【正文】 則是是以美國為代表的以品牌為紐帶的連鎖模式，最近這么多年來得到了迅速發(fā)展。歐洲城市密布和短距離之間的城市，交通便利，汽車工業(yè)的發(fā)展，各類服務設(shè)施；汽車的所有權(quán)結(jié)構(gòu)的特點是，每車有一個較大的數(shù)量。它實現(xiàn)了品牌推廣與服務的結(jié)合，以最全面、最迅捷、最優(yōu)質(zhì)的服務，實現(xiàn)客戶與產(chǎn)品、客戶與品牌、客戶與經(jīng)銷商和廠家的鏈接，以最快的速度、最低的成本實現(xiàn)品牌價值的提升?！八奈灰惑w”是包括整車銷售（Sales）、售后服務（Service）、零件供應（Spare parts）、信息反饋（Survery）于一體的經(jīng)營模式，簡稱“4S”店經(jīng)營模式，也稱一體化經(jīng)營模式。該福特公司計劃報廢汽車零件回收率95%；著名的德國大眾，寶馬，奔馳汽車企業(yè)建立了汽車拆卸測試中心，預計2022年95%廢舊汽車零部件可以回收；法國幾家大型汽車企業(yè)如標致、雪鐵龍集團與法國廢鋼鐵公司等在里昂附近建立了一個汽車拆解試驗工廠，到2022年可將廢舊汽車的零部件回收率提高到85%；通過汽車回收和再制造，意大利每年從10 / 37報廢汽車中回收的有用材料達130萬噸，其中鋼材78萬噸，生鐵15萬噸，橡膠8萬噸，油漆7萬噸，玻璃6萬噸，銅、鉛 ，塑料14 萬噸等。在汽車回收和再制造方面，美國廢舊汽車回:收業(yè)已發(fā)展成為一個年獲利數(shù)10億美元的新產(chǎn)業(yè)，美國通用，福特和克萊斯勒三大汽車公司在1994個共同成立了一個汽車回收研究中心，以便加強回收的研究和開發(fā)工作。在二手車市場方面，目前美國、德國、日本、臺灣、2倍、2倍，其中美國舊車利潤占利潤總額的45%。汽車金融是國際汽車巨頭重要的利潤來源。所以汽車后市場成為汽車產(chǎn)業(yè)鏈上非常重要的利潤環(huán)節(jié)，是第三產(chǎn)業(yè)最富活力的生力軍之一。圖22汽車服務發(fā)展模式9 / 37第 三 章 國 外 汽 車 后 市 場 現(xiàn) 狀 分 析 車 后 市 場 的 特 點 汽 車 后 市 場 是 第 三 產(chǎn) 業(yè) 的 生 力 軍在國外成熟的汽車市場，汽車后市場的營業(yè)額占汽車產(chǎn)業(yè)總營業(yè)額的40% 60%。 服 務 從 “人 性 化 ”到 “車 性 化 ”一直以來，不少廠商發(fā)現(xiàn)在中國打“人性化”牌可以吸引不少消費者。如果服務不能帶來一些附加值，不讓客戶覺得物有所值，客戶上一回當，不會在上當，用戶的需求決定了這種服務的價格。消費者往往認為服務應該是免費的，但實際上從來沒有免費的服務，一個企業(yè)要想提供好的服務，必須有財力支持。圖21顧客滿意度 免 費 服 務 成 為 能 夠 帶 來 巨 額 利 潤 的 新 型 投 資服務是商品的附加價值。兩位美國哈弗大學商學院的營銷學教授用當年美國戰(zhàn)略規(guī)劃研究所的方法，采集了大量的樣本，對市場份額與利潤的關(guān)系進行重新探究。 優(yōu) 質(zhì) 服 務 是 留 住 顧 客 的 有 效 辦 法在買方市場中，求生存的最佳途徑是提高顧客滿意度。所以，誰能為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務，誰就能贏得顧客，贏得市場。服務是關(guān)心顧客，是在營銷過程中了解顧客心理，采用有效的方式為顧客提供多種服務或勞務，從而打動顧客，使他們心情愉快，感覺舒適和便利，以滿足其情感的需求，而不僅僅是提供單純例行性的勞務?！焙柤瘓F總裁、知名企業(yè)家張瑞敏則認為：“用戶滿意是永恒的追求?！睜I銷大師李維特給服務下的定義是:“能使顧客更加了解核心產(chǎn)品，或服務的潛在價值的各種特色行為和信息。汽車服務的現(xiàn)代理念主要有： 汽 車 服 務 應 給 用 戶 帶 來 滿 足 感任何產(chǎn)品都凝結(jié)了許多價值滿足感，從市場營銷學的角度來講，“服務”即是以勞務來滿足生產(chǎn)者或消費者的需求。已經(jīng)開始向“一切為用戶服務、以顧客為中心”的理念轉(zhuǎn)變。 汽 車 服 務 的 現(xiàn) 代 理 念汽車服務是以車為媒體，以人為本，服務的對象是各色各樣的人，但不同的人群對同一個汽車服務項目的評判是不同的，往往很難友統(tǒng)一的標準。汽車行業(yè)的迅速發(fā)展，最直接的后果是汽車保有量的激增，使城市交通阻塞、噪聲尾氣污染加重，對環(huán)境產(chǎn)生了較大的負面影響，增加了環(huán)境負擔?，F(xiàn)代汽車服務系統(tǒng)的運行過程不是追求單個活動的最優(yōu)化，而是追求系統(tǒng)整體活動的最優(yōu)化。從系統(tǒng)科學的角度看，汽車服務系統(tǒng)也是社會大系統(tǒng)的一部分。汽車服務系統(tǒng)化是系統(tǒng)科學在汽車服務應用中的結(jié)果?，F(xiàn)代汽車服務對信息技術(shù)的依賴達到了空前的程度，可以說，現(xiàn)代信息技術(shù)是現(xiàn)代汽車服務的靈魂，現(xiàn)代汽車服務和信息技術(shù)融為一體不可分割。3．現(xiàn)代汽車服務的界定標志是信息技術(shù)。汽車服務鏈把整個汽車服務系統(tǒng)從原材料采購開始，經(jīng)過生產(chǎn)過程和倉儲、運輸及配送到達用戶以及用戶使用過程的整個過程看做是一條環(huán)環(huán)相扣的鏈。汽車服務的本質(zhì)是服務，汽車服務質(zhì)量是汽車服務企業(yè)的生命。從而汽車服務的內(nèi)涵可分為五個方面；1．汽車服務的目標是滿足客戶的需求，實現(xiàn)客戶滿意。其次中國的汽車市場非常的多元化，而且還會進一步開放，這與日本有較大差異，對于一個店鋪的要讓產(chǎn)品成為核心競爭力，投資遠大于日本市場，但中國客戶的消費能力卻比日本差很多。中國汽車后市場更像美國，而不是日本。國內(nèi)汽車后市場往往把汽車后市場領(lǐng)域認為是與產(chǎn)品直接相關(guān)的方面，講汽車后市場等同于“汽車配件”和“汽車配飾”市場，直接導致經(jīng)營者主要希望通過賣車、賣配件來獲取利益，而極少考慮汽車維修、汽車保險、檢測、信息等方面，產(chǎn)品概念大于服務概念。而日本則不同，彈丸小國，盡管汽車工業(yè)比較發(fā)達，但市場相對狹小，競爭壓力相對較大，幾乎所有行業(yè)都存在著過度競爭。這與美國和日本營銷差異相關(guān)。它所涵蓋的行業(yè)和企業(yè)包含：汽車的維護、保養(yǎng)和修理服務企業(yè)，汽車零配件、汽車用品和材料的經(jīng)銷商和制造商以及相應的金融、保險等服務系統(tǒng)。物質(zhì)載體式服務是通過一定的物質(zhì)實施服務，如技術(shù)服務，生產(chǎn)服務，交易管理服務，租車服務，廣告服務，汽車文化服務，會展服務；非物質(zhì)載體服務類型是不明確的服務的物質(zhì)載體，如汽車信貸服務，保險服務，汽車信息咨詢服務，汽車俱樂部。生產(chǎn)型服務包括汽車物流服務，客戶服務，維修服務測試服務，美容裝飾服務，廢舊汽車回收和解體，汽車故障救援服務，交易管理服務包括交易服務，銷售汽車配件及汽車用品銷售服務，其他服務為實體經(jīng)營型服務。其他服務是一個知識密集型服務業(yè)和勞動密集型的服務之間的服務。，汽車服務可分為知識密集型服務業(yè)和勞動密集型服務。，汽車服務可以分為金融和非金融服務。，汽車服務可分為技術(shù)服務和非技術(shù)型服務。服務對象：私車，50％公務車 50％；第四階段是 2022 年以4 / 37后，汽車后市場平緩發(fā)展階段服務對象：私家車為主，每個地區(qū)有二至三家區(qū)域性的龍頭店，品牌快修快保店與 4S 站并行，國外汽車服務連鎖巨頭進入中國，其他個體店要選擇好自己發(fā)展道路。國內(nèi)汽車后市場的四個發(fā)展階段：第一階段是 1990—1996 年，汽車后市場的開始階段。隨著汽車工業(yè)的進一步發(fā)展，汽車品種不斷豐富，市場競爭更加激烈，售后服務己經(jīng)成為汽車廠商了解產(chǎn)品質(zhì)量信息、提高產(chǎn)品性能質(zhì)量、鞏固和開拓市場、促進產(chǎn)品銷售、推銷企業(yè)形象的有力法寶，售后服務在理論上和實踐上都己成為汽車廠商整體營銷策略和市場競爭策略的重要組成部分。而另一小部分幸存的獨立零售店，則將精力集中在某個專業(yè)項目的經(jīng)營上，獲得專賣優(yōu)勢，服務于那些自己動手維修的用戶。汽車后市場開始轉(zhuǎn)向低成本經(jīng)營，注重發(fā)展新型連鎖店和各種零售店。二、汽車后市場的中期階段。汽車后市場的發(fā)展過程，大致可分為以下三個階段:一、汽車后市場的初期階段。由于汽車產(chǎn)品使用上的量大面廣，為了充分維護用戶利益和贏得競爭優(yōu)勢，建立專門的售后服務部門及服務網(wǎng)絡(luò)也就成為汽車廠商的必然選擇。用戶和經(jīng)營商必須在制造商的培訓和指導下，才能充分掌握使用和維修的技能，制造商甚至在產(chǎn)品使用的全過程中自始至終直接提供全程服務。由于存在上述差距，最終的結(jié)果是導致中國汽車服務業(yè)在行業(yè)總體上表現(xiàn)出來效率不高效益較差行業(yè)積累能力弱和自我發(fā)展能力不足等弱點中國的汽車服務業(yè)還存在著許多不足，我們應吸取國外的先進經(jīng)驗，并根據(jù)中國的實際情況建立和完善適合中國國情的汽車服務業(yè)，盡快縮小與發(fā)達國家在汽車服務業(yè)的差距?，F(xiàn)在四個方面：一是服務企業(yè)的技術(shù)素質(zhì)不高；二是汽車服務業(yè)的從業(yè)人員的素質(zhì)不高；三是缺乏高素質(zhì)的專業(yè)人員；四是服務企業(yè)經(jīng)營管理的素質(zhì)不高 缺乏能夠駕馭服務市場走勢的領(lǐng)導者，缺乏獨立開展汽車服務業(yè)務和開發(fā)服務市場的能力，約束了服務行業(yè)的整體發(fā)展；服務企業(yè)的管理手段仍然依靠傳統(tǒng)的手工方法，現(xiàn)代信息技術(shù)的普及率極低，缺乏必要的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理知識，企業(yè)長期停留在經(jīng)驗管理的階段，不能實現(xiàn)向科學管理的升華。二、國內(nèi)的發(fā)展與現(xiàn)狀中國的汽車服務業(yè)開展了很多具體的服務項目，這些服務項目甚至比較全面，可以說是國外有的服務項目在我們國內(nèi)都已開展起來，但是，中國的汽車服務業(yè)確實還存在很多問題，同發(fā)達國家相比還存在相當大的差距 這些問題和差距主要有以下四個方面： 一是中國汽車服務行業(yè)起步較晚，底子薄，服務項目的類別不多，而且發(fā)展緩慢 再者，中國汽車服務主體的服務能力不足，突出表現(xiàn)在各類服務主體的投資能力和資本動作實力的不足，市場開拓能力也顯得不足 據(jù)悉，目前國內(nèi)僅汽車維修正式注冊的企業(yè)就達30萬家，在汽車用品及服2 / 37務方面，僅經(jīng)營汽車美容的企業(yè)就有9000家左右，其資金 管理及品牌上較為落后有可能很快被市場所淘汰而且汽車服務企業(yè)缺乏廠家支持，在技術(shù)和設(shè)備上很欠缺，而外資企業(yè)往往本身就是汽修設(shè)備和汽車配件的制造商，具有中國企業(yè)所不具備的獨特優(yōu)勢。這種經(jīng)營模式采用專業(yè)化的服務培訓和完善的管理網(wǎng)絡(luò)，傳播企業(yè)的經(jīng)營管理理念，規(guī)范經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)的服務標準，形成面向市場的標準化服務形象。在國外，汽車服務項目將逐漸被細化和專業(yè)化，原先由銷售商“捎帶”的一些細小業(yè)務，被逐漸細分出去，并且隨著專業(yè)化程度的提高，這些細小業(yè)務也不斷的成長，甚至形成新的企業(yè)，創(chuàng)造出新的市場空間。亞洲的日本和韓國，都屬于在二戰(zhàn)后迅速崛起的國家，二戰(zhàn)結(jié)束后，一方面得到了以美國為代表的西方發(fā)達國家的大力援助，另一方面，自身抓住了發(fā)展的機遇，在其汽車服務業(yè)的發(fā)展過程中，直接吸收了當時歐美國家的先進汽車服務理念，并加以成功應用。20世紀70年代，石油危機和日本汽車的大量涌入，給美國汽車的工業(yè)帶來了嚴峻的挑戰(zhàn)，同時促進美國的汽車服務業(yè)發(fā)生了深刻的變革。 國 內(nèi) 外 汽 車 后 市 場 現(xiàn) 狀 與 發(fā) 展一、國外的發(fā)展與現(xiàn)狀國際上，以美國為代表的西方發(fā)達國家汽車服務業(yè)的發(fā)展比我國成熟得多。中國的汽車后市場也隨之飛速發(fā)展。一是汽保行業(yè)；二是汽車維修及配件行業(yè)；三是汽車精品、用品、美容、快修及改裝行業(yè)；四是二手車及汽車租賃行業(yè)。因此，讓我國的汽車服務業(yè)加速發(fā)展已成為汽車業(yè)的當物之急。我國的汽車服務業(yè)經(jīng)過幾十年的發(fā)展，正初步形成一個職能比較全面，內(nèi)容比較豐富的服務體系，已經(jīng)在當前的汽車服務領(lǐng)域發(fā)揮著較好的服務功能。汽車產(chǎn)業(yè)鏈中，服務業(yè)內(nèi)涵廣泛，是一個復雜的大系統(tǒng)。隨著我國汽車制造業(yè)的迅猛發(fā)展，汽車服務業(yè)呈現(xiàn)出前所未有的活力，如雨后春筍般迅速崛起，成為汽車行業(yè)又一新興的利潤增長點，同時以迅猛的速度朝著產(chǎn)業(yè)化，專業(yè)化方向發(fā)展。(2)意義：汽車作為一種特殊的消費品，它的購買不是消費的終止而是消費的開始。 目 的 和 意 義(1)目的：探討國外汽車后市場發(fā)展狀況，找到他們與國內(nèi)汽車后市場先進之處，找到國內(nèi)市場的汽車后市場存在的問題。汽車產(chǎn)業(yè)鏈中，服務業(yè)內(nèi)涵廣泛，是一個復雜的大系統(tǒng)。s automotive service industry, the automotive service industry anization The industrial and mercial registration, the tax payment, the jobholders and the quality control, the responsibility definition and so on, all have provided the strict scientific legal request and the safeguard, thus promotes our country automobile service industry to operate and the development in the legal system trackKey words: automotive aftermarket, status quo, development trend3 / 37目 錄第一章 緒論 ............................................................1 研究背景 ...................................................................1 目的和意義 .................................................................1 車后市場的分類 .............................................................1 國內(nèi)外汽車后市場現(xiàn)狀與發(fā)展 .................................................2第二章 汽車后市場概述 ...................................................4 汽車后市場的起源與發(fā)展 .....................................................4 汽車后市場服務內(nèi)容的分類 ......................