【正文】 接受支票嗎？這些也要告訴客戶。 第三，告訴客戶：他的車進(jìn)來維修以前，維修廠會(huì)對他的車進(jìn)行一次全面而專業(yè)的免費(fèi)預(yù)檢，還會(huì)給他指出哪一些應(yīng)該修，哪一些可以推后修，哪一些必須現(xiàn)在修。 第六，遵守雙方商定的交車時(shí)間。 在全部交易過程中，讓客戶掌握主動(dòng)。傾聽客戶意見的時(shí)候，不要心不在焉，讓客戶覺得在敷衍他。比如，如果客戶的車是經(jīng)濟(jì)型的小車，就要告訴他這種車的馬力有多大，它的最高時(shí)速只能達(dá)到多少，不可能是他要求的300公里時(shí)速等等，這些都要跟客戶講清楚。在跟客戶通話的時(shí)候，要領(lǐng)會(huì)客戶的需要，并贏得他的信任，這一點(diǎn)也是非常重要的。還要告訴客戶，如果能夠開動(dòng)的話，先轉(zhuǎn)移到一個(gè)安全的地方，然后打開緊急報(bào)警燈或者雙跳燈，叫客戶不要離開車輛。委托書的重要性和處理程序委托書之所以重要，表現(xiàn)在：198。 第四，有助于確定維修工的工資。198。就是客戶的汽車走了多少公里的里程數(shù)。就是什么時(shí)候可以交車。就是把客戶描述的車輛故障情況準(zhǔn)確地寫出來。繞車檢查當(dāng)客戶的車開進(jìn)來的時(shí)候，必須進(jìn)行繞車檢查。 然后再打開車門，進(jìn)到車廂里，記錄客戶的里程數(shù)，檢查客戶的內(nèi)飾件有沒有壞掉，點(diǎn)煙器、收錄機(jī)、CD機(jī)工作是不是正常，安全帶是否完好。如果客戶的車輛有損傷的話，可以建議他進(jìn)行維修；如果客戶堅(jiān)持不維修，接待人員也要把情況登記下來，以免客戶取車的時(shí)候，認(rèn)為你把他的車給搞壞了。這些都是在車底下進(jìn)行預(yù)檢時(shí)可能發(fā)現(xiàn)的問題。198。也就是視覺的感受?？蛻粢话銜?huì)從這五個(gè)角度來對故障做出描述，接待人員就可以利用上述五種故障癥狀向客戶提問，幫助他把故障癥狀描述清楚。如果他說跑到一定時(shí)速的時(shí)候，車身抖動(dòng)，而且連門窗也抖動(dòng)，這對于后輪驅(qū)動(dòng)的車來說，很有可能是萬向節(jié)壞了。 如果客戶的車走到一定時(shí)速就會(huì)振動(dòng)，這時(shí)候可以問他，前輪胎行駛的里程數(shù)是多少？198。比如說“是從前天開始有的”，或者說“新車買來的時(shí)候就有了”，或者說“上個(gè)月已經(jīng)開始有了”，這些都是非常重要的信息，可以提供給技工去判斷故障。 客戶投訴或者抱怨他的車跑偏時(shí)，要問他是不是做過車輪定位。 對于制動(dòng)系統(tǒng)，有時(shí)候還會(huì)詢問“剎車的時(shí)候車輛是不是跑偏”。這時(shí)候就要知道在什么情況下跑偏，然后還要確認(rèn)是向左還是向右跑偏。第七講 如何在維修作業(yè)環(huán)節(jié)中提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)車間工作的安排；追加的維修項(xiàng)目或者服務(wù)；每一輛車必須在什么時(shí)間交車，每一件工作需要的時(shí)間是多少在把工作接收進(jìn)來的時(shí)候，特別是在預(yù)約的時(shí)候，對于能承受多少工作，目標(biāo)是多少，都要心中有數(shù)。因?yàn)榭蛻敉蝗魂J進(jìn)來時(shí)，要把他們安排在應(yīng)急的時(shí)間里。所以，必須把工作分配給能夠勝任這項(xiàng)工作的技工去做，才能使這項(xiàng)工作的質(zhì)量又好，速度又快。為避免這種情況，一定要知道維修要用到什么設(shè)備，這個(gè)設(shè)備有沒有被占用。應(yīng)急的時(shí)間是應(yīng)付那些沒有經(jīng)過預(yù)約、突然闖進(jìn)來的，或者突然回來要進(jìn)行返修的，或者有些緊急維修工作的客戶。比方客戶說：“你修完這個(gè)以后，順帶幫我緊一緊螺絲?？梢越o客戶最新的信息在上午十一點(diǎn)的時(shí)候進(jìn)車間了解情況，還使你能夠提前有所準(zhǔn)備。如果是一位女士跟你約好五點(diǎn)鐘要取車，也許這時(shí)候她的小孩沒人照看，就請朋友幫著照看一下，自己打車來取車。向客戶建議額外的維修在維修過程中，如果維修工發(fā)現(xiàn)有額外的地方必須維修，就應(yīng)該向客戶提出建議。，應(yīng)向客戶提供一些建議如果額外的維修不是很緊迫的話，可以告訴客戶：現(xiàn)在可以不修，下一次再修。為什么工作以前必須要征得客戶的認(rèn)可呢？198。 讓客戶在這種場合下感到舒適。198。 第六步，請客戶在維修單或者委托書上簽字。同時(shí)，應(yīng)當(dāng)向客戶提供哪些信息，以便將來和客戶溝通時(shí)更方便。 在接待的時(shí)候，也是代表公司和客戶談判。 到了交車的時(shí)候，維修接待員就要代表公司去和客戶交涉、跟客戶溝通。 在預(yù)約的時(shí)候，應(yīng)該代表公司來和客戶談判。最后，還要征得客戶的認(rèn)可。如果客戶對你所建議的工作或者維修費(fèi)用有疑問，就會(huì)進(jìn)行詢問，這時(shí)候你就要回答他的問題。198。假如每一件工作開始以前都和客戶說一下，征得他的同意，客戶就會(huì)信任你，就會(huì)對你的維修工作感到滿意。以上這些都是在額外維修的時(shí)候要向客戶提醒的內(nèi)容。，以免以后發(fā)生故障或者進(jìn)行維修的費(fèi)用會(huì)更高有時(shí)候，額外的維修可能是一些簡單的維修保養(yǎng)項(xiàng)目，比如說更換過期的機(jī)油或者濾清器，更換比較簡單的部件等，但是也有一些重要的工作，比方說會(huì)影響發(fā)動(dòng)機(jī)性能的部件的維修，這些都可以向客戶進(jìn)行額外的推銷。在確認(rèn)預(yù)檢中追加的項(xiàng)目或者服務(wù)時(shí)，要經(jīng)過診斷，而且要把價(jià)格，比如零件費(fèi)、工時(shí)費(fèi)等都跟客戶說清楚，請客戶確認(rèn)。如果路途很遠(yuǎn)，維修廠而又交不了車的話，他就會(huì)很生氣。為什么這樣說呢？上午十一點(diǎn)的時(shí)候車輛維修情況比較明朗因?yàn)檫@個(gè)時(shí)候，早上進(jìn)來維修的車輛，有些已經(jīng)基本上修好了，有些可能是等待零件，這時(shí)候零件到?jīng)]到，情況也已經(jīng)明朗了。這些都是和車間溝通的內(nèi)容。然后，下面擺上委托書，再標(biāo)上標(biāo)號(hào)，比如幾號(hào)、哪一個(gè)工人做的、工時(shí)是多少，都可以標(biāo)上。但是就在這輛車的預(yù)約時(shí)間以前，四輪定位儀已經(jīng)訂下了有別的車要使用，而且使用的時(shí)間還比較長。因?yàn)樵诜峙涔ぷ鞯臅r(shí)候，如果把一項(xiàng)工作交給一個(gè)不能勝任的工人，就會(huì)影響工作速度效率，而且還不能把工作干好。所以，作為一個(gè)維修接待員，這些都是必須知道的。首先，指出委托書的重要性，接下來，對委托書的主要部分和基本信息的填寫進(jìn)行了詳細(xì)的說明，特別提出要進(jìn)行繞車檢查，并認(rèn)真記錄車輛所有嚴(yán)重明顯的損傷。198。 在加速的時(shí)候，發(fā)動(dòng)機(jī)是否熄火？這是有關(guān)發(fā)動(dòng)機(jī)性能的提問。 要確認(rèn)一下客戶平時(shí)所走的路段是什么樣的，對他的車輛有什么樣的影響。198。 當(dāng)客戶說他的車有異常感覺的時(shí)候，要問他當(dāng)時(shí)在什么樣的路面上行駛。還可以詢問客戶看見了什么，如果他說發(fā)現(xiàn)地上漏了一攤油，這時(shí)候你就要問他看見的油是什么顏色？如果是黑色的，就可以判斷那是機(jī)油；如果是一種紅色的液體，就可以判斷可能是自動(dòng)變速箱油；如果說是一種綠色的液體，那可能是冷凍液泄漏；如果是透明的液體，則通常是空調(diào)水。 發(fā)動(dòng)機(jī)性能。198。198。把車頂起來后，把工作燈照向前輪內(nèi)側(cè)，可以看到前剎車片的厚薄，如果前剎車片薄，就告訴客戶，建議更換前剎車片。還要檢查水箱水是不是足夠，電池是不是狀況良好，剎車油是不是足夠，皮帶的狀況怎么樣，發(fā)動(dòng)機(jī)的狀況怎么樣。 然后檢查左邊的葉子板和左邊的門、左邊的后車身有沒有受傷，玻璃有沒有壞掉，車頂有沒有壞掉，前擋玻璃有沒有損壞。 第二，向客戶建議由經(jīng)銷商對車輛的損傷進(jìn)行修理。198。198。198。委托書的主要部分和基本信息的填寫委托書的基本信息委托書上的基本信息包括：198。協(xié)議的意義在于，將來如果有法律訴訟的話，這個(gè)管理性文件就是在法庭上惟一被承認(rèn)的證據(jù)。最后，提醒你在客戶發(fā)生緊急情況時(shí)應(yīng)采取怎樣的處理方式。了解了客戶的需要后，要通知客戶維修中心將要采取的行動(dòng)以及所需的時(shí)間。198。198。198。客戶需要什么，要很真誠地去了解。任何維修工作，在客戶沒有同意以前，我們都不要去做，只有在獲得客戶的同意與遵守授權(quán)之后，才去進(jìn)行車輛的維修。告訴客戶不會(huì)隨意增加費(fèi)用，不會(huì)修完車以后又把費(fèi)用提高，讓客戶放心。198。如何贏得客戶的信任如何贏得客戶對你的信任呢？有兩點(diǎn)可以做：，要向客戶說明維修部門的運(yùn)作方式維修部門的說明包括：198。 第一，他擔(dān)心支付過高的維修費(fèi)用。對許多客戶來說，整潔就意味著效率與專業(yè)化，這樣才能讓他們相信，你是非常注重自己的工作的，因此也會(huì)同樣重視客戶和客戶的車輛。讓客戶講清楚他的問題不管有多忙，都不要打斷客戶，讓客戶把話講完。因此，如果第一印象好的話，就會(huì)有一個(gè)良好的開端，雙方就很有可能建立起長期的良好關(guān)系。第5講 如何在接待環(huán)節(jié)中提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)（上）【本講重點(diǎn)】如何接待預(yù)約與非預(yù)約的客戶給客戶的第一印象客戶的心理狀態(tài)與一般的擔(dān)憂如何贏得客戶的信任處理緊急情況本講主要講述個(gè)性化的客戶接待方式，目的是讓大家了解接待客戶時(shí)應(yīng)達(dá)到的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，領(lǐng)會(huì)初次到維修中心來的客戶的心情以及如何消除客戶的擔(dān)憂和疑慮，贏得客戶的信任，并幫助客戶處理緊急情況。當(dāng)然，如果客戶不滿意，甚至進(jìn)行投訴的時(shí)候，就不要試圖和他再產(chǎn)生新的預(yù)約了。”這時(shí)候，如果是不太懂技術(shù)的人聽到這些回答，就會(huì)氣急敗壞地跑到車間主任那去，說：“壞了！現(xiàn)在客戶的車又漏水了。在預(yù)約的時(shí)候，就必須詢問清楚客戶什么時(shí)間最方便打電話。所以在這個(gè)時(shí)候，也是維修接待員與客戶產(chǎn)生另外一個(gè)新的預(yù)約的時(shí)機(jī)，因此，每一次同客戶接觸的時(shí)候，都要盡量做到與客戶有一個(gè)新的預(yù)約。 當(dāng)客戶來取車的時(shí)候，維修接待員必須熱情地歡迎客戶。有時(shí)候，維修的補(bǔ)救行動(dòng)會(huì)導(dǎo)致交車的時(shí)間延遲，因此要更新工作控制牌，并且要及時(shí)通知客戶。維修接待員或者調(diào)度將工作安排給適合的熟練技工，留出15分鐘用以預(yù)防意料之外的事情發(fā)生?？蛻綦x開如果車輛需要比較長的維修時(shí)間，就要告訴客戶需時(shí)比較長，是不是先回去等待？這時(shí)候，可以在客戶的要求下提供代用車，如果沒有代用車，就要給客戶提供可以選擇的交通工具的信息，比方說告訴他哪里有公共汽車可以乘搭，哪里有計(jì)程車可以截停。198。對將要進(jìn)行的工作，要注意以下幾點(diǎn)：198。 第五個(gè)是交流和交車198。后天我們要去春游。流程中增加了主動(dòng)預(yù)約客戶的內(nèi)容，就是說維修中心有一個(gè)預(yù)約系統(tǒng)，讓客戶打電話來預(yù)約；然后，在修車的整個(gè)過程中跟蹤保證質(zhì)量；修完車以后，再對客戶進(jìn)行跟蹤服務(wù)。但是它告訴我們的只是這個(gè)部門叫財(cái)務(wù)部，它做的事情是管錢、管開發(fā)票等等。198。1．流程的定義流程指的是事情的始末，也就是事情的發(fā)展經(jīng)過和變化。因?yàn)殇N售部門的客戶很有可能將來會(huì)成為維修部門的忠誠客戶。為了做到這一點(diǎn)，最后剖析了“客戶滿意標(biāo)準(zhǔn)”這一支持性做法的重要性，并結(jié)合案例清晰地呈現(xiàn)出客戶滿意標(biāo)準(zhǔn)的定義。198。198。這個(gè)故事告訴我們，在日常工作中，經(jīng)常會(huì)遇到一些并不由自己負(fù)責(zé)的事情，如果你像那個(gè)門衛(wèi)一樣，敢于把它負(fù)起責(zé)任來的話，就等于在本職工作以外大膽地跨出了一步，也為自己創(chuàng)造了一個(gè)新的就業(yè)機(jī)會(huì)。那時(shí)在外國有一家大公司，公司大廈的玻璃門旁邊設(shè)置有一個(gè)門衛(wèi)，他生性好動(dòng)，喜歡跟人家打交道。我們即使知道了這種情況，也不能對員工說：“算了，經(jīng)濟(jì)不好，還是回家去吧！別干活了。198。”這會(huì)避免使你陷于被動(dòng)。當(dāng)客戶說他的車出了毛病，這毛病又是一個(gè)難題的話，你必須要對客戶說：“請放心，我能夠把它修好。這個(gè)接待員這樣的工作態(tài)度其實(shí)是在浪費(fèi)時(shí)間，是誤導(dǎo)技工。要做到這一點(diǎn)，最重要的人就是維修接待員。然后這個(gè)調(diào)查機(jī)構(gòu)就會(huì)發(fā)出調(diào)查問卷，向這些客戶調(diào)查，或者打電話去。這時(shí)，客戶就不會(huì)感到驚奇了。結(jié)果覺得并不是那么好看。如果沒有達(dá)到他的期望值，他就不會(huì)滿意。首先，介紹了思維定式的定義，說明了思維定式具有可變性。信息的來源有兩種：一種是大眾媒介，如報(bào)紙、廣告，還有電視上的宣傳等；還有一種就是來自親朋好友的私人信息，這就是口碑。198。事故車的維修是最賺錢的。198?！本S修廠或經(jīng)銷店經(jīng)常會(huì)在報(bào)紙上做廣告。有一次，一位客戶在飛機(jī)場旁邊把車鑰匙鎖到了車門里面，進(jìn)不了車子，就打電話給他們。198。2．客戶忠誠的良性循環(huán)首先，客戶購買車輛；當(dāng)客戶回去做第一次保養(yǎng)的時(shí)候，你使他有一個(gè)愉快的維修經(jīng)歷；然后他就會(huì)回到經(jīng)銷店，再次購買你的零件和你的服務(wù)；最后，如果客戶要買第二輛車，他還會(huì)回到你這里買新車，這就是客戶忠誠的良性循環(huán)。待人態(tài)度冷淡美國的一次調(diào)查顯示，68％的人不會(huì)說接待方式不好，只會(huì)說是接待員的態(tài)度冷淡。假如一個(gè)客戶在與維修廠打交道的時(shí)候碰到下列問題，那客戶一定不會(huì)感到愉快，以后就很難再愿意和這個(gè)廠家合作。結(jié)果，從那時(shí)候起，面包車就變成了兩邊的門都能打開。 在他們的車修理的時(shí)候，希望經(jīng)銷店有代用車供其使用198。 技工技術(shù)好198。他想：你怎么吃我的餅干也不跟我說一聲？但是礙于面子，他也沒說什么?！蹦贻p人聽到了這樣的解釋，馬上就不再生兩個(gè)小孩的氣了，甚至俯下身來逗著他們玩。到了某一站的時(shí)候，地鐵停下來，有一名男子帶著兩個(gè)小孩進(jìn)來。 第一講 提高您的客戶滿意與用戶忠誠（上）汽車維修業(yè)是一個(gè)為汽車使用者提供服務(wù)與保障的行業(yè)。 　第四講 維修接待員的作用與職責(zé)（下） 目錄《汽車維修接待員培訓(xùn)》2第一講 提高您的客戶滿意與用戶忠誠（上）4第二講 提高您的客戶滿意與用戶忠誠（下）16第三講 維修接待員的作用與職責(zé)（上）26第四講 維修接待員的作用與職責(zé)（下）31第五講 如何在接待環(huán)節(jié)中提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)（上）36第六講 如何在接待環(huán)節(jié)中提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)（下）45第七講 如何在維修作業(yè)環(huán)節(jié)中提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 57第八講 如何在竣工交車環(huán)節(jié)中提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 68第九講 接待禮儀80第十講 客戶問題處理101《汽車維修接待員培訓(xùn)》　 掌握客戶問題處理的技巧學(xué)習(xí)對象： 他買了一份報(bào)紙，搭上地鐵，打開報(bào)紙開始看報(bào)?！蹦贻p人感到很生氣：“為什么今天你不能管他們？”男子回答說：“因?yàn)槲覄偼麄儍蓚€(gè)去醫(yī)院看了他們的母親，她病得很重。過了一會(huì)兒，老人就對這位女士感到生氣了。 誠實(shí)可靠198。 在他們等候的時(shí)候，希望有一個(gè)很舒適的休息室198。于是這家廠商就在300個(gè)設(shè)計(jì)者里面使用了100名婦女，想從婦女的角度來看應(yīng)該如何設(shè)計(jì)?？蛻魸M意的重要性1．讓客戶不滿意的行為在每一次購買產(chǎn)品或者服務(wù)的過程中，每個(gè)人都會(huì)有一個(gè)愉快或者不愉快的經(jīng)歷。老客戶來了，說車子有點(diǎn)毛病，接待員可能覺得大家這么熟了，就拿個(gè)扳手給客戶，讓客戶自己把它緊一緊，這樣也是不對的。這就使你不得不多次重復(fù)你所說的話，這時(shí)候你會(huì)滿意嗎？當(dāng)然不會(huì)，你會(huì)很生氣。 經(jīng)銷店或者維修廠不必再為這些老