【正文】 避免客戶向經(jīng)銷商進(jìn)行不利的索賠。 修理種類。 接收時(shí)間。 車輛識(shí)別號(hào)。 第五，可作為經(jīng)銷店的保修費(fèi)用和零部件存貨的審計(jì)手段。198。然后，對(duì)客戶的心理狀態(tài)和一般的擔(dān)憂進(jìn)行了深入的分析。了解該車是否能夠開到公司來，是否需要派拖車把它拖過來修理，或者派維修工先做個(gè)檢查或者先做個(gè)小修。如果把它賣掉再買新車，會(huì)有什么好處，這些都是一些合適的建議。為了得到客戶信任，你所提供的服務(wù)必須是有專業(yè)水準(zhǔn)的。如果更換整個(gè)中缸總程的時(shí)候，又需要多少錢。還可以采取其他一些使客戶信任的方法：198。198。198。 第三，說明客戶在緊急情況下可以撥打的電話號(hào)碼。，擔(dān)心車輛不能得到正確的維修這一方面，客戶最怕的就是修完后還得把車開回來進(jìn)行返修，如果沒有一次性把車修好，而他還不得不為第二次的維修支付額外的費(fèi)用，這是他更為擔(dān)心的事情。疑慮，因?yàn)樗郧皬膩矶紱]有到過維修廠客戶還會(huì)顯得不安，因?yàn)樗静涣私饩S修廠和你們的員工，所以，他不知道維修廠是不是誠(chéng)實(shí)的，會(huì)不會(huì)“宰”他，會(huì)不會(huì)把他的車修壞了，這些都是使他感到疑慮的事情。整潔干凈的接待區(qū)這一點(diǎn)是應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)考慮的問題。問候必須是有禮貌的、友好的，要體現(xiàn)出真誠(chéng)為客戶服務(wù)的真情，要有提供幫助的一種愿望。 優(yōu)惠或者送紀(jì)念品198?！颈局v小結(jié)】本講主要對(duì)維修接待員在維修服務(wù)流程中的職責(zé)做出了詳細(xì)的分析。如果要采用第一種意見的話，打電話這個(gè)人一定要懂得技術(shù)，要不然客戶反問回來的時(shí)候，就會(huì)比較難處理。然后，他可能會(huì)覺得好像還有點(diǎn)聲響，如果問他：“有沒有漏水呢？”他可能還說：“是，有漏水。通常，在一個(gè)繁忙的維修店里面，這個(gè)工作是由信息員來做的。 要向客戶指出車輛依然存在的問題。 在通知客戶交車以后，必須開出費(fèi)用清單。質(zhì)量檢查環(huán)節(jié)中的職責(zé)在質(zhì)量檢查環(huán)節(jié)維修接待員要安排試車員試車，試完以后，把車放在交車區(qū)內(nèi)。第4講 維修接待員的作用與職責(zé)（下）【本講重點(diǎn)】維修作業(yè)環(huán)節(jié)中的職責(zé)維修接待員應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)備工作計(jì)劃，將委托書放在控制臺(tái)上標(biāo)有待修的文件格里面。最后，注明“客戶離開”。 然后和客戶商定交車的時(shí)間?，F(xiàn)在每一個(gè)品牌的4S店都有預(yù)檢臺(tái)，這就是預(yù)檢的地方。 第三個(gè)是專業(yè)維修198?！本S修接待員可能說：“明天不行，我們要開會(huì)。但是，這種流程局限于等待客戶的到來、報(bào)修車輛，然后，接待客戶，修車，把車鑰匙給客戶，讓客戶把車開走，整個(gè)流程就算結(jié)束了。組織架構(gòu)圖在以前是比較有效的領(lǐng)導(dǎo)方式，但是現(xiàn)在這種架構(gòu)圖已經(jīng)落伍了，所以很多行業(yè)都已經(jīng)采用了業(yè)務(wù)流程。 每一個(gè)流程都必須有客戶。至于維修部門，每一天、每一個(gè)月都會(huì)接待這些忠誠(chéng)的客戶和回頭客，所以，接待員有很多次機(jī)會(huì)使同一個(gè)客戶感到滿意。所以，各個(gè)部門應(yīng)當(dāng)密切配合。首先，提出了客戶滿意的定義，從多角度逐一展示了贏得客戶滿意的方法和途徑。198。 能夠樹立統(tǒng)一的經(jīng)銷店形象。你要做接待，我不反對(duì)，就附帶做吧！”他就這樣邊當(dāng)門衛(wèi)、邊當(dāng)接待。如果出現(xiàn)這種情況，維修部的人就必須想辦法去影響配件部，告訴他們哪一些備件必須常備，哪一些備件不用備那么多?！景咐弧课覀儾荒苡绊懙降氖鞘裁?？比方說，現(xiàn)在的經(jīng)濟(jì)氣候不好，企業(yè)都走下坡路。 第一，要有吸引人的革新產(chǎn)品?？蛻舻竭@里以后，由于在此之前已經(jīng)調(diào)出他以前的維修檔案，接待員就會(huì)心里很有準(zhǔn)備地去跟他談話。客戶到你這里來，大都是帶著很多問題的。他就會(huì)想：可能是右大燈有問題吧！這時(shí)候他會(huì)跑回來問接待員，這就會(huì)耽誤維修時(shí)間。所以，當(dāng)看到滿意度下降的問題時(shí)，請(qǐng)注意一下：有時(shí)候并不一定是自己的錯(cuò)。但是這里又有一個(gè)問題存在，如果說第三方負(fù)責(zé)調(diào)查的這個(gè)公司派去調(diào)查客戶滿意度的人沒有一點(diǎn)汽車經(jīng)驗(yàn)的話，往往會(huì)使得客戶滿意度不準(zhǔn)確。第二次，他到另一家維修中心去做保養(yǎng)。第二種，產(chǎn)生失落與失望的情緒【案例】有一個(gè)被收買了的小記者，在報(bào)紙上對(duì)一部新電影作了影評(píng)。1．客戶滿意的定義客戶滿意，是全體人員為在任何時(shí)候均達(dá)到最高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)所做的全面承諾。這就是一種口碑，也可以說是一種體驗(yàn)性的消費(fèi)。 舊車置換。 保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。198。 車輛的銷售。但是你別忘了，繁忙時(shí)段在收音機(jī)做廣告，一分鐘是700塊美金。比方說，經(jīng)銷店有一個(gè)新的車載六碟CD機(jī)，就可以先向這些老客戶推銷。如下圖所示：具體原因如下：198。你又說了一遍，他又說這件事也不是我們管的，又把你轉(zhuǎn)到另一個(gè)電話上去了。對(duì)老客戶不重視表現(xiàn)在以熟賣熟。4．客戶能自己決定購(gòu)買什么樣的汽車由于生產(chǎn)廠家的品牌有各種各樣的車型可以提供，因此客戶就能夠自己決定購(gòu)買什么樣的汽車。傳統(tǒng)策略與新策略的區(qū)別如下圖所示：【案例】在美國(guó)有一家汽車廠商打算生產(chǎn)一種家庭用車設(shè)計(jì)的目的是要賣給家庭婦女，讓她們的家庭使用。 要能遵守承諾198。 維修廠的地理位置好，很容易找到198?？瘴慌赃吺且晃焕先?，老人也把袋子放在那個(gè)空位上，邊吃餅干邊看報(bào)紙。”“那你為什么不管管他們？”男子卻這樣回答：“我是應(yīng)該管他們，但是今天我不想管?！景咐弧吭陲L(fēng)和日麗的星期天早晨，一個(gè)年輕人想到公園去散散步。 　　　　 第六講 如何在接待環(huán)節(jié)中提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)（下） 第三講 維修接待員的作用與職責(zé)（上） 汽車維修接待員、汽車維修接待主管《4S店必修課之人員培訓(xùn)篇汽車維修接待員培訓(xùn)》各講主要內(nèi)容： 掌握維修接待員應(yīng)具備的禮儀 第十講 客戶問題處理現(xiàn)在很多汽車修理廠都非常重視規(guī)范化的服務(wù)。兩個(gè)小孩都是五六歲，坐在年輕人旁邊。這就是一個(gè)例子，在這里，這個(gè)思維定式就在短短的兩秒鐘里被改變了。后來大家開始登機(jī)了，上了飛機(jī)以后，老人坐在位子上，想打開袋子吃餅干，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，他的餅干一點(diǎn)都未動(dòng)。 價(jià)錢合理符合上述要求，客戶就會(huì)很滿意了。 要求接待他們的人員能夠有良好的溝通技巧198。而以前，只有一邊的門能打開。缺乏產(chǎn)品知識(shí)就是說接待客戶的人員缺乏產(chǎn)品知識(shí)。可見態(tài)度冷淡往往是使客戶轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的一個(gè)原因。如下圖所示：3．客戶忠誠(chéng)度的重要性當(dāng)你的優(yōu)質(zhì)服務(wù)使客戶滿意的時(shí)候，他會(huì)再回到這里來重復(fù)購(gòu)買，這個(gè)時(shí)候我們就把這種客戶叫做忠誠(chéng)的客戶。 老客戶由于熟悉你，知道經(jīng)銷店的整個(gè)工作流程，因此對(duì)你提出的問題就不多，所以在他身上所花費(fèi)的時(shí)間也就比較少。維修中心馬上派了一個(gè)工程車和一個(gè)技工過去，車上面有制作鑰匙的設(shè)備。一段小的廣告一天可能要好幾千塊，而且往往沒人注意去看。 零部件的銷售。198。 裝潢。由于口碑是來自親朋好友，所以客戶的相信度就會(huì)比較高。接下來，對(duì)生產(chǎn)廠商的傳統(tǒng)策略和新策略作了詳細(xì)的分析和比較，強(qiáng)調(diào)了新策略中客戶需求和客戶滿意度的重要性。當(dāng)一個(gè)客戶帶著一種期望值去接受某一種產(chǎn)品或者服務(wù)的時(shí)候，通常會(huì)產(chǎn)生下列三種情況：第一種，產(chǎn)生滿足感與愉悅感【案例】有一個(gè)30多歲的商人經(jīng)常出差，一天，他出差到某個(gè)城市，住進(jìn)一家四星級(jí)飯店。這時(shí)候，他就產(chǎn)生了一種失落與失望的情緒，也就是不滿意的情緒。他會(huì)認(rèn)為，上一次那家也是這樣做的，只不過這一家洗的比那一家干凈一點(diǎn)，但是差別不大。而調(diào)查問卷或是打電話去問的內(nèi)容通常包括是否有問題、問題程度如何，比如滿意不滿意程度的問題，還有一些比較專業(yè)的問題。維修接待員在接待客戶的時(shí)候，在詢問客戶維修需求的時(shí)候，要很仔細(xì)、很準(zhǔn)確地把客戶車輛的故障情況寫在委托書上。為什么要驗(yàn)證？因?yàn)樵诰S修這一行業(yè)，左和右之分是坐在方向盤后面看的，但是客戶有時(shí)候是從另外的角度去看的?！保€要提供額外的服務(wù)在車修完以后，必須把車的方向盤擦干凈，門把手擦干凈，否則，當(dāng)客戶坐進(jìn)車?yán)锖?，?huì)發(fā)現(xiàn)兩手都是油，方向盤上也有油，這時(shí)他就會(huì)很生氣?？梢娛虑白龊脺?zhǔn)備非常重要。 第二，生產(chǎn)線上生產(chǎn)出來的產(chǎn)品質(zhì)量要好。”這就是我們不能影響到的因素。但是他身為門衛(wèi)，又必須站在門旁邊，每天八小時(shí)站下來，他覺得很無聊、很悶?？蛻魸M意的標(biāo)準(zhǔn)一個(gè)企業(yè)有那么多人，在接待客戶的時(shí)候，不可能各自采用各自的方法。 它可以使經(jīng)銷商在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獨(dú)樹一幟。 不論你在不在店內(nèi)，都是以同樣的標(biāo)準(zhǔn)保證向客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。第3講 維修接待員的作用與職責(zé)（上）【本講重點(diǎn)】本講及下一講主要是讓大家理解和認(rèn)同維修接待員在服務(wù)過程中的關(guān)鍵作用，并對(duì)大多數(shù)廠家所推行的服務(wù)流程以及維修接待員在流程各個(gè)環(huán)節(jié)中的工作職責(zé)做一個(gè)詳細(xì)的介紹。而維修部門的責(zé)任是當(dāng)發(fā)現(xiàn)他們的客戶有購(gòu)買動(dòng)機(jī)的時(shí)候，就必須把這個(gè)客戶介紹給銷售部門。維修服務(wù)流程其實(shí)就是維修企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，這個(gè)流程是產(chǎn)生某一結(jié)果的一系列作業(yè)或者操作，特別是指連續(xù)操作或者處理。 每一個(gè)流程都有一個(gè)核心的處理對(duì)象。但是它沒有告訴我們，這個(gè)部門的人是不是在工作，對(duì)此別人無從得知。這個(gè)流程是以廣泛研究為基礎(chǔ)并被證明是行之有效的維修流程前面講過，當(dāng)某些人把維修服務(wù)流程改進(jìn)、實(shí)施以后，發(fā)現(xiàn)它是一個(gè)行之有效的維修流程?！爆F(xiàn)在的維修服務(wù)流程是以客戶為中心的。 第六個(gè)是跟蹤回訪接車制單環(huán)節(jié)中的職責(zé)在做完接待前的準(zhǔn)備工作以后，就可以進(jìn)行第二個(gè)環(huán)節(jié)，即接車制單環(huán)節(jié)。 讓客戶選擇解決方案。 出現(xiàn)新問題時(shí)的做法。將客戶安排好了以后，就應(yīng)把車開到待修區(qū)去，把鑰匙掛到鑰匙板上。也就是說，安排給技工的兩項(xiàng)工作之間必須要有15分鐘的間隔期。維修接待員在通知客戶取車以前，要最后檢查一下應(yīng)該做的工作是不是已經(jīng)做完，更換下來的零件放在哪里，所有應(yīng)該更換的零件都更換了沒有，車?yán)锩媸遣皇且呀?jīng)打掃干凈，車是不是已經(jīng)洗干凈，這些都是維修接待員要做的最后一項(xiàng)檢查工作。特別是對(duì)那些維修項(xiàng)目比較繁多的客戶，要表現(xiàn)得更為熱情。198。打電話給客戶時(shí)，問的問題主要是車的總體狀況?！比绻嵌夹g(shù)的人去問的話，他就會(huì)問客戶：“漏的水是透明的顏色呢，還是有其他顏色？”如果客戶說是透明的，那他就會(huì)說：“你放心，那是空調(diào)水，你打開空調(diào)，往往會(huì)有空調(diào)的水漏出來。在客戶應(yīng)該進(jìn)行保養(yǎng)之前做出提醒跟蹤回訪還有一個(gè)目的，就是根據(jù)客戶的檔案顯示，客戶在某個(gè)時(shí)候必須做某一種保養(yǎng)，這時(shí)候，跟蹤回訪工作就要提前兩個(gè)星期，提醒客戶什么時(shí)候來保養(yǎng)。如何接待預(yù)約與非預(yù)約的客戶對(duì)事先預(yù)約的客戶和事先沒有預(yù)約的客戶，在接待時(shí)都要表示歡迎，不要使非預(yù)約客戶覺得受到了歧視。下面就是一些有助于獲得良好第一印象的因素：在客戶到來的時(shí)候，立即和客戶打招呼當(dāng)客戶進(jìn)入接待大廳的時(shí)候，不管你正在忙于什么工作，只要看見客戶進(jìn)來，就必須在一分鐘內(nèi)跟他打招呼，表示已經(jīng)知道他的到來。這些都是一些細(xì)節(jié)問題，而細(xì)節(jié)往往會(huì)影響到客戶的滿意與不滿意?？蛻舻男睦頎顟B(tài)與一般的擔(dān)憂客戶的心理狀態(tài)通常來說，新客戶到維修中心來，他的心理狀態(tài)體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：不高興，因?yàn)樗能嚥坏貌贿M(jìn)廠修理客戶會(huì)不高興，因?yàn)樗能囕v無法正常運(yùn)轉(zhuǎn)，而且可能就是在上班路上出了問題。198。 說明營(yíng)業(yè)時(shí)間。 第四，說明可以接受的付費(fèi)方式。198。198。198。 認(rèn)真傾聽客戶的意見。 幫助客戶設(shè)定現(xiàn)實(shí)的期望值。 最后，要尊敬客戶，禮貌地對(duì)待他們。比方說，是派拖車去還是派維修工去，都要讓客戶知道。第6講 如何在接待環(huán)節(jié)中提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)（下）【本講重點(diǎn)】委托書的重要性和處理程序委托書的主要部分和基本信息的填寫這一講繼續(xù)介紹如何在接待環(huán)節(jié)中提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，主要是對(duì)委托書的準(zhǔn)備進(jìn)行講解。198。 車輛牌照號(hào)。 行駛里程數(shù)。 預(yù)計(jì)完成維修的時(shí)間。 故障描述。如果看見客戶的車體油漆被刮傷，可以向客戶建議對(duì)車輛的損傷進(jìn)行修理，這也是增加收入的機(jī)會(huì)。198。，舉升車輛、檢查車輛下部在必要的情況下，需要把車輛舉起來，檢查車輛下面的部分，看它有什么損壞的東西。同樣，還可以看到剎車管的狀況。 車輛在外觀或者運(yùn)行方面出現(xiàn)的變化，這種變化表明車輛需要進(jìn)行修理或者保養(yǎng)。 看到了什么。比如，車輛跑起來提速快不快、怠速穩(wěn)不穩(wěn)定、馬力夠不夠等，都是發(fā)動(dòng)機(jī)性能的問題。還可以了解客戶駕駛過程中有什么感覺？比如客戶說開車的時(shí)候，每當(dāng)時(shí)速在70公里左右時(shí)，一踩剎車，整個(gè)踏板就開始抖動(dòng)，這時(shí)候就可以初步判斷可能是前剎車碟翹起或者后面的剎車轂失嚴(yán)；如果他說一踩剎車就感覺腳有抖動(dòng)，可以問他有沒有感覺方向盤也在抖動(dòng)？或者他說駕駛的時(shí)候，總覺得到了100公里時(shí)速左右，整個(gè)方向盤就抖，這時(shí)候通常就會(huì)懷疑是輪胎平衡不好。198。 當(dāng)客戶說發(fā)動(dòng)機(jī)有噪音的時(shí)候，就要問他是從什么時(shí)候開始有的。198。198。 一種是平時(shí)開的時(shí)候不跑偏，只有剎車的時(shí)候、使用制動(dòng)系統(tǒng)的時(shí)候跑偏。最后，說明了確認(rèn)故障癥狀的方法和重要性，并提供了進(jìn)行有效詢問的實(shí)際技巧。有多少工時(shí)可以用來承諾預(yù)約要知道，當(dāng)維修技工完成前一天的工作后，還有多少工時(shí)可以用來承諾預(yù)約，同時(shí)還要考慮到還有未經(jīng)預(yù)約進(jìn)廠的車輛。比方說，如果把維修自動(dòng)變速箱的技工分配他去大修發(fā)動(dòng)機(jī)，就會(huì)使工作效率低下，工作質(zhì)量也不會(huì)好。這樣就會(huì)使客戶等待很久。剛才說過，在維修進(jìn)度板上安排工作的時(shí)候，兩項(xiàng)工作之間必須間隔15分鐘的時(shí)間，作為應(yīng)急的時(shí)間。如果客戶告訴我們要維修什么，也填寫了委托書，但是客戶對(duì)這個(gè)維修又有特別說明的時(shí)候，就必須直接跟車間調(diào)度或者車間主任、技工去溝通。所以十一點(diǎn)進(jìn)去的時(shí)候，基本上可以知道大概的情況。或者他回到家后，五點(diǎn)鐘來拿車，到了這里車還沒修好，又沒及時(shí)通知他，這時(shí)候他也會(huì)很生氣。同樣，在確認(rèn)客戶自己追加的項(xiàng)目或者服務(wù)時(shí)也要把價(jià)格、零件等和客戶講明白，同時(shí)還得告訴客戶，由于追加的項(xiàng)目會(huì)導(dǎo)致交車期的延遲，這些都是要和客戶說明白的。你可以告訴客戶，在維修當(dāng)中，我們的技工都經(jīng)過了原廠的專業(yè)培訓(xùn)，我們所使用的備件都是原廠件，不會(huì)使用雜牌零件。征得客戶的認(rèn)可在填寫委托書的時(shí)候，要征得客戶的認(rèn)可，讓客戶在委托書上簽名；同樣，在向客戶建議額外的維修時(shí)，也要讓客戶確認(rèn)或者征得他的認(rèn)可。198。 第三步，預(yù)估所需的費(fèi)用。198。第八講 如何在竣工交車環(huán)節(jié)中提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)確保維修質(zhì)量接待員在交車中的重要性與客戶交流及交車這一講主要是讓大家了解為了讓客戶滿意地取走車，維修接待員必須進(jìn)行的準(zhǔn)備工作和具體的交車步驟。198。2．要用充滿熱情和高效的服務(wù)對(duì)待客戶接