【正文】 ， 以價(jià)值增值流程的再設(shè)計(jì)為中心 ， 強(qiáng)調(diào)打破傳統(tǒng)的職能部門界限 ， 提倡組織改進(jìn) 、 員工授權(quán) 、 顧客導(dǎo)向及正確的運(yùn)用信息技術(shù) ， 建立合理的業(yè)務(wù)流程 ， 以達(dá)到企業(yè)動(dòng)態(tài)適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)加劇和環(huán)境變化的目的的一系列管理活動(dòng) 。 公文旅行、文牘主義存在于各個(gè)企業(yè) ?對(duì)公文、報(bào)告、表格的檢查、校對(duì)及控制是企業(yè)工作極其重要的基礎(chǔ)工作，可以壓倒一切，大量的人力、物力投放在這上面，他們都忘了企業(yè)的真正生存目的是什么！ 流程優(yōu)化的步驟 —— PMC流程管理圈 ? 流程描述 —— 流程現(xiàn)狀的了解和管理診斷 ? 業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化 ? 績(jī)效與制度 ? 流程 e化 ? 持續(xù)改進(jìn) 第二部分 流程描述 業(yè)務(wù)流程描述的前期準(zhǔn)備工作 ? 各部門主要業(yè)務(wù)職責(zé)及崗位設(shè)置 ? 各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程的總體框架及其層次劃分 ? 業(yè)務(wù)流程所涉及到的部門及崗位 ? 完成各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程的時(shí)間順序 ? 表單 /文檔的形成及傳遞 業(yè)務(wù)流程的描述思路 ? 找出核心業(yè)務(wù)和主要活動(dòng)點(diǎn) ? 在流程中突現(xiàn)問(wèn)題點(diǎn) 部門內(nèi)、外之間的銜接 工作繁瑣、反復(fù) 成本高、效率低、時(shí)間長(zhǎng) 任務(wù)轉(zhuǎn)手次數(shù)多 ? 理清流程層次 —— 總、分式樹(shù)狀結(jié)構(gòu) ? 搭建框架 — 列出清單 — 界定流程的范圍和層次 業(yè)務(wù)流程描述的步驟 ? 首先，提出業(yè)務(wù)流程清單。業(yè)務(wù)部門領(lǐng)導(dǎo)和骨干業(yè)務(wù)人員對(duì)修改后的流程圖再審核，并最終確定每一個(gè)流程。 節(jié)點(diǎn)：小圓。 拖延：子彈頭形。 中止符：雙鈍角的長(zhǎng)方形?？稍谠摌?biāo)識(shí)上寫下標(biāo)題用以代表特定的文件。 決定批復(fù) ： 該菱形框代表一個(gè)決定或批復(fù)。 開(kāi)始 /結(jié)束 : 該框用以表示一個(gè)流程的開(kāi)始和結(jié)束。用決定框來(lái)表示。 最簡(jiǎn)易的方法是 ， 在原有基礎(chǔ)上用鼠標(biāo)左鍵點(diǎn)擊兩下 ， 直接輸入文字 ， 不調(diào)整格式與位置 。 ? 9．所有流程符號(hào)均用鼠標(biāo)將標(biāo)準(zhǔn)符號(hào)拖到流程圖中，除 “ 表單 ” 、“ 崗位名稱 ” 符號(hào)可以適當(dāng)拖長(zhǎng)外，其他符號(hào)大小不要改變。具體的文字表述與問(wèn)題分析的文字字體不能改變。 特別是存在問(wèn)題的地方 。 ? 10． 選中某個(gè)對(duì)象 （ 方框 、 箭頭等等 ） ， 雙擊可以對(duì)選中的對(duì)象進(jìn)行修改 、 單擊鼠標(biāo)左鍵不松手 ， 可以上下移動(dòng)所選對(duì)象 。 簽定合同 編制 銷售計(jì)劃 供貨請(qǐng)求 開(kāi)提貨單 開(kāi)發(fā)票 提貨處理 手工發(fā)票 用戶 銷售員 合同管理員 倉(cāng)庫(kù) 財(cái)務(wù)科 合同 審核 發(fā)票 簽定合同 供貨請(qǐng)求 輸入合同 檢查合同及 資金信息 提貨處理 自動(dòng)發(fā)票 ? 清除 — 去除審核和檢查環(huán)節(jié)。 ? 調(diào)整部門職責(zé)：計(jì)劃部門以銷售預(yù)測(cè)、銷售計(jì)劃與銷售分析為主，不進(jìn)行提貨情況審核、提貨單和發(fā)票的發(fā)放等事宜。再問(wèn)，它對(duì)滿足顧客需要真的有貢獻(xiàn)嗎？如果是，它是真正增值的作業(yè)。 尋找改進(jìn)的環(huán)節(jié) —— 流程增值評(píng)估 流程增值評(píng)估圖作業(yè)對(duì)形成產(chǎn)出是必須的嗎？非增值作業(yè) 業(yè)務(wù)增值作業(yè) 真正增值的作業(yè)對(duì)滿足顧客需求沒(méi)有貢獻(xiàn)的活動(dòng)，在不影響產(chǎn)品/ 服務(wù)功能的基礎(chǔ)上予以取消為滿足顧客需求必須進(jìn)行的活動(dòng)是復(fù)查和審批返工儲(chǔ)存移送否對(duì)業(yè)務(wù)功能有貢獻(xiàn)嗎？是否對(duì)滿足顧客需求有貢獻(xiàn)嗎？是否記錄收到的數(shù)據(jù)訂單表格更新銷售記錄準(zhǔn)備對(duì)帳報(bào)告研究數(shù)據(jù)投訴分類制定政策受理訂單業(yè)務(wù)流程改善的方法總結(jié) ? 減少重復(fù)的行為； ? 減少多重的審核和批準(zhǔn)； ? 簡(jiǎn)化流程； ? 平行性流程； ? 外包效率不高的流程； ? 減少工作的流動(dòng)； ? 組織多功能團(tuán)隊(duì)； ? 集權(quán) /分權(quán) ? 工作合并 ? 讓員工做決策 ? 讓工作程序自然 ? 讓工作在最合適的地方完成 ? 適當(dāng)?shù)臏p少檢查和控制 ? 一張臉孔對(duì)客戶 思路之一：顛覆性思維 ?識(shí)別流程每個(gè)步驟背后的假設(shè) ?挑戰(zhàn)流程每個(gè)步驟背后的假設(shè) 習(xí)慣性的不良詞匯： “ only”？ 、 “ must”? 、 “ never”? 可以通過(guò)以下問(wèn)題進(jìn)行 挑戰(zhàn)： ?這個(gè)步驟產(chǎn)生有用的結(jié)果嗎 ？ ?這個(gè)步驟非得要執(zhí)行嗎 ？ ?這個(gè)步驟非得要由當(dāng)前的角色來(lái)執(zhí)行嗎 ？ ?這個(gè)步驟非得要的按當(dāng)前的順序進(jìn)行嗎 ？ ?這個(gè)步驟非得要按當(dāng)前的方式進(jìn)行嗎 ？ ?這個(gè)步驟非得要在當(dāng)前的地點(diǎn)來(lái)進(jìn)行嗎 ？ 思路之二：優(yōu)化時(shí)間 1) 將串行活動(dòng)變成并行活動(dòng) 2) 去除不需要的活動(dòng)，減少流程步驟 3) 合并內(nèi)部的界面（環(huán)節(jié)） 4) 調(diào)整各環(huán)節(jié)的地理位置，或?qū)?IT應(yīng)用 5) 壓縮每個(gè)環(huán)節(jié)的時(shí)間，規(guī)定時(shí)間期限 ╳ 思路之三：優(yōu)化控制 1) 根據(jù)發(fā)生錯(cuò)誤的機(jī)率來(lái)決定檢查、評(píng)審點(diǎn)設(shè)置的必要性 2) 取消重復(fù)審批點(diǎn) 3) 將不同環(huán)節(jié)的串行審批變?yōu)椴⑿袑徟? 4) 根據(jù)控制對(duì)象金額的大小，進(jìn)行分層授權(quán)審批 5) 選擇合適的審批人，讓最明白人的最有權(quán) 6) 采用窗口式服務(wù)或集中式評(píng)審 ╳流程優(yōu)化的步驟 ? 找出流程存在的問(wèn)題 ? 整理問(wèn)題形成問(wèn)題列表 ? 用矩陣法將問(wèn)題分類 ? 用魚(yú)骨圖法尋找解決問(wèn)題的方法 ? 定義問(wèn)題特性 ? 畫出 5M1E圖 ? 畫出大原因之下的小原因 ? 找出主要原因 實(shí)例練習(xí) 物資采購(gòu)計(jì)劃申請(qǐng)與審核 1. 供電所計(jì)劃員制定本供電所的項(xiàng)目物資采購(gòu)計(jì)劃草案，交供應(yīng)科科長(zhǎng)審核 2. 供應(yīng)科科長(zhǎng)從技術(shù)的角度考慮是否批準(zhǔn)該采購(gòu)計(jì)劃，在 1天內(nèi)作出批復(fù) 3. 如果供應(yīng)科科長(zhǎng)審批通過(guò)，則報(bào)供電所所長(zhǎng)簽字；如果通不過(guò)則返回計(jì)劃員并向其提出修改意見(jiàn) 4. 所長(zhǎng)審批需要半天 5. 所長(zhǎng)簽字后，交供電公司對(duì)口職能部門在 3天內(nèi)從技術(shù)角度對(duì)采購(gòu)計(jì)劃進(jìn)行審核 6. 如果審核不通過(guò)則返回供電所；如果審核通過(guò)則由辦公室將采購(gòu)計(jì)劃匯總平衡后交供電公司總經(jīng)理簽字 7. 供電公司總經(jīng)理一般在 3天內(nèi)簽字確認(rèn)，然后交電力公司歸口部門審核 8. 電力公司歸口部門主要從資金、技術(shù)方面進(jìn)行考慮，通常在 1周內(nèi)審核通過(guò)后交由辦公室進(jìn)行匯總平衡 9. 電力公司總經(jīng)理在 1周內(nèi)審核辦公室平衡匯總過(guò)的采購(gòu)計(jì)劃 10. 電力公司總經(jīng)理審核通過(guò)的正式采購(gòu)計(jì)劃傳真給物資公司實(shí)施采購(gòu)