【正文】 1992； Deming， 1994） ： （ The System of Profound Knowledge）2. PDCA循環(huán) （ PDCA Cycle） 3. 過(guò)程改善預(yù)防 （Prevention by Process Improvement） 44 4. 品質(zhì)改善的價(jià)值反應(yīng)（ The Value Reaction for Quality Improvement） （ Common Cause and Special Cause Variation） 14點(diǎn) （ The 14 points of Management） （ The Deadly and Dreadful Diseases） 8. 各種的障礙（ The obstacles） 9. 品質(zhì)金三角（ The Three Corner’s of Quality） 三、 W. Edwards Deming（ 1900~1993） 45 四、 Joseph M. Juran（ 1904 ） Juran 於 1924 年與 Shewhart 共事於Hawthorne Electric Plant in Chicago。 Jack Welch, ments on 6sigma 34 Which quality management system/process improvement tools have yielded the greatest result ? Six sigma % (世界共同的語(yǔ)言 ) ? Benchmarking % ? Iso 9000 % ? Process reengineering % ? TQM % 35 6σ表示 ? 平均偏離 ，在一百萬(wàn)元件或機(jī)會(huì)中，只產(chǎn)生 。 根據(jù)這項(xiàng)法律設(shè)立了馬康包立治國(guó)家品質(zhì)獎(jiǎng) ， 即採(cǎi)用前商業(yè)部長(zhǎng)已故馬康包立治(Malcolm Baldridge)之名而命名 。它的運(yùn)作是跨功能與跨部門(mén)的 ,包括所有員工 , 由上而下 ,及擴(kuò)充至過(guò)去與未來(lái)的供給層面與消費(fèi)層 面 . 3. 全面品質(zhì)是具 科學(xué)方法 ,包含系統(tǒng) ,方法及工具 . 9 ? 美國(guó)國(guó)防部 DoD TQM Guide: 全面品質(zhì)管理是 企業(yè)經(jīng)營(yíng)的哲學(xué) ,也是一組 指導(dǎo)原則 ,以作為組織持續(xù)改進(jìn)的基礎(chǔ) .它運(yùn)用 計(jì)量方法與人力資源發(fā)展的方法 ,以改善產(chǎn)品和服務(wù)的品質(zhì) ,及組織內(nèi)所有作業(yè)過(guò)程 ,以 符合顧客現(xiàn)在與未來(lái)的需求 . 全面品質(zhì)管理的意涵 10 ? 美國(guó)聯(lián)邦品質(zhì)協(xié)會(huì) (Federal Quality Institute,1992) 全面品質(zhì)管理不只是一套特別的管理技術(shù)和工具 ,包含組織文化和環(huán)境的 管理方式 ,因全面品質(zhì)管理是許多組織為了改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的品質(zhì) ,而採(cǎi)用完全以 顧客為導(dǎo)向的系統(tǒng) .它同時(shí)是一種從 高層管理到第一線人員 所有階段的管理方式 .經(jīng)由不斷改造工作程序 ,而達(dá)到顧客滿足的目的 . 全面品質(zhì)管理的意涵 11 全面品質(zhì)經(jīng)營(yíng) Total Quality Management ? 是一種哲學(xué) ? 是使品質(zhì)的價(jià)值觀，成為領(lǐng)導(dǎo)、設(shè)計(jì)、規(guī)畫(huà)、與改善等活動(dòng)的驅(qū)動(dòng)力 ? 不只是很多獎(jiǎng)項(xiàng)及品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) ? 是全面再思考如何經(jīng)營(yíng)我們的業(yè)務(wù) ? 是公司長(zhǎng)期財(cái)務(wù)成功的基石 12 品質(zhì)與改善企業(yè)績(jī)效 Kano等人 (1983)檢視 19611980年間 26家 贏得戴明獎(jiǎng) (Deming Application Prize) 的公司，發(fā)現(xiàn)這些公司無(wú)論是獲利率、 生產(chǎn)力、成長(zhǎng)率、償債率及淨(jìng)值都高於同業(yè)的平均水準(zhǔn)。 Facts Excellence is managing the anisation through a set of interdependent and interrelated systems, processes and facts. People Development amp。 他的名著 ─Total Quality Control 在 1951年Feigenbaum仍是 MIT博士班學(xué)生時(shí)即已出版，書(shū)中他即主張以系統(tǒng)的或整體的方式，要求公司所有的部門(mén)都參與品質(zhì)改善而不光只是製造部門(mén)而已 。 47 五 . Philip Crosby (1926 ～ 20xx) 在所有品質(zhì)有關(guān)的作者或思想家中 ， Crosby是行銷其品質(zhì)專家形象最成功的一位 。 他的座右銘是：那些未曾不滿意的人是無(wú)法有所進(jìn)步的 。 55 八、 Genichi Taguchi ( 1924~ ) Taguchi的方法被成功導(dǎo)入美國(guó)是在 1980年代 。 創(chuàng)立 Time manager International(TMI， 1975)， 在接下來(lái)的 10年中 TMI發(fā)展出其 time manager results tool，並協(xié)助數(shù)家航空公司建立以人為先 (Put People First, PPF)的觀念 (公司若能將員工擺第一位 ， 那麼員工就會(huì)將顧客放在第一優(yōu)先 )。 未來(lái) 現(xiàn)在 差異＝挑戰(zhàn)課題 (望差 ) 設(shè)想之期望水準(zhǔn) 現(xiàn)況水準(zhǔn) 強(qiáng)調(diào)〆設(shè)計(jì)期望水準(zhǔn) 、 設(shè)定更高的目標(biāo) 重視〆突破創(chuàng)新的方法 、 顧客滿意 83 課題達(dá)成型與問(wèn)題解決型 QC Story改善步驟 課題達(dá)成型 問(wèn)題解決型 判定合適的 改善步驟 (有效果時(shí) ) (沒(méi)有效果時(shí) ) (沒(méi)有效果時(shí) ) Action Check 8 Do 7 P L A N 1 ｜ 6 84 持續(xù)改善的標(biāo)竿管理 ? 持續(xù)改善：企業(yè)內(nèi)部自省的手法 ? 利用外在的方式來(lái)檢驗(yàn)產(chǎn)業(yè)中的對(duì)手及卓越表現(xiàn)的企業(yè)做法 ? 步驟 ? 選出持續(xù)改善的主題 ? 選定全球表現(xiàn)最佳企業(yè)為目標(biāo) ? 可選擇不同產(chǎn)業(yè) ? 與標(biāo)竿公司管理者接觸及親自拜訪 ? 資料分析 ? 比較實(shí)際流程 ? 用衡量指標(biāo)比較兩方流程的績(jī)效高低 85 SHINGO 系統(tǒng) : 防呆設(shè)計(jì) ? JIT共同發(fā)明人之 一 ~ Shingo為命名 ? 兩個(gè)重要的層面 如何縮短設(shè)備裝置 (setup)的時(shí)間 利用對(duì)源頭的檢查 ,達(dá)到零缺點(diǎn)的目標(biāo) 86 縮短設(shè)備整備 (Setup)時(shí)間 〃 豐田一分鐘換模法 (single minute exchange of dies) 實(shí)施程序〆 (機(jī)器運(yùn)轉(zhuǎn)中可同時(shí)進(jìn) 行整備作業(yè) )。 5S運(yùn)動(dòng)。 ◎農(nóng)業(yè)應(yīng)用： (。 例如：飼料、藥品的分類管理；異常豬 隻管理；乳房炎牛隻管理；飼料 用量的管理。 95 全自動(dòng)化 自動(dòng)鎖螺絲機(jī) ? 自動(dòng)鎖螺絲機(jī) Manufacturer , 自動(dòng)鎖螺絲機(jī) Products, 自動(dòng)送鎖螺絲機(jī) ,自動(dòng)組立專用機(jī) ,氣密測(cè)試機(jī) ,鎖螺絲防呆計(jì)數(shù)器 ,自動(dòng)送鎖螺絲機(jī) ,自動(dòng)組立專用機(jī) ,氣密測(cè)試機(jī) ,鎖螺絲防呆計(jì)數(shù)器 96 什麼是 ISO、 ISO9000、 IS014000〇 ?ISO（ International Organization for Standardization）是 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織 的簡(jiǎn)稱。 ?國(guó)內(nèi)： CNS12680 (ISO 9000) 。 適用內(nèi)部評(píng)鑑 ISO 9000〆 1994年版驗(yàn)證標(biāo)準(zhǔn)包含下列三種品質(zhì)系統(tǒng) 99 ISO 9000的要素 ,量測(cè)與試驗(yàn)設(shè)備管制 ,儲(chǔ)存 ,包裝與交貨 1. 品質(zhì)管理系統(tǒng) 2. 管理責(zé)任 3. 資源管理 4. 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 5. 量測(cè) ,分析和改善 100 ISO 9000 建置 ? 首先，您需要決定組織要做什麼，如何做 ? 將它納入文件系統(tǒng) ? 按照所說(shuō)的去做 ? 保證所做的是有效的 ? 通過(guò)驗(yàn)證向您的股東及關(guān)係人展現(xiàn)對(duì)品質(zhì)的承諾 101 ISO 9000 認(rèn)證 ? 自身認(rèn)證〆企業(yè)自行進(jìn)行稽核 ? 第二者認(rèn)證〆顧客對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行稽核 ? 第三者認(rèn)證〆利用合格的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，或認(rèn)證代理公司進(jìn)行稽核，如標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)局、 DNV驗(yàn)證公司 ? 驗(yàn)證（ certification）係由公正獨(dú)立之第三者，出具書(shū)面保證某產(chǎn)品、過(guò)程或服務(wù)能符合某規(guī)定要求之程序。具備規(guī)模的企業(yè)則會(huì)選擇申請(qǐng)管理系統(tǒng)的驗(yàn)證?？梢允橇杏〉?、手寫(xiě)的、電子檔的或口述的。 資訊安全不是用終端防火牆或找一個(gè) 24小時(shí)提供資訊安全服務(wù)的公司就可以達(dá)到。 4. 人員安全 減少人為錯(cuò)誤、偷竊、欺詐或?yàn)E用資訊及處理設(shè)施的風(fēng)險(xiǎn)。 什麼是 BS 7799？ 2 117 汽車產(chǎn)業(yè) QS9000, TS 16949 汽車產(chǎn)業(yè)的一系列品質(zhì)管理系統(tǒng) 118 什麼是 QS 9000 1 ?QS9000是汽車供應(yīng)商生產(chǎn)零件，材料和提供服務(wù)的基本品質(zhì)管理系統(tǒng)。 116 6. 通訊與運(yùn)作管理 確保資訊處理設(shè)施正確和安全運(yùn)行。資訊安全管理系統(tǒng)的引入，可以協(xié)調(diào)各個(gè)方面資訊管理，使您的管理更為有效。它們來(lái)自內(nèi)部、外部或意外的，亦有可能是惡意的。採(cǎi)用通過(guò)認(rèn)可的管理系統(tǒng)並結(jié)合現(xiàn)有的外部驗(yàn)證，使企業(yè)能夠持續(xù)的更新目標(biāo)、策略、運(yùn)作過(guò)程和服務(wù)品質(zhì)。 102 ISO 9000:20xx新舊標(biāo)準(zhǔn)關(guān)聯(lián) ISO 90001 ISO 8402 ISO 9000 品質(zhì)管理與品質(zhì)系統(tǒng)的規(guī)格 選擇及使用指導(dǎo)綱要 品質(zhì) 辭彙 品質(zhì)管理系統(tǒng) 原則與辭彙 (Normative ref) + ISO 9001 品質(zhì)系統(tǒng)－設(shè)計(jì) 、 開(kāi)發(fā) 、 生 產(chǎn)、安裝與服務(wù)之品質(zhì)保證 模式 ISO 9003 品質(zhì)系統(tǒng)－最終檢驗(yàn)與 測(cè)試之品質(zhì) ISO 9002 品質(zhì)系統(tǒng)－生產(chǎn) 、 安裝與服 務(wù)之品質(zhì)保證模式 ISO 9001 品質(zhì)管理系統(tǒng) 要求 （用於驗(yàn)證） + ISO 90041 品質(zhì)管理與品質(zhì)系統(tǒng)要項(xiàng)－ 指導(dǎo)綱要 ISO 9004 品質(zhì)管理系統(tǒng) 績(jī)效改進(jìn)指引 一致性配套 103 ISO9000 與 Baldrige標(biāo)準(zhǔn)之比較 企業(yè)該先使用 Baldrige Award(包立治獎(jiǎng) )或是 ISO 9000〇 企業(yè)應(yīng)先推行 ISO 9000，因?yàn)檎J(rèn)證將有助企業(yè)順利達(dá)到 Baldrige Award標(biāo)準(zhǔn)的要求。 、過(guò)程績(jī)效、產(chǎn)品品質(zhì)水準(zhǔn) 和企業(yè)形象。 ?供買賣雙方於合約進(jìn)行時(shí)採(cǎi)用之品質(zhì)管理 /品質(zhì) 保證系列標(biāo)準(zhǔn)。 ◎農(nóng)業(yè)應(yīng)用： ( 。 (。 87 SHINGO 系統(tǒng)〆防呆設(shè)計(jì) 認(rèn)為 SQC 不能預(yù)防不合格品，資訊是事後統(tǒng)計(jì) 只有在流程中做好控制，才能防止不合格品 發(fā)生錯(cuò)誤不是由於員工不勝任，而是因?yàn)樗麄冏? 意力不集中或工作中突然被打斷，亦就是員工所 製造出來(lái)的。 。 59 十、 Claus Moller (Bendell,1998) Moller視個(gè)人的品質(zhì)為所有其他型式的品質(zhì)的基礎(chǔ) 。 他的改善品質(zhì)的方法已被視為與 Deming的方法以及Ishikawa的全面品質(zhì)管制等量而齊觀 。 52 七、 Shigeo Shingo (19091990) ( Bendell , 1998) 在 19611964年間， Shingo 根據(jù)品質(zhì)管制的想法發(fā)展出愚巧法 (Poka Yoke , mistake – proofing 或 Defect = 0) 的觀念。 他曾在美國(guó) ITT工作 14年 ， 1989年 PCA與 Alexander Proudfoot合併； Crosby另於 1991年成立 Career IV， 以協(xié)助進(jìn)行訓(xùn)練工作 ． 1997年 Crosby又買下 PCA而成立 Philip Crosby AssociatesⅡ , Inc. (PACⅡ )， 協(xié)助大 、 小規(guī)模的製造業(yè) 、 服務(wù)業(yè)公司建立品質(zhì)改善工作 ． 48 Crosby一生中的著作相當(dāng)豐富 ， 其中最主要的有下列數(shù)種：