【正文】 流程10%人員滿意度10%顧客滿意度20%社會影響6%業(yè)務(wù)成果15%執(zhí)行5 0 % 成果5 0 %23 The fundamental concepts of excellence Results Orientation Excellence is achieving results that delight all the anisation39。1 作業(yè)管理 ? 指導(dǎo)教授 : 盧淵源 教授 ? 報告組別 : 第五組 ? 報告人〆 陳榮貴 王順恩 李文彬 呂豐州 2 第七章 :品質(zhì)經(jīng)營 ? 全面品質(zhì)經(jīng)營 陳榮貴 ? 美國國家品質(zhì)獎 ? 品質(zhì)規(guī)格與品質(zhì)成本 王順恩 ? 持續(xù)改善 ? Shingo系統(tǒng) 李文彬 ? ISO9000 ? 服務(wù)品質(zhì)衡量 呂豐州 ? 結(jié)論 /個案 3 何謂品質(zhì) ? – 早期對品質(zhì)的管制由製造業(yè) 自主檢驗開始 . – 中期轉(zhuǎn)變以 科學(xué)與技術(shù) 來檢驗品質(zhì) . – 至今則以 顧客滿意度 的觀點來決定品質(zhì)良否 . 4 製造業(yè)的不良率 1970s 1980s 1990s 20xxs 不良率 10% 1% ppm ppb CS 前置時間(基本工業(yè) ) 10年 年 月 週 天 /即時 存貨週轉(zhuǎn)率 25 510 1025 2570 ？ 5 品質(zhì)不良成本 110100定律 1 10 100 發(fā)現(xiàn)錯誤馬上改正，成本最低。s stakeholders. Customer Focus Excellence is creating sustainable customer value Leadership amp。 40 二 、 Armand V. Feigenbaum（ 1922 ） Feigenbaum對品質(zhì)思想的主要貢獻在於他主張全公司所有部門都應(yīng)參與品質(zhì)改善工作。 換言之 ， 品質(zhì)是沒有捷徑的 。 51 七、 Shigeo Shingo (19091990) ( Bendell , 1998) Shingo 曾協(xié)助改進製造產(chǎn)品的方法 ， 他的改善原理大大的降低製造成本 ， 使公司能為更多人生產(chǎn)更多的產(chǎn)品 。 1975~1979年間教導(dǎo)美國公司 Federal Mogul 有關(guān)SMED以及無庫存生產(chǎn) (NonStock Production )方式 。 Peters出版了下列名著 ( 1. In search of Excellence (1982) 2. The Circle of Innovation (1997) 3. A Passion for Excellence (1985) 4. The Pursuit of WOW (1994) 5. Thriving on Chaos (1987) 6. The Tom Peters Seminar (1994) 7. Liberation Management (1992) 57 九、 Tom Peters (Bendell , 1998) Peters 視漫步的管理 (Management by Wandering About ， MBWA )為領(lǐng)導(dǎo)與卓越的基礎(chǔ) ， 因為此種管理方式可促使領(lǐng)導(dǎo)者接觸到追求卓越的三個主要領(lǐng)域－－顧客 、 創(chuàng)新以及人們 。 ? 為了達到與維持某種品質(zhì)水準(zhǔn)所支付的各項成本及無法達到該特定品質(zhì)水準(zhǔn)而發(fā)生之成本 69 品質(zhì)經(jīng)營 /品質(zhì)規(guī)格與品質(zhì)成本 ?品質(zhì)成本之分類 必要成本 盈 餘 預(yù)防成本 評估成本 內(nèi)部失敗成本 外部失敗成本 品質(zhì)成本 營業(yè)收入總計 70 品質(zhì)規(guī)劃工程管 產(chǎn)品與製程設(shè)計理 製程管制所 品質(zhì)量測技術(shù)的設(shè)計發(fā)展需 品質(zhì)訓(xùn)練之 進料檢驗與測試成 產(chǎn)品檢驗與測試本 物料和產(chǎn)品的消耗檢驗設(shè)備的維護與校正管 報廢理 重做或修正不 再檢查良 降價求售所 停工損失發(fā) 失敗分析生 顧客抱怨處理成 退貨損失本 品質(zhì)責(zé)任、賠償銷售商機流失成本內(nèi)部失敗成本外部失敗成本預(yù)防成本評估成本品質(zhì) 品質(zhì)經(jīng)營 /品質(zhì)規(guī)格與品質(zhì)成本 71 品質(zhì)經(jīng)營 /品質(zhì)規(guī)格與品質(zhì)成本 ? 品質(zhì)成本之功能 ?評估管理績效之指標(biāo) 適用於評估部門內(nèi)品質(zhì)績效的轉(zhuǎn)變及企業(yè)與企業(yè)間品質(zhì)績效的評估々 不適合企業(yè)內(nèi)各部門品質(zhì)績效之評比 ?判斷解決品質(zhì)問題的先後順序 ? 指示企業(yè)資源的分配方向 72 品質(zhì)利潤生產(chǎn)力消費者滿意市 場佔有率售價成本? 品質(zhì)經(jīng)營良性循環(huán)內(nèi)部外部品質(zhì)經(jīng)營 /品質(zhì)規(guī)格與品質(zhì)成本 73 SIX SIGMA關(guān)鍵成功要素 : ?高階承諾 (強烈企圖心 /使命感 ) ?績效產(chǎn)出 (財務(wù)效益 ) ?流程導(dǎo)向 (顧客需求 ) ?改善團隊 (專職 /兼職 ) ?誘因?qū)?(升遷 /紅利 ) 74 ? 持 續(xù) 改 善 ? Shingo系統(tǒng)〆防呆設(shè)計 ? ISO 9000 ? 服務(wù)品質(zhì)衡量〆 SERVQUAL 75 何謂持續(xù)改善 ? ? Continuous Improvement, CI ? 是一種挑戰(zhàn)產(chǎn)品及流程永無止境的小改善哲學(xué) ? 尋求對設(shè)備、物料及人力運用等做改善，並經(jīng)由團隊成員的意見及參與達到持續(xù)改善的目標(biāo) ? 日本式生產(chǎn)管理的標(biāo)記 ? 內(nèi)部自醒手法 76 持續(xù)改善的工具與流程 ? SPC工具：流程圖、柏拉圖、折線圖、檢查圖、 直方圖、散布圖、魚骨圖、管制圖 ? PDCA循環(huán)： 又稱為戴明循環(huán) Deming wheel 利用 PDCA來使企業(yè)持續(xù)改善的流程可以不斷 的且按順序的運轉(zhuǎn) 5W2H方法 QC Story 77 常用的 SPC工具 流程圖此圖展現(xiàn)主要的步驟, 分枝及流程最終的結(jié)果這些工具是不能替代判斷及流程知識. 它是協(xié)助將複雜及未處理過的資料變成資訊以用來做判斷50%0%1 0 0%拍拉圖利用座標(biāo)軸來定義, 排序,以徹底消除失敗因素,而以8 0 / 2 0 法則將核心放在重要少數(shù)以時間為構(gòu)面展現(xiàn)品質(zhì)特性值高低T IM E S檢查圖 A B C D E F G用來登記資料的系統(tǒng)方法直方圖散布圖. . .. . .. . .. . . . . .. . .. . .. . .此與相關(guān)圖相似主要在展現(xiàn)2 個特性之間的關(guān)係魚骨圖用來登記資料的有組織方法管制圖利用時間構(gòu)面來展現(xiàn)統(tǒng)計量, 包括中心線及一個或多個管制界限折線圖利用次數(shù)分配法展現(xiàn)高與低間距間的差異78 PDCA 圖表 PDCA 循環(huán) (戴明循環(huán) ) Check Do Act Plan 79 5W2H 型 態(tài) 5 W 2 H 說 明 對 策 主 要 問 題 目 標(biāo) 地 點 時 間 人 方 法 成 本 W h a t ? W h y ? W h e r e ? W h e n ? W h o ? H o w ? H o w m u c h ? 已 完 成 步 驟 ? 這 個 步 驟 可 以 消 除 嗎 ? 為 何 這 個 步 驟 是 必 須 的 ? 明 確 的 目 標(biāo) ? 什 麼 地 方 已 經(jīng) 完 成 ? 是 否 應(yīng) 該 做 ? 什 麼 時 間 是 最 佳 時 間 ? 是 否 有 必 要 完 成 ? 誰 做 ? 是 否 應(yīng) 由 其 他 人 去 做 ? 如 何 完 成 ? 這 是 最 好 的 方 法 嗎 ? 是 否 有 其 它 方 法 ? 成 本 多 少 ? 改 善 之 後 的 成 本 如 何 ? 消 除 不 必 要 的 步 驟 改 善 順 序 或 合 併 將 工 作 簡 化 選 擇 改 善 方 法 80 步 驟 功 能 工 具 規(guī) 劃 1 . 選 擇 主 題 2 . 目 前 狀 況 的 了 解 3 . 行 為 的 分 析 4 . 準(zhǔn) 備 對 策． 決 定 改 良 的 主 題． 解 釋 為 何 選 擇 此 主 題． 收 集 資 料． 找 出 主 題 的 主 要 特 性． 縮 小 問 題 的 範(fàn) 圍． 建 立 優(yōu) 先 次 序 ， 嚴(yán) 重 問 題 優(yōu) 先． 列 出 所 有 造 成 嚴(yán) 重 問 題 的 可 能 原 因． 對 可 能 因 素 及 問 題 關(guān) 係 的 研 究． 選 擇 原 因 及 建 立 有 關(guān) 可 能 性 相 關(guān) 的 假 設(shè)． 收 集 資 料 及 研 究 因 果 關(guān) 係． 準(zhǔn) 備 對 策 來 消 除 原 因下 一 個 流 程 是 我 們 的 顧 客． 標(biāo) 準(zhǔn) 化． 教 育． 立 即 處 理 或 防 止 再 發(fā) 生． 檢 查 表． 直 方 圖． 柏 拉 圖． 魚 骨 圖． 檢 查 表． 散 佈 圖． 分 層 圖． 本 身 的 技 術(shù)． 經(jīng) 驗執(zhí) 行 執(zhí) 行 對 策檢 驗 5 . 檢 定 對 策 的 效 果． 收 集 所 有 影 響 對 策 的 資 料． 計 劃 執(zhí) 行 前 、 後 的 比 較． 七 大 工 具修 正 6 . 將 對 策 標(biāo) 準(zhǔn) 化7 . 定 義 其 它 問 題 及 評 估 整 個 流 程． 對 於 已 確 定 的 影 響 到 對 策 的 因 素 作 修 正QC Story 81 何謂問題解決 ? ?問題就是脫軌，即在正常情形下應(yīng)有的水準(zhǔn)／狀態(tài)（基準(zhǔn)、 標(biāo)準(zhǔn)、目標(biāo)）與實際的水準(zhǔn)／狀態(tài)之間的差異（距） 。 。 –來源的檢查〆將造成不合格品的錯誤原因找出 來，防止再發(fā)生錯誤。 (。 ? 那麼怎樣區(qū)分它們呢？很簡單，我們在記憶體條的金手指上可以發(fā)現(xiàn)有一個缺口，這叫防呆口，是爲(wèi)了防止用戶將記憶體插反而設(shè)計了。 97 為什麼要實施 ISO9000 ?國際上： (IPO)要求必須具備。 9000 品 質(zhì)管理與品質(zhì)保證標(biāo)準(zhǔn)，品質(zhì)系統(tǒng)指導(dǎo)綱要。 104 管理系統(tǒng)簡介 105 21世紀(jì)企業(yè)運作面臨的挑戰(zhàn) ?收益性 ?激烈競爭 ?全球化 ?急速的變化 ?適應(yīng)性 ?企業(yè)發(fā)展 ?技術(shù)性 以上所有都是良性的挑戰(zhàn)。 環(huán)境管理系統(tǒng) ISO 14001的驗證，驗證可以幫助 : ?通過管理，減少不確定性 ?增加競爭力，避免國際間貿(mào)易壁壘 ?遵守規(guī)定要求 ?績效改善 111 什麼是 ISO 14001？ ISO是適用於公司管理環(huán)境議題的環(huán)境管理系統(tǒng)國際標(biāo)準(zhǔn)。 資訊安全的重要性 114 什麼是資訊安全管理系統(tǒng) (ISMS)？ 資訊安全管理系統(tǒng)是系統(tǒng)的對組織敏感資訊進行管理，涉及到人、程式和資訊科技 (IT)系統(tǒng)。 2. 安全組織 在公司內(nèi)管理資訊安全。 10. 符合法律 避免違反任何刑法和民法、法律法規(guī)或合同義務(wù)以及任何安全要求。 8. 系統(tǒng)的建立和維護