【正文】 的具體要求如下：1) 著裝要清潔整齊，工作服要整齊干凈，紐扣要齊全扣好；不能敞胸露懷，衣冠不整、不潔，工作牌要佩戴在左胸前，不能將衣袖、褲腿卷起，女員應穿肉色襪子，要保持鞋面潔凈。3) 要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。雙手可采用在提前交叉，右手放在左手上男子站立時雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪。行態(tài)行走應輕而穩(wěn)，注意昂首挺胸收腹，肩要平，身要直；女子走一字步（雙腳走一條線，不邁大步），男子行走時雙腳跟走兩條線，但兩線要盡可能靠近，步履可稍大，在地上的橫向距離為3厘米左右，走路時男士不要扭腰，女士不要擺臀，行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、不要左顧右盼、手插口袋或打響指，不與他人拉手、摟腰、搭背、奔跑、跳躍，因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，說聲對不起，同時要注意一下幾點：1) 盡量靠右行，不走中間；2) 與上級或賓客相遇時，要點頭示禮致意，并側身讓路。在給客人指引方向時，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關節(jié)為軸，指向目標，同時眼睛要看著目標并兼顧對方是否看到指示的目標。3. 員工在工作時應保持室內安靜，說話聲音要輕，不準在客人面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調，走路腳步要輕，操作動作要輕，取放物品要輕，避免發(fā)出聲響。10. 客人并不熟悉本店的分工，他的要求可能會趨近你某項不屬于你職責范圍內的服務，切不可把客人當皮球踢來踢去，應主動替客人與有關部門聯(lián)系，以滿足客人的要求，不可以“事不關已、高高掛起”。3. 對客人講的話要全神貫注的用心傾聽，眼睛要望著客人的面部（但不要死盯著客人的面部）要等客人把話說完，不要打斷，客人和你談話時，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望對方，面帶笑容。切忌使用質問式、懷疑式、命令式、“頂?！笔降恼f話方式，杜絕蔑視語、嘲笑話、煩躁語、否定語、斗氣語。3) 不得聚堆閑聊、大聲講話、大聲笑、高聲喧嘩。服務質量不僅是管理的綜合體現(xiàn)，而且直接影響著經營效果，如同工業(yè)企業(yè)的產品，質量直接影響銷路一樣，服務質量決定著會館對顧客的吸引程度。因為它不僅包括清潔衛(wèi)生，同時也有對設備的保養(yǎng)，正是在這方面，一些會館設備損壞，浪費嚴重，折舊過快，以至造成了不應有的損失。不要以為自己違反了規(guī)定別人不會知道，而耍小聰明，不要以為只要大錯不犯，小錯不斷，誰也管不了我，有了這種認識，遲早會影響自己理想的實現(xiàn)。 必須熟悉企業(yè)各部門的主要職能，工作范圍，辦公室位置及電話，及部門的主要工作。第三節(jié) 洗浴會館員工的能力要求一、會館員工應具備良好的記憶力，為提高服務技能技巧打下良好的基礎良好的記憶力對搞好服務工作是十分重要的，它能幫助服務員及時會想服務環(huán)節(jié)下所需的一切知識和技能，如服務標準等，訓練有素的服務員不但能準確掌握各種顧客在風俗習慣上的不同，還能熟記與顧客日常所需的其它業(yè)務知識，這是服務員搞好文明服務的智力基礎，也是“百問不厭”的心理支柱，如果對企業(yè)開展經營活動所必須的有關知識記得不清，不全，掌握得不牢，就會給企業(yè)帶來不良的影響，如客房，一是對賓客的情況如姓名，特征，投宿的目的時間以及本人興趣、愛好、忌諱等要迅速掌握，較快地掌握這些情況，可有針對性地為其服務；二是賓客托辦的事情要牢記，而且要及時認真的辦妥辦好，使賓客滿意；三是對本酒店的設備功能、商品、服務項目乃至相關地理、交通、歷史、旅游景點等均應了解，要成為賓客的“活字典”、“百事通”餐飲服務中同樣也需要熟記各類菜肴、點心、酒水、煙、茶的品種、供應、價格、特點等內容；另一個方面也要熟悉客人的情況，如需求特點，忌諱等，還要熟悉正確的服務方法，以便做好推銷服務工作，廚師要明確掌握各類菜肴的配料的成分、比例、制作方法等，以便隨時滿足賓客之需烹制菜肴。如客人進了餐廳，服務員就站在旁邊等候客人點菜，這非但不能使客人在不知不覺中就得到享受，反而會感不便，以至緊張。眾所周知，光臨酒店的賓客是企業(yè)最尊貴、最難得的客人，是企業(yè)經營興旺的基礎，同時也是傳播企業(yè)知名度的媒介。要有妥善處理各種矛盾的應變能力，在服務過程中由于服務員與賓客分別代表著不同的利益，因此，雙方之間的矛盾是時有發(fā)生的。第四節(jié) 酒店員工做好本職工作應具備的意志要求意志是人們自覺地克服困難以達到預定目的的心理過程。所以在服務行業(yè)中加強主動服務工作是非常有必要的。不論與何一種類型的賓客接融，無論發(fā)生什么問題，都能做到鎮(zhèn)定自若，善于掌握自己的語言分寸，不失禮與人。要經常反問自己在服務中是否做到面帶微笑，控制自己不要把不愉快帶給賓客（有條件的話可先照鏡子檢查一下自己的笑容，或深呼吸幾次，以便控制自己的情緒），禮貌的為賓客做好服務。當賓客對我們不禮貌時，我們不能以牙還牙，而是要有禮、有利、有節(jié)地解決問題。當接待客人較多，工作量較大時，應注意服務態(tài)度和工作效率。如果是對女服務員態(tài)度輕浮甚至動手動腳，女服務員態(tài)度要嚴肅，并迅速回避，如果情節(jié)嚴重，應馬上報保安部視情況處理。同時要相信，客人對企業(yè)提出批評，大多數(shù)是出于對企業(yè)的愛護和信任，是善意的，我們應虛心接受，切不可針鋒相對，使矛盾計劃，不可收拾。但是在服務工作過程中，我們能將喜怒哀樂都“行之于色”嗎？不能。二、 保持自制力自制力是一種對個人感情、行為的約束力。 在服務工作中堅持自覺就 是要加強主動服務。為此，服務員要有與賓客融洽感情的本領，要有滿足和誘導賓客需求的功夫，要有促使賓客主動交易的招法，還要有使賓客重臨本店的謀略。 要有簡捷、流暢的語言表達能力，在服務過程中，對服務員的表達能力，主要有兩個方面的要求：首先，要表達你說要表達的內容，做到言簡意賅，清晰通順連貫，有理有據(jù)，層次分明，目的明確。概括起來，就是通過舉止看需求，考慮環(huán)境場合察心境，把心境和需求結合起來定時機，只有這樣，才能準確掌握與賓客搭話、講解與介紹的時機，為賓客送茶倒水的“火候”，為賓客添酒加菜的最佳時刻和提供其他具體服務的良機，提供有針對性的服務。一個觀察力較強的服務員，在日常接待中能夠通過對賓客眼神、表情、言談、舉止的觀察發(fā)現(xiàn)賓客某些不明顯又很特殊的心理動機，從而運用各種服務心理策略和靈活的接待方式來滿足賓客的消費需要，把服務工作做在客人開口之前。員工應了解本崗位各項工作中企業(yè)和本部門的有關制度、規(guī)定、如禮貌、紀律、安全、衛(wèi)生、財務管理制度、獎罰規(guī)定，了解行業(yè)管理部門如公安、消防、防疫、稅務等部門的有關規(guī)定。 必須熟悉企業(yè)距火車站、飛機場的距離及交通方法。作為洗浴會館的員工，必須知道，會館的服務工作，是在分工與協(xié)作的前提下進行的，任何一個人離開了別的部門、別的工作，都無法獨立完成服務工作，因此員工必須加強協(xié)作，不要事不關己、高高掛起，客人要求服務時，更不能因為是不屬于自己崗位的職責而把客人推來推去，為了優(yōu)質的服務，為了和諧的工作環(huán)境，優(yōu)質應嚴以律己，寬以待人，熱誠相助，相互配合，團結協(xié)作。因此，在這方面必須端正認識，首先，我們的社會是個分工與協(xié)作的社會，服務是會館工作的本質所在，在會館從事服務、清潔工作，這只是社會分工的不同，并無高低貴賤之分。9) 不講有損會館形象的語言。另外，在對客人服務中還要切忌以下幾點：1) 三人以上對話，要用互相都懂的語言。8. 當客人提出的某項服務、要求我們一時滿足不了時，應主動向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時給客人一個解決問題的建議或主動協(xié)助聯(lián)系解決，要讓客人感到，雖然問題沒有解決，但卻受到重視，并得到了應有的幫助。2. 與客對話時宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語，注意“請”字當頭，“謝”字不離口，表現(xiàn)出對客人的尊重。8. 賓客之間交談時，不要走進旁聽，也不要在一旁窺視客人的行動。四、 舉止1. 舉止要端莊，動作要文明，站、走、坐要符合規(guī)定要求，迎客時走在前，送客時走在后，客過要讓路，同行不搶道，不許在賓客間穿行，不在店內奔跑追逐。7) 客人迎面走來或上下樓梯時要主動為客人讓路。3) 在上級或客人面前雙手抱在胸前、蹺二郎腿或半躺半坐。雙手不叉腰、不插袋、不抱胸。二、 表情表情是人的面部動態(tài)所流露的情感，在給人的印象中，表情非常重要，在為客人服務時，具體要注意以下幾點：1) 面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感。第三節(jié) 禮節(jié)、禮貌規(guī)范的具體要求一、 儀表儀表是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個人衛(wèi)生和服飾，是人的精神面貌的外在體現(xiàn)。講究禮貌就會使客人身處會館而倍感受到尊重，從而滿足顧客求尊重的心理，使顧客得到賓客至上的滿足感，試想一下，彬彬有禮的員工，端正情節(jié)的儀表，適宜得體的談吐，優(yōu)雅大方的舉止，不正使客人有一種賓至如歸的親切感嗎！而這種親切感正是客人所尋求的，也正是禮貌服務吸引顧客的原因所在。在這三個方面中，由以服務態(tài)度最為敏感，服務態(tài)度的標準就是熱情、主動、耐心、周到、謙恭，其核心就是對賓客的尊重與友好，也就是禮節(jié)、禮貌，并且禮節(jié)、禮貌程度高可在一定程度上減少顧客對服務員知識和技能欠缺的不滿，因此禮節(jié)、禮貌是會館服務質量的核心內容。表現(xiàn)在外表上，要講究儀表、風度；表現(xiàn)在語言上，要談吐文雅、語言親切；表現(xiàn)在行動上要落落大方，彬彬有禮；表現(xiàn)在態(tài)度上，則要誠懇、熱情、和藹、耐心。第三章 洗浴會館的禮節(jié)、禮貌規(guī)范第一節(jié) 禮節(jié)、禮貌是服務禮儀一、 禮節(jié)及表現(xiàn)禮節(jié)：是對他人態(tài)度的外表表現(xiàn)和行為規(guī)則，就是禮貌在語言、行為、儀態(tài)等方面的具體規(guī)定。第三、 要有良好的心態(tài)，心態(tài)就是心理狀態(tài)，每個人的心理狀態(tài)都是不一樣的，良好的心理狀態(tài)需要培養(yǎng)和教育，要在實踐中長期鍛煉，一般來說，心地善良的人，往往能有一個好的心態(tài)，因為它能夠實事求是，能客觀地對待自己和周圍的事物，從而沒有非分的妄想，所以，經常樂觀向上，嚴格要求自己，總有一片好的心情。同時要摒棄不良的禮儀習慣，“見賢思齊焉，見不賢而自內省也”。如與被人交談，就要真誠、懇切、實事求是，知之為知之，不知為不知，不要虛夸賣弄，也不要夸夸其談，口若懸河。不論是樹立遠大的理想，還是刻苦學習，努力工作，都是為了事業(yè)上有所建樹，為社會多做貢獻。十一、 優(yōu)雅的服務環(huán)境 會館內除了要有一種使客人感到和諧和舒適的氣氛外，還要給客人創(chuàng)造一種清潔安靜的環(huán)境，這也是服務質量的一種表現(xiàn)。實踐證明嫻熟的服務技能，加上科學的操作程序能使賓客在滿足需求的同時，還得到美的享受。樓層來訪登記絲毫不能馬虎；重點客人下榻的房間要重點防衛(wèi)，重大節(jié)日，重要活動要臨時成立應急小分隊，并制定相應措施；安全責任制度要層層落實；員工要100%會使用滅火器材；要有客人病重時的應急藥物。凡設置的項目，就要確保提供，名副其實。前廳服務。3）、客人到休閑區(qū)休息，服務員應立刻接待安排好客人，等候飲品等服務的時間不能超過2分鐘。它不僅體現(xiàn)出服務人員的業(yè)務素質，也體現(xiàn)了會館的管理效率。服務技巧，是在不同場合、不同時間、針對不同服務對象而靈活做好服務接待工作，達到良好的效果的能力，這種能力在會館工作中尤為具有重要意義，服務最大的特點就是面對人，而人是復雜的，規(guī)程只能提供指南，卻不可能提供判斷某種服務方式是對或是錯的絕對標準。（2）社交知識（3）旅游知識（4）法律知識（5）心理學知識（6）服務技術知識（7）商業(yè)知識（8）民俗學知識（9）管理經營知識（10）生活常識具備了豐富的服務知識，服務員才能在會館這個萬花筒式的世界城里，應酬自如，得心應手。5．文明禮貌。2．積極主動。誠然，我們提倡服務員與顧客間彼此尊重，然而，客人是人，難免會有情緒、偏執(zhí)、喜怒，甚至有專愛挑剔的怪癖，難以“侍候”。在行動上要舉止文明，彬彬有禮，服務的動作幅度不要太大，動作要輕，坐、立、行都要有正確姿勢，注意克服 引起客人反感的無意識小動作。會館的經營、管理者應從會館的選址、建筑設計、內部裝修、環(huán)境美化、設備設施的購置、物品的配備、用品的擺放服務的供給等方面綜合考慮。與客人直接接觸的各類物品，如布草、潔具、電話、餐具、杯具等，除搞好清潔外，還必須經嚴格的消毒處理。服務技巧高超，巧妙化解服務供給與顧客所需的矛盾，既不違反酒店的原則，又要讓顧客得其所需，滿足其合理需求。三、 會館的服務應給顧客以親切感會館的服務是人對人的直接服務，是服務員與顧客之間進行的，是由服務員直接提供的。營業(yè)場所位置合理，營業(yè)時間方便顧客，服務員堅守崗位，隨時根據(jù)顧客需要提供服務。電視、音響創(chuàng)造良好的視聽享受。會館無論是硬件設施還是軟件服務及二者的結合上均應體現(xiàn)這五感，這是衡量會館服務質量的標準，也是會館服務質量應達到的目標。而會館的服務質量，是指會館為賓客提供的服務，適合和滿足賓客需要的程度，或者說，是指服務能夠滿足賓客需求特性的總和，會館為客人所提供的一切服務，包括設施、服務態(tài)度、服務項目、服務方式等，能否符合和滿足賓客的共性需求和自我需求，能否收到賓客的表揚和贊賞，是衡量服務好壞、優(yōu)劣的標志。同時會館服務因受設施和時間等條件的限制，不能事前生產出來儲藏備用，也不能臨時增加。會館向客人提供的服務產品有服務設施及諸多的服務項目。3） 無言服務：會館的簡介、大堂的消費指南、房價表、時鐘、燈光、項目說明、指示標牌、警示提醒等。4） 看待：其含義是服務員應該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質服務的貴賓。昵稱：紅楓，歡迎您提出寶貴的意見和建議，非常感謝您的光臨，謝謝！！洗浴會館培訓教材第一章 洗浴會館服務產品及服務質量第一節(jié) 會館服務產品的構成及特點一、 會館服務產品的構成會館向客人提供的最主要產品就是服務，它包括如下三個方面：會館的服務包括服務員的日常工作，會館服務首先指的是，服務員為客人所做的工作，因此，服務員的工作是會館服務產品的重要組成部分。7） 眼光：其含義是每一位服務員始終應該以熱情友好的眼光關注賓客，適應賓客心理，預測賓客要求及時提供有效的服務，使賓客時刻感受到服務員在關心自己。6） 增興服務：如在用餐時提供卡拉OK表演。會館向每位顧客提供的產品都是上述幾個方面的結合，每個方面都是產品的組成部分，每個環(huán)節(jié)、每一部位出了問題都會影響服務產品的質量。一方面由于服務的對象是人，他們有著不同的興趣、愛好、風俗、習慣，