀律、安全、衛(wèi)生、財務(wù)管理制度、獎罰規(guī)定，了解行業(yè)管理部門如公安、消防、防疫、稅務(wù)等部門的有關(guān)規(guī)定。 必須熟悉企業(yè)距火車站、飛機場的距離及交通方法。作為洗浴會館的員工，必須知道，會館的服務(wù)工作，是在分工與協(xié)作的前提下進行的，任何一個人離開了別的部門、別的工作，都無法獨立完成服務(wù)工作，因此員工必須加強協(xié)作，不要事不關(guān)己、高高掛起，客人要求服務(wù)時，更不能因為是不屬于自己崗位的職責(zé)而把客人推來推去，為了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為了和諧的工作環(huán)境，優(yōu)質(zhì)應(yīng)嚴以律己，寬以待人，熱誠相助，相互配合，團結(jié)協(xié)作。因此，在這方面必須端正認識，首先，我們的社會是個分工與協(xié)作的社會，服務(wù)是會館工作的本質(zhì)所在，在會館從事服務(wù)、清潔工作，這只是社會分工的不同，并無高低貴賤之分。9) 不講有損會館形象的語言。另外，在對客人服務(wù)中還要切忌以下幾點：1) 三人以上對話，要用互相都懂的語言。8. 當(dāng)客人提出的某項服務(wù)、要求我們一時滿足不了時，應(yīng)主動向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時給客人一個解決問題的建議或主動協(xié)助聯(lián)系解決，要讓客人感到，雖然問題沒有解決，但卻受到重視，并得到了應(yīng)有的幫助。2. 與客對話時宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語，注意“請”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，表現(xiàn)出對客人的尊重。8. 賓客之間交談時，不要走進旁聽，也不要在一旁窺視客人的行動。四、 舉止1. 舉止要端莊，動作要文明，站、走、坐要符合規(guī)定要求，迎客時走在前，送客時走在后，客過要讓路，同行不搶道，不許在賓客間穿行，不在店內(nèi)奔跑追逐。7) 客人迎面走來或上下樓梯時要主動為客人讓路。3) 在上級或客人面前雙手抱在胸前、蹺二郎腿或半躺半坐。雙手不叉腰、不插袋、不抱胸。二、 表情表情是人的面部動態(tài)所流露的情感，在給人的印象中，表情非常重要，在為客人服務(wù)時，具體要注意以下幾點：1) 面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感。第三節(jié) 禮節(jié)、禮貌規(guī)范的具體要求一、 儀表儀表是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個人衛(wèi)生和服飾，是人的精神面貌的外在體現(xiàn)。講究禮貌就會使客人身處會館而倍感受到尊重，從而滿足顧客求尊重的心理，使顧客得到賓客至上的滿足感，試想一下，彬彬有禮的員工，端正情節(jié)的儀表，適宜得體的談吐，優(yōu)雅大方的舉止，不正使客人有一種賓至如歸的親切感嗎！而這種親切感正是客人所尋求的，也正是禮貌服務(wù)吸引顧客的原因所在。在這三個方面中，由以服務(wù)態(tài)度最為敏感，服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)就是熱情、主動、耐心、周到、謙恭，其核心就是對賓客的尊重與友好，也就是禮節(jié)、禮貌，并且禮節(jié)、禮貌程度高可在一定程度上減少顧客對服務(wù)員知識和技能欠缺的不滿，因此禮節(jié)、禮貌是會館服務(wù)質(zhì)量的核心內(nèi)容。表現(xiàn)在外表上，要講究儀表、風(fēng)度；表現(xiàn)在語言上，要談吐文雅、語言親切；表現(xiàn)在行動上要落落大方，彬彬有禮；表現(xiàn)在態(tài)度上，則要誠懇、熱情、和藹、耐心。第三章 洗浴會館的禮節(jié)、禮貌規(guī)范第一節(jié) 禮節(jié)、禮貌是服務(wù)禮儀一、 禮節(jié)及表現(xiàn)禮節(jié)：是對他人態(tài)度的外表表現(xiàn)和行為規(guī)則，就是禮貌在語言、行為、儀態(tài)等方面的具體規(guī)定。第三、 要有良好的心態(tài)，心態(tài)就是心理狀態(tài)，每個人的心理狀態(tài)都是不一樣的，良好的心理狀態(tài)需要培養(yǎng)和教育，要在實踐中長期鍛煉，一般來說，心地善良的人，往往能有一個好的心態(tài)，因為它能夠?qū)嵤虑笫?，能客觀地對待自己和周圍的事物，從而沒有非分的妄想，所以，經(jīng)常樂觀向上，嚴格要求自己，總有一片好的心情。同時要摒棄不良的禮儀習(xí)慣，“見賢思齊焉，見不賢而自內(nèi)省也”。如與被人交談，就要真誠、懇切、實事求是，知之為知之，不知為不知，不要虛夸賣弄，也不要夸夸其談，口若懸河。不論是樹立遠大的理想，還是刻苦學(xué)習(xí)，努力工作，都是為了事業(yè)上有所建樹，為社會多做貢獻。十一、 優(yōu)雅的服務(wù)環(huán)境 會館內(nèi)除了要有一種使客人感到和諧和舒適的氣氛外，還要給客人創(chuàng)造一種清潔安靜的環(huán)境，這也是服務(wù)質(zhì)量的一種表現(xiàn)。實踐證明嫻熟的服務(wù)技能，加上科學(xué)的操作程序能使賓客在滿足需求的同時，還得到美的享受。樓層來訪登記絲毫不能馬虎；重點客人下榻的房間要重點防衛(wèi)，重大節(jié)日，重要活動要臨時成立應(yīng)急小分隊，并制定相應(yīng)措施；安全責(zé)任制度要層層落實；員工要100%會使用滅火器材；要有客人病重時的應(yīng)急藥物。凡設(shè)置的項目，就要確保提供，名副其實。前廳服務(wù)。3）、客人到休閑區(qū)休息，服務(wù)員應(yīng)立刻接待安排好客人，等候飲品等服務(wù)的時間不能超過2分鐘。它不僅體現(xiàn)出服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，也體現(xiàn)了會館的管理效率。服務(wù)技巧，是在不同場合、不同時間、針對不同服務(wù)對象而靈活做好服務(wù)接待工作，達到良好的效果的能力，這種能力在會館工作中尤為具有重要意義，服務(wù)最大的特點就是面對人，而人是復(fù)雜的，規(guī)程只能提供指南，卻不可能提供判斷某種服務(wù)方式是對或是錯的絕對標(biāo)準(zhǔn)。（2）社交知識（3）旅游知識（4）法律知識（5）心理學(xué)知識（6）服務(wù)技術(shù)知識（7）商業(yè)知識（8）民俗學(xué)知識（9）管理經(jīng)營知識（10）生活常識具備了豐富的服務(wù)知識，服務(wù)員才能在會館這個萬花筒式的世界城里，應(yīng)酬自如，得心應(yīng)手。5．文明禮貌。2．積極主動。誠然，我們提倡服務(wù)員與顧客間彼此尊重，然而，客人是人，難免會有情緒、偏執(zhí)、喜怒，甚至有專愛挑剔的怪癖，難以“侍候”。在行動上要舉止文明，彬彬有禮，服務(wù)的動作幅度不要太大，動作要輕，坐、立、行都要有正確姿勢，注意克服 引起客人反感的無意識小動作。會館的經(jīng)營、管理者應(yīng)從會館的選址、建筑設(shè)計、內(nèi)部裝修、環(huán)境美化、設(shè)備設(shè)施的購置、物品的配備、用品的擺放服務(wù)的供給等方面綜合考慮。與客人直接接觸的各類物品，如布草、潔具、電話、餐具、杯具等，除搞好清潔外，還必須經(jīng)嚴格的消毒處理。服務(wù)技巧高超，巧妙化解服務(wù)供給與顧客所需的矛盾，既不違反酒店的原則，又要讓顧客得其所需，滿足其合理需求。三、 會館的服務(wù)應(yīng)給顧客以親切感會館的服務(wù)是人對人的直接服務(wù)，是服務(wù)員與顧客之間進行的，是由服務(wù)員直接提供的。營業(yè)場所位置合理，營業(yè)時間方便顧客，服務(wù)員堅守崗位，隨時根據(jù)顧客需要提供服務(wù)。電視、音響創(chuàng)造良好的視聽享受。會館無論是硬件設(shè)施還是軟件服務(wù)及二者的結(jié)合上均應(yīng)體現(xiàn)這五感，這是衡量會館服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，也是會館服務(wù)質(zhì)量應(yīng)達到的目標(biāo)。而會館的服務(wù)質(zhì)量，是指會館為賓客提供的服務(wù)，適合和滿足賓客需要的程度，或者說，是指服務(wù)能夠滿足賓客需求特性的總和，會館為客人所提供的一切服務(wù)，包括設(shè)施、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)項目、服務(wù)方式等，能否符合和滿足賓客的共性需求和自我需求，能否收到賓客的表揚和贊賞，是衡量服務(wù)好壞、優(yōu)劣的標(biāo)志。同時會館服務(wù)因受設(shè)施和時間等條件的限制，不能事前生產(chǎn)出來儲藏備用，也不能臨時增加。會館向客人提供的服務(wù)產(chǎn)品有服務(wù)設(shè)施及諸多的服務(wù)項目。3） 無言服務(wù)：會館的簡介、大堂的消費指南、房價表、時鐘、燈光、項目說明、指示標(biāo)牌、警示提醒等。4） 看待：其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。昵稱：紅楓，歡迎您提出寶貴的意見和建議，非常感謝您的光臨，謝謝??！洗浴會館培訓(xùn)教材第一章 洗浴會館服務(wù)產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量第一節(jié) 會館服務(wù)產(chǎn)品的構(gòu)成及特點一、 會館服務(wù)產(chǎn)品的構(gòu)成會館向客人提供的最主要產(chǎn)品就是服務(wù)，它包括如下三個方面：會館的服務(wù)包括服務(wù)員的日常工作，會館服務(wù)首先指的是，服務(wù)員為客人所做的工作，因此，服務(wù)員的工作是會館服務(wù)產(chǎn)品的重要組成部分。7） 眼光：其含義是每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應(yīng)賓客心理，預(yù)測賓客要求及時提供有效的服務(wù)，使賓客時刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。6） 增興服務(wù)：如在用餐時提供卡拉OK表演。會館向每位顧客提供的產(chǎn)品都是上述幾個方面的結(jié)合，每個方面都是產(chǎn)品的組成部分，每個環(huán)節(jié)、每一部位出了問題都會影響服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量。一方面由于服務(wù)的對象是人，他們有著不同的興趣、愛好、風(fēng)俗、習(xí)慣，