【正文】 —— 客戶關(guān)系管理 建議開(kāi)始時(shí)間 完成時(shí)間 實(shí)施工作 主要成果 客戶 負(fù)責(zé)人 分管 副總 參與范圍 埃森哲任務(wù) 跨部門實(shí)施轉(zhuǎn)變管理計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)以“客戶為導(dǎo)向 ” 文化的轉(zhuǎn)變 將重點(diǎn)從一個(gè)部門轉(zhuǎn)移至下一個(gè)，并確保所有工作以客戶為中心 電力營(yíng)銷部主任 營(yíng)銷副總 電力營(yíng)銷部、配電運(yùn)營(yíng)部等業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)部門、第三方 識(shí)別具體環(huán)節(jié)以改善客服水平。 優(yōu)化業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目管理流程 ,建立溝通和相關(guān)責(zé)任的指導(dǎo)方針 合理劃分業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目職責(zé)，使業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目運(yùn)作更加高效、更加有力控制成本 電力營(yíng)銷部主任 營(yíng)銷副總 電力營(yíng)銷部、配電運(yùn)營(yíng)部等業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)部門、第三方 就業(yè)擴(kuò)流程建立跨部門的任務(wù)、責(zé)任和授權(quán)。 第 54 頁(yè) 文件名 (File Name): 速效方案 .ppt 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding 詳細(xì)實(shí)施方案討論 —— 客戶關(guān)系管理 建議開(kāi)始時(shí)間 完成時(shí)間 實(shí)施工作 主要成果 客戶 負(fù)責(zé)人 分管 副總 參與范圍 埃森哲任務(wù) 更新客戶預(yù)約的技術(shù)和流程 改進(jìn)客戶服務(wù)水平和工作的計(jì)劃性 電力營(yíng)銷部主任 營(yíng)銷副總 電力營(yíng)銷部、業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)部門、第三方 按工作點(diǎn)制定工作量計(jì)劃的程序，并升級(jí)技術(shù)使客戶服務(wù)人員可以根據(jù)工作量計(jì)劃來(lái)進(jìn)行共享和實(shí)時(shí)的時(shí)間預(yù)約。 實(shí)施市場(chǎng)活動(dòng)管理流程 標(biāo)準(zhǔn)地操作市場(chǎng)活動(dòng)并從中析取經(jīng)驗(yàn) 電力營(yíng)銷部主任 營(yíng)銷副總 電力營(yíng)銷部 制定用來(lái)開(kāi)展和評(píng)估市場(chǎng)活動(dòng)的方法。 第 57 頁(yè) 文件名 (File Name): 速效方案 .ppt 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding 詳細(xì)實(shí)施方案討論 —— 工程與運(yùn)營(yíng)管理 建議開(kāi)始時(shí)間 完成時(shí)間 實(shí)施工作 主要成果 客戶 負(fù)責(zé)人 分管 副總 參與范圍 埃森哲任務(wù) 在原配電部?jī)?nèi)將配電工程管理與配電技術(shù)管理分離，成立配電工程管理部門，建立權(quán)責(zé)明確的項(xiàng)目經(jīng)理責(zé)任制度 明確項(xiàng)目經(jīng)理的權(quán)限 配電部主任 生產(chǎn)副總 配電運(yùn)營(yíng)部 工程項(xiàng)目管理、崗位描述 根據(jù)項(xiàng)目年度計(jì)劃進(jìn)行項(xiàng)目采購(gòu)設(shè)備的預(yù)測(cè)，實(shí)現(xiàn)年度項(xiàng)目計(jì)劃與采購(gòu)計(jì)劃的集成，推行年度設(shè)備采購(gòu)的框架招標(biāo)協(xié)議 年度設(shè)備采購(gòu)框架協(xié)議 配電部主任 生產(chǎn)副總 配電運(yùn)營(yíng)部 優(yōu)化業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)流程，建立內(nèi)部服務(wù)水平協(xié)議 配電部和營(yíng)銷部的就業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目的內(nèi)部水平服務(wù)協(xié)議 配電部主任 營(yíng)銷部主任 生產(chǎn)副總 營(yíng)銷副總 配電運(yùn)營(yíng)部 電力營(yíng)銷部 提供服務(wù)水平協(xié)議范本 設(shè)備維護(hù)責(zé)任落實(shí)到人，推行運(yùn)行和巡檢責(zé)任分離 設(shè)備主人手冊(cè)，設(shè)備責(zé)任狀 配電部主任 生產(chǎn)副總 配電運(yùn)營(yíng)部 輸變電運(yùn)行和檢修部采用檢修合同管理制度，取代原來(lái)的任務(wù)下達(dá) 檢修合同模板 生運(yùn)部主任 生產(chǎn)副總 輸變電運(yùn)行和檢修部 建立統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)的外包服務(wù)商評(píng)估體系，明確其服務(wù)水平要求 服務(wù)商登記，考評(píng)，選用手冊(cè) 配電部主任 生產(chǎn)副總 配電運(yùn)營(yíng)部 協(xié)助編寫評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) 第 58 頁(yè) 文件名 (File Name): 速效方案 .ppt 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding 詳細(xì)實(shí)施方案討論 —— 工程與運(yùn)營(yíng)管理 建議開(kāi)始時(shí)間 完成時(shí)間 實(shí)施工作 主要成果 客戶 負(fù)責(zé)人 分管 副總 參與范圍 埃森哲任務(wù) 2022 2022 制定長(zhǎng)期（５或 10年）資產(chǎn)管理規(guī)劃，并滾動(dòng)修編年度計(jì)劃 資產(chǎn)管理規(guī)劃 配電部主任 生產(chǎn)副總 配電運(yùn)營(yíng)部 2022 2022 建立工程進(jìn)度、質(zhì)量、造價(jià)、安全、環(huán)保等綜合考評(píng)制度和項(xiàng)目打包、分拆、排序管理制度 工程安排打包 配電部主任 生產(chǎn)副總 配電運(yùn)營(yíng)部 協(xié)助提出系統(tǒng)要求 2022 2022 建立中央合同管理制度 明確內(nèi)部各職能部門在項(xiàng)目合同管理中應(yīng)承擔(dān)的職責(zé)，監(jiān)控整體財(cái)務(wù)水平、技術(shù)進(jìn)展水平 配電部主任 生產(chǎn)副總 配電運(yùn)營(yíng)部 協(xié)助提出系統(tǒng)要求 2022 2022 在項(xiàng)目管理系統(tǒng)中，對(duì)項(xiàng)目變更的原因、措施、對(duì)成本、進(jìn)度的影響等方面進(jìn)行及時(shí)全面分析和記錄。升級(jí)現(xiàn)有系統(tǒng)，或者選擇并實(shí)施其他營(yíng)銷系統(tǒng)，使之與數(shù)據(jù)庫(kù)集成并提供市場(chǎng)功能。 第 55 頁(yè) 文件名 (File Name): 速效方案 .ppt 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding 詳細(xì)實(shí)施方案討論 —— 客戶關(guān)系管理 建議開(kāi)始時(shí)間 完成時(shí)間 實(shí)施工作 主要成果 客戶 負(fù)責(zé)人 分管 副總 參與范圍 埃森哲任務(wù) 實(shí)施技術(shù)和流程獲取全部客戶資料 最大化對(duì)客戶的熟悉程度，靈活地提供高水準(zhǔn)的客戶服務(wù) 電力營(yíng)銷部主任 營(yíng)銷副總 電力營(yíng)銷部、信息中心 利用客服系統(tǒng)來(lái)審查技術(shù)和流程，以確保獲取所有合同。 第 53 頁(yè) 文件名 (File Name): 速效方案 .ppt 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding 詳細(xì)實(shí)施方案討論 —— 客戶關(guān)系管理 建議開(kāi)始時(shí)間 完成時(shí)間 實(shí)施工作 主要成果 客戶 負(fù)責(zé)人 分管 副總 參與范圍 埃森哲任務(wù) 改進(jìn)抄表讀數(shù)核對(duì)及預(yù)估技術(shù) 使抄表讀數(shù)更加精確 電力營(yíng)銷部主任 營(yíng)銷副總 電力營(yíng)銷部、信息中心 提供改進(jìn)現(xiàn)有系統(tǒng)抄表讀數(shù)核對(duì)及預(yù)估的方法建議，或者實(shí)施新的系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)這些功能。為合適的反應(yīng)時(shí)間和行為制定指導(dǎo)原則。 必要實(shí)施項(xiàng)目 速效方案 低垂果實(shí) 再議項(xiàng) 推薦方案確定的方法 第 7 頁(yè) 文件名 (File Name): 速效方案 .ppt 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding ? 每個(gè)推薦方案根據(jù)商業(yè)價(jià)值與執(zhí)行難易度歸類： 定義 : 商業(yè)價(jià)值 是由方案幫助蘇州供電公司達(dá)到它的三個(gè)基本需求的程度來(lái)衡量的 (1=不太重要 , 5=最重要 ) 1. 成本 /收益方面－是否可以獲取成本降低 ， 收入增加 2. 效率方面－是否可以提高工作效率 3. 質(zhì)量方面－是否可以提高流程輸出的質(zhì)量 執(zhí)行難易度 是由對(duì)以下項(xiàng)目要求的程度來(lái)衡量的 (1=無(wú)要求 , 5=高要求 ) 1. 組織架構(gòu)方面－是否牽涉到組織架構(gòu)變動(dòng)或是職能的調(diào)整 2. 技術(shù)依賴方面－是否一定需要依靠先進(jìn)的信息技術(shù)手段方能實(shí)施 3. 人員技能方面－是否需要進(jìn)行人員的技能培訓(xùn) 商業(yè)價(jià)值優(yōu)先矩陣的定義 第 8 頁(yè) 文件名 (File Name): 速效方案 .ppt 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding ?推薦方案制定的方法論 ?推薦方案確定 ?客戶關(guān)系管理 ?工程與運(yùn)營(yíng)管理 ?財(cái)務(wù)管理 ?人力資源管理和物資管理 ?信息技術(shù) ?速效方案匯總 ?推薦實(shí)施方案的初步計(jì)劃 目錄 第 9 頁(yè) 文件名 (File Name): 速效方案 .ppt 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding 主要實(shí)施工作－ 流程名稱 實(shí)施工作 編號(hào) ? 有區(qū)別地 將催收與抄表工作相分離 ，成立抄表公司 A1 ? 優(yōu)化抄表工作管理流程 A2 ? 整合所有周期性、非周期性的抄表工作并錄入抄表機(jī) A3 ? 改進(jìn)抄表讀數(shù)核對(duì)及預(yù)估技術(shù) A4 ? 改進(jìn)竊電檢查技術(shù) A5 ? 抄表工作實(shí)施外包第三方 A28 ? 實(shí)施電子帳單遞交 A6 ? 提供集合帳單 A27 ? 改進(jìn)托收技術(shù)和流程 A7 ? 實(shí)施公司范圍電費(fèi)結(jié)算與帳務(wù)的歸并管理 , 成立集中的結(jié)算帳務(wù)中心 A29 ? 設(shè)計(jì)并整合信用檔案流程 A8 第 10 頁(yè) 文件名 (File Name): 速效方案 .ppt 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding 主要實(shí)施工作－ 流程名稱 實(shí)施工作 編號(hào) ? 調(diào)整信用及催收體系，使欠費(fèi)和每一個(gè)客戶相掛鉤 A9 ? 根據(jù)客戶分類定義自動(dòng)的催收流程 A10 ? 更新信用及催收?qǐng)?bào)告制度 A11 ? 更新客戶預(yù)約的技術(shù)和流程 A12 ? 建立并整合服務(wù)水平協(xié)議指導(dǎo)方針 A13 ? 跨部門實(shí)施轉(zhuǎn)變管理計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)以“客戶為導(dǎo)向 ” 文化的轉(zhuǎn)變 A14 ? 整合運(yùn)行電話服務(wù)中心 A15 ? 跨地域多渠道整合運(yùn)行相同的、系統(tǒng)化的程序和技術(shù) A16 ? 更新網(wǎng)絡(luò)技術(shù)配合客戶服務(wù) A17 ? 就跨部門的流程建立溝通和相關(guān)責(zé)任的指導(dǎo)方針 A18 ? 實(shí)施技術(shù)和流程獲取全部客戶資料 A19 ? 改進(jìn)并集成客戶檔案 A20 ? 更新市場(chǎng)營(yíng)銷系統(tǒng)，使之更加趨于客戶中心化 A21 第 11 頁(yè) 文件名 (File Name): 速效方案 .ppt 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding 主要實(shí)施工作－ 流程名稱 實(shí)施工作 編號(hào) ? 建立并整合服務(wù)水平協(xié)議指導(dǎo)方針 A13 ? 更新市場(chǎng)營(yíng)銷系統(tǒng)，使之更加趨于客戶中心化 A21 ? 跨地域多渠道整合運(yùn)行相同的、系統(tǒng)化的程序和技術(shù) A16 ? 將大客戶管理集成在各項(xiàng)流程實(shí)施的過(guò)程中 A30 ? 將客戶服務(wù)職責(zé)和具體工作任務(wù)分派職責(zé)相分離 A22 ? 建立并整合服務(wù)水平協(xié)議指導(dǎo)方針 A13 ? 更新客戶預(yù)約的技術(shù)和流程 A12 ? 建立并整合服務(wù)水平協(xié)議指導(dǎo)方針 A13 ? 優(yōu)化業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目管理流程 ,建立溝通和相關(guān)責(zé)任的指導(dǎo)方針 A31 ? 實(shí)施市場(chǎng)活動(dòng)管理流程 A23 ? 實(shí)施技術(shù)和流程，建立集中的數(shù)據(jù)庫(kù) A24 ? 更新市場(chǎng)營(yíng)銷系統(tǒng)，使之與數(shù)據(jù)庫(kù)相集成 A25 ? 實(shí)施客戶數(shù)據(jù)分析流程，以支持市場(chǎng)活動(dòng) A26 第 12 頁(yè) 文件名 (File Name): 速效方案 .ppt 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding 實(shí)施工作評(píng)分表－ 主要實(shí)施 工作 X軸（執(zhí)行難易度 ) Y軸（價(jià)值） 業(yè)務(wù)架構(gòu) 調(diào)整 信息技術(shù) 依賴 人員技能 要求 平均 成本 /收益 效率 質(zhì)量 平均 A1 3 2 1 3 4 4 A2 3 4 3 4 4 3 A3 1 5 4 3 4 3 A4 1 5 4 3 4 4 A5 2 5 4 4 4 4 A6 2 4 4 1 2 5 A7 1 4 3 3 4 4 A8 1 4 3 4 2 4 A9 2 5 4 2 4 4 A10 2 5 4 2 5 4 第 13 頁(yè) 文件名 (File Name): 速效方案 .ppt 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding 實(shí)施工作評(píng)分表－ 主要實(shí)施 工作 X軸（執(zhí)行難易度 ) Y軸（價(jià)值） 業(yè)務(wù)架構(gòu) 調(diào)整 信息技術(shù) 依賴 人員技能 要求 平均 成本 /收益 效率 質(zhì)量 平均 A11 2 3 3 3 3 4 A12 2 4 4 2 4 4 A13 3 1 3 3 4 5 A14 3 1 3 2 3 5 A15 3 4 4 3 4 4 A16 3 2 3 2 4 4 A17 1 5 4 3 4 3 A18 1 1 3 3 4 3 A19 2 5 4 2 3 5 A20 2 4 4 1 2 4 第 14 頁(yè) 文件名 (Fi