【正文】 乘員。(2)□□□□□□ 為第二部分VDS(車輛說明部分)。5)二手車交易：查詢車輛歷史信息。(3)車輛識別代號的標(biāo)記位置應(yīng)盡量位于車輛的，易于看到且能防止。(4)單元體　由零部件之間的任意組合構(gòu)成的具有某一功能特征的功能組合體，通常能在不同環(huán)境獨(dú)立工作的部分就是單元體。(3)自制件　指的是配件廠家依據(jù)自己對汽車配件標(biāo)準(zhǔn)的理解，自行生產(chǎn)的配件，外觀和使用效果與合格配件相似，但是其技術(shù)指標(biāo)由配件制造廠自行保證，與整車制造廠無關(guān)。5)氣缸蓋罩蓋。13)飛輪總成。21)凸輪軸。29)機(jī)械式汽油泵。2)離合器從動盤總成。10)前軸。18)減振器和減振器膠套、緩沖膠墊。26)前、后制動片。3)翼子板、托架及前后輪擋泥板的損壞現(xiàn)象為碰撞損壞、振動裂縫、泥水銹蝕等。6)無觸點(diǎn)分電器；磁感應(yīng)式點(diǎn)火信號發(fā)生器；霍爾式點(diǎn)火信號發(fā)生器；光電式點(diǎn)火信號發(fā)生器。14)風(fēng)扇傳動帶。(1)組10　發(fā)動機(jī)，分組：1000～1030。(9)組20　超速器，分組：2000～2004。(3)日產(chǎn)車系　日產(chǎn)車系的配件編碼一般由10位字符組成，可以是英文字母或阿拉伯?dāng)?shù)字。2)測量曲軸軸頸尺寸的誤差。；、配件自編碼；、堆碼與養(yǎng)護(hù)。(4)零配件的計(jì)劃管理　零配件的計(jì)劃管理關(guān)系到企業(yè)的資金周轉(zhuǎn)效益和車輛的維修服務(wù)速度。2) B類配件：占配件種類的25%左右，金額占總金額的25%左右。4)根據(jù)累計(jì)百分比繪制ABC分析表。5)汽車配件驗(yàn)收。(4)低耗　指配件在保管期間的損耗降到最低限度。⑤無用的配件要及時(shí)報(bào)廢。③避免陽光直射。2)分區(qū)分類應(yīng)注意的事項(xiàng)。3)配備必要的通風(fēng)、照明，及防火設(shè)備器材。6)庫房內(nèi)應(yīng)有明顯的防火標(biāo)志和齊備的消防設(shè)施。2)要便于汽車配件出入庫操作。(2)盤存的內(nèi)容1)盤存數(shù)量。(4)盤存結(jié)果的驗(yàn)收及總結(jié)　對于盤存后出現(xiàn)的盈虧、損耗、規(guī)格串混、丟失等情況，應(yīng)組織復(fù)查、落實(shí)、分析產(chǎn)生的原因，及時(shí)處理。2)憑單記賬，核銷存貨。2)按列編排。(1)分層標(biāo)量法　對于垛型規(guī)則，層次清楚、各層件數(shù)相等的貨垛，在完成堆碼后，即可分層標(biāo)量。(1)庫房溫度變化的一般規(guī)律　從季節(jié)看，一般1～4月和10～12月氣溫低于庫溫。(4)鍍鎘、鍍鋅金屬制品的銹蝕特征　開始時(shí)鍍層失去光澤，繼續(xù)發(fā)展則呈現(xiàn)白色、灰色或生成白色粉末層。(2)消防滅火方法不同的汽車配件應(yīng)當(dāng)放在一起存儲。(2)現(xiàn)場處理1)損失較小(一萬元以下)，保險(xiǎn)公司派人到現(xiàn)場查勘，并出具《查勘報(bào)告》。2)如第三方損失為道路設(shè)施或者第三方損失為車輛，需向交警部門報(bào)案。(6)損失理算　保險(xiǎn)公司收到齊備的索賠單證后進(jìn)行理算，以確定最終的賠付金額。3)車主提車。(5)損失理算(6)賠付　保險(xiǎn)公司財(cái)務(wù)人員會根據(jù)理賠人員理算后的金額，向車主指定賬戶劃撥賠款。3)在保險(xiǎn)期限內(nèi)，上述賠款累計(jì)計(jì)算，最高以保險(xiǎn)單約定的賠償天數(shù)為限。(6) 一般來說，在控制、判斷金屬汽車配件、防止汽車配件等三方面對汽車配件進(jìn)行養(yǎng)護(hù)。(2)銅及其合金的銹蝕特征　一般呈綠銹薄層或暗斑。②貨垛卡片見表46。一般采取從下至上法。2) 賬、貨、結(jié)存數(shù)的復(fù)核。(2)進(jìn)階配件庫存分析　進(jìn)階庫存分析，就是不僅僅簡單地查看直觀的庫存數(shù)據(jù)，而是要從這些直觀數(shù)據(jù)之中，結(jié)合其他信息，進(jìn)行計(jì)算和分析，找到維持合理庫存的有效辦法。2)定期盤存。6)輪胎貨架。3)流動量相對比較緩慢的配件應(yīng)存放在后排貨架。4)不宜將配件堆放在地上，為避免配件銹蝕及磕碰，必須保持完好的原包裝。(3)配件倉庫的基本設(shè)施1)配備專用的配件運(yùn)輸設(shè)施。②按車型系列分庫存放。①保持清潔。③將不常用的配件放在一起保管。(2)保量　指倉庫保管按照科學(xué)的儲存原則，實(shí)現(xiàn)最大的庫存量。3)檢查包裝。2)按照金額大小進(jìn)行排序，計(jì)算每種配件占配件總金額的百分比。(1)原理　以操作實(shí)例簡單講述ABC分類法的應(yīng)用。2)入庫檢驗(yàn)環(huán)節(jié)——倉管人員檢查。(2)汽車配件質(zhì)量的鑒別常用五看：看商標(biāo)、看包裝、看文件資料、看表面處理和看使用面的表面?zhèn)邸?1)檢查結(jié)合平面的翹曲　檢查時(shí)應(yīng)按照縱向、橫向、斜向等各方向測量。3)輔助件：由12位阿拉伯?dāng)?shù)字組成，分為4段，格式是6222。(7)組17　變速器，分組：1700～1722。(5)零部件順序號　用3位數(shù)字表示功能系統(tǒng)內(nèi)總成、分總成、子總成、單元體零件等順序代號。12)溫度開關(guān)、倒車燈開關(guān)、轉(zhuǎn)向組合開關(guān)等。4)點(diǎn)火線圈。1)縱梁常見故障和損壞現(xiàn)象為縱梁彎曲變形和裂縫，主要是汽車過載或受到強(qiáng)大的沖擊負(fù)荷而損壞，以及在行年事故中的碰撞變形、損壞等。24)空氣壓縮機(jī)(氣壓制動系統(tǒng))。16)鋼板彈簧襯套。8)主、從動錐齒輪。35)風(fēng)扇傳動帶。27)機(jī)油集濾器。19)氣門推桿。11)連桿。3)氣缸蓋。(1)原廠件　是指與整車制造廠家配套的裝配件，如純牌零件是指通過汽車制造廠嚴(yán)格質(zhì)量檢驗(yàn)的零件，它們的性能和質(zhì)量完全能夠滿足車輛要求。(2)分總成　由兩個(gè)或多個(gè)零件與子總成一起采用裝配工序組合而成，對總成有隸屬裝配級別關(guān)系的部分就是分總成。1. 填空(1)汽車通常由、和四部分組成。3)車輛防盜：識別車輛和零部件，盜搶數(shù)據(jù)庫。(7)專用車　是指在汽車上安裝各種特殊設(shè)備進(jìn)行特種作業(yè)的車輛。(4)全輪驅(qū)動(4WD方式)　越野汽車特有的形式，通常發(fā)動機(jī)前置，在變速器后裝有分動器。2)行駛系：行駛系由車架、前后橋、懸架等組成。6) 發(fā)動機(jī)的處置。3)叫拖車將車輛拖到維修站。4)盡自己最大的努力做好每一項(xiàng)工作。一、汽車機(jī)械維修工二、 汽車維修電工三、汽車維修鈑金工四、汽車維修涂裝工“客戶第一”的理念付諸實(shí)踐1)盡最大努力提供給客戶第一流的售后服務(wù)，來提高他們對豐田車輛的滿意度。1)完成維修單和維修報(bào)告，例如，記錄故障原因、更換的零件、更換原因和工時(shí)等。2)如果不能按時(shí)(或者提前)完成任務(wù)，或者需要做其他工作，請通知服務(wù)顧問或管理人員/領(lǐng)班。6)根據(jù)維修單工作，避免出錯(cuò)。1)正確地使用工具和其他設(shè)備(汽車舉升器、千斤頂、研磨機(jī)等)。7)貨車車身總成：駕駛室銹蝕、變形嚴(yán)重、破裂，或者貨箱縱、橫梁腐朽，底板、欄板破損面積較大，需要徹底修復(fù)。(1)汽車大修送修標(biāo)志　客車以車廂為主，結(jié)合發(fā)動機(jī)總成的送修標(biāo)志；貨車以發(fā)動機(jī)總成為主，結(jié)合車架總成或其他兩個(gè)總成的送修標(biāo)志。(4)汽車維護(hù)的技術(shù)要求1)清潔：汽車在維護(hù)前應(yīng)清洗干凈。2)各部分潤滑油、燃油、冷卻液、制動液、各種工作介質(zhì)、輪胎氣壓進(jìn)行檢視補(bǔ)3)對汽車制動、轉(zhuǎn)向、傳動、懸架、燈光、信號等安全部位，以及發(fā)動機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)進(jìn)行檢視、校緊，確保行車安全。(3)視情修理　視情修理是通過檢測診斷手段和技術(shù)鑒定的結(jié)果，視情安排不同作業(yè)范圍和深度的修理作業(yè)，這樣，既可防止拖延修理造成的惡化，又避免了提前修理造成的浪費(fèi)。，這些令您非常不方便。(2)當(dāng)客戶回答了自己的問題后，通常就會平靜下來　比如，客戶說自己的車沒有朋友的那么好，事實(shí)上他的車和朋友的相比，本來在動力上就沒有朋友的車動力強(qiáng)，卻要求他要和動力強(qiáng)的車有一樣的性能。一、認(rèn)識客戶及信息收集二、 實(shí)施客戶關(guān)系管理的必要性和重要性三、實(shí)施客戶管理的現(xiàn)狀和存在的問題四、客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略對策五、處理異議的技巧六、處理憤怒客戶的技巧1)客戶的姓名、手機(jī)、身份證號、職業(yè)、家庭住址、興趣愛好。2)對于難處理的問題，在客觀上部分由于公司內(nèi)部的原因，我們的解決方案不可能按照顧客的意愿進(jìn)行，注意將企業(yè)最終能夠提供的解決方案細(xì)化成逐步深入的小的解決方案。1)對客戶的需要表現(xiàn)出真誠的關(guān)注。4)說明可以接受的付費(fèi)方式。(3)煩躁，因?yàn)樗恢拦收系脑蛩凇‖F(xiàn)代化的汽車結(jié)構(gòu)復(fù)雜，絕大多數(shù)車主不清楚問題的所在。(1)一米左右的距離會使客戶比較舒服　當(dāng)客戶進(jìn)到接待大廳，接待員迎上去的時(shí)候，不應(yīng)該離客戶太近。(2)關(guān)于表達(dá)過度　如果手勢幅度太大，在亞洲人看來，就會覺得是一種表達(dá)過度，他們不喜歡過度表達(dá)；但在西方國家，即使幅度再大，別人看來也不會顯得過分。，立即和客戶打招呼(1)“五秒鐘的目光交流”　在外國，有一種說法叫“五秒鐘的目光交流”。(4)保持正確的禮儀距離　每個(gè)人在潛意識中都有自己的一個(gè)私人空間領(lǐng)地。(2)通知備件部門　要通知備件部門準(zhǔn)備好第二天所需要的備件，要提前把這些備件擺在待領(lǐng)區(qū)。3)電話交談過程中，應(yīng)做必要的記錄。4)互換名片時(shí)，也要看一遍對方職務(wù)、姓名等。2)應(yīng)用雙手接收。2)避免含胸、歪脖、斜腰及挺腹等現(xiàn)象發(fā)生。、垂下巴、含胸、腹部松弛、肚腩凸出、聳肩、駝背、屈腿、斜腰、依靠物體、雙手抱在胸前等不良站姿。(3)衛(wèi)生　講究衛(wèi)生，注意口腔衛(wèi)生，早晚刷牙，飯后漱口，不能當(dāng)著客人面嚼口香糖；指甲要常剪，頭發(fā)按時(shí)理，不得蓬頭垢面，這是每個(gè)人都應(yīng)當(dāng)自覺做好的。12)不斷學(xué)習(xí)新知識、新政策，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。4)估計(jì)維修費(fèi)用或征求有關(guān)人員意見，并耐心向顧客解釋說明收費(fèi)項(xiàng)目及其依據(jù)。9)接受過專業(yè)培訓(xùn)，經(jīng)主管部門考核達(dá)到上崗要求。1)具有汽車維修專業(yè)大專以上文化程度，或者取得中級維修工技術(shù)證書，以及具有在維修崗位3～5年以上的工作經(jīng)驗(yàn)。(1)企業(yè)為什么要進(jìn)行6S管理？(2)6S管理中的安全管理的基本要領(lǐng)有哪些？模塊2；，提高接待員的服務(wù)水平和素質(zhì)，使顧客信任企業(yè)，使顧客愿在本企業(yè)修理、保養(yǎng)車輛，從而吸引顧客成為企業(yè)的“回頭客”。⑥全廠員工應(yīng)增強(qiáng)時(shí)間觀念，提高工作效率。5)工廠主管部門應(yīng)組織對員工行為規(guī)范的日常監(jiān)督檢查，制定切實(shí)可行的檢查措施，促使全體員工行為規(guī)范符合要求。、質(zhì)量保證部、技術(shù)中心負(fù)責(zé)制定員工團(tuán)隊(duì)意識、敬業(yè)精神、學(xué)習(xí)改善活動、技術(shù)攻關(guān)等管理規(guī)定，并組織監(jiān)督檢查和專項(xiàng)考核。2)負(fù)責(zé)組織實(shí)施作業(yè)現(xiàn)場安全生產(chǎn)規(guī)范及其定置管理方面的工作，并做好監(jiān)督檢查和專項(xiàng)考核。3)及時(shí)將相關(guān)信息反饋給工廠6S管理辦公室。2)負(fù)責(zé)制定基建方面規(guī)劃，并組織實(shí)施。3)及時(shí)將相關(guān)信息反饋給工廠6S管理辦公室。4)負(fù)責(zé)定期(每月2次)組織召開工廠6S管理推進(jìn)委員會工作會議，分析形勢，布置工作。5)保障企業(yè)安全生產(chǎn)。(3)連鎖經(jīng)營模式的代表企業(yè)是美國的NAPA公司。1)品牌命名。6)專業(yè)人才不足。2)廣泛性。(1)汽車特約銷售服務(wù)中心(4S店)與綜合汽車維修廠在組織結(jié)構(gòu)上有何差別？(2)結(jié)合參觀情況，談?wù)勂囀酆蠓?wù)接待人員應(yīng)具備哪些基本素質(zhì)。1)總經(jīng)理：1人，上級:董事會；下級：廠長和財(cái)務(wù)部主管。8)質(zhì)量檢驗(yàn)員：1人。3. 4S店售后服務(wù)部組織架構(gòu)與崗位設(shè)置(1)組織架構(gòu)　以某品牌4S店售后服務(wù)部門組織架構(gòu)為例,如圖13所示。4)財(cái)務(wù)部經(jīng)理：1人。(3)4S店服務(wù)過程中所需的零配件直接由廠家專供。(2)市場份額方面　4S模式只能維修某一固定品牌，市場容量有限。(5)時(shí)間方面　多數(shù)車主已經(jīng)對大型維修廠一天甚至數(shù)天的維修保養(yǎng)時(shí)間心懷不滿。；。(2)崗位設(shè)置1)銷售部經(jīng)理：1人。3)技術(shù)經(jīng)理：1人。11)油漆技工：若干人。4)行政部：根據(jù)行政部的職能不同，有時(shí)也稱辦公室、綜合部等，設(shè)主管1人，上級：廠長；下級：文員1人，根據(jù)需要配宿舍、食堂、保潔、保安若干人。一、汽車售后服務(wù)概述1)汽車售后服務(wù)的目標(biāo)是滿足客戶需求,使客戶滿意。 “我國汽車售后服務(wù)現(xiàn)狀”1)底子薄，基礎(chǔ)差。2)打造一個(gè)有顧客競爭力的汽車維修網(wǎng)絡(luò)，作為售后服務(wù)的強(qiáng)大載體。1)先進(jìn)的服務(wù)理念規(guī)劃。一、汽車維修企業(yè)6S管理的意義二、6S管理的內(nèi)容三、6S管理推進(jìn)實(shí)施方案一、本規(guī)定適用于全廠員工素養(yǎng)的管理、教育及其考核。1)建立安全教育制度，提高員工安全意識；2)制定企業(yè)的各項(xiàng)安全管理規(guī)定，實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化、程序化生產(chǎn)；3)實(shí)施安全目視管理；4)定期進(jìn)行安全演練。2)負(fù)責(zé)6S日常管理和監(jiān)督工作，組織6S管理綜合檢查。3)及時(shí)將相關(guān)信息反饋給工廠6S管理辦公室。1)負(fù)責(zé)對工廠6S管理相關(guān)人力資源的合理配置。3)及時(shí)將相關(guān)信息反饋給工廠6S管理辦公室。2)負(fù)責(zé)組織定置和執(zhí)行6S管理方面的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，并對本單位(部門)開展6S管理的工作情況進(jìn)行檢查和考核，做好記錄。，努力工作，勤奮學(xué)習(xí)，不斷提高自身素養(yǎng)。②每日按6S規(guī)定，做好清理、整頓、清潔工作。1)各部門(單位)應(yīng)培養(yǎng)員工樹立團(tuán)隊(duì)意識、愛崗敬業(yè)精神，樹立集體榮譽(yù)感、責(zé)任感，并付諸經(jīng)營生產(chǎn)工作之中。1)修前服務(wù)。4)了解汽車維修、汽車材料、汽車零配件知識以及汽車保險(xiǎn)知識等，并有一定相關(guān)工作經(jīng)歷。(3)思維敏捷，具備對顧客心理的洞察力　業(yè)務(wù)接待員要思維敏捷，并具備對顧客的洞察力，能洞察顧客的心理活動。7)妥善保管顧客車輛資料和車輛上顧客的遺留物品。(3)業(yè)務(wù)接待員只有語言要求，沒有行為要求。(1)TPO原則　TPO是時(shí)間(Time)、地點(diǎn)(Place)、場合(Occasion)的簡稱。，用右腿抵住椅背，輕輕用右手拉出，切忌發(fā)出聲響。(3)蹲姿的要求　蹲姿在工作和生活中用得稍少一些，但最容易出錯(cuò)。(2)他人介紹　他人介紹是經(jīng)第三者為彼此不相識的雙方引見、介紹的一種介紹方式。5)接收名片時(shí)，要認(rèn)真地看一遍。、打電話(1)接電話的禮儀1)應(yīng)在電話鈴響三遍之內(nèi)接起。(2)習(xí)慣用語：您怎么對我們公司的產(chǎn)品老是有問題。(2)談話要看顧客定內(nèi)容　顧客上門，多數(shù)是遇到了麻煩。2)適時(shí)復(fù)述，幫助準(zhǔn)確理解。(4)閉眼睛的時(shí)間不宜過久　如果說話的時(shí)候，閉眼睛的時(shí)間太長的話，不管是客戶還是